網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的保護

摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)消費的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物給人們的生活和工作帶來了極大的方便。但是，和傳統(tǒng)購物不同的是，網(wǎng)絡(luò)購物消費者選購商品時只能通過經(jīng)營者的文字描述以及圖片說明了解商品信息，不能事先判斷商品的優(yōu)劣。先付款后發(fā)貨的網(wǎng)購模式使消費者只能在付款后的一段時間才能收到貨物后，檢查商品的質(zhì)量情況。因此，網(wǎng)絡(luò)購物消費者的知情權(quán)更容易受到侵害。故本文擬從影響商品或服務的信息的三大因素的角度，分析各個因素的影響機制、現(xiàn)狀和解決途徑。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)購物 知情權(quán) 商品信息 影響因素

作者簡介：馬瑜，中南財經(jīng)政法大學法學院本科生。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.157

當前，雖然我國已有《消費者權(quán)益保護法》保護消費環(huán)境的安全、保障經(jīng)營者與消費者的公平交易，保護消費者權(quán)益，但還沒有一部專門針對網(wǎng)絡(luò)這一特殊交易環(huán)境的法律。萬眾矚目的《電子商務法》也遲遲未出臺。而網(wǎng)絡(luò)消費又不同于傳統(tǒng)消費，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復雜性遠超過了傳統(tǒng)消費環(huán)境。所以，當面對更加復雜的環(huán)境，如何保障網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者權(quán)益成為了一大難題。而在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的諸多消費者權(quán)益問題中，消費者知情權(quán)問題最為顯著。原因在于：網(wǎng)絡(luò)購物和傳統(tǒng)購物最大的區(qū)別是消費者無法在購買時真實地接觸到產(chǎn)品，從而只能被動進行信息輸入。但是，所謂“眼見為實”，經(jīng)營者通過圖片、文字傳遞的信息的真實性不高，消費者與所要購買的產(chǎn)品之間永遠隔著一個屏幕。同時，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知悉商品信息的基本只有兩種渠道：商家披露和其他消費者評價。然而，對于后一種方式，近幾年越來越猖獗的“刷單”、“炒信”行為，讓本應當為消費者提供正確參考的“買家秀”成為了收賣家控制的“賣家秀”，嚴重誤導了消費者。因此，本文將從影響商品和服務信息的因素為出發(fā)點，探究網(wǎng)絡(luò)購物中消費者知情權(quán)的保護方式。

參考前人的調(diào)研結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)購物中，通過影響商品信息進而影響知情權(quán)的最主要的因素有：商品信息介紹的詳細程度、消費者針對經(jīng)營者和商品的評價、網(wǎng)絡(luò)購物平臺針對交易主體的監(jiān)管機制。

一、商品信息介紹的詳細程度

（一）影響機制

在網(wǎng)絡(luò)購物中，賣方對商品或服務的介紹主要是包括經(jīng)營信息和商品信息兩方面，經(jīng)營信息介紹主要包括開店日期、賣方所在地、營業(yè)許可證、聯(lián)系方式等基本信息。商品信息介紹主要包括商品的基本特征，如外觀、口味、構(gòu)成、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等等，以文字描述、圖片展示、視頻播放等為主要介紹形式。消費者所要知曉的“情”本身就是商品信息，由此，對商品信息的介紹可以說是影響消費者知情權(quán)最直接的因素。又由于網(wǎng)絡(luò)購物中交易方式的虛擬性和交易主體的實體隔離性，消費者無法親手挑選商品或者體驗試用，故此時經(jīng)營者對其經(jīng)營信息和商品信息的介紹就成了消費者的主要信息源。一方面，經(jīng)營者對其在線商品信息的詳細描述，能使消費者以最快的速度獲得有關(guān)商品質(zhì)量的正確信息，并根據(jù)獲得的信息對商品質(zhì)量做出判斷，減少了消費者為檢驗商品質(zhì)量或了解商品進行的其他檢索、詢問，節(jié)約了消費者的時間和精力。另一方面，經(jīng)營者對產(chǎn)品的視覺化描述，如實拍圖片、實景，可以從一定程度上彌補消費者缺乏的觸覺性信息，增加其對商品質(zhì)量的信心。

所以，經(jīng)營者對商品信息介紹的越詳細、精準，越能夠減少信息不對稱的現(xiàn)象，也越能保障消費者的知情權(quán)權(quán)益。相反，如果經(jīng)營者對商品信息進行虛假宣傳、介紹或者不完全披露，則會在很大程度上損害消費者權(quán)益。

（二）侵權(quán)主體及現(xiàn)狀

主體：經(jīng)營者。

經(jīng)營者為消費者提供商品信息的主要形式有文字、圖片、視頻等。目前的信息披露主要存在兩個問題：第一，披露虛假信息。通過編造文字、P圖和后期處理視頻可以實現(xiàn)。第二，信息不完全披露。這一點在網(wǎng)絡(luò)購物中尤為明顯。首先，經(jīng)營者可以不披露與商品或服務有關(guān)的不利信息。其次，由于商品介紹的頁面堆砌著各種圖片、文字信息，經(jīng)營者常常將不利于銷售的信息以不明顯的方式藏在不顯眼的位置。比如藏在圖片的角落、用極小的字體寫在末尾，使得消費者非常容易錯過這類信息。

（三）解決途徑

消費者知情權(quán)與經(jīng)營者的義務相對應，為督促經(jīng)營者履行信息披露義務，法律、政府、電商平臺都應當發(fā)揮作用。

1. 法律應當明確和擴大信息披露的范圍

在信息披露的范圍上，對于網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營者所要披露的信息，我國現(xiàn)行立法規(guī)定的比較籠統(tǒng)。為了適應社會的發(fā)展，適應網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，筆者認為應該擴大現(xiàn)行立法所規(guī)定的經(jīng)營者的信息披露范圍。而僅擴大信息披露范圍，沒有強制執(zhí)行力同樣不足以有效地保護網(wǎng)絡(luò)購物消費者的知情權(quán)，因此不但要擴大信息披露范圍，同時也要規(guī)定違反信息披露義務所要承擔的法律責任，細化規(guī)定經(jīng)營者不履行信息披露義務所應承擔的法律后果，同時規(guī)定對于不會嚴重影響消費者人身財產(chǎn)安全或者僅影響用戶體驗的信息，網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營者同樣應該展示并說明防止危害發(fā)生的方法，以防止?jié)撛诘奈ｋU發(fā)生，造成不可挽回的后果。

傳統(tǒng)購物中的消費者通常會實際觀察經(jīng)營者店鋪的裝修、與消費者溝通交流、親眼觀察商品的外觀、試用及實際了解其他消費者親身體驗商品的效果之后來決定對商品的選擇，甚至可以判斷出購買該商品受騙的可能性的大小。而網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者沒有傳統(tǒng)購物時的優(yōu)勢條件，他們了解不到商品的真實情況，也了解不到經(jīng)營者本身屬于哪種類型，這不但使得消費者上當受騙的幾率增大，也増加了消費者維權(quán)的困難程度。因而，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)購物中應盡可能多地披露自己所了解的與交易有關(guān)的信息。若有實體店，須有實體店的名稱、詳細地址，實體店客服人員的相關(guān)信息、售后服務相關(guān)人員及快遞物流相關(guān)人員的信息。此外，經(jīng)營者還可在條件允許的情況下向消費者展示一些能體現(xiàn)其實體店經(jīng)營情況的信息，如商品庫房、實體商鋪的照片等。

2. 應當明確規(guī)定經(jīng)營者信息披露的方式

經(jīng)營者所應披露的信息內(nèi)容及范圍只是經(jīng)營者披露信息的實質(zhì)要求，僅能保證經(jīng)營者披露的信息的真實性和完整性。要確保消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，還需要對經(jīng)營者提出程序要求。即要求經(jīng)營者采取適當?shù)姆绞脚缎畔?。方式適當是指經(jīng)營者應當以一般消費者易取得、易注意、易理解的方式披露商品有關(guān)信息。之所以強調(diào)信息披露的方式，與當前的市場中的商品特征有關(guān)。隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品的專業(yè)化程度越來越高，俗話說“隔行如隔山”，消費者若非專業(yè)人士，則很難理解某些商品的信息、特征，尤其是高科技、新穎性產(chǎn)品。如果披露的方式不適當，消費者就無法真正知悉真情。因此，經(jīng)營者披露信息的方式應當符合以下要求：第一，信息的披露范圍應當盡量廣泛、全面。在這一點上，現(xiàn)代媒體如電視、網(wǎng)絡(luò)等發(fā)揮了重要的作用，效率高而且成本低。第二，經(jīng)營者對于商品介紹的用語應當通俗易懂，在使用專業(yè)術(shù)語時，應該附有必要的解釋；第三，對于影響消費者理性決策的重要信息應當放置于顯著位置，并用足以引起消費者注意的特殊方式進行標示。

3. 平臺、政府應當加強對廣告的規(guī)制

互聯(lián)網(wǎng)廣告是消費者了解商品信息最主要的方式之一，也是最容易誤導消費者的方式。網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)媒體相比，最大的不同在于其互動方式的開放性，這使得規(guī)制傳統(tǒng)媒體廣告的一些方法無法完全適用于網(wǎng)絡(luò)廣告，而需要采取一種比規(guī)制傳統(tǒng)媒體廣告更為緩和的方法去規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告。這就要求政府管理與網(wǎng)站自律相結(jié)合，通過政府的有效監(jiān)控區(qū)別真假廣告，并進行宣傳，提髙消費者的鑒別能力和自身防御能為。網(wǎng)站的自律作為網(wǎng)絡(luò)運作與管理的重要環(huán)節(jié)也很是關(guān)鍵。在制止虛假信息的發(fā)布方面，淘寶購物平臺的做法值得肯定。淘寶網(wǎng)對虛假廣告和虛假信息進行了嚴厲地禁止，對于違反規(guī)定發(fā)布虛假廣告或虛假信息者，淘寶網(wǎng)將會永久“凍結(jié)”其賬戶；對于違反淘寶網(wǎng)規(guī)定發(fā)布店鋪或商品信息，且不做任何解釋或不接受淘寶規(guī)則的制約者，淘寶網(wǎng)會對其“公示警告一個月”。這些懲處措施，可以在一定程度上震懾、警示經(jīng)營者，遏制虛假信息的流出。

4. 因經(jīng)營者提供虛假或不完全信息、商品本身屬性而引起買賣雙方爭議，買方退貨的，由此產(chǎn)生的運費由賣方承擔

現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)購物平臺上的，賣家承擔運費的無爭議的原因通常只有商品本身質(zhì)量問題、發(fā)貨及物流問題、發(fā)票問題。而商品與商家描述不符，僅為退貨原因，此種情況下，商家通常不會承擔運費。但是，此種情況明顯是經(jīng)營者侵犯消費者知情權(quán)的行為，由此產(chǎn)生的運費，理應由經(jīng)營者承擔。但判斷商品信息與實物不符在實務中確實很困難。就拿色差來說，有無色差一定程度上與每個人對顏色的主觀感受有關(guān)，也與照相角度、光線有關(guān)。賣家完全可以以此理由推卸責任。因此，在實務中如何判斷信息虛假，仍然是一個技術(shù)難題。

很多商品由于其本身屬性，其質(zhì)量問題在使用一段時間之后才能顯現(xiàn)，這時經(jīng)營者通常通過質(zhì)保的方式保障消費者權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)購物中的質(zhì)保通常是賣家將有質(zhì)量問題商品寄回給商家，商家維修或者換新后再寄回給買家，在這個過程中，商家會約定超過一定期限的來回運費都由買家承擔，這明顯是不合理的。比如筆記本電腦，由于筆記本電腦本身的質(zhì)量問題，買家僅使用一個月就發(fā)現(xiàn)待機時間迅速縮短，但此時已經(jīng)無法退貨，只能通過質(zhì)保換新或維修。筆記本電腦是貴重物品，如果買家所在地與商家所在地距離較遠，此時來回的運費并非小數(shù)目。同時，退換情況的發(fā)生完全歸責于商家和商品本身，與賣家無關(guān)，即便運費金額不大，這也無異于額外附加給買家的一項義務。

二、針對賣方和商品的評價

（一）影響機制

從上一點可知，由于種種原因，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者者獲知信息的渠道非常有限。因此消費者在購買商品或服務非常依賴其他買家對商品的評價。而經(jīng)營者卻常常通過雇人“刷單”、炒信的方式向消費者傳遞商鋪信譽高、產(chǎn)品銷量高、質(zhì)量好的虛假信息，誤導消費者。

（二）侵權(quán)主體及現(xiàn)狀

主體：經(jīng)營者與第三人。

買家對商品的評價對網(wǎng)絡(luò)購物消費者選擇商品時有很大的參考價值。為了提高信譽，也為了迷惑網(wǎng)絡(luò)購物消費者，網(wǎng)店經(jīng)營者不惜砸錢買信譽，“刷客”越來越猖獗，甚至已形成一條有組織、有規(guī)則的完整的產(chǎn)業(yè)鏈，其發(fā)展之迅猛令人膛目結(jié)舌。“刷單”行為不但使電商平臺自身的評價機制形同虛設(shè)，同時也使假冒偽劣產(chǎn)品趁虛而入，讓網(wǎng)絡(luò)消費市場混亂不堪，更重要的是嚴重損害了網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)。因此盡快完善電子商務立法、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物時代的誠信體系、打擊“刷單”、“炒信”等非誠信交易行為勢在必行。

（三）解決途徑

1. 法律規(guī)制是最主要的途徑

根據(jù)《反不正當競爭法》第八條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳?！边`反此條進行不正當競爭的經(jīng)營者，最高可罰200萬元，并吊銷營業(yè)執(zhí)照。這說明國家已經(jīng)對“刷單”、“炒信”行為予以重視，較高的懲罰金額、較強的懲罰力度也顯示了法律懲治互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)虛假宣傳的決心。

2. 電商平臺也應當承擔起監(jiān)督、管理的責任

對于差評，電商平臺應當通過后臺操作、監(jiān)控的方式，真正實現(xiàn)“匿名評價”。對于真實、合理的差評，不能讓經(jīng)營者知曉評價人的真實信息。這樣一來，既可以避免經(jīng)營者通過“郵寄壽衣”等方式恐嚇消費者，又能夠保留最真實的評論為其他消費者提供參考信息，保障消費者的知情權(quán)。

三、網(wǎng)絡(luò)購物平臺針對交易主體的監(jiān)管機制

（一）影響機制

所謂“遠水解不了近渴”，電商平臺是最了解每一個經(jīng)營者情況的主體，其對經(jīng)營者的監(jiān)管是最為直接有效的，并且監(jiān)管越嚴，商品信息越真實。比如，平臺對其自營商品的監(jiān)管直接有力，通常比入駐商家的商品信息更為可靠。相反，平臺若與商家相互勾結(jié)，一同欺騙消費者，那么，則構(gòu)成共同侵權(quán)或幫助侵權(quán)。對于消費者來說，信息會更加虛假，辨別的可能性更小，知情權(quán)會更加容易受到侵犯。

（二）侵權(quán)主體及現(xiàn)狀

主體：平臺與經(jīng)營者。

經(jīng)營者通常通過虛假披露信息、信息不完全披露等方式侵犯知情權(quán)。而平臺與商家勾結(jié)的主要方式在于：由于數(shù)據(jù)由電商平臺后臺進行控制，為了放任商家的刷單行為，平臺通常會幫助商家刪除不利評價。這樣的行為顯然嚴重扭曲了購物評價機制，損害了市場公平競爭環(huán)境，違背了誠實信用的市場交易規(guī)則，侵害了消費者知情權(quán)。

（三）解決途徑

1. 平臺經(jīng)營者應當采取網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段進行更加嚴密的監(jiān)管

根據(jù)《電子商務法》二審稿的規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者可以采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施阻止商家侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為，這些方式同樣可以應用在對商家的監(jiān)管上。同時，平臺還可以根據(jù)銀行賬號、實名信息、交易記錄等篩選出可疑的商家和“刷客”，精準識別虛假交易。

2. 在對經(jīng)營者進行懲罰的同時，明確監(jiān)管不當?shù)碾娚唐脚_的侵權(quán)責任，并嚴厲懲罰

針對經(jīng)營者的不法行為，若電子商務經(jīng)營者可以采取但未采取必要措施，應當要求其與經(jīng)營者承擔連帶責任。在懲罰力度上，根據(jù)《電子商務法》草案的規(guī)定，電子商務經(jīng)營者不得以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式侵害消費者的知情權(quán)，電子商務平臺經(jīng)營者擅自刪除消費者評價，最高可處50萬罰款。

總的來說，我國越來越重視對網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費者知情權(quán)的保護，《反不正當競爭法》的修訂、《電子商務法》立法進度加快，都體現(xiàn)了立法對消費者權(quán)益的重視。但同時也應當看到，消費者作為市場中的弱者，其權(quán)益保護還遠遠不到位的現(xiàn)狀。筆者期待，通過政府與社會各界的共同努力，消費者知情權(quán)以及其他權(quán)益的保護制度會愈加完善。

參考文獻：

[1]劉欣欣.基于消費者感知的網(wǎng)絡(luò)購物中商品質(zhì)量的影響因素研究.山東大學.2012.

[2]秦雯夏.網(wǎng)絡(luò)購物消費者知情權(quán)的法律保護.廣西大學.2015.