基于國內(nèi)外游客IPA分析的民族特色主題民宿轉(zhuǎn)型升級研究
——以龍勝各族自治縣平安寨、大寨為例

侯玉霞，吳忠軍

（桂林理工大學(xué) 旅游與風(fēng)景園林學(xué)院，廣西 桂林 541004）

引言

民宿最早起源于英國的B＆B（Bed and Breakfast），是一種提供早餐與住宿的家庭式旅館，隨后傳入歐美國家，之后逐漸興起于日本和中國臺灣地區(qū)。大陸的民宿是在農(nóng)家樂和家庭旅館的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，隨著休閑旅游的不斷發(fā)展，民宿逐漸成為旅游業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，借助當(dāng)?shù)鼐用竦拈e置房屋，依托良好的生態(tài)環(huán)境和獨(dú)特的文化習(xí)俗讓旅游者體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娜粘Ｉ詈臀幕諊鶾1]。國家旅游局在2017年8月15日頒布的《旅游民宿基本要求與評價(jià)》確定了民宿的經(jīng)營和管理標(biāo)準(zhǔn)，并對民宿進(jìn)行了等級劃分。

民族地區(qū)擁有良好的生態(tài)環(huán)境和豐富的民族文化旅游資源，對旅游者具有獨(dú)特的吸引力，具有發(fā)展民宿的良好基礎(chǔ)。民族特色主題民宿要將民族特色文化與民宿的設(shè)計(jì)理念相結(jié)合，不僅可以發(fā)展和弘揚(yáng)民族文化，還可以民宿的文化內(nèi)涵。目前，我國民族地區(qū)的民宿在室內(nèi)設(shè)計(jì)和服務(wù)等方面仍未突出民族特色，在一定程度上出現(xiàn)了“同質(zhì)化”現(xiàn)象，亟需進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，深度挖掘民族文化特色，開發(fā)民族文化體驗(yàn)活動，營造民族文化氛圍。本研究的主要目的是通過重要性－績效性分析法，明晰國內(nèi)外游客在住宿前與住宿體驗(yàn)之間的差距，為民族特色主題民宿的轉(zhuǎn)型升級提供參考依據(jù)。

1.文獻(xiàn)概述

1.1 IPA方法研究綜述

IPA分析法（Importance－Performance Analysis）全稱為重要性－績效性分析法，以所考察指標(biāo)的重要性和績效性分別為橫軸和縱軸，以重要性和績效性得分的均值為交叉點(diǎn)構(gòu)建一個(gè)二維的四象限方格圖，根據(jù)觀測指標(biāo)的重要性、滿意度得分來確定其在四象限的位置。第一象限的重要性和績效性得分均較高，為優(yōu)勢區(qū)，策略為繼續(xù)努力（Keep up the Good Work）；第二象限重要性得分較低，但是績效顯著，為維持區(qū)，不需要花費(fèi)過多精力（Possible Overkill），順其自然；第三象限重要性和績效性得分均較低，為機(jī)會區(qū)，建議列入“低優(yōu)先”事項(xiàng)（Low Priority）；第四象限重要性得分較高，但績效性不顯著，為修補(bǔ)區(qū)，需要重點(diǎn)改進(jìn)（Concentrate Here）。

IPA分析法較為直觀地展示了重要性與績效性感知的差異，最早由Martilla和James于1977年提出，用于分析機(jī)車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的屬性研究[2]。隨后，IPA分析法在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，在旅游問題研究中也得到了廣泛應(yīng)用。O’Sullivan（1985）首次將IPA分析法應(yīng)用于休閑業(yè)。美國學(xué)者Chon和Evans（1989）最先把IPA分析法應(yīng)用到旅游業(yè)，研究了旅游者對旅游目的地的滿意度[3]。國內(nèi)學(xué)者黃宗成、翁廷碩等最先引用IPA分析法研究了臺灣中高齡族群在旅館入住前后的感知差異[4]。IPA分析被國內(nèi)外旅游界學(xué)者廣泛應(yīng)用于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量[5]、旅游景區(qū)顧客滿意度[6]、旅游目的地形象感知[7]、專題旅游顧客滿意度[8]等方面的研究。此外，學(xué)者還進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。

1.2 民宿研究綜述

學(xué)者關(guān)于民宿的研究始于20世紀(jì)80年代，Peter（1981）通過對澳大利亞旅游者關(guān)于民宿主客互動的深度訪談，發(fā)現(xiàn)他們的交易超出了商業(yè)性質(zhì)[9]。國外關(guān)于民宿的研究相對系統(tǒng)化，內(nèi)容充實(shí)，涉及范圍較廣，大量的實(shí)地調(diào)查研究奠定了該領(lǐng)域的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，研究內(nèi)容主要集中以下幾個(gè)方面：一是對民宿旅游者選擇動機(jī)、選擇影響因素以及滿意度等問題的研究，民宿旅游動機(jī)是多個(gè)因素同時(shí)產(chǎn)生作用的共同體，符合馬斯洛的需求層次理論和皮爾斯的激勵(lì)旅行的動機(jī)類別[10]，而動機(jī)在旅游決策中起著重要作用，在一定程度上也影響著民宿的滿意度[11]。二是對民宿經(jīng)營者行為特征的研究，民宿經(jīng)營者的工作和生活沒有明顯的界限[12]，倦怠率較高，創(chuàng)業(yè)動機(jī)可以調(diào)節(jié)這種平衡[13]。三是對產(chǎn)業(yè)以及企業(yè)的研究。民宿產(chǎn)業(yè)經(jīng)營呈現(xiàn)出季節(jié)性[14]，餐飲在民宿的發(fā)展中具有重要作用[15]，節(jié)慶活動有助于調(diào)節(jié)客戶關(guān)系[16]。民宿企業(yè)的研究主要涉及員工培訓(xùn)[17]、市場營銷[18－20]以及服務(wù)質(zhì)量[21]等方面。四是對民宿與旅游融合的研究，對生態(tài)旅游感興趣的游客更傾向于民宿住宿[22]，民宿是鄉(xiāng)村旅游的一部分，可以促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興[23]。

臺灣地區(qū)民宿在國內(nèi)起步較早，隨后逐漸大陸興起，在江浙和云南一帶得到快速發(fā)展。大陸的民宿主要是從農(nóng)家旅館和農(nóng)家樂轉(zhuǎn)型升級而來。由于大陸的農(nóng)家旅館大多為當(dāng)?shù)鼐用窭米约曳课萁?jīng)營，為旅游者提供早餐和住宿服務(wù)，隨著旅游的發(fā)展接待設(shè)施近年來有了很大提升，自身服務(wù)項(xiàng)目也逐漸多元化，符合學(xué)者關(guān)于民宿這一概念的定義。本文選用“民宿”這一概念，在范圍上包括與其相近似的農(nóng)家旅館、家庭旅館及農(nóng)家樂[24]。

我國關(guān)于民宿的研究起步較晚，研究偏重實(shí)際應(yīng)用，內(nèi)容涉及了地域文化、空間設(shè)計(jì)、發(fā)展策略、鄉(xiāng)村旅游等方面。民宿在空間設(shè)計(jì)中要重視對地域文化的應(yīng)用[25]，注重體驗(yàn)性[26]。大陸民宿在快速發(fā)展的同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)，需要相關(guān)部門完善監(jiān)管機(jī)制，而民宿主人要發(fā)揮核心作用[27]，客戶關(guān)系管理和市場營銷對民宿的發(fā)展具有積極影響[28]。社區(qū)參與有助于傳統(tǒng)村落民宿旅游的可持續(xù)發(fā)展[29]。民宿是一種獨(dú)特的旅游文化，在鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展中具有重要作用[30]，臺灣地區(qū)民宿旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新為大陸鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的開發(fā)提供借鑒[31]，國內(nèi)關(guān)于民宿的研究主要集中在臺灣地區(qū)的民宿，大陸的研究多偏向于農(nóng)家樂和家庭旅館，研究方法也從最初的定性描述轉(zhuǎn)變?yōu)槎垦芯颗c定性研究相結(jié)合。

2.案例地概況與研究設(shè)計(jì)

2.1 案例地概況

平安寨和大寨位于廣西壯族自治區(qū)龍勝各族自治縣和平鄉(xiāng)，相距18公里，均是龍脊梯田景區(qū)的核心區(qū)域，由龍脊旅游有限公司統(tǒng)一開發(fā)。平安寨是典型的壯族村寨，生活在當(dāng)?shù)氐亩酁榘滓聣炎?，保持著傳統(tǒng)的干欄式木樓，全杉木結(jié)構(gòu)，基本為4層高，是桂北地區(qū)典型的高腳干欄型建筑[32]。平安寨的旅游發(fā)展始于1993年，隨后家庭旅館逐漸得到發(fā)展，住宿條件得到改善，經(jīng)營規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。據(jù)龍勝旅游局2017年的統(tǒng)計(jì)資料，平安寨現(xiàn)有農(nóng)家旅館共有106家，房間數(shù)1534間，床位數(shù)高達(dá)3053張。大寨是一個(gè)有七百年歷史的村寨，是紅瑤人生活的村寨，因該族群中婦女上身外衣的花紋圖案以紅為主色而得名。大寨的民居建筑基本為3層全杉木吊腳樓。大寨的旅游發(fā)展稍晚于平安寨，旅游的發(fā)展改善了當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)設(shè)施，2001年左右出現(xiàn)家庭旅館的雛形[33]。截止2017年底，大寨村有農(nóng)家旅館96家，客房1692間，床位3480個(gè)。

平安寨和大寨的農(nóng)家旅館大多數(shù)由當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)營，為旅游者提供食宿服務(wù)，由于少數(shù)民族村民的熱情好客，讓旅游者體會到了家的溫暖，與民宿有著相同的經(jīng)營方式和經(jīng)營理念。但是，平安寨和大寨的民宿發(fā)展面臨著相同的困境，目前只是為旅游者提供傳統(tǒng)的餐飲和住宿服務(wù)，住宿環(huán)境和設(shè)施相對簡陋，民族特色主題不突出，缺乏旅游創(chuàng)意產(chǎn)品，價(jià)格低廉。民宿是集食、宿、游、娛為一體的旅游體驗(yàn)型產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品中地脈、文脈、人脈的展示，形成了比家庭旅館更豐富、更具吸引力的產(chǎn)品價(jià)值，而平安寨和大寨的民宿仍停留在農(nóng)家旅館的發(fā)展階段，缺乏體驗(yàn)感與記憶性的情感類產(chǎn)品，尚處于民族特色主題民宿發(fā)展的初級階段。

2.2 問卷設(shè)計(jì)與研究方法

2.2.1 問卷設(shè)計(jì)

為了構(gòu)建桂北少數(shù)民族村寨特色主題民宿要素，在對農(nóng)家旅館相關(guān)文獻(xiàn)和資料梳理的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了平安寨和大寨游客住宿調(diào)查問卷。調(diào)查問卷有3個(gè)部分組成，第一部分調(diào)查了旅游者的行為特征，包括信息獲取渠道、旅游動機(jī)、出游方式和旅游體驗(yàn)等方面。第二部分調(diào)查了旅游者的住宿預(yù)期和滿意度，參考學(xué)者對民宿與農(nóng)家旅游評價(jià)的研究[34－37]，結(jié)合民族地區(qū)的文化特色從交通可達(dá)性、客房硬件和軟件設(shè)施、民族特色餐飲、服務(wù)質(zhì)量、休閑娛樂活動和周邊環(huán)境六個(gè)方面共梳理了26項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)（指標(biāo)名稱詳見表1）。為了深入了解游客的滿意度偏向，避免中立選擇，統(tǒng)一采用李克特六級量表的打分方法[38]，其中，1為非常不滿意（不重要或不愿意），6代表非常滿意（非常重要或非常愿意）。第三部分調(diào)查了旅游者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，由于國內(nèi)游客和國外游客在教育、收入等方面差異較大，此部分根據(jù)實(shí)際情況選擇了不同統(tǒng)計(jì)口徑。由于景區(qū)有部分國外游客，為了解國外游客的住宿體驗(yàn)，將中文問卷翻譯成了英文問卷，方便對國外旅游者的調(diào)查。

2.2.2 數(shù)據(jù)來源

本研究的主要目的是了解國內(nèi)外旅游者對民族特色主題民宿住宿體驗(yàn)的評價(jià)，因此采用隨機(jī)抽樣的方法，對在龍脊平安寨和大寨已有住宿體驗(yàn)的國內(nèi)外旅游者隨機(jī)發(fā)放問卷，同一旅游團(tuán)的問卷發(fā)放量不超過5份。本次調(diào)查分別在平安寨、大寨發(fā)放中文問卷160份，英文問卷60份，共440份，共收回問卷403份，問卷回收率為91.59%，剔除無效問卷和信息不完整的問卷后，有效問卷共382份（中文問卷283份，英文問卷99份），有效回收率為86.82%。調(diào)查過程中，調(diào)查員還會與游客進(jìn)行溝通，了解游客的住宿體驗(yàn)并詳細(xì)記錄游客對所住旅館的改進(jìn)建議。

2.2.3 研究方法

本研究運(yùn)用SPSS（Statistical Package for the Social Science）20.0統(tǒng)計(jì)軟件對收集到的問卷進(jìn)行運(yùn)算和分析，主要運(yùn)用了描述性統(tǒng)計(jì)分析、多重響應(yīng)分析、IPA分析法以及配對樣本T檢驗(yàn)。

3.實(shí)證分析

3.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

本研究分別對國內(nèi)外被調(diào)查旅游者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征作了統(tǒng)計(jì)分析（見表1），以國內(nèi)旅游者問卷為整體的分析結(jié)果顯示：男性占研究樣本的43.7%，女性占56.3%；在年齡構(gòu)成上，以中青年為主，其中18－27歲的人數(shù)最多，占研究樣本的54.6%，28－45歲的人數(shù)占33.8%；在受教育程度方面，主要集中在大學(xué)?？疲究疲?7.3%；在職業(yè)結(jié)構(gòu)上，公司職員和在校學(xué)生較多，分別占41.2%和21.5%；在月收入水平上，高收入人群較少，低收入和中等收入人群較多，收入在3000元以下的占23.6%，收入在3001－5000元之間的占21.1%，收入在5001－8000元之間的占24.6%。

以國外旅游者問卷為整體的分析結(jié)果顯示（見表1）：男性占研究樣本的46.9%，女性占53.1%；在年齡構(gòu)成上，以中年為主，其中45－64歲的人數(shù)最多，占研究樣本的35.7%，其次為65歲及以上的老年人，占14.3%；大多數(shù)被調(diào)查的國外游客的受教育程度為高中，占31.6%；在職業(yè)結(jié)構(gòu)上，退休人員和其他職業(yè)人數(shù)較多，分別占20.4%和53.1%；在月收入水平上，收入在￥10000以下的占31.6%，收入在10001－30000之間的占18.4%，收入在30001－50000之間的占31.6%，收入在50000以上的占18.4%。

表1 國內(nèi)外受訪樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

3.2 量表信度分析

為確保調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性和一致性，將調(diào)查所獲的原始數(shù)據(jù)錄入SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件，對量表進(jìn)行克朗巴哈信度系數(shù)α進(jìn)行檢驗(yàn)。α的取值范圍為0－1，通常認(rèn)為α＞0.8說明量表有信度，α＞0.9說明量表信度很好，可以接受的最小信度為0.7[39]。經(jīng)可信度分析，重要性度量表、滿意度量表和總體度量表的克朗巴哈系數(shù)分別為0.925、0.930、0.936，均大于0.9，表明調(diào)查結(jié)果的信度很好。

3.3 住宿感知項(xiàng)目重要性及表現(xiàn)性分析

3.3.1 住宿感知項(xiàng)目重要性排序

為了了解國內(nèi)外游客對民宿住宿26個(gè)評價(jià)指標(biāo)的重要性感知，本研究運(yùn)用SPSS20.0軟件分析了這些評價(jià)指標(biāo)的均值并進(jìn)行排序（見表2）。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，26個(gè)感知項(xiàng)目重要性的均值在4.21到5.52之間，高于比較重要（4分），說明國內(nèi)外游客較為重視這些指標(biāo)，對民族特色主題民宿的服務(wù)期望較高。其中有14個(gè)指標(biāo)均值在5分（重要）以上，表明旅游者對民宿住宿的期望和要求較高。均值得分最高的4個(gè)評價(jià)指標(biāo)是：周邊景色美麗（5.52）、衛(wèi)生干凈整潔（5.51）、客房安全性和私密性（5.38）、主人及員工熱情友好（5.35），這4個(gè)感知項(xiàng)目從民宿周圍環(huán)境、住宿條件和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面反映了民宿的吸引力和舒適度。目前，大多數(shù)的旅游者的出游動機(jī)還停留在觀光游階段，民宿周邊優(yōu)美的景色是吸引旅游者的關(guān)鍵。在民宿住宿選擇時(shí)，客房衛(wèi)生和安全是影響旅游者選擇的重要因素，只有衛(wèi)生干凈整潔才能讓游客住的舒適，而旅游安全問題也一直是旅游者所重視的。游客之所以認(rèn)為主人及員工熱情友好很重要是因?yàn)槁糜握咄獬雎糜蔚竭_(dá)的是相對陌生的環(huán)境，熱情友好的服務(wù)可以讓旅游者體驗(yàn)到家的溫馨。

相對而言，餐具具有民族特色（4.21）、提供正規(guī)發(fā)票（4.23）、民族特色旅游購物商品（4.29）這3項(xiàng)感知項(xiàng)目的均值相對較低，說明這些項(xiàng)目對旅游者的民宿選擇影響較小，這些指標(biāo)是民宿住宿的附加體驗(yàn)，游客相對來說更注重民宿住宿的舒適性。與餐具的特色性相比，旅游者可能更偏向于飲食的特色性，餐具的特色只是在一定程度上增強(qiáng)民宿的主題性。提供正規(guī)發(fā)票對于一般的旅游者并沒有實(shí)用性，而游客的民宿選擇對于購買民族特色旅游商品不會產(chǎn)生影響，游客會認(rèn)為這些指標(biāo)相對次要[40]。

3.3.2 住宿感知項(xiàng)目滿意度排序

采用相同的方法對住宿感知的滿意度進(jìn)行分析（分析結(jié)果見表2）。在住宿感知項(xiàng)目的滿意度方面，26個(gè)感知的滿意度均值得分在3.69到5.09之間，其中只有1個(gè)指標(biāo)高于“滿意”（5分），有20個(gè)指標(biāo)（占76.92%）介于“比較滿意”（4分）與“滿意”（5分）之間，說明國內(nèi)外游客對民宿住宿的大部分表現(xiàn)未達(dá)到滿意水平。得分最高的4個(gè)指標(biāo)是周邊景色美麗（5.09）、主人及員工熱情友好（4.86）、工作人員服務(wù)周到（4.75）、與民宿主人溝通交流情況（4.69），這些評價(jià)指標(biāo)反映了民宿在周邊環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量方面的表現(xiàn)符合游客的期望，得到了國內(nèi)外游客的認(rèn)可。有5個(gè)感知項(xiàng)目的均值在3.4－4.0之間，分別為接送或路線指引（3.86）、交通便捷性（3.72）、民族特色文化體驗(yàn)活動（3.69）、民族特色購物商品（3.85）、餐具具有民族特色（3.76），表明國內(nèi)外游客對這些項(xiàng)目的滿意度偏低，需要民宿經(jīng)營者引起重視。

3.3.3 住宿感知項(xiàng)目重要性和滿意度比較分析

在信度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，計(jì)算出了滿意度和重要性的均值差來了解國內(nèi)外游客的重要性和感知差異。為檢驗(yàn)國內(nèi)外游客對民族特色主題民宿的各個(gè)感知項(xiàng)目的重要性和滿意度評價(jià)是否存在顯著差異，對住宿體驗(yàn)所涉及的26個(gè)感知項(xiàng)目的重要性和滿意度進(jìn)行了配對樣本T檢驗(yàn)（置信度為95%）。分析結(jié)果表明（見表2），26個(gè)感知項(xiàng)目的均值差都為負(fù)值，即游客的滿意度均低于期望均值，說明了民族特色主題民宿在各個(gè)方面所提供的服務(wù)均未滿足旅游者的需求，管理及服務(wù)水平有待提升[41]。其中，衛(wèi)生干凈整潔（－1.04）、客房安全性和私密性（－1.22）、接送或路線指引（－1.2）、交通便捷性（－1.3）、民族特色文化體驗(yàn)活動（－1.07）等5項(xiàng)指標(biāo)的均值差都大于1，說明國內(nèi)外游客的實(shí)際滿意度與重要性差距較大，存在較大的提升空間，是民族特色主題民宿轉(zhuǎn)型升級中需要重點(diǎn)改善的地方。配對樣本T檢驗(yàn)的p值均小于0.05，說明這些指標(biāo)存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的相關(guān)，即存在顯著性差異。

3.4 IPA總體分析

為了深入了解國內(nèi)外游客對民宿26個(gè)評價(jià)指標(biāo)的重要性和滿意度的感知差異，利用SPSS20.0對26個(gè)感知項(xiàng)目的重要性和表現(xiàn)性的均值進(jìn)行處理，繪制散點(diǎn)圖，以重要度為橫坐標(biāo)，以表現(xiàn)性為縱坐標(biāo)。重要性的均值為4.94，表現(xiàn)性的均值為4.26，以這兩個(gè)均值的交叉點(diǎn)（4.94、4.26）位坐標(biāo)原點(diǎn)，劃分出IPA的四個(gè)象限，然后根據(jù)每個(gè)感知項(xiàng)目重要性和表現(xiàn)性的均值將其準(zhǔn)確定位在IPA象限中（見圖1）。

第一象限（優(yōu)勢區(qū)）分析：這一象限的指標(biāo)的重要性感知均值和表現(xiàn)性感知均值都高于總體重要性和績效性感知均值，由圖1可知，共有10個(gè)感知項(xiàng)目落在第一象限，分別是：23.周邊景色美麗、16.主人及員工熱情友好、17.工作人員的服務(wù)周到、18.與旅館主人的溝通交流情況、26.網(wǎng)絡(luò)查詢／預(yù)訂／支付便捷、6.客房采光和通風(fēng)情況、7.衛(wèi)生干凈整潔、10.客房價(jià)格合理、24.周邊民族文化氛圍濃厚、14.菜品口味適宜。這些指標(biāo)在游客心目中不僅重要，而且有突出的實(shí)際表現(xiàn)，對于國內(nèi)外游客的民宿選擇具有重要影響，并對提升游客滿意度具有重要作用，旅游者對民宿在這些方面所提供的服務(wù)基本滿意，但與游客的預(yù)期仍存在一定差距，在民族特色主題民宿轉(zhuǎn)型升級的過程中，民宿經(jīng)營者在這些方面仍需繼續(xù)努力。龍脊梯田被稱為世界梯田原鄉(xiāng)具有較高的景觀價(jià)值。旅游者在梯田景觀和民宿服務(wù)方面評價(jià)較高，這與當(dāng)?shù)鼐用駸崆楹每兔懿豢煞?，表明?yōu)美的外部環(huán)境和熱情的服務(wù)是民宿發(fā)展的基礎(chǔ)。今后提升可采取以下策略：第一，民宿硬件設(shè)施提升策略。民宿經(jīng)營者要按照國家旅游局出臺的《旅游民宿基本要求與評價(jià)》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善客房配套設(shè)施，在衛(wèi)生間增設(shè)防滑防濺措施，及時(shí)清潔客房衛(wèi)生，為游客提供整潔衛(wèi)生、安全舒適的住宿設(shè)施。第二，打造精品民宿策略。要利用當(dāng)?shù)氐淖匀缓臀幕Y源在主題設(shè)定、內(nèi)部裝修以及項(xiàng)目設(shè)置等方面營造出獨(dú)特的生活意境[42]，打造民族特色主題精品民宿。第三，民宿員工培訓(xùn)策略。通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，民宿為游客提供的不是機(jī)械化的模式服務(wù)，而是人性化的溝通交流。

表2 受訪者對民族特色主題民宿指標(biāo)重要性和滿意度比較分析

第二象限（維持區(qū)）分析：由圖1可知，位于第二象限的感知項(xiàng)目變量為：3.建筑外觀具有民族文化特色、8.客房配套設(shè)施齊全。這兩個(gè)指標(biāo)的重要性感知低于總體均值，而滿意度的均值高于總體均值，表明這兩個(gè)指標(biāo)在國內(nèi)外游客的心目中重要性不高但實(shí)際表現(xiàn)較好。因此，民宿經(jīng)營者在這兩個(gè)指標(biāo)上配置資源時(shí)只需要滿足正常需求即可，不需要花費(fèi)過多的時(shí)間和精力在這些項(xiàng)目上[43]，避免造成資源浪費(fèi)。

第三象限（機(jī)會區(qū)）分析：由圖1可知，共有10個(gè)項(xiàng)目位于第三象限，分別為：11.菜品種類豐富、12.菜品富有民族特色、19.設(shè)有投訴渠道、20.休閑娛樂空間充足、4.室內(nèi)裝修具有民族文化特色、25.增值服務(wù)齊全、9.提供正規(guī)發(fā)票、22.民族特色旅游購物商品豐富、13、餐具具有民族特色、21.民族文化體驗(yàn)活動豐富。位于這一象限的感知項(xiàng)目，游客重要性感知均值和表現(xiàn)性感知均值都低于總體重要性和績效性感知均值，表明這些感知項(xiàng)目在游客住宿選擇時(shí)重要性不高，而且游客的滿意度也不高。位于這一區(qū)域的指標(biāo)都是低優(yōu)先級，由于游客暫時(shí)對于這些要素沒有很高的期望值，不需重點(diǎn)發(fā)展，但并非完全不用考慮，只是在資源有限的情況下不宜優(yōu)先發(fā)展，將來隨著游客需求的變化可以進(jìn)一步改造升級[44]。建議采取以下策略進(jìn)行提升：第一，餐飲管理策略。民宿經(jīng)營者要利用當(dāng)?shù)厥巢臑橛慰吞峁┨厣惋嫞乙S富餐飲種類，可以打造不同系列的食品，如藥膳養(yǎng)生系列、花卉食品系列等，滿足不同旅游者的喜好。第二，加強(qiáng)經(jīng)營管理策略。首先要增設(shè)民宿投訴渠道，讓游客在遇到問題時(shí)有相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行解決，民宿前臺可增設(shè)意見反饋本，及時(shí)改善民宿服務(wù)過程中的不足；其次，要為有需要的游客提供正規(guī)發(fā)票，增設(shè)旅游餐飲、免費(fèi)旅游咨詢等服務(wù)。第三，加強(qiáng)民宿設(shè)計(jì)策略。民宿主人首先要從當(dāng)?shù)匚幕刑崛”久袼薜闹黝}，每間民宿都是在主題的基礎(chǔ)上添加的小元素，融入主人自己的理想和志趣，為客人展示并分享家與人生的樂趣?？头康闹黝}文化可以通過房間的功能布局、色彩圖案、用具材質(zhì)來體現(xiàn)，具體可以通過家具、電器、潔具、地毯、壁畫、窗簾、工藝物件、床上用品等內(nèi)容來表達(dá)主題[45]。第四，開發(fā)體驗(yàn)活動策略。民宿主人要帶客人深度參與到當(dāng)?shù)厣钪校_發(fā)農(nóng)活體驗(yàn)活動，可以在梯田灌水、插秧和水稻收割時(shí)讓客人參與其中，民宿主人在勞動的過程向游客講解農(nóng)具的類型及功能、耕作技術(shù)和農(nóng)耕文化的起源于發(fā)展等內(nèi)容，讓游客在體會勞動樂趣的同時(shí)感受當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)耕文化。另外，深入挖掘民族地區(qū)服飾文化內(nèi)涵，設(shè)計(jì)織布和刺繡等學(xué)習(xí)活動，從制作原料、紡織工藝、印染工藝、刺繡工藝、圖案紋樣、色彩表現(xiàn)、飾品工藝等方面全方位向游客展示民族服飾的豐富內(nèi)涵。

第四象限（修補(bǔ)區(qū)）分析：由圖1可知，有4個(gè)感知項(xiàng)目位于第四象限，分別是：15.菜品價(jià)格合理、5.客房安全和私密性強(qiáng)、2.接送服務(wù)或路線指引、1.交通便捷性。這些感知項(xiàng)目的重要性較高，但滿意度較低，在民宿的轉(zhuǎn)型升級中需要重點(diǎn)改進(jìn)。造成游客不滿意的原因主要有：受地理位置限制，平安寨和大寨的民宿都位于山上，需要游客步行一段距離才能到達(dá)，由于岔路口較多，民宿主人給出了路線指引并不能有效幫助游客找到民宿所在位置，這就為游客入住造成了不便；其次，客房的安全和私密性是游客住宿的基本要求，在民宿發(fā)展的初級階段并未完全達(dá)到游客的預(yù)期。另外，民宿位于龍脊梯田景區(qū)內(nèi)，由于食材運(yùn)輸比較困難，餐飲消費(fèi)相對較高，超出了游客的預(yù)期。主要的改進(jìn)策略包括：第一，價(jià)格管理策略。民宿提供的所有服務(wù)都要做到明碼標(biāo)價(jià)，而且價(jià)格要合理，避免出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。第二，服務(wù)管理策略。為旅游者提供免費(fèi)的接送服務(wù)以及行李運(yùn)送等服務(wù)，在交叉路口設(shè)置中英文對照的民宿位置指示牌，方便國內(nèi)外游客尋找民宿所在位置。

圖2 民族特色主題民宿IPA定位分析圖

4.結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論和民宿轉(zhuǎn)型升級建議

本文以平安寨和大寨的主題民宿為例，利用IPA分析法分析了國內(nèi)外游客對民族特色主題民宿感知項(xiàng)目的重要性和滿意度，直觀地展現(xiàn)了國內(nèi)外游客對民族特色主題民宿的真實(shí)態(tài)度。

研究結(jié)果表明：第一，影響民族特色主題民宿滿意度的主要因素包括客房的硬件設(shè)施、主人及員工提供的服務(wù)、周圍環(huán)境以及休閑體驗(yàn)空間等方面。通過重要性－滿意度差異分析發(fā)現(xiàn)，提供正規(guī)發(fā)票的差異最小，其次為民宿周圍景色、與主人溝通交流情況。與民宿主人的溝通交流在一定程度上能夠增加游客的好感，提高游客滿意度。第二，周邊景色美麗的重要性和滿意度的均值得分均為最高，是當(dāng)?shù)刂黝}民宿游客滿意度的主要因素。而民宿周圍的交通和路線指引以及客房的安全和私密性的均值差異較大，影響了游客的滿意度。第三，餐具的民族特色、提供正規(guī)發(fā)票、旅游購物商品和增值服務(wù)的重要性得分較低，民宿經(jīng)營者尚不需要重點(diǎn)改善這些項(xiàng)目。

平安寨和大寨民宿轉(zhuǎn)型升級需要政府部門、行業(yè)協(xié)會和民宿經(jīng)營者的共同努力，根據(jù)民宿發(fā)展現(xiàn)狀提出以下建議：首先，政府部門要加大對民宿的扶持力度，出臺民族特色主題民宿的評定及獎補(bǔ)辦法，引導(dǎo)平安寨和大寨民宿向特色化、精品化方向發(fā)展。加強(qiáng)民宿轉(zhuǎn)型升級的貸款投放力度，滿足民宿精品開發(fā)的金融需求[46]。其次，桂林民宿行業(yè)協(xié)會要規(guī)范行業(yè)管理，引導(dǎo)行業(yè)自律，搭建民宿經(jīng)營者與政府、社會溝通的橋梁，促進(jìn)與外界的民宿旅游文化經(jīng)濟(jì)交流，推動民宿行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。另一方面也可以為民宿的員工培訓(xùn)、經(jīng)營管理提供指導(dǎo)。第三，平安寨和大寨民宿要堅(jiān)持抱團(tuán)發(fā)展理念，深入挖掘民族文化特色，開發(fā)民宿文創(chuàng)產(chǎn)品。民宿經(jīng)營者要加大資源整合力度，共同營銷，打造民宿區(qū)域品牌。

4.2 研究局限和未來研究方向

本研究也存在一定的研究局限。第一，只選取了26個(gè)與民宿住宿感知相關(guān)的評價(jià)指標(biāo)，還不夠全面，后續(xù)可進(jìn)一步細(xì)化研究指標(biāo)，增強(qiáng)研究結(jié)果的實(shí)用性，為民族特色村寨主題民宿的轉(zhuǎn)型升級提供指導(dǎo)。第二，由于龍脊梯田景區(qū)的國內(nèi)游客居多，在進(jìn)行田野調(diào)查時(shí)國內(nèi)外游客的樣本量分布不均，可能會對研究結(jié)果產(chǎn)生一定影響，未來研究可以增加對國外游客的研究，增強(qiáng)研究結(jié)果的科學(xué)性。