基于KANO與QFD的鎮(zhèn)江智能化居家養(yǎng)老需求調(diào)研①

江蘇大學(xué)管理學(xué)院 周健 朱藝豐 范姜陽(yáng) 王譯

隨著我國(guó)人口老齡化問(wèn)題的日益加重，高齡老人、失能老人和半失能老人數(shù)量極速上升。隨著科技的發(fā)展，智能居家養(yǎng)老服務(wù)開(kāi)始走進(jìn)我們的生活。不智能居家養(yǎng)老是信息技術(shù)與中國(guó)傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式相結(jié)合。智能終端通過(guò)監(jiān)測(cè)老人的生理指標(biāo)、地理位置、日?；顒?dòng)等狀態(tài)，通過(guò)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸，讓監(jiān)護(hù)人員能隨時(shí)遠(yuǎn)程了解老人的健康狀況、活動(dòng)的情況。本文綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析、基于KANO的問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談等方法，走訪調(diào)查鎮(zhèn)江市智能居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀。

1 調(diào)查方式及樣本來(lái)源

本次調(diào)查以鎮(zhèn)江市新區(qū)為調(diào)查范圍，選取60歲以上老人為目標(biāo)對(duì)象，采用問(wèn)卷隨機(jī)抽樣調(diào)查和訪談的方式進(jìn)行，共計(jì)發(fā)出問(wèn)卷320份，回收問(wèn)卷300份，問(wèn)卷回收率為93.75%，其中有效問(wèn)卷為289份，有效率為96.33%。調(diào)查對(duì)象來(lái)源廣泛，多數(shù)為鎮(zhèn)江本地居民，70歲以上的老人占總樣本一半以上。調(diào)查樣本中，空巢老人占比較低。

2 方法介紹

本調(diào)查在查閱、分析大量的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，主要基于KANO模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪和EXCEL軟件的數(shù)據(jù)分析處理，探究現(xiàn)階段鎮(zhèn)江新區(qū)老年人的不同智能化居家養(yǎng)老需求，為開(kāi)發(fā)適合鎮(zhèn)江新區(qū)的智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)提供參考，并嘗試根據(jù)QFD法總結(jié)最適合老年人的產(chǎn)品、器材，具體研究方法如下。

KANO模型簡(jiǎn)介：KANO模型將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量、期望質(zhì)量、必備質(zhì)量、無(wú)差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量五類(lèi)。若從顧客需求分析的角度來(lái)看，Kano模型主要定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。

KANO模型對(duì)質(zhì)量要素類(lèi)別歸屬的識(shí)別采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，針對(duì)某一屬性的配對(duì)回答，使用基于KANO模型需求分類(lèi)評(píng)估表，M表示基本型需求；O表示期望型需求；A表示興奮型需求；I表示無(wú)關(guān)需求；R表示相反需求；Q表示有可以需求；基本型需求、期望型需求和興奮型需求是3種需求的結(jié)果，其他3種結(jié)果是不需要的，必須排除。

QFD法簡(jiǎn)介：QFD法是一種系統(tǒng)性的決策技術(shù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可以結(jié)合顧客的需求來(lái)精確地進(jìn)行產(chǎn)品的初始設(shè)計(jì)；在產(chǎn)品準(zhǔn)備生產(chǎn)階段，可以將顧客對(duì)產(chǎn)品的需求、定義轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造工藝過(guò)程；在產(chǎn)品生產(chǎn)加工階段，它可以保證制造出的產(chǎn)品完全滿足顧客的需求。

3 調(diào)查問(wèn)題簡(jiǎn)介

通過(guò)走訪社區(qū)的一些老人，與他們進(jìn)行訪談交流，查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料并結(jié)合實(shí)際走訪鎮(zhèn)江新區(qū)部分小區(qū)的情況，在了解基本資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合馬斯洛需求層次理論，我們選取了與老年人日常生活最為核心的需求，基于健康監(jiān)測(cè)、日常生活照料、安全監(jiān)護(hù)以及精神撫慰四個(gè)維度綜合進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)：(1)智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)是否提供可靠、全面、及時(shí)的健康監(jiān)測(cè)服務(wù)；(2)智能居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)是否提供全套的居家上門(mén)服務(wù)，如上門(mén)家政、日用品代購(gòu)、事務(wù)代辦等多項(xiàng)服務(wù)；(3)智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)是否擁有全天候用戶進(jìn)行運(yùn)動(dòng)計(jì)步管理、遠(yuǎn)程脈搏監(jiān)測(cè)等安全監(jiān)護(hù)功能；(4)智能居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)是否提供服務(wù)于老年人的社交網(wǎng)站平臺(tái)，以及時(shí)政、與親友聯(lián)系、虛擬娛樂(lè)的服務(wù)；(5)智能居家服務(wù)依托社區(qū)是否提供老年人興趣班、舉辦文娛活動(dòng)。

4 調(diào)研結(jié)果分析

對(duì)本次調(diào)查收集的289份有效問(wèn)卷進(jìn)行分析顯示，屬于老年人興奮型需求的是：“智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)擁有全天候用戶進(jìn)行運(yùn)動(dòng)計(jì)步管理、遠(yuǎn)程脈搏監(jiān)測(cè)等安全監(jiān)護(hù)功能”“智能居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)可以提供服務(wù)于老年人的社交網(wǎng)站平臺(tái)，以及時(shí)政、與親友聯(lián)系、虛擬娛樂(lè)等服務(wù)”，所占比重分別為68.5%，58.8%，這些基于智能居家服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)能給老年人一種完全出于意料的感覺(jué)，使他們十分驚喜。在精神撫慰維度，老年人對(duì)“智能居家養(yǎng)老服務(wù)能夠讓我認(rèn)識(shí)更多的朋友，擴(kuò)大我的交際圈”最為感興趣，也表達(dá)了最為期待的需求，其次是“智能居家養(yǎng)老服務(wù)可以使自己與在外上班工作的子女聯(lián)系更加緊密”。由此項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果我們可以得出，當(dāng)智能居家養(yǎng)老服務(wù)具備全面的社交服務(wù)時(shí)可以很好地滿足老年人居家時(shí)交友、與子女聯(lián)系的精神需求。在這些需求中，老年人交友的需求最為強(qiáng)烈。在安全監(jiān)護(hù)維度，老年人對(duì)智能居家養(yǎng)老服務(wù)提供的“智能居家服務(wù)可以滿足老年人的安全監(jiān)護(hù)需求”需求最為強(qiáng)烈，其次為“智能居家養(yǎng)老服務(wù)可以保證老年人居家的財(cái)產(chǎn)安全”。由此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果我們可知，智能居家養(yǎng)老服務(wù)在安全監(jiān)督維度從“老年人的安全監(jiān)護(hù)”服務(wù)入手，完善后續(xù)的服務(wù)可以較好的滿足老年人的安全需求。

屬于期望型需求的是“智能居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)提供全套的居家上門(mén)服務(wù)，如上門(mén)家政、日用品代購(gòu)、事務(wù)代辦等多項(xiàng)服務(wù)”“智能居家服務(wù)依托社區(qū)是否提供老年人興趣班、舉辦文娛活動(dòng)”。在日常生活照料維度，由于部分老年人身體原因，手腳不利索，上門(mén)服務(wù)成為最能滿足老年人的期望型需求，定期的上門(mén)家政服務(wù)保障了老年人在生活中可以住的安心，其次及時(shí)、全面的日常用品代購(gòu)服務(wù)可以保障老年人足不出戶就可以擁有一個(gè)貼心的日常生活，最后為“送餐”“飲食指導(dǎo)”等服務(wù)可以保障老年人在家“吃”的安心。在精神維度方面，調(diào)查顯示，老年人對(duì)“智能居家服務(wù)可以依托社區(qū)提供符合老年人需求的興趣班、舉辦文娛活動(dòng)”也表現(xiàn)出了期望型需求，與線上的精神撫慰不同，線下的依托社區(qū)提供娛樂(lè)活動(dòng)在部分小區(qū)里已有先例。統(tǒng)計(jì)顯示，“舉辦文娛活動(dòng)”對(duì)老年人期望型需求滿足度最高，其次是“依托社區(qū)提供老年人興趣班”。

對(duì)此，智能居家養(yǎng)老服務(wù)從“上門(mén)家政”“舉辦文娛活動(dòng)”等維度重點(diǎn)出發(fā)，可以滿足老年人的期望型需求，從而提高老年人對(duì)智能居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

屬于基本型需求的是“智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)提供可靠、全面、及時(shí)的健康監(jiān)測(cè)服務(wù)”。由調(diào)查結(jié)果顯示，老年人對(duì)“智能居家養(yǎng)老服務(wù)提供全面、及時(shí)的醫(yī)療健康服務(wù)需求”需求最高，其次是“智能居家養(yǎng)老服務(wù)提供針對(duì)老年人保健的服務(wù)”。老年人認(rèn)為“可靠、全面、及時(shí)的健康監(jiān)測(cè)服務(wù)”是智能居家養(yǎng)老服務(wù)必須具有的功能，也是智能居家養(yǎng)老服務(wù)最基本的功能。因而，對(duì)智能居家養(yǎng)老服務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的還是要保證老年人的基本身體健康監(jiān)測(cè)服務(wù)，在此基礎(chǔ)之上，再提供其他服務(wù)。

5 基于QFD的產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議

由上述調(diào)研顯示，現(xiàn)階段鎮(zhèn)江新區(qū)老年人對(duì)智能居家養(yǎng)老需求是多層次的，這也為針對(duì)性設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老智能產(chǎn)品提供了參考?；诨拘托枨蟆⑵谕托枨蠹芭d奮型需求三個(gè)維度，結(jié)合實(shí)際，我們從監(jiān)護(hù)、輔助和服務(wù)三個(gè)維度提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議。監(jiān)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品，在實(shí)際走訪中，我們了解到老年人遇到的摔倒問(wèn)題最多，對(duì)老年人日益退化的身體機(jī)能來(lái)說(shuō)，即使最普通的摔倒也可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的肌體物理?yè)p傷，因而在基礎(chǔ)之上，結(jié)合上述調(diào)查結(jié)論，監(jiān)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)綜合考慮老年人身體安全防護(hù)基礎(chǔ)上，加入健康監(jiān)測(cè)功能，可通過(guò)傳感器將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，如體溫、血壓、心率等，實(shí)時(shí)、全面監(jiān)測(cè)老年人的身體健康。同時(shí)結(jié)合訪談中老年人具體需求，可在可穿戴設(shè)備上加入緊急求助按鈕，在生活中遇到突發(fā)疾病或者遭遇危險(xiǎn)情況時(shí)，通過(guò)摁壓按鈕就可以及時(shí)讓監(jiān)察人員確定老年人的地理位置，進(jìn)行幫助。輔助類(lèi)產(chǎn)品，可細(xì)分為日常生活類(lèi)和保健養(yǎng)生類(lèi)。在本次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)老年人對(duì)日常生活類(lèi)產(chǎn)品需求更大。日常生活類(lèi)產(chǎn)品是老年人生活中衣食住行方面的輔助必需品，部分老年人因行動(dòng)不便對(duì)輔助產(chǎn)品智能程度、操作簡(jiǎn)易度提出了較高的要求，結(jié)合調(diào)查訪談，我們發(fā)現(xiàn)智能盥洗室產(chǎn)品組合是老年人普遍需求，結(jié)合防滑、消毒、溫控因素設(shè)計(jì)適合老年人的智能馬桶、扶手、智能浴缸等盥洗室產(chǎn)品組合。服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，在本次調(diào)研中，我們也發(fā)現(xiàn)了鎮(zhèn)江市新區(qū)老年人在情感、精神慰藉上表現(xiàn)出了興奮型需求，老年人希望在日常的生活中可以有事做，閑暇時(shí)間里能培養(yǎng)愛(ài)好，不斷與外界溝通中，得到他人的尊重和認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。因而在設(shè)計(jì)智能居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，須考慮到老年人社交需求，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)于老年人的多功能社交平臺(tái)，既能看新聞、娛樂(lè)，也能滿足老年人的社交需要。

6 結(jié)語(yǔ)

“智能居家養(yǎng)老”模式作為新時(shí)代的新型養(yǎng)老模式，曾被人評(píng)價(jià)為是“最適合老人的親情養(yǎng)老”，智能居家養(yǎng)老順應(yīng)中國(guó)人的傳統(tǒng)孝心觀念又實(shí)現(xiàn)了家庭成員的雙贏。但是我國(guó)在這方面仍處于起步階段，相關(guān)政策與法規(guī)也不完善，缺乏完善的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在創(chuàng)新性方面也較為薄弱。智能居家養(yǎng)老體系的發(fā)展，不僅僅需要硬件和軟件的提升，還需要從整個(gè)社會(huì)資源、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化等各個(gè)環(huán)節(jié)的長(zhǎng)期、持續(xù)的共同努力。根據(jù)實(shí)際調(diào)查來(lái)看，鎮(zhèn)江的智能居家養(yǎng)老服務(wù)體系還處在起步階段，鎮(zhèn)江市也有從事智能居家養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)、智能居家養(yǎng)老系統(tǒng)的設(shè)計(jì)企業(yè)，但是也尚未擁有成熟的模式。針對(duì)性開(kāi)發(fā)鎮(zhèn)江市新區(qū)智能居家養(yǎng)老體系的時(shí)候，更應(yīng)保證提供基礎(chǔ)的健康監(jiān)測(cè)服務(wù)，滿足老年人基本的健康需求之后，進(jìn)而完善服務(wù)體系，盡力去滿足老年人的期望型需求，這主要體現(xiàn)在為老人提供“上門(mén)家政”服務(wù)以及“線下娛樂(lè)活動(dòng)”方面。最后，如果可以提供基于老年人的居家社交服務(wù)，就會(huì)對(duì)老年人產(chǎn)生激勵(lì)作用，滿足其興奮型需求。因此，智能居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該避免單一性的需求滿足，利用豐富的途徑提升老年人的滿意度，提升老年人的生活質(zhì)量。

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