新時(shí)代下酒店經(jīng)營(yíng)的新風(fēng)向

湛玨穎

摘要：眾所周知，21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展最突出的關(guān)鍵詞無(wú)非是“標(biāo)準(zhǔn)化”“綠色化”“個(gè)性化”等新興概念，以此來(lái)滿足新時(shí)代下消費(fèi)者越來(lái)越高素質(zhì)的需求以及走可持續(xù)發(fā)展道路的科學(xué)要求。在如此背景下，酒店的未來(lái)之路該何去何從，應(yīng)做出怎樣的適應(yīng)與改變。諸如問(wèn)題，值得我們思考和探索。

關(guān)鍵詞：酒店管理；特色經(jīng)營(yíng)；智能管理；文化氛圍

中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）06-0082-02

1 引言

在2010年，我國(guó)的國(guó)家旅游局對(duì)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了較大修改，堅(jiān)持走“標(biāo)準(zhǔn)化”的旅游業(yè)必經(jīng)之路，把飯店的標(biāo)準(zhǔn)化水平提高到了與時(shí)代相匹配的新階段。星級(jí)評(píng)定對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，猶如對(duì)其身份地位的高低認(rèn)證，擁有越高星級(jí)代表酒店的人員、服務(wù)、設(shè)施越高端。那么現(xiàn)代星級(jí)酒店發(fā)展有何突出優(yōu)勢(shì)呢？我認(rèn)為有四個(gè)著重點(diǎn)：特色經(jīng)營(yíng)，智能科技，文化氛圍以及管理水平的提升。

2 酒店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新點(diǎn)——特色經(jīng)營(yíng)

特色經(jīng)營(yíng)是基于現(xiàn)代人對(duì)個(gè)性化的追求日趨強(qiáng)烈而提出來(lái)的，酒店要適應(yīng)消費(fèi)者要求就必須盡可能地創(chuàng)造屬于自己酒店的風(fēng)格，展現(xiàn)酒店獨(dú)特的品位。坐落于巴黎市中心優(yōu)雅Place Vendome廣場(chǎng)上的The Ritz酒店，以其無(wú)與倫比的個(gè)人化服務(wù)和酒店獨(dú)樹(shù)一幟的格調(diào)，享譽(yù)全球。麗茲，可解釋為“極其時(shí)髦、非常豪華的”，如今，麗茲已成為奢侈浪漫酒店的代名詞。酒店的創(chuàng)始人——?jiǎng)P撒·麗茲曾稱“所有的夢(mèng)境都發(fā)生在麗茲?！?配有彩繪天花板的羅馬浴池風(fēng)格的游泳池， 設(shè)有落地窗可以讓充足的自然光線透入的大客房，配有吊燈和豪華的大理石浴室，以路易十六世風(fēng)格的古董和畫(huà)作裝飾的寬敞休息區(qū)……整個(gè)酒店的設(shè)施裝潢，處處散發(fā)著歷史的傳承感和藝術(shù)的典雅氣質(zhì)。但這僅僅是麗茲酒店特色的表層，真正令顧客感受獨(dú)特風(fēng)范的是它個(gè)性化的香水服務(wù)和優(yōu)質(zhì)浪漫的酒吧氛圍。香水的配置是根據(jù)客人不同嗜好而特別調(diào)制的；酒吧的三種不同風(fēng)格任君選擇，每個(gè)身懷絕技的調(diào)酒師能滿足客人挑剔的味蕾。特色，要?jiǎng)e具一格，要個(gè)性鮮明，要讓客人有眼前一亮的驚艷之感，遵循如此理念與原則，酒店的發(fā)展才能初現(xiàn)未來(lái)的開(kāi)闊之路。

3 酒店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新點(diǎn)——智能科技

“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力?！笨萍嫉膽?yīng)用在現(xiàn)代飯店中必不可少，不僅趨向智能化、信息化、綠色化，而且飯店的安全性得到很大提高。高清電視、高速可靠的寬帶服務(wù)在商務(wù)酒店中普遍應(yīng)用，想在科技方面更勝一籌要更加考慮顧客的需求，做更切身方便的改進(jìn)。如照明和溫度的調(diào)節(jié)，可以自動(dòng)根據(jù)室外溫度和光照的變化控制室內(nèi)情況，調(diào)節(jié)至客人最舒適的狀態(tài)，使客人擁有最放松的氣氛。新建成的拉斯維加斯CES酒店的電視采用了最新科技的鏡面電視。它不僅利用高清技術(shù)、數(shù)字調(diào)諧器和接觸屏控制功能，而且在洗手間、桑拿間以及游泳池都安裝了鏡面電視?？腿丝梢噪S心所欲享受水浴的同時(shí)觀看喜愛(ài)的節(jié)目。在安全智能方面，現(xiàn)有新技術(shù)有無(wú)線電頻率識(shí)別（RFID）門(mén)鎖，通過(guò)面部識(shí)別、鏈接攝像頭的LCD屏幕可以讓客人立刻知道誰(shuí)站在房間門(mén)口，不必?fù)?dān)心盲目開(kāi)門(mén)的危險(xiǎn)。此外，香港的THE UPPER HOUSE利用紅外線系統(tǒng)，可便利地知曉房間里是否有客人，保證客房較高的安全性。可見(jiàn)，現(xiàn)代酒店應(yīng)順應(yīng)科技發(fā)展的浪潮，及時(shí)對(duì)設(shè)備更新?lián)Q代，做到智能安全。

4 酒店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新點(diǎn)——文化氛圍

“一個(gè)企業(yè)能被模仿的是產(chǎn)品和服務(wù)，不會(huì)被抄襲的是企業(yè)文化?！蔽幕腔?。一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力首先體現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)上，酒店也同樣，擁有高遠(yuǎn)明確的目標(biāo)、先進(jìn)的理念，才能培養(yǎng)出有責(zé)任感、高素質(zhì)的酒店人才，更好地貢獻(xiàn)酒店。由黃鐵鷹著作的《海底撈你學(xué)不會(huì)》里，扼要地道出海底撈飯店集團(tuán)如何成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量，在餐飲業(yè)占據(jù)一席霸主之地。海底撈的核心是授權(quán)。企業(yè)信任員工，賦予員工最大的授權(quán)，讓每個(gè)員工都是管理者。海底撈飯店不考核利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率這些功力冷血的績(jī)效，而考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。其實(shí)這是在創(chuàng)造一個(gè)具有人文關(guān)懷的企業(yè)文化，使員工更加真誠(chéng)、積極、忠心服務(wù)于企業(yè)和顧客。海底撈員工發(fā)自內(nèi)心的微笑，就來(lái)自于此。所以，樹(shù)立飯店企業(yè)的文化是實(shí)現(xiàn)飯店發(fā)展與員工貢獻(xiàn)的雙贏助力器。

5 酒店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新點(diǎn)——管理提升

飯店運(yùn)營(yíng)最核心的環(huán)節(jié)——飯店的整體管理，合理智慧地運(yùn)用飯店管理知識(shí)和技能，是每一位飯店管理者馳騁飯店疆場(chǎng)的不敗寶典。飯店管理需結(jié)合科學(xué)性與藝術(shù)性，既秉承嚴(yán)格的規(guī)章制度和管理原則，又通過(guò)靈活的策略的處事方法來(lái)增添人味與情趣，讓管理的過(guò)程更圓滿，達(dá)到事半功倍的效果。

5.1 組織制度管理

首先，管理必須要有組織，按現(xiàn)代管理的原理確定且遵循飯店組織原則。因?yàn)轱埖旯芾淼囊磺卸际菫榱四繕?biāo)，所以組織的任何形式都應(yīng)服從組織的目標(biāo)。飯店的目標(biāo)就是效益，注意效益與效率的統(tǒng)一，以便達(dá)到效益的最大化。其次，形成合理的等級(jí)鏈，相互聯(lián)系，使每一環(huán)都垂直鏈接著上一環(huán)，最后所有的鏈都集中于最高一環(huán)——總經(jīng)理。這樣一條權(quán)力鏈有助于信息的傳達(dá)，權(quán)力和責(zé)任的明確，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮的有效領(lǐng)導(dǎo)。有適度的組織管理寬度和授權(quán)原則在管理中起著不容小視的作用。賦予員工一定權(quán)力可以讓他們擁有企業(yè)歸屬感，在面對(duì)顧客的時(shí)候更加自信自如，客人的滿意度也會(huì)隨之提升。

5.2 服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是客人對(duì)酒店評(píng)價(jià)最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。擁有美好奢華環(huán)境的星級(jí)酒店不少，設(shè)備硬件標(biāo)準(zhǔn)也容易相模仿，只有優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)才能使顧客對(duì)酒店影響深刻，提高“回頭客”概率，最終帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收入，酒店的知名度和美譽(yù)度得到廣泛傳播。在酒店業(yè)界有這樣一條公式表示賓客與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系：[Qe]=[Qed]-[Qee]，即等于旅游服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量減去賓客所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)[Qe]很大時(shí)，表示提供的服務(wù)遠(yuǎn)大于賓客預(yù)期的服務(wù)，那么賓客就會(huì)因服務(wù)質(zhì)量好而感到驚喜，念念不忘甚至贊不絕口。可見(jiàn)，服是會(huì)為賓客的酒店體驗(yàn)滿意度增分不少。

另外，隨著時(shí)代發(fā)展和人們需求的不斷變化，飯店服務(wù)質(zhì)量的概念也在變化。追求高質(zhì)量服務(wù)，僅僅做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是不能滿足現(xiàn)代顧客挑剔的眼光的，酒店還要提供個(gè)性化服務(wù)，適應(yīng)21世紀(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的新趨勢(shì)。麗嘉酒店率先實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化戰(zhàn)略，不再是千店一面。它旗下的每家酒店都被要求根據(jù)所在地環(huán)境，確定并布置一個(gè)獨(dú)特的“主題”。位于加州葡萄酒之鄉(xiāng)的半月灣酒店以"海灘上的火與酒"為主題，客人可以在陽(yáng)臺(tái)飲佳釀、賞篝火。麗嘉集團(tuán)副總裁Diana Oreck堅(jiān)定地表示，“我們不再明確地告訴你怎樣讓客人滿意”，而是讓員工以更個(gè)性化的方式服務(wù)于更個(gè)性化的顧客。

5.3 人力資源管理

著名人物塞薩·麗茲有一句名言——好人無(wú)價(jià)，旨意為優(yōu)秀員工是飯店的財(cái)富，管理者應(yīng)重視人才，善于發(fā)現(xiàn)和提拔人才。飯店管理以人為本，因此，飯店的人力資源管理在飯店管理中很重要。我認(rèn)為，對(duì)人員的管理是管理中最核心的要素，激發(fā)員工的積極性和工作熱情、培養(yǎng)專業(yè)的工作技能以及提高員工文化素質(zhì)應(yīng)是衡量人力資源管理成功的標(biāo)桿。揚(yáng)名海內(nèi)外的香格里拉酒店十分重視人力資源管理，對(duì)待員工如家人般真誠(chéng)親切，給員工最滿意的回饋。深圳香格里拉大酒店總經(jīng)理王德賢受媒體采訪時(shí)說(shuō)，“我們深知員工是酒店最重要的資產(chǎn)，是我們的內(nèi)部客人，因?yàn)橹挥锌鞓?lè)的員工才能有滿意的客人?！?他們建立了員工發(fā)展機(jī)制并開(kāi)展各種活動(dòng)，使酒店成為備受擁戴的雇主。人才本地化、內(nèi)部招聘、員工跨部門(mén)或跨酒店培訓(xùn)、員工授權(quán)體系、有效的工作表現(xiàn)評(píng)估系統(tǒng)及接班人計(jì)劃等等，將酒店的事業(yè)與個(gè)人的發(fā)展更緊密地聯(lián)系在一起。只有酒店員工滿意工作，享受到工作的快樂(lè)，體會(huì)到工作的成就感，他們才會(huì)奉獻(xiàn)出忠心和有動(dòng)力地為酒店服務(wù)，為客人服務(wù)。

5.4 酒店安全管理

酒店的安全是保障酒店正常運(yùn)營(yíng)和顧客順利消費(fèi)的堅(jiān)實(shí)堡壘，不容半點(diǎn)差池，否則危害的不僅是財(cái)務(wù)安全還有人身安全。酒店的安全管理可分為設(shè)施設(shè)備等物資安全和酒店人員管理安全兩大類。物資管理包括采購(gòu)、堆放和發(fā)放使用三個(gè)環(huán)節(jié)。酒店必須制定出嚴(yán)格的物資進(jìn)倉(cāng)和發(fā)放的規(guī)范作業(yè)規(guī)程，明晰物資在采購(gòu)、驗(yàn)收過(guò)程中員工是否恪守職業(yè)道德，不損害他人和酒店利益。設(shè)備管理涉及使用的專業(yè)技術(shù)，要管好、用好、維護(hù)好各部門(mén)的設(shè)備，及時(shí)更新替代，防止出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施因故障而導(dǎo)致酒店不能正常運(yùn)營(yíng)的情況。安全問(wèn)題是酒店的心臟，是酒店生存的命脈。安全管理是酒店萬(wàn)年不變的關(guān)注焦點(diǎn)，有安全的酒店環(huán)境，酒店才可以似錦前程。

6 總結(jié)

酒店，在現(xiàn)代生活中分布得越來(lái)越廣泛；住酒店，也漸漸成了一種生活方式，而不再是以前只有達(dá)官貴族或旅客才能享受。近年來(lái)播出的有關(guān)酒店題材的電影電視作品也普遍增加，掀起了一股酒店熱潮。這說(shuō)明酒店的發(fā)展正節(jié)節(jié)攀登，前景可觀。目前，最知名的酒店集團(tuán)——喜達(dá)屋，擁有一項(xiàng)行業(yè)領(lǐng)先且備受贊譽(yù)的忠誠(chéng)計(jì)劃–SPG 俱樂(lè)部（SPG），會(huì)員可獲得積分并將其兌換成客房住宿、客房升級(jí)和航班，且無(wú)日期限制。一種新型游玩體驗(yàn)方式——“刷房”，把酒店與娛樂(lè)消遣乃至生活完美的結(jié)合，大力推動(dòng)了酒店業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展。社會(huì)在千變?nèi)f化，酒店也更新替換，酒店只有把握新時(shí)代經(jīng)營(yíng)的方向才能擁有無(wú)限潛能。

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