圖書館的智能形態(tài)變革及新服務(wù)論析

【摘 要】 在以“人機(jī)共存共榮，共同為用戶服務(wù)”的新觀念下，機(jī)器學(xué)習(xí)方法與深度學(xué)習(xí)技術(shù)將賦予圖書館智能化形態(tài)。智能圖書館通過更有效地獲取用戶行為數(shù)據(jù)，更全面地整合資源，為用戶提供更具人性化的升級服務(wù)。這種新升級服務(wù)也將為用戶帶來全新的場景、感官和情感體驗(yàn)，極大限度地滿足用戶個(gè)性化的物質(zhì)與精神需求。

【關(guān) 鍵 詞】智能圖書館；服務(wù)升級；用戶體驗(yàn)

【作者單位】王歡，哈爾濱理工大學(xué)圖書館。

【基金項(xiàng)目】黑龍江省高校圖工委課題“高校圖書館閱讀推廣服務(wù)模式創(chuàng)新研究”（2017-A-011）。

【中圖分類號】G250.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.13.011

科學(xué)技術(shù)是人類延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是讓人類了解更多、實(shí)現(xiàn)更多、體驗(yàn)更多[1]。智能化圖書館應(yīng)將人類體驗(yàn)價(jià)值（用戶需求）擺在核心位置，進(jìn)而建立一個(gè)創(chuàng)新的循環(huán)：數(shù)據(jù)—服務(wù)—用戶體驗(yàn)—新的數(shù)據(jù)。技術(shù)創(chuàng)新與用戶服務(wù)的結(jié)合，是為了提供更加符合用戶需求的服務(wù)，從而使圖書館的功能得到更好的發(fā)揮。圖書館作為一個(gè)信息與知識的提供者，擁有大量的數(shù)據(jù)、信息資源，應(yīng)該積極通過智能科技整合、優(yōu)化各類服務(wù)資源，為用戶提供多樣化的服務(wù)與體驗(yàn)。

一、圖書館的智能形態(tài)變革

智能技術(shù)使高智力轉(zhuǎn)化為高生產(chǎn)力，既改變了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，也改變了生產(chǎn)形式，從而改變一直以人力勞動(dòng)為基礎(chǔ)的人類社會(huì)。圖書館的智能革命，是一場技術(shù)革命，也是一場觀念革命。智能革命的發(fā)展使人機(jī)交互作用日益加強(qiáng)，人不是機(jī)器的一部分，機(jī)器卻可以成為人的一部分，圖書館的服務(wù)者可以是人，也可以是機(jī)器。圖書館將通過多樣化的智能技術(shù)，成為個(gè)性化信息服務(wù)的提供者，成為用戶個(gè)人需求與全球資源進(jìn)行廣泛連接的橋梁。圖書館將實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)：建立以用戶個(gè)性化服務(wù)為中心的全時(shí)空、全媒體、髙度人工智能化的“人機(jī)交互、人機(jī)共榮”服務(wù)體系。

在以“人機(jī)共存共榮，共同為用戶服務(wù)”的新觀念下，機(jī)器學(xué)習(xí)方法與深度學(xué)習(xí)技術(shù)將賦予圖書館更加自動(dòng)化、智能化的功能及形態(tài)。如自然語言的智能識別與數(shù)據(jù)挖掘能夠有效地將各類數(shù)據(jù)庫中的自然語言進(jìn)行分析，并基于用戶給定的條件展開數(shù)據(jù)挖掘，輸出有效的數(shù)據(jù)結(jié)果；模擬人聲朗讀、模擬指令交互技術(shù)將實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話與線下交互，為殘疾人、老年人等特色群體帶來新的便利體驗(yàn)[2]。而作為人工智能最活躍的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，專家系統(tǒng)為圖書館帶來了更為廣泛、深刻的影響。如利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)設(shè)計(jì)的人機(jī)界面能夠綜合各領(lǐng)域的知識，為用戶提供即時(shí)的咨詢、知識問答與教育服務(wù)；利用專家系統(tǒng)所構(gòu)建的圖書館物理空間監(jiān)控系統(tǒng)，有效監(jiān)控圖書館內(nèi)部的運(yùn)營狀態(tài)，對于安全問題、違規(guī)行為和突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)預(yù)警和控制，提升圖書館空間管理的自動(dòng)化水平等。

深度學(xué)習(xí)作為智能科技領(lǐng)域的核心技術(shù)，正在推動(dòng)圖書館新事物的誕生，為圖書館內(nèi)部形態(tài)帶來了新的變革，且不斷催生圖書館新事物，這些新事物仍將進(jìn)一步賦予圖書館“智能”形態(tài)——一個(gè)全時(shí)空、全媒體、髙度人工智能化的“智能圖書館”正在迎面走來。

二、智能圖書館的創(chuàng)新服務(wù)

智能圖書館將引領(lǐng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新，機(jī)器人、虛擬空間將重塑圖書館的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)更加智能的服務(wù)供給。

1.從初級資源服務(wù)到智能數(shù)據(jù)服務(wù)

資源服務(wù)指用戶通過圖書館的內(nèi)部系統(tǒng)查詢資源，并通過個(gè)人賬號進(jìn)行資源的提取或下載。資源服務(wù)是圖書館業(yè)務(wù)的中心。智能大數(shù)據(jù)、云端智能空間等圖書館新事物的應(yīng)用提升了資源服務(wù)層級。一方面，基于大數(shù)據(jù)和云端智能技術(shù)，可建立全球范圍的圖書資源聯(lián)盟。全球范圍內(nèi)的資源均能進(jìn)行云端存儲(chǔ)、云端智能處理、云端共享，加入共享聯(lián)盟的圖書館可以為用戶提供龐大的資源數(shù)據(jù)平臺(tái)。用戶能夠通過檢索機(jī)制連接到開放數(shù)據(jù)庫，且通過語言智能轉(zhuǎn)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對不同語種資源的提取、瀏覽和下載。另一方面，“智能數(shù)據(jù)”將讓數(shù)據(jù)有溫度?！爸悄軘?shù)據(jù)”的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過記錄每個(gè)用戶的行為數(shù)據(jù)，建立用戶個(gè)人檔案庫，再運(yùn)用云計(jì)算、基于用戶行為的推薦算法等工具，在分析用戶行為偏好的基礎(chǔ)上，智能輸出符合用戶個(gè)性化需求的數(shù)據(jù)資源，可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、智能化的資源服務(wù)[3]。

2.從圖書館空間域服務(wù)到全域場景服務(wù)

由于圖書館物理空間的客觀性和有限性，在為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的過程中會(huì)面臨較為復(fù)雜的場景和較高的成本壓力。智能圖書館將由物理空間向虛擬空間拓展，利用虛擬空間的靈活性和無限性向用戶提供全域化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)。虛擬空間主要包括虛擬現(xiàn)實(shí)空間和網(wǎng)絡(luò)空間兩類?；凇叭斯ぶ悄?虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)的虛擬現(xiàn)實(shí)空間以物理空間為基礎(chǔ)，通過模擬環(huán)境、感知、自然技能和智能傳感設(shè)備等，能夠?yàn)橛脩籼峁┠M場景的智能交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有限物理空間之內(nèi)的服務(wù)優(yōu)化[4]。網(wǎng)絡(luò)空間則擺脫了物理空間的限制，能夠向網(wǎng)絡(luò)用戶提供終端智能化服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶范圍，所有連接至圖書館虛擬網(wǎng)絡(luò)的用戶均能體驗(yàn)相應(yīng)的智能化信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)用戶也能夠利用智能化的互動(dòng)程序與語音識別程序，在線上與圖書館館員、其他用戶、智能設(shè)備等進(jìn)行便捷的交流。智能圖書館虛擬空間是面對無限網(wǎng)絡(luò)用戶的服務(wù)空間，擴(kuò)大了全域服務(wù)場景范圍，或者說，基于“人工智能+虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)的智能圖書館將有限的物理空間服務(wù)擴(kuò)展到了無限的用戶潛在需要空間服務(wù)。

3.從人工服務(wù)到“自然人+機(jī)器人”聯(lián)合服務(wù)

以往圖書館主要依托人工服務(wù)，設(shè)備大都屬于機(jī)械式識別設(shè)備，智能特征不明顯。而智能圖書館將智能機(jī)器人作為一項(xiàng)重要的服務(wù)資源，不僅能提供機(jī)械化服務(wù)，而且還能進(jìn)行智能化分析和服務(wù)輸出，在很多領(lǐng)域?qū)⑷〈斯し?wù)。一方面，智能機(jī)器人館員將大量出現(xiàn)，成為圖書館業(yè)務(wù)工作的主力之一。尤其是那些具有重復(fù)性、危險(xiǎn)性、規(guī)律性的工作，將由機(jī)器人來承擔(dān)，如服務(wù)臺(tái)咨詢員、閱讀區(qū)導(dǎo)讀員、借閱取書員、書庫保管員、講解員、圖書和設(shè)施搬運(yùn)工、清潔員、保安巡視員等的工作。以咨詢服務(wù)為例，人工服務(wù)臺(tái)、服務(wù)指引和宣傳手冊是傳統(tǒng)圖書館開展咨詢服務(wù)的主要形式，而智能圖書館的咨詢服務(wù)，可能只需一批智能機(jī)器人就能解決——依托智能機(jī)器人咨詢服務(wù)程序，將用戶的語音提問進(jìn)行智能識別，并基于深度學(xué)習(xí)與知識庫進(jìn)行相應(yīng)的語音輸出，回答用戶的問題[5]。另一方面，智能圖書館服務(wù)將凸顯“自然人+機(jī)器人”的智能（即人的智能+機(jī)器智能），為用戶提供“千人千面”的個(gè)性化定制服務(wù)。智能機(jī)器人館員將主要實(shí)現(xiàn)兩大功能：提升圖書館服務(wù)效率，解決用戶個(gè)性化需求。當(dāng)然，智能機(jī)器人不可能完全替代人的智能，知識傳遞和信息服務(wù)只是圖書館服務(wù)的一部分，情懷的傳遞、靈魂與人格的塑造等工作仍應(yīng)主要靠“自然人館員”智慧的引導(dǎo)[1]。未來，在智能圖書館，“自然人館員”智慧與“智能機(jī)器人”智慧將有機(jī)融合，形成人機(jī)交互、人機(jī)聯(lián)合的服務(wù)新生態(tài)。

三、智能圖書館新服務(wù)帶來的升級體驗(yàn)

用戶往往通過切身體驗(yàn)來感知服務(wù)。智能圖書館新升級的服務(wù)勢必為用戶帶來全新的場景、感官和情感體驗(yàn)，極大限度地滿足用戶個(gè)性化的物質(zhì)與精神需求。

1.多元化的場景體驗(yàn)

智能圖書館不僅能為用戶提供物理場景體驗(yàn)，還能提供虛擬場景體驗(yàn)。傳統(tǒng)的物理場景按照一定的布局設(shè)置進(jìn)行分割，偏向于靜態(tài)服務(wù)，各項(xiàng)設(shè)施、工具均在特定區(qū)域發(fā)揮相應(yīng)的作用。智能圖書館加入了動(dòng)態(tài)元素，如智能機(jī)器人的設(shè)置能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)的圖書館環(huán)境監(jiān)測與跟蹤，智能書柜、書桌等能夠進(jìn)行動(dòng)態(tài)的信息顯示。動(dòng)態(tài)的物理場景優(yōu)化了用戶對圖書館的認(rèn)知，通過與用戶個(gè)性化需求的匹配，滿足了用戶對自由開放、知識富集、平等交流的場景體驗(yàn)需求。而接近于真實(shí)的智能虛擬場景，能夠讓用戶擁有置身于現(xiàn)實(shí)世界一般的體驗(yàn)。用戶通過智能設(shè)備，能夠在特定的場景效果和傳播媒介下感受到與物理場景相似的服務(wù)體驗(yàn)，如模擬交流、虛擬展廳、虛擬研討會(huì)等。用戶甚至可以依托“人工智能+虛擬現(xiàn)實(shí)”技術(shù)，給自己設(shè)計(jì)一個(gè)夢幻的個(gè)人智能圖書館，在身臨其境的虛擬場景中，更高效地體驗(yàn)智能圖書館的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，虛擬場景還能夠帶來傳統(tǒng)物理空間所不能實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步擴(kuò)展用戶體驗(yàn)空間。多元化的場景體驗(yàn)，激發(fā)了用戶的自主學(xué)習(xí)能力，突出了智能圖書館服務(wù)的主導(dǎo)地位，不僅滿足了用戶的物質(zhì)需求，而且“開放、知識富集、平等交流”的圖書館場景還豐富了用戶的精神世界[6]。

2.協(xié)同的感官體驗(yàn)

智能圖書館用戶能夠通過感官獲得直接的知覺體驗(yàn)，且圖書館的智能化程度愈高，用戶生理（視覺、聽覺、觸覺等）體驗(yàn)的協(xié)同性就愈強(qiáng)。在“開放、平等”的場景下，虛實(shí)交錯(cuò)的智能圖書館形態(tài)將帶給用戶“真實(shí)、夢幻、互動(dòng)”的感官體驗(yàn)。如虛擬現(xiàn)實(shí)的智能圖書一卷在手的觸感與交互感；圖書館的智能空間設(shè)計(jì)，館內(nèi)書架、桌椅排列的視覺對話感；超現(xiàn)實(shí)虛擬聲像的智能聽覺立體感等。觸覺、視覺和聽覺均是用戶對智能圖書館進(jìn)行感知的生理體驗(yàn)方式——人體神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的決策系統(tǒng)相互配合，共同引導(dǎo)用戶感知[7]。這種基于感官體驗(yàn)的直接刺激能夠影響用戶心理，并通過生理機(jī)能使用戶對智能圖書館服務(wù)產(chǎn)生親切感，從而促進(jìn)間接的精神體驗(yàn)。此外，感官體驗(yàn)借助可穿戴設(shè)備可以收集用戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)，使得用戶的行為數(shù)據(jù)、生理數(shù)據(jù)等成為可被實(shí)時(shí)記錄和分析的資源，并依托云計(jì)算和大數(shù)據(jù)處理，為用戶創(chuàng)造出一種全新的、專享的生態(tài)化智能體驗(yàn)。隨著智能科技的不斷發(fā)展，可以預(yù)見，未來即使是在虛擬空間里，充分調(diào)動(dòng)視、聽、觸等多功能器官的協(xié)同體驗(yàn)也可以是模擬真實(shí)、超越真實(shí)的。

3.舒暢的情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是用戶在接受（或者說是享受）服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的情緒和情感認(rèn)知。相較于傳統(tǒng)圖書館，智能圖書館能夠利用智能科技滿足用戶個(gè)性化需求，因而能夠?yàn)橛脩魩砀鋹?、舒暢的情感體驗(yàn)。這種情感體驗(yàn)依次表現(xiàn)為：友好體驗(yàn)、滿足體驗(yàn)和依賴體驗(yàn)。友好體驗(yàn)是用戶所感受到的圖書館館員（包括機(jī)器人館員）、智能設(shè)備、服務(wù)規(guī)則等圖書館形態(tài)要素的友好行為。在智能圖書館中，智能設(shè)備（主要是智能機(jī)器人）依據(jù)人性化的語言程序和輸出規(guī)范，能夠以文明友好的方式與用戶展開對話，并提供相應(yīng)的服務(wù)，避免了以往人工服務(wù)的情緒化服務(wù)傾向，能夠更耐心地與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，使用戶感受到友好的服務(wù)體驗(yàn)。通過智能化的服務(wù)設(shè)備和多元化的服務(wù)場景，用戶的個(gè)性化需求不斷得到滿足，此時(shí)用戶能夠產(chǎn)生滿足體驗(yàn)。滿足體驗(yàn)不僅是用戶個(gè)人需求的滿足，還會(huì)產(chǎn)生對外部社交圈的傳播效應(yīng)，推動(dòng)體驗(yàn)分享。用戶的個(gè)性化需求得到滿足，往往會(huì)在社交圈分享體驗(yàn)，將體驗(yàn)過程、體驗(yàn)結(jié)果和體驗(yàn)感受分享給他人。這不僅能提升圖書館的影響力，也可以提升用戶對圖書館的忠誠度。忠誠度甚至還能夠逐漸演變成用戶的依賴體驗(yàn)，即用戶在信息、知識獲取方面對特定的智能服務(wù)設(shè)備、場景產(chǎn)生依賴，進(jìn)而愿意與智能圖書館共同進(jìn)步，共同發(fā)展[8]。

四、結(jié)語

在深度學(xué)習(xí)技術(shù)不斷改變圖書館服務(wù)空間和服務(wù)形式的同時(shí)，用戶的個(gè)性化需求不斷得到滿足；多元化的場景使圖書館的服務(wù)范圍進(jìn)一步拓展……在這個(gè)正在定義的智能圖書館時(shí)代，現(xiàn)代圖書館應(yīng)當(dāng)深入探索核心智能科技在服務(wù)項(xiàng)目上的落實(shí)，不斷引進(jìn)先進(jìn)的智能化設(shè)備，通過研發(fā)和創(chuàng)新提升設(shè)備的智能化程度。當(dāng)然，用戶始終是圖書館服務(wù)的核心，只有基于用戶大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶行為和用戶需求的調(diào)研，利用智能設(shè)備加強(qiáng)對用戶需求的把握，合理引進(jìn)相關(guān)的技術(shù)和設(shè)施，加強(qiáng)人機(jī)共榮共進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐，才能真正打造智能時(shí)代全方位的用戶服務(wù)體系。

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