中小企業(yè)卓越經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素探究

王偉

摘 要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，市場競爭環(huán)境的日趨復(fù)雜，現(xiàn)代企業(yè)越來越重視企業(yè)自身內(nèi)部管理，并努力從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型，因此也開始關(guān)注并推行系統(tǒng)化管理。然而由于種種原因，系統(tǒng)化管理在我國中小企業(yè)實踐中仍存在諸多問題，不少企業(yè)沒有清晰分辨出有效管理的關(guān)鍵要素，導(dǎo)致系統(tǒng)化管理的應(yīng)用效果大打折扣。本文擬以目前國內(nèi)中小企業(yè)或國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)為調(diào)查對象，采用問卷收集數(shù)據(jù)，以卓越經(jīng)營模式，實證分析其在經(jīng)營上的關(guān)鍵成功因素，并審視經(jīng)營水平與質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營體質(zhì)改善中的相關(guān)發(fā)展策略提供重要的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 卓越 經(jīng)營管理 關(guān)鍵要素

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（b）-081-02

近年來，各國企業(yè)在國際市場上追求成長的激烈競爭情勢，使得企業(yè)經(jīng)營必須努力思考，如何借助不斷地自我調(diào)整經(jīng)營體質(zhì)，創(chuàng)造所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。進(jìn)而強(qiáng)化在市場上的競爭能力，獲得經(jīng)營利潤、維持成長。這些趨勢對于我國中小企業(yè)而言也十分重要，需要投入足夠的能力與資源進(jìn)行全面性企業(yè)經(jīng)營與體質(zhì)的改善。因此中小企業(yè)在經(jīng)營管理發(fā)展上，需不斷地審視市場的現(xiàn)況與組織的能耐，掌握有其階段性的不同需求與發(fā)展重點。

組織、企業(yè)在經(jīng)營的議題上有相當(dāng)多的管理理論在發(fā)展，其中“卓越經(jīng)營”是所有企業(yè)創(chuàng)建的目標(biāo)之一。而現(xiàn)今全球在推行卓越經(jīng)營的整合性管理制度方面當(dāng)屬美國國家質(zhì)量獎指標(biāo)最為權(quán)威。已成為企業(yè)在提升經(jīng)營績效和達(dá)成卓越經(jīng)營質(zhì)量中最常使用的方法之一。根據(jù)美國商務(wù)部的統(tǒng)計，全球已有超過60個國家以美國國家質(zhì)量獎指標(biāo)作為評選卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)，借此提升該國企業(yè)的競爭力。1980年美國將TQM觀念系統(tǒng)化為卓越經(jīng)營的準(zhǔn)則架構(gòu)，提供企業(yè)執(zhí)行自我評估與持續(xù)改善的指導(dǎo)原則。

有鑒于此，本文擬以目前國內(nèi)中小企業(yè)或國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)（如榮獲國家級獎項）為調(diào)查對象，以卓越經(jīng)營模式，分析其在經(jīng)營上的關(guān)鍵成功因素，并審視經(jīng)營水平與質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營體質(zhì)改善中的相關(guān)發(fā)展策略提供重要的參考依據(jù)。

1 文獻(xiàn)探討

1.1 卓越經(jīng)營（Business excellence，BE）模型定義

卓越經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)命名為“卓越績效評價準(zhǔn)則”，表明TQM（全面質(zhì)量管理）近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績效”。這個重要變化來自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞。“質(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”。1990年以來，大多數(shù)企業(yè)都采用質(zhì)量獎項的卓越經(jīng)營模型來作為公司組織內(nèi)推動TQM活動的運作架構(gòu)。所謂卓越經(jīng)營模型即在引導(dǎo)企業(yè)、組織實行卓越經(jīng)營管理技術(shù)，整體性審視經(jīng)營活動，協(xié)助組織以系統(tǒng)化的視野擬定精確的經(jīng)營策略。其中，在美國是Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎、歐洲是以歐洲質(zhì)量獎（EFQM卓越模型）、日本則是有日本經(jīng)營質(zhì)量獎。許多學(xué)者也認(rèn)定這些卓越經(jīng)營模型即是TQM活動展開的運作架構(gòu)。這些學(xué)者認(rèn)為質(zhì)量獎項的模型抓住了全面質(zhì)量管理的主要成分，符合TQM其核心思想并且已經(jīng)轉(zhuǎn)換為明確易懂可接受的語言與發(fā)展架構(gòu)。

我國的卓越經(jīng)營模型主要分為八大項目：“領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念”“戰(zhàn)略管理”“研發(fā)與創(chuàng)新”“顧客與市場發(fā)展”“人力資源與知識管理”“信息策略、應(yīng)用與管理”“流程管理”“經(jīng)營績效”。其中“研發(fā)與創(chuàng)新”是應(yīng)對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下所獨立設(shè)制的內(nèi)容。該卓越經(jīng)營模式架構(gòu)整合八大項，涵蓋投入（驅(qū)動因素）、過程（制度）及產(chǎn)出（經(jīng)營成果），彼此是互動的關(guān)系。它創(chuàng)造并提供一個能產(chǎn)生卓越績效的管理結(jié)構(gòu)。組織可通過該架構(gòu)進(jìn)行自評程序，以增強(qiáng)改善與創(chuàng)新經(jīng)營管理水平。逐漸邁向卓越之路，持續(xù)展現(xiàn)卓越經(jīng)營績效。

1.2 關(guān)鍵成功因素定義

關(guān)鍵成功因素原是麻省理工學(xué)院所倡導(dǎo)，指企業(yè)在營運的過程中，部分關(guān)鍵因素對于企業(yè)的成功營運有正面影響，可提升企業(yè)的競爭能力。大部分的產(chǎn)業(yè)都具有3～6項決定是否成功的關(guān)鍵因素。如果一個公司欲獲得成功，必須把這些因素做得特別好。關(guān)鍵成功因素可定義為：企業(yè)在現(xiàn)況環(huán)境中，分析過去及規(guī)劃未來，找出企業(yè)獨特且優(yōu)勢的條件中的重要區(qū)域，也即是企業(yè)擁有的優(yōu)勢資源中，使企業(yè)能生存下去或生存得更好的關(guān)鍵性的有形或無形資源與能力。在企業(yè)經(jīng)營管理中，如果能找出攸關(guān)成敗的關(guān)鍵領(lǐng)域，并把適當(dāng)組合的資源運用到該領(lǐng)域中，可以讓企業(yè)處于真正優(yōu)勢的地位。

2 研究方法

本文經(jīng)由收集相關(guān)文獻(xiàn)，包括：分析關(guān)鍵成功因素的方法、相關(guān)企業(yè)經(jīng)營的八大構(gòu)面及國內(nèi)外四個質(zhì)量相關(guān)獎項（國家質(zhì)量獎、美國國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本經(jīng)營質(zhì)量獎）的評選項目做整合，研議歸納出問卷初稿內(nèi)容，共分為9大項，包含領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營、戰(zhàn)略管理、研發(fā)與創(chuàng)新、顧客與市場發(fā)展、人力資源與知識管理、信息策略的應(yīng)用與管理、生產(chǎn)與流程管理、經(jīng)營績效，外部環(huán)境等36個子項目。為求確認(rèn)問卷的邏輯完整性及填寫上的簡易性，共邀請9位在業(yè)界具決策能力的高層主管進(jìn)行問卷的前測，并對問卷內(nèi)容（包含問題、邏輯性等）及填寫接口給予反饋。經(jīng)此階段的確認(rèn)后發(fā)展第二版問卷，才進(jìn)行問卷發(fā)放。

問卷共分為兩個部分：第一部分為主要問卷項目，包含三個問題，第一題為企業(yè)成功關(guān)鍵因素的確認(rèn)，研究者將本題歸納出各面向的關(guān)鍵成功因素共15項，另外設(shè)計第16項為開放式題目，目的是希望問卷填答者可以自由填答其他未歸類項目，填答者應(yīng)在此題選出最多7項的關(guān)鍵成功因素；第二題為對于填答者所選出的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行排序及給分，給分方式為對選出的項目給予1～10分的分值分配；第三題為開放式問題，是對于問卷中未提到的意見加以陳述，以防本研究疏漏之處。第二部分是對于填答者的基本數(shù)據(jù)收集，包含第一題：填答者所屬公司的產(chǎn)業(yè)；第二題：填答者的服務(wù)部門及職稱；第三題：填答者擔(dān)任主管職的年限；第四題：填答者的教育程度；第五題：填答者的管理的部門。

本文以業(yè)界具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商為對象。因主題鎖定在為中小企業(yè)卓越經(jīng)營關(guān)鍵成功因素，因此研究母體以獲得國家及省部級獎項的企業(yè)為抽樣母體。從得獎廠商中，本文篩選出共計96家企業(yè)。通過征詢接受問卷調(diào)查的意愿，最后愿意接受為問卷發(fā)放對象的企業(yè)，共計49家。因本文涉及到公司績效與決策方面的內(nèi)容，為使問卷的回答具有代表性，故定義問卷及訪談的對象主要以公司內(nèi)部高層主管為主。在研究初期即一一電話詢問他們愿意接受問卷的意愿，所以實際將問卷回復(fù)的企業(yè)，對于問卷皆為有效填答，因此有效的回收問卷為33份，實際的問卷回收率為67%。

3 研究結(jié)果

3.1 關(guān)鍵成功因素的描述統(tǒng)計分析

依照回收問卷結(jié)果，填答者選出的中小企業(yè)關(guān)鍵成功因素前七項依序為：（1）具有關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力25票，占填答比例75.8%；（2）領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格、承諾與作為25票，占填答比例75.8%；（3）持續(xù)創(chuàng)新與改善24票，占填答比例72.7%；（4）目標(biāo)一致的經(jīng)營團(tuán)隊17票，占填答比例51.5%；（5）明確的公司愿景與目標(biāo)16票，占填答比例48.5%；（6）明確的戰(zhàn)略制定與展開16票，占填答比例48.5%；（7）具有自有品牌及營銷16票，占填答比例48.5%。前三項被選出的關(guān)鍵成功因素的比例，均超過所有填答者的填答比例70%。該結(jié)果顯示中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者扮演著舉足輕重的角色；而在產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力上可了解對營運有直接的關(guān)系；而持續(xù)創(chuàng)新與改善將對組織長久經(jīng)營亦存在關(guān)鍵影響。

3.2 重要度排序分析

根據(jù)重要度評分，選出的中小企業(yè)關(guān)鍵成功因素依重要度前七項依序為：（1）領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格、承諾與作為，平均得分為6.909；（2）具有關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力，平均得分為6.545；（3）持續(xù)創(chuàng)新與改善，平均得分為5.879；（4）目標(biāo)一致的經(jīng)營團(tuán)隊，平均得分為4.061；（5）明確的公司愿景與目標(biāo)，平均得分為4.03；（6）具有自有品牌及營銷，平均得分為4.03；（7）明確的策略制定與展開，平均得分為3.303，前三項的平均得分均高于5分。重要度排序的前三項與關(guān)鍵成功因素的前三項排序相同，顯示這三項為受訪者共同認(rèn)定與同感重要的關(guān)鍵成功因素。且由第四項開始平均分?jǐn)?shù)均低于5分（原始評價分?jǐn)?shù)落于0～7分間），可以明顯了解到受訪者對于前三項關(guān)鍵成功因素的重視度與評價度。

4 研究結(jié)論與建議

波特在其所著的《競爭優(yōu)勢》一書中提到：從企業(yè)長期獲利能力的關(guān)鍵成功因素，來了解產(chǎn)業(yè)吸引力，產(chǎn)業(yè)不同，企業(yè)持續(xù)獲利的機(jī)會就不相同。一個企業(yè)想要取得成功，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)對于自身企業(yè)是否具有產(chǎn)業(yè)競爭力的關(guān)鍵成功因素給予足夠重視，結(jié)合這些關(guān)鍵成功因素，再通過戰(zhàn)略模式的運用，讓企業(yè)取得一個能獲利，又得以持久永續(xù)經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)競爭地位。然而從研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的成功，會隨著環(huán)境的不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，然而在不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)掌握住核心的關(guān)鍵成功因素，作為奠定企業(yè)的基石，建立核心競爭力與優(yōu)勢，才能謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展。

本文經(jīng)過不同方面的比較分析，將選擇次數(shù)、重要度兩個方面的研究結(jié)果。通過比較，區(qū)分主、次要的關(guān)鍵成功因素共計四項，可為中小企業(yè)未來在經(jīng)營決策時參考；涵蓋三個方面的關(guān)鍵成功因素有兩項，分別是持續(xù)創(chuàng)新與改善、具有關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力，本文將其定義為主要成功關(guān)鍵因素。本文提出了中小企業(yè)關(guān)鍵成功因素的研究成果，目的在于提醒企業(yè)應(yīng)有動態(tài)經(jīng)營的概念，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先掌握關(guān)鍵成功因素為出發(fā)，建立核心競爭力架構(gòu)，再隨著環(huán)境發(fā)展建構(gòu)動態(tài)經(jīng)營模式，以應(yīng)對瞬息萬變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷。

在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展過程中，中小企業(yè)扮演著重要的角色。隨著企業(yè)追求產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量提升與精進(jìn)已達(dá)一定境界，中小企業(yè)應(yīng)改變以傳統(tǒng)經(jīng)營型態(tài)，朝向累積企業(yè)核心價值與競爭優(yōu)勢來思考。因此，本文將注重于協(xié)助中小企業(yè)建立不同的視野，以最終提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)的邏輯，提出建議觀點。這個結(jié)論，可以提供企業(yè)主作為在經(jīng)營企業(yè)的基本思維參考，以關(guān)鍵成功因素作為出發(fā)，結(jié)合企業(yè)不同的特質(zhì)與優(yōu)勢，協(xié)助企業(yè)建立具備市場競爭力的核心能力，走出屬于中小企業(yè)自己的獨特經(jīng)營風(fēng)格，讓企業(yè)不但有中小企業(yè)的獨特優(yōu)勢，也能兼具其他產(chǎn)業(yè)中大企業(yè)的經(jīng)營特質(zhì)，以期在快速變化的大環(huán)境中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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