關(guān)于提高酒店顧客滿意度的思考

蓋川

摘 要：顧客滿意度這一概念自引入我國(guó)以來(lái)發(fā)展迅速。在酒店方面，人們對(duì)于顧客滿意度的研究不斷深入，酒店越來(lái)越重視顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，意識(shí)到讓顧客滿意對(duì)于留住顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要性。本文在對(duì)酒店顧客滿意度進(jìn)行理論分析的基礎(chǔ)上，對(duì)具體酒店的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，探討存在的問(wèn)題，最后提出滿意度提升的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：酒店 顧客滿意度 服務(wù)

中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）03（c）-164-02

近十幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)處于下風(fēng)期，星級(jí)酒店遭遇酒店數(shù)量下降、營(yíng)收減少的嚴(yán)峻考驗(yàn)。市場(chǎng)的震蕩與變革對(duì)酒店行業(yè)的管理和轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。宏觀層面上，酒店需要重新思考戰(zhàn)略方向和產(chǎn)品定位，以契合顧客需求。在微觀層面上，酒店需聚焦顧客滿意度，理順管理思路和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

酒店顧客滿意度被認(rèn)為是衡量酒店生命力的重要參考依據(jù)。酒店顧客滿意度可轉(zhuǎn)化為口碑效應(yīng)，進(jìn)而拉動(dòng)酒店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，維系一個(gè)老顧客的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于開拓一個(gè)新顧客，由此可見，酒店顧客滿意度管理的必要性和重要意義。因此，本文對(duì)酒店顧客滿意度的提高進(jìn)行研究。

1 酒店顧客滿意度理論概述

1.1 顧客滿意度的概念

1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo（1965）第一次將“顧客滿意”這一概念引入市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，激發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)于顧客滿意的關(guān)注與研究。顧客滿意度即針對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度做出度量，是顧客對(duì)消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)過(guò)程的一種主觀性、個(gè)性化的評(píng)價(jià)，通常發(fā)生在顧客消費(fèi)之后。

1.2 酒店顧客滿意度的重要性

1.2.1 顧客滿意度直接影響顧客的忠誠(chéng)度

顧客對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度可以說(shuō)與顧客的滿意度成正比，顧客越滿意，對(duì)于酒店的好感就越強(qiáng)，更加認(rèn)可酒店，因此在此光顧的欲望就更加強(qiáng)烈，忠誠(chéng)度就更高，酒店顧客滿意度將影響顧客忠誠(chéng)度，顧客滿意是顧客對(duì)于酒店忠誠(chéng)的前提。

1.2.2 顧客滿意度影響酒店服務(wù)的進(jìn)步

對(duì)于顧客滿意度的調(diào)查可以幫助酒店工作人員了解酒店所存在的服務(wù)問(wèn)題，使酒店高層管理者能夠及時(shí)的認(rèn)識(shí)到酒店在服務(wù)顧客方面的一些不足，知曉酒店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)所在。在酒店服務(wù)改善方面能夠起到一定指導(dǎo)作用，促進(jìn)酒店的服務(wù)進(jìn)步，甚至激發(fā)酒店的創(chuàng)新意識(shí)，提高酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2.3 顧客滿意度影響酒店的聲譽(yù)

顧客對(duì)于酒店的滿意度是顧客對(duì)于酒店入住的感受。由于目前網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，顧客對(duì)于酒店的入住感受可以通過(guò)許多渠道散布、分享，比如顧客可以在攜程、藝龍等網(wǎng)站上預(yù)訂酒店，入住之后的感受可以在離店后在網(wǎng)站上進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果顧客對(duì)于酒店的滿意度較高，那么這種感受的分享無(wú)疑是酒店的一個(gè)活廣告，有助于酒店名氣的攀升和人氣的提高，良好的口碑對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展有深遠(yuǎn)的影響。相反，如果顧客對(duì)于酒店的滿意程度低，那么這種宣傳只會(huì)增加酒店的負(fù)面影響，影響酒店聲譽(yù)。因此，顧客對(duì)于酒店的滿意程度會(huì)影響到顧客對(duì)于酒店的整體認(rèn)知，影響到酒店在社會(huì)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響到酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 三亞海棠灣君悅酒店顧客滿意度分析

2.1 三亞海棠灣君悅酒店簡(jiǎn)介

三亞海棠灣君悅酒店佇立于國(guó)家海岸景區(qū)——海棠灣中心寧?kù)o的海灘上。酒店主樓建筑設(shè)計(jì)靈感源于中國(guó)傳統(tǒng)燈籠，并融入了現(xiàn)代元素。傳承君悅品牌的品質(zhì)，三亞海棠灣君悅酒店擁有435間寬敞舒適的客房、套房及別墅，均可盡賞優(yōu)美園景或壯麗海景。作為家庭賓客理想的度假目的地，酒店提供獨(dú)立的兒童主題客房，以農(nóng)場(chǎng)、航海及營(yíng)地探險(xiǎn)為主題，為家庭旅行增添了各種樂(lè)趣。

2.2 三亞海棠灣君悅酒店顧客滿意度調(diào)查

2.2.1 調(diào)查方式

本次調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查的方式。問(wèn)卷的發(fā)放有兩種形式，一是在顧客房間內(nèi)放置問(wèn)卷調(diào)查表，尊重顧客的意愿，也旨在不占用顧客的有效時(shí)間；二是向顧客郵箱地址發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，這增強(qiáng)了問(wèn)卷發(fā)放的廣泛性。調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放150份，由于顧客的填寫隨意性較大，所以回收95份，其中有效問(wèn)卷82份，問(wèn)卷回收有效率為86.3%。本次問(wèn)卷對(duì)于顧客滿意度的調(diào)查，主要是從前臺(tái)、客房、餐廳以及區(qū)位環(huán)境等四個(gè)維度進(jìn)行的。

2.2.2 調(diào)查結(jié)果

在調(diào)查中，可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于酒店的選擇入住傾向，多數(shù)人對(duì)于地理位置、衛(wèi)生環(huán)境、硬件設(shè)施、客房舒適度這幾個(gè)方面較為重視，對(duì)于其他服務(wù)效率、房間隔音等方面重視程度一般，對(duì)于會(huì)議設(shè)施、餐飲部飲食服務(wù)方面的重視程度較低，較少有人提及。將顧客對(duì)影響酒店滿意度的各種因素羅列，可以形成滿意度和重視度，如表1所示。

2.3 三亞海棠灣君悅酒店顧客滿意度的問(wèn)題

2.3.1 酒店客房的舒適程度及衛(wèi)生

酒店的客房滿意度偏低，在其他因素的比較中，可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于客房十分重視，但是顧客對(duì)于客房的不滿意讓客戶的落差感加大。酒店的客房存在隔音效果不理想、舒適程度不佳、客房面積不合適等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶對(duì)于客房環(huán)境整體不夠滿意。

在衛(wèi)生方面，顧客對(duì)于衛(wèi)生清掃不及時(shí)、衛(wèi)生清掃不徹底等問(wèn)題都表示了不滿意和一些個(gè)人看法。顧客的滿意程度只有3.77分，遠(yuǎn)不及顧客所重視程度的4.38分，因此，酒店需要加強(qiáng)衛(wèi)生方面的管理。

2.3.2 酒店餐廳的菜品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量

酒店的餐飲部門一直被放在不受重視的行列，酒店對(duì)于餐飲部門的投入并不大，正是由于重視程度的不夠，導(dǎo)致餐飲部門菜品質(zhì)量較低、菜品口味不佳、菜品的種類較少，難以讓顧客滿意。但是，對(duì)于餐飲部的服務(wù)，顧客持較為滿意的意見。

2.3.3 酒店前臺(tái)的服務(wù)流程以及效率

酒店前臺(tái)大堂是酒店的門臉，是酒店給人的第一印象。在調(diào)查中，調(diào)查者明確目標(biāo)是對(duì)于酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的重視，包括前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、入住手續(xù)的辦理效率等。在這一方面，酒店的前臺(tái)服務(wù)滿意程度較高，美中不足的是服務(wù)效率方面，因?yàn)榫频晷袠I(yè)人員流動(dòng)率很大，造成許多部門都是些新的員工，對(duì)于工作流程的不熟練能直接影響到對(duì)客人的服務(wù)效率。

3 三亞海棠灣君悅酒店提升顧客滿意度的對(duì)策建議

3.1 建立三亞海棠灣君悅酒店完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

三亞海棠灣君悅酒店想要提高自身的服務(wù)質(zhì)量管理效率，就必須建立一套系統(tǒng)完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得自己的服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在三亞海棠灣君悅酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系中應(yīng)包括酒店質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、酒店服務(wù)質(zhì)量的方針和目標(biāo)、酒店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物資合理分配、最后是酒店和顧客的互動(dòng)接觸。合理的配置酒店的人員和物資，首先是人員的配備對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系尤為重要，一方面合理的人員配備可以使酒店的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到酒店制定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，應(yīng)該使用高素質(zhì)的管理人員和工作人員。酒店的物資包括服務(wù)所需的各種設(shè)施設(shè)備和酒店用品。在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中的物資需要根據(jù)酒店的顧客的需要和酒店的星級(jí)水平合理的配備，適用性要強(qiáng)。如果物資配備的不合理會(huì)影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。酒店還應(yīng)該與顧客建立相互信任的接觸互動(dòng)關(guān)系，與顧客相互協(xié)作，這樣使顧客在接受酒店服務(wù)時(shí)能夠感受到酒店良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提高三亞海棠灣君悅酒店內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)性

提高三亞海棠灣君悅酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性可以從以下三個(gè)方面入手：（1）加強(qiáng)三亞海棠灣君悅酒店溝通管理。酒店的內(nèi)部合作必須建立在擁有良好內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)上，由于溝通不暢，三亞海棠灣君悅酒店常常導(dǎo)致顧客不滿意甚至投訴。酒店的內(nèi)部溝通有酒店不同部門之間的溝通、部門內(nèi)部員工之間的溝通、酒店部門的管理人員和工作人員的溝通。這些方面的溝通可以通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)，一起進(jìn)行員工餐，設(shè)立員工意見箱等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。（2）提升酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性也可以通過(guò)員工的交叉培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。交叉培訓(xùn)不僅能夠提升酒店各部門人員的協(xié)作意識(shí)和合作能力，而且增加了部門與部門之間的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能夠換位思考進(jìn)行解決。（3）三亞海棠灣君悅酒店擁有自己的酒店文化，這樣可以使酒店的工作人員擁有共同的價(jià)值觀。共同的價(jià)值觀能夠增加酒店員工的凝聚力和向心力，是酒店成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的整體。這樣在遇到問(wèn)題時(shí)，酒店的各部門不再是互相推諉而是共同解決。

3.3 建立三亞海棠灣君悅酒店員工滿意策略

（1）三亞海棠灣君悅酒店為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)酒店的需要，對(duì)員工進(jìn)行有目的的培養(yǎng)，并對(duì)員工提供職業(yè)方面專業(yè)的培訓(xùn)，來(lái)促進(jìn)員工自身的發(fā)展。這樣不僅能夠提升酒店員工的自身素質(zhì)，滿足酒店自身的人才需要，而且員工自身得到了發(fā)展，滿足了員工自我提升的需要，這是酒店和員工雙贏的事情。（2）三亞海棠灣君悅酒店不僅要求員工對(duì)待酒店全心全意的忠誠(chéng)，酒店也要對(duì)員工真心實(shí)意。忠誠(chéng)的酒店員工會(huì)時(shí)時(shí)刻刻為酒店的利益著想，會(huì)對(duì)酒店降低成本和提升酒店服務(wù)質(zhì)量的事情格外上心，不會(huì)做有損酒店利益的事情。當(dāng)然酒店也應(yīng)該真心實(shí)意的對(duì)待酒店的員工，不能讓酒店的員工對(duì)酒店寒心，不然酒店的員工滿意度就會(huì)降低，造成員工流失。（3）三亞海棠灣君悅酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)奶峁?duì)員工的薪資福利待遇。酒店的員工就是靠著酒店的薪資福利來(lái)生活的，因此，薪資待遇是酒店員工最在意的事情。酒店不能讓員工的付出與自己得到的回報(bào)不相符，不然再好的對(duì)待員工，也不能促使員工長(zhǎng)期為酒店工作。而且良好的薪資待遇也能招攬更多的對(duì)酒店有用的高素質(zhì)人才。

3.4 加強(qiáng)三亞海棠灣君悅酒店的員工培訓(xùn)

三亞海棠灣君悅酒店的員工素質(zhì)普遍不高，有關(guān)酒店服務(wù)的專業(yè)技能也沒(méi)有熟練地掌握，限制著酒店的發(fā)展，影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。而且，酒店業(yè)的發(fā)展快速，顧客的需求也在不斷地發(fā)生著變化，酒店沒(méi)有良好的定期培訓(xùn)就難以應(yīng)付市場(chǎng)出現(xiàn)的各種各樣的變化。所以三亞海棠灣君悅酒店的培訓(xùn)對(duì)酒店的發(fā)展有著非常重要的作用。首先，我們要對(duì)新入職的員工進(jìn)行全面的多方位的長(zhǎng)期培訓(xùn)，要求新入職的員工熟練掌握工作所需的專業(yè)技能，對(duì)于酒店的專業(yè)知識(shí)也要有所了解。其次，重視培訓(xùn)的方式方法，多向其它酒店學(xué)習(xí)，酒店不能固步自封。

4 結(jié)語(yǔ)

顧客滿意度現(xiàn)狀對(duì)于酒店的發(fā)展有著極其重要的影響，如何提供多層次、多方面的服務(wù)要求，是酒店服務(wù)的成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)，客人的滿意是酒店追求的最高境界，顧客至上的原則有利于酒店在未來(lái)的發(fā)展中有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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