門診護(hù)士在分診中與患者溝通技巧的重要性分析

黃金鏈 郭丹媚 梁子豪

[摘要]目的：分析溝通技巧在門診護(hù)士分診中的重要性。方法：隨機(jī)選取我院100例門診患者作為研究對象，將其分為兩組，各50例，給予常規(guī)組普通咨詢回答方法，研究組在此基礎(chǔ)上，對患者運用溝通技巧方法，比較兩組的就診時間和護(hù)理滿意度情況。結(jié)果：研究組總滿意率為98%，常規(guī)組總滿意率為60%，兩者相比，差異明顯，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），研究組就診時間和糾紛率均優(yōu)于常規(guī)組，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：對門診患者采用溝通技巧可減少護(hù)患糾紛，縮短就診時間，提高其護(hù)理滿意度，值得在臨床實踐中進(jìn)一步推廣。

[關(guān)鍵詞]門診護(hù)士；分診；溝通技巧；重要性分析

引言：

門診服務(wù)水平是醫(yī)院組成部分，在現(xiàn)代生活中具有重要作用，門診護(hù)理人員和患者在溝通的過程中應(yīng)注意溝通技巧，不僅可以提高患者護(hù)理滿意度，還可以減少護(hù)患糾紛，減少縮短時間?；诖?，我院選取2015年3月-2017年5月就診的100例門診患者對其進(jìn)行研究，具體結(jié)果如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機(jī)選取我院100例門診患者對其進(jìn)行研究，選取時間為2015年3月-2017年5月，將其分為兩組.各50例，常規(guī)組男女分別為：23例、27例，年齡最大和最小分別為60歲、18歲，平均年齡為（23.54±2.32）歲；研究組男女分別為24例、26例，年齡最大和最小分別為58歲、19歲，平均年齡為（24±3.64）歲；排除標(biāo)準(zhǔn)：①心、肝等器官損傷嚴(yán)重患者；②配合度較低患者；納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為門診患者；②順從性較高患者；③所有患者均采取自愿原則參與此次研究，且簽了同意書；兩組患者病情、年齡等基本資料差異較小，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法 給予常規(guī)組普通詢問問答方法，耐心解答患者在醫(yī)院掛號期間產(chǎn)生的疑問。研究組在此基礎(chǔ)上，對患者使用溝通技巧，主要包括非語言和語言溝通技巧，具體如下：第一，非語言技巧，患者在就診過程中，應(yīng)耐心回答患者提出的疑問，保持溫和的態(tài)度，親切的語氣，按照患者的具體病情，合理安排就診時間，維護(hù)護(hù)理人員的良好形象，為患者提供更好的服務(wù)[1]。此外醫(yī)院宣傳部門應(yīng)制定健康知識手冊，將其分發(fā)給患者，增強(qiáng)對病情的了解，同時也可以在醫(yī)院內(nèi)開展講座，使患者了解常見疾病，增強(qiáng)患者的預(yù)防工作，護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)穿著整潔，文明用語，對患者始終采用熱情、大方的態(tài)度，將自己最好的工作態(tài)度展現(xiàn)在患者面前，耐心解答患者提出的疑問[2]。第二，語言技巧，積極和前來詢問患者進(jìn)行交流，指出患者在就診過程中出現(xiàn)的錯誤，區(qū)分初診和復(fù)診患者，對于前者，應(yīng)通過簡單詢問，了解具體病情、就診科目和不良癥狀，若遇高熱、抽搐患者，應(yīng)吩咐其到對象科目進(jìn)行檢查，減少長時間空等時間，對有感染病癥狀患者，應(yīng)暫時將其隔離[3]。當(dāng)患者出現(xiàn)煩躁、焦慮等負(fù)面情緒時，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)溝通，進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解其不良情緒，對治療充滿信心[4]。

1.3 療效指標(biāo) 觀察兩組的就診時間、護(hù)患糾紛發(fā)生情況以及護(hù)理滿意度，總分100，結(jié)果為三種，總滿意率=*100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 用計算機(jī)軟件收集數(shù)據(jù)，用excel建立數(shù)據(jù)庫，將收集的數(shù)據(jù)輸入SPSS20.0軟件中，對其進(jìn)行分析和統(tǒng)計，用t檢驗，用（n/%）表示計數(shù)資料，若計算結(jié)果顯示P<0.05，則表明兩組數(shù)據(jù)差異明顯，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度情況 研究組總滿意率為98%，常規(guī)組總滿意率為60%，兩者相比，差異明顯，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組住院時間和糾紛情況對比 研究組就診時間和糾紛率均優(yōu)于常規(guī)組，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），具體見表2。

3 討論

在護(hù)理過程中和患者加強(qiáng)交流，有助于培養(yǎng)良好的溝通關(guān)系，但取得患者的信任，走進(jìn)患者內(nèi)心深處并不是一件容易的事[5]。因為在患病期間，病人的心理承受能力較小，內(nèi)心比較敏感和脆弱，不愿和別人多說話，部分患者存在抑郁、恐懼、緊張等不良情緒，此時更應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧，從非語言和語言兩方面人手，對患者始終保持耐心，傾聽內(nèi)心所憂，解開患者心中心結(jié)，在交流的過程中多了解患者病情，在此基礎(chǔ)上，作出初步判斷，準(zhǔn)確幫助患者掛號，找到就診的方向和科室，可以減少患者等待時間，及時得到治療[6]。在語言技巧護(hù)理過程中應(yīng)用親切和藹的語氣和患者進(jìn)行交流，疏導(dǎo)患者，語言應(yīng)簡單明了，容易讓人理解，幫助患者樹立良好的心態(tài)，正確對待疾病和困難，重建戰(zhàn)勝病魔的勇氣和信心。在非語言溝通中，護(hù)理人員應(yīng)注意自己的儀容儀表，給患者留下落落大方、親切熱情熱的形象，此外面對患者護(hù)理人員應(yīng)保持微笑，給患者留下良好形象，讓其感覺到溫暖[7]。

相關(guān)研究資料顯示，何蓮君、馬慧杰等學(xué)者的研究與本文的研究結(jié)果基本相同，從以上表格可以看出，研究組總滿意率為98%，常規(guī)組總滿意率為60%，兩者相比，差異明顯，有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05），研究組就診時間和糾紛率均優(yōu)于常規(guī)組，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），說明采用溝通技巧對門診患者進(jìn)行護(hù)理可取得較好護(hù)理效果，可提高護(hù)理滿意度，縮短就診時間，便于緩解護(hù)患糾紛，值得在臨床實踐中進(jìn)一步推廣。

參考文獻(xiàn)：

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