政府突發(fā)事件信息傳播的話語噪音及意義構建

王婷

摘 要：自媒體語境下，公眾的批判性、非理性以及話語失控等新的公共話語范式，給政府突發(fā)事件信息傳播及有效的輿情引導帶來諸多噪音干擾。作為政府信息最外顯、最關鍵的傳播載體，政府話語所體現(xiàn)的噪音干擾主要表現(xiàn)為信息顯性的話語符號冗余與隱性的傳播意義阻塞。因此，各級政府要增強突發(fā)事件信息傳播效果，一方面，要樹立話語責任，提升官民良性溝通關系認知，有意識控制政府話語的冗余傳遞，避免突發(fā)情境下政府信息傳播的誤讀損耗；另一方面，要善于構建官民話語共通的意義空間，不斷擴大官民信息交流的話語公約數，重視政府信息傳播中的“共情”，進而提升政府突發(fā)事件信息傳播的話語引導力、公信力和影響力。

關鍵詞：突發(fā)事件應對；政府信息傳播；話語噪音；意義構建

中圖分類號：G206.3文獻標識碼：A

文章編號：1003-0751（2018）06-0168-05

一、引言

作為“國家話語體系”的重要構成和集中體現(xiàn)，各級政府面對突發(fā)事件的話語能力和有效的信息傳播，不僅考驗著各級政府面對社會輿情的話語使用、駕馭、管理和傳播能力，更折射出多媒體環(huán)境下各級政府的執(zhí)政能力和執(zhí)政形象。尤其在自媒體傳播語境下，微平臺信息的碎片化、同質化、傳受一體化，民眾話語的批判性、非理性等，給政府突發(fā)事件信息傳播以及有效的輿情引導帶來了諸多噪音干擾。因此，對政府突發(fā)事件信息傳播的噪音和效果進行分析，探索解決官民話語沖突切實可行的政府話語傳播策略，對進一步消解民眾疑慮隱患，增強政府公信力和執(zhí)行力等都具有重要的現(xiàn)實指導意義。

從研究內容上看，目前國內學者針對政府突發(fā)事件信息傳播的研究多集中于傳播渠道、功能、角色、保障及效果等。近年來，相關研究更偏重新媒體、新技術帶來的變化及影響，如政府突發(fā)事件網絡輿情的政務微傳播及應對研究①，新媒體在突發(fā)事件信息發(fā)布、輿情引導及擴大政府信息傳播影響力的協(xié)同作用和積極效果②，以及新媒體技術對政府信息管理、信息公開及公眾溝通帶來的影響③等。

從研究領域看，既有研究多涉及新聞傳播學、行政管理學或政治學領域，主要從信息公開、危機傳播或應急管理等角度思考政府突發(fā)事件信息傳播的有效路徑④，也有一些研究涉及行政法學和災害學領域⑤，但大多從單一學科或特定領域加以論述，對影響政府突發(fā)事件信息傳播效果的障礙因素缺乏更具體的認知和剖析，尤其是從“話語噪音”視角分析政府突發(fā)事件應對問題的研究還不多見，對“話語”在突發(fā)事件政府信息傳播中的應用效果和功能體現(xiàn)以及與突發(fā)語境、政府信息傳播效果的關聯(lián)性研究亟待跨學科、跨領域的補充完善。

本文以突發(fā)事件信息傳播中的政府話語作為研究對象，以構建話語意義作為政府信息傳播效果的研究主旨，借鑒噪音理論，從話語噪音視角闡釋政府信息在突發(fā)事件傳播過程中的話語冗余和意義阻塞，以期能為突發(fā)事件應對中政府信息的誤讀損耗、公眾對政府信息提取及判斷錯位以及實現(xiàn)有效的政府輿情引導提供可能的認知和解決路徑。

二、政府突發(fā)事件信息傳播的話語噪音

噪音理論的最早提出者是信息論的創(chuàng)始人、數學家香農和韋弗。在他們看來，信息傳播中的“噪音”指的是一切“不是信源有意傳送而附加在信號上的任何東西”⑥。噪音，即信息傳輸過程中的干擾信息，噪音越多，信息傳遞所受的干擾會越大，信息在傳播過程中的信息損耗和刪減也就越多。噪音理論的提出表明，信息傳播并非在封閉的真空中進行，傳播過程內外的各種障礙因素都會對信息形成干擾，這也為政府突發(fā)事件應對中的信息傳播障礙以及政府信息的誤讀提供了可能的認知路徑。

1.突發(fā)事件政府信息傳播的話語冗余

面對突發(fā)事件，政府在對外信息傳播中最顯性的話語噪音首先體現(xiàn)為話語冗余。

政府話語冗余指的是作為信源的各級政府面對突發(fā)事件時，在信息傳播和對外話語表述中所附加的多余的、不必要的重復信息。在我國語言學家王德春看來，冗余信息是語言交際過程中信息差的表現(xiàn)之一。⑦在突發(fā)情境下，政府話語中所附加的冗余信息越多，那么官民溝通間的信息差就會越大，對政府信息有效傳播的噪音干擾也就越強。

2015年天津港特別重大火災爆炸事故后，相關政府部門在兩天內相繼召開了六次新聞發(fā)布會（見表1），但信息傳播效果卻適得其反，更引發(fā)了大量次生輿情災害。究其原因不難發(fā)現(xiàn)，政府在突發(fā)事件信息傳播中附加了大量的冗余話語，尤其是否定性、推諉性話語頻繁使用。面對公眾廣泛關注的核心問題，如起火爆炸原因、消防處置方法、確切傷亡數字、指揮救援具體負責人等，相關責任政府不僅在信息發(fā)布中無法給予及時明確的話語答復，反而代之以高頻重復的“不清楚”“不掌握”“不了解”“無法回答”等否定性詞語。面對生死攸關的突發(fā)事件，政府在權威發(fā)布中多次使用不該出現(xiàn)的推諉、回避性等語言，如“不是我的職責”“需向其他部門溝通”“需要與同事核實”等。這些附加的多余話語重復越多，政府信息傳播所受到的冗余干擾就越大，政府正面信息在傳播過程中的損耗也就越強。

當突發(fā)事件發(fā)生時，各方利益相互博弈，各類社會矛盾高度聚集，政府信息面臨著更為復雜的傳播情境。一方面，突發(fā)事件所具有的擴散性、聚眾性以及破壞性等特征構建了強關注性的突發(fā)語境；另一方面，話語本身所具有的曖昧性、多義性、歧解性等，在突發(fā)事件中往往更容易被放大凸顯。而在更加開放的微傳播時代，公眾批判性、非理性及話語失控等新的公共話語范式，給各級政府的信息傳播帶來更大的噪音干擾。如果此時政府在對外信息傳遞中附加過多不必要的冗余話語，如話題延展過多、主次不分，論點散亂、避重就輕，事實陳述少、主觀評判多等，不僅會干擾公眾和媒體對政府“源信息”的關注、理解和吸收，更會削減政府信息的有效傳播，甚至給政府信息的“受眾解碼”留下誤讀和猜忌的空間。天津爆炸事故發(fā)生后，國信辦先后查處了360多個傳播謠言信息的微博微信賬號和50個相關網站⑧。可見，主管部門在新聞發(fā)布現(xiàn)場過量無效冗余話語的傳遞，不僅造成了傳受雙方在理解上的偏離與隔閡，對受眾理解更起到了反效作用。

從政府突發(fā)事件信息傳播效果看，政府話語的噪音干擾除了體現(xiàn)為多余無用的冗余信息，也來自“無聲”的冗余信息。作為信息論的一個重要概念，冗余也包含了“不提供信息的語言表述”⑨。在政府突發(fā)事件應對中，這種冗余噪音往往表現(xiàn)為原本應由信源傳送而最終未能提供實質信息的話語缺失和傳播空白?；仡櫿麄€天津爆炸事故的輿情發(fā)展，正是關鍵時刻政府權威話語的缺失，給政府信息傳播頻頻帶來噪音干擾，導致政府輿情危機的一次次升級。在重大事故發(fā)生后的首場新聞發(fā)布會上，不僅分管安全的天津市副市長未出席，涉事主管單位安監(jiān)部門也沒有官員出現(xiàn)，而出現(xiàn)的部門領導在回答記者提問時卻言辭搪塞、表述模糊。據統(tǒng)計，天津爆炸事故發(fā)生后的前六場新聞發(fā)布會媒體共提問題60多個，幾乎一半的問題都沒能在現(xiàn)場得以及時解答⑩。在突發(fā)危機應對的關鍵時刻，政府權威話語的傳播缺失，會給謠言和猜忌留下空間。

2.突發(fā)事件政府信息傳播的意義阻塞

如果把政府突發(fā)事件信息傳播視作一個完整的信息編碼和解碼過程，那么在整個過程中，話語既是政府進行信息編碼的第一代碼，也是政府對外信息傳遞最易識別、最外顯的符號介質。而從信息的組織構成看，信息是符號和意義的統(tǒng)一體，政府信息無疑也是政府話語符號和政府信息意義的統(tǒng)一。因此，要想減少政府突發(fā)事件信息傳播中的話語噪音，除了要減少符號層面的話語冗余，更要減少政府話語的意義阻塞，運用話語符號構建政府信息的傳播意義，實現(xiàn)政府話語和信息意義的統(tǒng)一。

從政府信息傳播效果來看，面對突發(fā)危機事件，政府話語的意義阻塞首先源于信息發(fā)布者對話語意義的單向理解和閉塞傳播。2016年輿論廣泛關注的“雷洋案”，是官民話語溝通中信息意義阻塞的典型案例。辦案警方在事后發(fā)布的公告中，不僅未能針對受眾關注的一系列關鍵疑問給予事實信息的定調，反而在官方信息發(fā)布中依舊遵循著我說你聽的單向話語框架，在官方話語中摻入太多主導意識和主觀判斷，使理應權威客觀的官方信息轉為“跟著公眾猜測跑”的主觀表述，從而把事情引向“揭人隱私、道德審判的方向”B11。從信息意義阻塞的角度來審視“雷洋案”，不難看出涉事主管部門面對突發(fā)事件的話語表述仍會不自覺地囿于自我預設的理解框架，只選擇那些對維護自身形象有利的信息，對民眾關心的敏感信息則采取了有意無意地舍棄，不僅沒能及時消除公眾疑慮，反而致使相關部門陷入越發(fā)被動的輿情危機。

在突發(fā)事件信息傳播中，政府話語受到噪音干擾還體現(xiàn)為，信息傳播效果往往會有悖于政府信息發(fā)布初衷，或者被媒體和公眾重新編碼、斷章取義，或者引發(fā)公眾解碼障礙、帶來認知錯位。從信息傳播接受者的角度看，當政府在突發(fā)事件應對中運用語言和非語言符號來構建信息傳播意義時，作為政府話語接受者的受眾，也在根據自己的社會文化立場如信仰、態(tài)度、價值觀等，對接收到的政府話語重新解讀并構建屬于自己的信息意義。因此，面對突發(fā)事件，要實現(xiàn)政府信息的有效傳播，首先要促使受眾對政府信息達成共同的意義理解，要能有效打通存在于信息發(fā)布者和接受者的兩個話語意義空間，不能只顧及政府信息發(fā)布者的表述意圖，更要知曉信息接受者的訴求意愿和情緒情感。

因此，面對突發(fā)事件，面對公眾情緒化的指責和輿情頻生，各級政府必須意識到，自身在信息傳播中附加了太多的冗余話語，使意欲傳遞的核心信息被噪音包繞，反而促使受眾對政府信息進行斷章取義的選擇判斷；或者自身缺乏對媒體訴求的聆聽，缺乏對受眾質疑的關照，采取了閃爍其詞的話語表述，進而引發(fā)受眾對政府信息解碼的臆想猜忌。

三、政府突發(fā)事件信息傳播的意義構建

面對突發(fā)事件，及時、務實、有效的政府信息傳播是消解噪音、預防輿情升級的重要保障。

1.控制話語冗余，避免信息誤讀

根據噪音理論，信息的傳播者要將信息傳遞出去，首先需要對信源進行編碼和解碼。從突發(fā)事件政府信息傳播的整個鏈條看，最接近信源和信息事實的恰是政府自身。面對突發(fā)事件，盡管如何報道和如何理解取決于媒體和公眾，但報道和理解的內容首先源于作為第一道“信息編碼者”的各級政府及其發(fā)言人。也就是說，媒體和公眾最可能誤讀的源頭或許就隱含在各級政府對所知信息的話語解讀和強調中。因此，各級政府要想對突發(fā)輿情實現(xiàn)有效的引導，增加信息傳播效果，首先要對自我話語實行有效的冗余噪音控制。2017年8月，四川九寨溝發(fā)生地震，在整個地震突發(fā)輿論場中，“謠言終究沒能跑贏事實”，這很大程度得益于政府對突發(fā)事件的信息發(fā)布采取了及時的話語冗余控制。首先，不拖沓、不回避的話語傳播態(tài)度和速度。地震發(fā)生后一小時內，@中國地震臺網速報、@四川省地震局等權威地震發(fā)布平臺反應迅速，第一時間發(fā)布信息。其次，權威部門在突發(fā)信息發(fā)布中盡量避免模棱兩可、遮遮掩掩的話語回應。如最先發(fā)出聲音的@中國地震臺網，在地震發(fā)生后25秒，雖然僅發(fā)布了540字的消息，卻簡明概括，圖文并茂地回應了受眾最關心的問題，包括震中地形、熱力人口、周邊村鎮(zhèn)、震中簡介、震中天氣等8大項。B12這些行為實現(xiàn)了迅速有效的政府信息傳播議程設置，對遏制謠言起到了良好的輿情導向作用。

面對突發(fā)事件，除了控制好顯性的有聲語言冗余，各級政府還要注意話語中所附加的隱性非語言冗余，包括表情、手勢、視線、姿勢、服飾等。例如，近年屢屢有官員因在突發(fā)現(xiàn)場不合時宜的表情、動作招致詬病，從陜西慘烈車禍現(xiàn)場的微笑官員到伊春空難墜機現(xiàn)場的微笑留念，從長沙洪災現(xiàn)場咀嚼檳榔、叼煙的鎮(zhèn)干部到陜西神木“被打傘”官員。公眾所質疑的，并不僅是笑容舉止的不當，而是這些冗余的非語言符號背后所傳遞出的不配合、不關切的政府態(tài)度，更是公眾“對權力喪失悲憫的擔心”B13。正如教育部前新聞發(fā)言人王旭明所言：“對于公眾人物特別是官員而言，他的表情、態(tài)度，實際上代表著權力、政府甚至整個社會對受傷害者的表情和態(tài)度，代表著一個社會權力倫理的健康與否?！盉14

根據香農-韋弗的噪音理論，適度的冗余并不會干擾信息，反而會降低噪音的干擾。這里的適度，強調的是有效、有用信息的必要重復，強調的是冗余在信息傳播中的正效應，它不但不會干擾受眾的理解，反而會極大地增強政府信息的正面引導效果。因此，為了避免政府突發(fā)事件應對中的信息誤讀，控制冗余的內涵也包括在政府信息發(fā)布和政府話語中正確使用“適度冗余”。如在突發(fā)情境下，各級政府為了增強受眾對政府信息的傳播識別，往往會通過話語的反復強調，刻意突出政府意欲傳播的核心信息，達到加深認知、避免誤讀的效果。

2.打通話語意義，減少傳播歧義

在傳播學中，“共通的意義空間”是指對傳播中所使用的話語含義的共同理解，是信息傳播和彼此意義交換的前提。B15

2016年8月，國務院辦公廳發(fā)布的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中明確指出：“過去體制內習慣于把輿情回應看作宣傳部一家的事情，事實上應將解決輿論聚焦的問題排在第一位，而將輿論引導排在第二位?！边@為政府信息傳播與公眾理解間的話語意義共通提供了新的思路和方法，即政府要想提升突發(fā)事件輿情引導和信息傳播效果，要增強公眾對政府話語意義的理解和認同，首先要能聚焦輿論問題，解決受眾訴求熱點，使政府話語所傳遞的信息能夠針對公眾疑慮，政府話語回應及其態(tài)度能與公眾的關切契合，進而減少政府信息在傳播中的錯位和曲解。

但是，在突發(fā)事件政府信息傳播中，由于各自立場、態(tài)度、目的等不同，媒體和公眾對來自政府的信息傳播會不可避免地產生誤讀和歧解，各級政府要想針對訴求多樣的公眾認知，引導處于不同意義空間的受眾對政府信息達成認同并非易事。此時，創(chuàng)建“共情”是消解噪音干擾、打通政府信息與公眾認知語義共通的重要路徑。

“共情”由美國人本主義心理學創(chuàng)始人羅杰斯提出，強調要“從體會他人的情緒和想法、理解他人立場和感受”的換位角度思考解決問題。盡管受到自身認知水平、專業(yè)背景、文化和意識形態(tài)等多種因素的影響制約，受眾對政府信息的解讀各有不同，但對情感的訴求卻是共通的。一次有效的信息傳播，除了信息本身的傳播，更應有與之相伴隨的情緒或情感的傳遞，因為受眾不僅“有信息需求，更有社會關系和精神情感的需求”B16。2015年12月，深圳市光明新區(qū)發(fā)生滑坡生產安全事故，對于這一突發(fā)事件，深圳市一度因倉促定性面臨著輿情失控風險。在事故發(fā)生第五天后，輿情走勢出現(xiàn)了“轉機”。當晚，在中央電視臺《新聞聯(lián)播》公布國務院成立事故調查組，將滑坡定性為“安全生產事故”后半小時內，深圳市委書記即率領深圳市、光明新區(qū)黨政負責人，身著黑色肅穆服裝，通過新聞發(fā)布會向社會鞠躬道歉B17，對此次事故給人民群眾生命和財產造成的重大損失做了重點強調，并在第二天現(xiàn)場舉行追悼會。這其中，涉事主體在滑坡事故輿情有可能因定性結論而升級轉向的關節(jié)點，不僅做出了快速反應，更充分體現(xiàn)了對受眾感知的共情表態(tài)：從受眾情緒、情感出發(fā)表達對生命的尊重、對責任的擔當；通過誠懇態(tài)度創(chuàng)造與信息傳播對象的“共情”語境，緩解突發(fā)矛盾和沖突，使危機突發(fā)事件不僅由失控轉為可控，也使政府由此重新獲得輿情處置的主動權。

在突發(fā)事件應對中，各級政府既要在突發(fā)事件信息傳播中及時滿足公眾媒體的信息訴求，也要借助情感表達創(chuàng)造官民溝通的“共情”，促進彼此理解，產生共鳴，減少信息傳播歧義。

四、結語

盡管多媒體語境創(chuàng)造了多元的政府信息傳播方式，但在一系列傳播媒介中，話語仍是突發(fā)事件應對中政府信息最外顯、最關鍵的傳播載體。首先，各級政府要有意識地控制無效、無用的話語冗余，提升官民溝通關系認知，改善政府話語傳播態(tài)度，減少政府話語所附加的非語言噪音干擾，避免公眾和媒體的信息誤讀。其次，各級政府要減少突發(fā)事件信息傳播的話語噪音，找準政府信息傳播與媒體公眾“思想認識的共同點、情感交流的共鳴點、利益關系的交匯點、化解矛盾的切入點”B18，打通官民話語和信息意義的共通空間，重視與公眾溝通的“共情”，不斷擴大彼此信息交流的話語公約數，進而提升突發(fā)事件政府應對的話語傳播力、引導力和公信力。

注釋

①參見王國華等：《突發(fā)事件中政務微博的網絡輿論危機應對研究——以上海踩踏事件中的@上海發(fā)布為例》，《情報雜志》2015年第4期；汪青云、劉玥琪：《突發(fā)事件環(huán)境下政務微博的政府形象修復策略探究》，《新聞知識》2012年第12期。

②參見張志安、徐曉蕾：《政務微信的社會功能及提升對策》，《新聞與寫作》2015年第9期；張志安、曹艷輝：《政務微博和政務微信：傳承與協(xié)同》，《新聞與寫作》2014年第12期。

③參見董廣安、劉思揚：《“雙微”環(huán)境下移動網絡公共領域的失范與對策》，《鄭州大學學報》（哲學社會科學版）2014年第4期。

④參見謝耘耕、徐穎：《新媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件的信源管理研究》，《新聞與傳播研究》2011年第4期；王國華等：《基于案例分析的網絡謠言事件政府應對研究》，《情報雜志》2011年第10期。

⑤參見周全勝、劉斌志：《論災難性突發(fā)事件中的政府危機溝通》，《云南行政學院學報》2010年第6期。

⑥[美]沃納·賽佛林等：《傳播理論：起源、方法與應用》第4版，郭鎮(zhèn)之等譯，華夏出版社，2000年，第51頁。

⑦王德春：《多角度研究語言》，清華大學出版社，2002年，第243頁。

⑧⑩大象輿情研究院：《天津爆炸事故輿情全方位分析》，2015年10月9日發(fā)布。

⑨王雪花：《適度冗余在科技傳播中的必要性》，《科技情報開發(fā)與經濟》2006年第4期。

B11《新華社評雷洋案：警方信息把事件引向揭人隱私》，騰訊網，http：//news.qq.com/a/20160512/052942.htm，2016年5月12日。

B12《九寨溝地震后，謠言為何沒有飛起來》，《南方都市報》2017年8月10日。

B13B14《官員災難現(xiàn)場微笑招詬病 公眾憂心權力喪失悲憫》，《山東商報》2012年11月21日。

B15B16郭慶光：《傳播學教程》第2版，中國人民大學出版社，2011年，第33、44頁。

B17曾勝泉：《深圳滑坡事故的新聞輿論應對》，《中國記者》2016年第9期。

B18《蔣建國在中國新聞發(fā)言人論壇開幕式上的致辭》，國務院新聞辦網站，http：//www.scio.gov.cn/xwbjs/zygy/32310/jh32312/Document/1515379/1515379.htm，2016年11月5日。

責任編輯：沐 紫