電力企業(yè)信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施

□（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司審計(jì)部湖北武漢430077）

信息化管控建設(shè)在電力企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮重大作用，產(chǎn)生了較大的經(jīng)濟(jì)效益。尤其是電網(wǎng)建立大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，信息化管控在電力企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中占有重要地位。目前，電力企業(yè)信息化管控系統(tǒng)已成為電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和電力企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的支持平臺(tái)。電力企業(yè)的信息化管控系統(tǒng)的投入巨大，但常常是信息化管控系統(tǒng)的應(yīng)用效果與企業(yè)預(yù)期存在差距，這使得信息化管控的績(jī)效評(píng)價(jià)成為關(guān)鍵。本文從電力企業(yè)實(shí)際出發(fā)，參考國(guó)際成熟先進(jìn)的績(jī)效評(píng)價(jià)框架，結(jié)合對(duì)電力企業(yè)信息化工作的分析，設(shè)計(jì)信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系并實(shí)施，研究并提出信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作的實(shí)現(xiàn)方法。

一、電力企業(yè)信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的原則

（一）科學(xué)性原則。充分借鑒國(guó)際先進(jìn)的組織理論，并運(yùn)用HP的IT組織架構(gòu)設(shè)計(jì)方法論，盡量保證設(shè)計(jì)成果的科學(xué)與合理。

（二）實(shí)用性原則。針對(duì)電力企業(yè)，分析信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境和系統(tǒng)信息化工作的現(xiàn)狀，為提升評(píng)價(jià)體系的使用效果，評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)顆粒度不宜太細(xì)，指標(biāo)體系的穩(wěn)定性應(yīng)較好，不宜變動(dòng)過(guò)于頻繁。大量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在實(shí)際應(yīng)用中往往因?yàn)閮?nèi)容繁瑣、應(yīng)用麻煩最終不能按照構(gòu)想實(shí)施而達(dá)不到實(shí)際的效應(yīng)。因此在項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中，首先應(yīng)堅(jiān)持實(shí)用性原則。

（三）前瞻性原則。充分考慮電力企業(yè)本身特點(diǎn)、電力行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展趨勢(shì)，考慮信息部門外部環(huán)境未來(lái)變化，充分考慮信息部門IT服務(wù)管理的必要性，同時(shí)考慮電力企業(yè)ERP等管控系統(tǒng)的上線對(duì)信息化管控水平提升的挑戰(zhàn)。

（四）核心、全面原則。僅選取核心的關(guān)鍵性指標(biāo)，簡(jiǎn)化考核內(nèi)容，但這些核心指標(biāo)要能體現(xiàn)信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)所要達(dá)到的目標(biāo)。盡管遵守實(shí)用性原則和核心原則選取指標(biāo)，但指標(biāo)體系依然要全面覆蓋績(jī)效評(píng)價(jià)所需的各個(gè)方面或環(huán)節(jié)，保障信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)的嚴(yán)密性和系統(tǒng)性。

（五）少而精原則。KPI的制定應(yīng)體現(xiàn)20/80原則，即：KPI體系的總和，必須反映被考核對(duì)象的55%以及以上信息化管控成果；被考核相關(guān)部門的KPI數(shù)量最好不超過(guò)10個(gè)。

二、信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的權(quán)變因素考量

（一）組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境。如表1所示，電力企業(yè)所處的不確定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，直接影響資源獲取需求，也會(huì)影響電力企業(yè)的職位、部門、組織相關(guān)工作的分工和協(xié)作方式，進(jìn)而要求設(shè)計(jì)復(fù)雜或者簡(jiǎn)單的企業(yè)組織架構(gòu)以便適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。

表1 經(jīng)營(yíng)環(huán)境影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（二）組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)戰(zhàn)略。電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略會(huì)直接影響企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略對(duì)電力企業(yè)組織特征會(huì)產(chǎn)生不同的影響，例如低成本戰(zhàn)略要求組織要密切監(jiān)督，形成經(jīng)常和詳細(xì)的控制性報(bào)告；差異化戰(zhàn)略重視主觀評(píng)價(jià)和激勵(lì)，員工具有極強(qiáng)的創(chuàng)新型和創(chuàng)新能力，組織給予個(gè)人較多授權(quán)；聚焦戰(zhàn)略側(cè)重于衡量提供服務(wù)和維護(hù)成本，強(qiáng)調(diào)客戶忠誠(chéng)，加強(qiáng)員工與客戶接觸的授權(quán)。而公司戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、建立起著決定性的作用和重大影響。

（三）組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)人員素質(zhì)。電力企業(yè)人員素質(zhì)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響主要體現(xiàn)在：集權(quán)與分權(quán)，即權(quán)力應(yīng)多集中一些，管理跨距是否可以適當(dāng)擴(kuò)大管理幅度；部門設(shè)置的形式，如實(shí)行事業(yè)部制還是實(shí)行矩陣結(jié)構(gòu)；定編人數(shù)是一人兼多職減少編制，還是復(fù)雜工作由多人完成。電力企業(yè)要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，發(fā)揮現(xiàn)有人員優(yōu)勢(shì)，不僅要因人設(shè)事，還要因事設(shè)人，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)度上與組織結(jié)構(gòu)調(diào)整同步。

三、信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)成

（一）體系選擇及設(shè)計(jì)。

1.基礎(chǔ)考核指標(biāo)。在電力企業(yè)傳統(tǒng)的信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，已形成了3項(xiàng)核心的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別考量了信息服務(wù)的基本指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)的可用性、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性、用戶的滿意度等。在公司業(yè)務(wù)單純、信息建設(shè)規(guī)模不大的情況下基本反映了公司的信息化應(yīng)用水平。一是廣域網(wǎng)運(yùn)行率和局域網(wǎng)運(yùn)行率。計(jì)算方法：∑廣域網(wǎng)（局域網(wǎng)）可用時(shí)間（分鐘）/［i×24×60×當(dāng)月天數(shù)（分鐘）］×100%；i為本單位各類廣域網(wǎng)（局域網(wǎng)）設(shè)備數(shù)。二是服務(wù)器運(yùn)行率。計(jì)算方法：∑已上線且納入統(tǒng)計(jì)范圍的所有服務(wù)器可用時(shí)間 （分鐘）/［i×24×60×當(dāng)月天數(shù) （分鐘）］×100%；i為電網(wǎng)企業(yè)納入統(tǒng)計(jì)范圍的各類服務(wù)器數(shù)量。三是信息服務(wù)用戶滿意度。計(jì)算方法：∑參與調(diào)查的用戶的滿意分?jǐn)?shù)/（i×100）×100%；i為電網(wǎng)企業(yè)參與調(diào)查的信息服務(wù)用戶的數(shù)量。

2.延展的考核指標(biāo)體系。之前的信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)雖然只有3項(xiàng)指標(biāo)，但基本抓住了公司信息化體系管控績(jī)效考核的核心層面。為了進(jìn)一步強(qiáng)化信息化管控績(jī)效考核的科學(xué)性和細(xì)致性，需圍繞這3項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行延展，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行強(qiáng)化和細(xì)化，從信息項(xiàng)目完成水平、信息運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、信息安全控制水平三個(gè)層面，結(jié)合COBIT建議的四個(gè)管理域和34個(gè)管理目標(biāo)，將電力企業(yè)IT管理過(guò)程中的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)細(xì)化為157個(gè)控制點(diǎn)。

根據(jù)崗位職責(zé)劃分的設(shè)計(jì)，將各控制環(huán)節(jié)的職責(zé)劃分為：管理職責(zé)，任務(wù)執(zhí)行，提供咨詢，接受通知或匯報(bào)。每個(gè)控制點(diǎn)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)和計(jì)算方法，在實(shí)際的生產(chǎn)考核過(guò)程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)前IT管理實(shí)際工作情況和相關(guān)成熟度狀況選擇相應(yīng)指標(biāo)形成關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，最后根據(jù)不同崗位承擔(dān)的不同職責(zé)，進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算得出分值。

最終形成的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，有基于COBBIT的IT治理思想做基礎(chǔ)，包含了之前提出的3項(xiàng)核心的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容并對(duì)其進(jìn)行了延展，評(píng)價(jià)關(guān)注的層面更為細(xì)化，關(guān)注點(diǎn)也更加切合業(yè)務(wù)過(guò)程本身的關(guān)鍵點(diǎn)，因此總體上要更為科學(xué)、合理、成熟。新的信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系考量的重點(diǎn)是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），制定原則包括少而精原則、結(jié)果導(dǎo)向原則、可衡量性原則。

（二）信息管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成?；贑OBBIT的IT治理思想提出的90項(xiàng)KPI組成的信息績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合國(guó)家電網(wǎng)的3E指標(biāo)體系，我們嘗試建立一套適合電力企業(yè)信息現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展新的更全面和完整的信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.計(jì)劃與組織。以項(xiàng)目管理為目標(biāo)，按照可衡量的原則，進(jìn)行項(xiàng)目管理和規(guī)劃管理，得出的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

信息化項(xiàng)目按計(jì)劃開(kāi)工率=按計(jì)劃開(kāi)工的信息項(xiàng)目數(shù)/應(yīng)開(kāi)工的信息項(xiàng)目總數(shù)×100%

信息化項(xiàng)目按計(jì)劃上線率=按計(jì)劃上線的信息化項(xiàng)目數(shù)/應(yīng)上線的信息化項(xiàng)目總數(shù)×100%

2.獲取與實(shí)施。以獲取與維護(hù)應(yīng)用軟件、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施為目標(biāo)，按照可控性以及一致性原則，進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)管理及測(cè)試環(huán)境、運(yùn)行維護(hù)管理，對(duì)應(yīng)的管理崗位為應(yīng)用管理組、網(wǎng)絡(luò)管理組、系統(tǒng)管理組。獲取與實(shí)施得出的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

信息系統(tǒng)功能覆蓋率=∑各信息系統(tǒng)的功能數(shù)/信息系統(tǒng)的功能總數(shù)×100%

核心應(yīng)用集成率=集成的核心應(yīng)用數(shù)/核心應(yīng)用總數(shù)×100%

信息化項(xiàng)目里程碑進(jìn)度報(bào)送率=已報(bào)送里程碑進(jìn)度的信息化項(xiàng)目數(shù)/信息化項(xiàng)目總數(shù)×100%

信息化項(xiàng)目驗(yàn)收一次性通過(guò)率=驗(yàn)收一次性通過(guò)的信息化項(xiàng)目數(shù)/所有驗(yàn)收的信息化項(xiàng)目總數(shù)×100%

企業(yè)門戶中應(yīng)用系統(tǒng)單點(diǎn)登陸集成率=集成了單點(diǎn)登陸的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)/企業(yè)門戶的應(yīng)用系統(tǒng)總數(shù)×100%

企業(yè)門戶人均登陸次數(shù)=登陸用戶數(shù)/應(yīng)使用系統(tǒng)的人數(shù)×100%

統(tǒng)一目錄使用率=集成目錄的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)/應(yīng)用系統(tǒng)總數(shù)×100%

對(duì)應(yīng)的崗位為運(yùn)維中心主任及應(yīng)用管理組、網(wǎng)絡(luò)管理組、系統(tǒng)管理組。

3.提供與支持。以運(yùn)行管理、教育培訓(xùn)用戶為目標(biāo)，按照可控性及可衡量性原則，進(jìn)行日常運(yùn)維以及用戶培訓(xùn)，得出的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

信息系統(tǒng)安全運(yùn)行可用率=∑已上線且納入統(tǒng)計(jì)范圍的所有應(yīng)用系統(tǒng)可用時(shí)間（分鐘）/［i×24×60×當(dāng)月天數(shù)（分鐘）］×100%（i為本單位納入統(tǒng)計(jì)范圍的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量）

信息設(shè)備及系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控率=納入自動(dòng)監(jiān)控的信息設(shè)備及系統(tǒng)數(shù)量/（設(shè)備總數(shù)+系統(tǒng)總數(shù)）×100%

員工信息安全培訓(xùn)覆蓋率=參加了信息安全培訓(xùn)的員工數(shù)/公司員工數(shù)×100%

此外，還包括：信息系統(tǒng)事故及障礙次數(shù)、運(yùn)行維護(hù)操作工單數(shù)。

4.監(jiān)督與評(píng)價(jià)。以監(jiān)督與評(píng)價(jià)IT績(jī)效為目標(biāo)，按照結(jié)果導(dǎo)向原則，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，對(duì)應(yīng)的崗位為信息中心主任及客服中心主任，得出的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

用戶投訴率=∑各系統(tǒng)投訴的用戶數(shù)/∑各系統(tǒng)的用戶總數(shù)×100%

以及用戶滿意度評(píng)價(jià)等。

四、信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系的實(shí)施方法

電力企業(yè)信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系要求圍繞兩個(gè)目標(biāo)，一是面向用戶，流程驅(qū)動(dòng)，以提高用戶滿意度為終極目標(biāo)，盡快實(shí)施IT服務(wù)管理，使各項(xiàng)信息服務(wù)工作盡快流程化。二是質(zhì)量控制，持續(xù)優(yōu)化，一套完善的管理制度和績(jī)效考核體系關(guān)鍵的是，它可以保證在有了流程和組織的情況下，如何使組織真正地按照流程來(lái)執(zhí)行、來(lái)做事。

電力企業(yè)信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)體系的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的建立將有效地幫助信息部門的管理層對(duì)提供IT支持服務(wù)的有關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效管理與考核。不同考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不同的被考評(píng)對(duì)象。在信息部門他們是主要從事與IT服務(wù)工作相關(guān)的管理人員和技術(shù)人員，包括一線工程師、二線工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師、各類技術(shù)專家、各流程經(jīng)理、流程負(fù)責(zé)人。

五、結(jié)語(yǔ)

建立一套與實(shí)施IT服務(wù)管理相適應(yīng)的組織體系，持續(xù)地改進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量，才是本項(xiàng)目的根本宗旨。項(xiàng)目亮點(diǎn)在于使用業(yè)界流行的COBBIT的IT治理思想，提出了關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)科學(xué)原則確定了指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司3E指標(biāo)體系，得出了適合電力企業(yè)信息現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展新的更全面和完整的信息化管控績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在項(xiàng)目中，采用了問(wèn)卷調(diào)查、層次分析和德?tīng)柗频确椒▽?duì)上述關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。