新時(shí)期政府如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

龔潔

摘 要 互聯(lián)網(wǎng)日益成為新聞?shì)浾摢?dú)立源頭，加上跟手機(jī)的結(jié)合成為最強(qiáng)的輿論載體，展示了赫赫威力。網(wǎng)絡(luò)不再只是一個(gè)虛擬的世界，它真真實(shí)實(shí)地滲透、影響并干預(yù)到現(xiàn)實(shí)生活，網(wǎng)絡(luò)輿論需要一個(gè)規(guī)范來(lái)監(jiān)督和引導(dǎo)，而不是對(duì)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民加以控制。如何處理好其中的矛盾，成為亟待解決的問(wèn)題，這就需要政府發(fā)揮作用來(lái)應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 政府 基本原則 應(yīng)對(duì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

（1）管理理念落后，導(dǎo)致事件被不斷放大。

（2）政府微博應(yīng)對(duì)不當(dāng)，帶來(lái)輿情應(yīng)對(duì)的“次生災(zāi)害”。

（3）謠言的傳播加劇了應(yīng)對(duì)輿情的難度。

（4）網(wǎng)民言語(yǔ)偏激，加劇了不良情緒的流動(dòng)。

2政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則

2.1高度重視的原則

在當(dāng)今現(xiàn)代化信息化社會(huì)，特別是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)得到普及和應(yīng)用的時(shí)代，任何事件在理論和實(shí)踐中都是封不了捂不住的。所以，不管發(fā)生任何事情，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的明智的政府，所要做的第一件事不是封鎖消息，不是武力彈壓，不是簡(jiǎn)單輕率地使用暴力激化矛盾，而是要盡快在最短時(shí)間內(nèi)向全社會(huì)發(fā)出自己的聲音，公布相關(guān)信息，遏制謠言的傳播，力爭(zhēng)化解矛盾。輿情不是敵情，網(wǎng)民也不是敵人。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，要摒棄老觀念老辦法，以坦誠(chéng)、開(kāi)放、開(kāi)明的心態(tài)來(lái)勇敢直面，才能真正有效化解輿論危機(jī)。

2.2快速反應(yīng)原則

快速反應(yīng)，是應(yīng)對(duì)輿情事件的根本原則。要及時(shí)把握輿情處置的“黃金時(shí)間”，及時(shí)有效地將事態(tài)控制在自己的掌握之內(nèi)，才能有效地將矛盾化解，將問(wèn)題解決。把握住“黃金時(shí)間”，也就把握住了成功處置突發(fā)事件的第一道關(guān)口。其實(shí)不管“黃金時(shí)間”是多長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)的，也就只有一個(gè)字：快！因?yàn)橹挥械谝粫r(shí)間快速反應(yīng)，發(fā)布信息，才能占據(jù)主動(dòng)，避免流言，化解危機(jī)。

2.3公開(kāi)透明的原則

公開(kāi)透明，是建設(shè)黨務(wù)公開(kāi)、政務(wù)公開(kāi)的基本要求，也是應(yīng)對(duì)輿情的基本原則。從近年來(lái)的很多網(wǎng)絡(luò)輿論事件中我們也可以發(fā)現(xiàn)，越是公開(kāi)透明，越是有利于事態(tài)的平息和事件的處理，越是躲躲藏藏、遮遮掩掩，越是將事情推向反面。而秉持公開(kāi)透明的原則，及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息，讓民眾掌握真相。汶川地震就是一個(gè)很好的標(biāo)本。2008年5月12日發(fā)生在四川汶川地區(qū)的8.0級(jí)特大地震，不可謂不是一個(gè)大事件，然而在這樣震驚世界的大事件發(fā)生后，由于及時(shí)公開(kāi)所有信息，快速反應(yīng)，積極救援，汶川地震中的信息公開(kāi)透明，以最有力的事實(shí)證明了“化解危機(jī)最有力的武器就是真相”這一危機(jī)應(yīng)對(duì)至理。

2.4立場(chǎng)公正的原則

任何涉及不公正的事件都會(huì)得到網(wǎng)民最多的關(guān)注，任何不公正的回應(yīng)更會(huì)觸動(dòng)網(wǎng)民心中對(duì)于正義、公平和公正的敏感神經(jīng)，激發(fā)他們自動(dòng)自發(fā)地為正義吶喊，為公平抗?fàn)?，更為公正不惜一切。政府或是公?wù)部門(mén)作為社會(huì)管理的“當(dāng)家人”、“大家長(zhǎng)”，無(wú)可避免地要在許多事件發(fā)生后出面應(yīng)對(duì)，因而政府的立場(chǎng)是否公正就成為平息事態(tài)或是擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。在應(yīng)對(duì)網(wǎng)上輿情危機(jī)時(shí)，需要堅(jiān)守的另一條重要原則就是：立場(chǎng)公正?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有一些網(wǎng)民陷入了一種“凡是官方辟謠的一定是真的、凡是官方聲明的一定有隱情”這樣的“思維定式”，對(duì)政府或是公務(wù)部門(mén)的信任降到最低，這對(duì)當(dāng)前的創(chuàng)新社會(huì)管理的大形勢(shì)和大背景顯然是不利的。所以，保持公正的立場(chǎng)，保護(hù)公信力，是非常重要的。

3政府如何提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力

3.1正面應(yīng)對(duì)，占領(lǐng)主戰(zhàn)場(chǎng)

首先是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念.從高高在上的領(lǐng)導(dǎo)座位上走下來(lái)，轉(zhuǎn)變角色，成為情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用的人民公仆。

其次是及時(shí)發(fā)布官方消息.謠言止于真相.網(wǎng)絡(luò)輿情生成并產(chǎn)生巨大影響后，公眾最迫切的要求是知道事情的真相。這時(shí)候，官方如果沒(méi)有及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息便會(huì)造成信息留白，各種謠言、謊言便會(huì)趁虛而入。極易混淆公眾視聽(tīng)，損害政府公信力。

最后是內(nèi)部口徑一致。政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)該提前制定整體方案、發(fā)聲一致.樹(shù)立“誠(chéng)實(shí)透明”的理念。所謂“流言止于公開(kāi)、透明贏得人心”，網(wǎng)路輿情危機(jī)管理，實(shí)質(zhì)上是“危機(jī)溝通管理”。

3.2優(yōu)化手段，爭(zhēng)得主動(dòng)權(quán)

由于信息來(lái)源復(fù)雜，輿情分析研判人員必須剔除虛假輿情，排除其對(duì)真實(shí)輿情的干擾；其次是歸類(lèi)分析，將網(wǎng)絡(luò)輿情按內(nèi)容進(jìn)行歸類(lèi)，做到研判有的放矢，并可借鑒各地類(lèi)似輿情事件的處置經(jīng)驗(yàn)；第三是指向分析，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情定性定量分析，得出基本研判結(jié)果，并給政府相關(guān)部門(mén)提供處置措施和咨詢(xún)參考意見(jiàn)。

3.3全面應(yīng)對(duì)，弘揚(yáng)主旋律

（1）加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，建立政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政機(jī)制。政府各職能部門(mén)在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備上采取相應(yīng)措施，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗從事網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)建設(shè)，及時(shí)了解社情民意，建立群眾、網(wǎng)民意見(jiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋機(jī)制，接受民眾和新聞媒體的監(jiān)督，形成政府對(duì)網(wǎng)上社情民意反應(yīng)敏捷、渠道暢通、直接開(kāi)放的回應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府和民眾的互信、互動(dòng)。

（2）提高網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律。一些網(wǎng)站為了人氣、廣告，不惜采取不文明的手段，以庸俗、媚俗、惡俗的內(nèi)容來(lái)集聚人氣，使得網(wǎng)絡(luò)新聞的內(nèi)容、質(zhì)量邊緣化，假新聞、黃新聞泛濫，給地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)難度。因此，加強(qiáng)中小型網(wǎng)站的行業(yè)自律勢(shì)在必行。

（3）加強(qiáng)法治建設(shè)。加強(qiáng)法治建設(shè)。必須加快網(wǎng)絡(luò)立法進(jìn)程，將網(wǎng)絡(luò)輿情視為公民的基本權(quán)利加以認(rèn)真保護(hù)。要特別注重厘清與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管相關(guān)的知情權(quán)與隱私權(quán)、政務(wù)公開(kāi)與黨政機(jī)密、社會(huì)監(jiān)督與造謠誹謗、言論自由與人身攻擊等法律界限，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的形式與內(nèi)容、權(quán)利與保障以及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的法律責(zé)任等，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中的評(píng)價(jià)、討論、互動(dòng)、傳播等各種行為都能有章可循、有法可依。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)民思想道德建設(shè)。解決網(wǎng)絡(luò)輿情的失控狀況，還需要網(wǎng)民具有較高的網(wǎng)絡(luò)倫理道德。這就要政府各職能部門(mén)和基層組織積極配合，利用各種宣傳工具和形式，大力宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值體系，使廣大網(wǎng)民加強(qiáng)對(duì)主流價(jià)值觀和社會(huì)主義先進(jìn)文化的認(rèn)識(shí)，具有理性的意識(shí)、理性的思維。