關系調解：醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解的路徑研究

張依依 吳曉怡

摘 要：相比于注重高效達成協(xié)議的人民調解方式，醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛強調通過緩和醫(yī)患關系以增強調解的長效性。作為現(xiàn)有人民調解的補充，醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解具有增強調解預防性、完善醫(yī)院管理機制以及建設和諧醫(yī)患關系的優(yōu)勢。醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛需要從設立糾紛處置小組的組織路徑、使用社會工作技巧的方法路徑以及采取危機干預模式的行動路徑進行全方位建設。

關鍵詞：醫(yī)務社會工作;醫(yī)患糾紛調解;路徑

中圖分類號：R-055? ??文獻標識碼：A

一、思路與進路

醫(yī)患糾紛調解是醫(yī)療衛(wèi)生服務與社會安全治理的交叉議題，這要求醫(yī)患糾紛調解既要具備專業(yè)性，又要符合公正性;既要增強實效性，又要突出預防性。當前醫(yī)患糾紛調解以人民調解為主，人民調解是指第三方人民調解組織介入糾紛調解，“促使雙方在自愿合法的基礎上簽署調解協(xié)議，建立新的權利義務關系”。其中，最具代表性的醫(yī)患糾紛人民調解委員會通過跨界合作與信息披露增進了醫(yī)患糾紛調解的專業(yè)性與公正性。但由于醫(yī)調委具有事后調解性及財政依賴性，其存在的患方過激行為擾亂醫(yī)療秩序與第三方調解中立公信受質疑的傳統(tǒng)困境未根本改變，醫(yī)療糾紛調解的預防性與實效性依舊不足。

黨的十九大報告提出“實施健康中國戰(zhàn)略”，而完善醫(yī)患糾紛調解機制是“健康中國”戰(zhàn)略中深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要組成部分。完善醫(yī)患糾紛調解機制應做到在有效化解醫(yī)患矛盾的基礎上重建醫(yī)患信任關系，從根源上預控醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而營造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

在此背景下，關注社會功能與社會互動的醫(yī)務社會工作成為醫(yī)患糾紛調解的創(chuàng)新對策。相比于注重達成調解協(xié)議的醫(yī)調委，醫(yī)務社會工作強調促進醫(yī)患溝通并修復醫(yī)患關系，通過重建醫(yī)患信任關系增強糾紛調解的預防性與長效性，彌補現(xiàn)有協(xié)議調解的不足?；诖?，本文將從醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解的優(yōu)勢出發(fā)，探索建構醫(yī)務社會工作、介入醫(yī)患糾紛調解的全面路徑。

二、醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解的優(yōu)勢

（一）增強調解預防性

傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛調解往往為事后干預，只有當醫(yī)患糾紛發(fā)生后向醫(yī)調委報案，醫(yī)調委才能介入調解，而此時醫(yī)患糾紛的社會危害已經產生。作為醫(yī)院內部職能承擔者，醫(yī)務社工不僅能在醫(yī)患糾紛發(fā)生的第一時間介入干預，還能憑借其日常信息搜集與研判工作把握醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，在糾紛前兆期及時干預，消除患方的質疑與誤解，控制糾紛事態(tài)的演進，從而最大限度地減低糾紛事件的危害，甚至規(guī)避糾紛事件的發(fā)生。

（二）完善醫(yī)院管理機制

傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛調解以達成合理調解協(xié)議為目標，往往弱化了醫(yī)院在糾紛事件中的秩序重建與機制反思。醫(yī)務社會工作從生態(tài)系統(tǒng)視角出發(fā)，關注醫(yī)患糾紛事件中的主體增能與環(huán)境改變。達成調解協(xié)議后，醫(yī)務社工還將協(xié)助醫(yī)院反思醫(yī)患糾紛的發(fā)生規(guī)律與應對策略，引導醫(yī)院改進醫(yī)患溝通模式，完善糾紛管理機制，從而積累調解醫(yī)患糾紛的有益經驗。此外，醫(yī)務社會工作還將基于成功調解糾紛經驗倡導整個醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)患溝通制度改革。

（三）建設和諧醫(yī)患關系

傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛調解側重協(xié)議調解，往往忽視了糾紛給醫(yī)患雙方帶來的心理壓力與因糾紛而緊張的醫(yī)患關系。醫(yī)務社會工作以社會學及心理學知識為基礎，其介入醫(yī)患糾紛調解會持續(xù)關注醫(yī)患雙方的社會心理需求，疏導雙方的心理壓力，給予雙方專業(yè)支持以恢復雙方的社會功能。醫(yī)務社會工作還關注構建醫(yī)患關系，通過促進醫(yī)患互動修復醫(yī)患關系，通過增進醫(yī)患溝通強化醫(yī)患互信，從而推動建設和諧的醫(yī)患關系。

三、醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解的路徑

醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解是一個系統(tǒng)工程，需要從糾紛處置小組的組織路徑、社會工作技巧的方法路徑、危機干預模式的行動路徑探索醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解的實務。

（一）組織路徑：設立糾紛處置小組

當前中國醫(yī)患糾紛的院內調解主要為醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決模式，醫(yī)患雙方的信息不對稱與信任缺失使院內調解效率不足。醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解將整合醫(yī)方與社工資源，以專業(yè)糾紛處置小組與患方溝通協(xié)商。

1.社工加盟：社會心理介入

具有社會學與心理學知識的醫(yī)務社工能盡早察覺病患及其家屬的不良情緒行為反應，以專家身份采用社會工作方法及早介入干預。具體而言，對病患及其家屬社會心理狀態(tài)有深入研究的醫(yī)務社工能準確地把握其問題需求，從而疏解其心理壓力并恢復其社會功能。此外，醫(yī)務社工熟悉醫(yī)療體系與流程，能向病患及其家屬客觀陳述就診事宜，以消除障礙并澄清誤會，從而控制糾紛事態(tài)的演進。

2.小組建構：多元主體協(xié)同

醫(yī)患糾紛的復雜性與危害性決定了醫(yī)患糾紛不能僅靠醫(yī)務人員處理，而應設置多元主體參與的專業(yè)糾紛處置小組。糾紛處置小組的主體應包括醫(yī)院管理者與第三方人士，而糾紛處置的客觀性要求小組領導者應由第三方人士承擔。例如，在臺灣地區(qū)，小組組長往往是醫(yī)院退休人士或醫(yī)務社工。醫(yī)院管理者需要作為院方代表，及時澄清醫(yī)療過程并反饋院方處理態(tài)度。糾紛處置小組內部的各主體應平等溝通與分工協(xié)作，從而切實增強醫(yī)患糾紛處置的實效性。

（二）方法路徑：使用社會工作方法

醫(yī)患糾紛涉及患者就診的生物、社會、心理等多方面，這要求醫(yī)務社工使用多種方法，全方位地回應患者及其家屬的需求。醫(yī)務社會工作的介入方法主要包括個案工作、小組工作和社區(qū)工作。

1.個案工作方法

個案工作是社工以個別化的方式為有需要的個體或家庭提供支持與服務，協(xié)助其解決問題、滿足需要、激發(fā)潛能，從而改善其福利水平。醫(yī)患糾紛調解工作以醫(yī)患雙方的利益協(xié)調為重點，以重建患者及其家屬的情緒、認知和社會支持等功能，以深化醫(yī)方對糾紛現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的認識與行動為基礎。在個案工作中，醫(yī)務社工首先需要為患者及其家屬提供情緒疏導和支持服務，以同理技巧的使用協(xié)助其調整心態(tài)。其次，醫(yī)務社工需要傳授基礎醫(yī)學知識以協(xié)助患方理性認知醫(yī)療技術的局限性和醫(yī)療過程的風險性。最后，醫(yī)務社工需要協(xié)助醫(yī)患雙方協(xié)議賠償、理性對話、表達歉意。

2.小組工作方法

小組工作方法是由小組成員和社工組成的一個關系體，以組內互動動力為成員提供工具與情感支持以實現(xiàn)互助目標。在小組工作中，醫(yī)務社工可將正在或曾經涉及醫(yī)療糾紛的患者組成小組，通過經驗分享增進其社會支持，了解醫(yī)療事故的鑒定標準和賠償事宜，掌握與醫(yī)方合理交涉的有益技巧。醫(yī)務社工也可將以病患及其家屬為代表的患方與以院方主管部門領導、主治醫(yī)生、護士等為代表的醫(yī)方組成一個談判小組，使雙方圍繞治療方案、后續(xù)康復、費用減免、道歉方式等進行焦點討論，從而達成公允有效的協(xié)商協(xié)議。

3.社區(qū)工作方法

社區(qū)工作方法以社區(qū)及全體居民為對象，發(fā)掘社區(qū)資源、動員居民自治，從而化解社區(qū)矛盾與增進社區(qū)福利。醫(yī)療糾紛往往涉及醫(yī)療資源的使用與配置，醫(yī)務社工可通過社區(qū)工作方法為醫(yī)患雙方鏈接區(qū)域內的支持資源，促進醫(yī)患雙方的理性互動。醫(yī)務社工需要調查社區(qū)居民的健康需求及對醫(yī)院的期望，也需要組織醫(yī)療團隊赴社區(qū)開展巡診、保健咨詢等公益性服務，從而在一定程度上緩和社區(qū)居民對醫(yī)療行業(yè)的質疑。此外，醫(yī)療社工還可發(fā)動社區(qū)志愿者和諸如康復師、心理咨詢師等的專業(yè)人士積極協(xié)助有需要的患者開展康復治療、掌握康復要點、疏解心理壓力。

（三）行動路徑：采取危機干預模式

醫(yī)患糾紛在不同的發(fā)展階段呈現(xiàn)出不同的特點。危機干預是對危機事件的應對模式，其以危機演變過程為介入階段，與醫(yī)患糾紛處置高度耦合?；诖耍t(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛調解的行動可分為前期預防、中期協(xié)調、后期恢復三階段。

1.前期預防：促進醫(yī)患溝通

醫(yī)務社會工作介入醫(yī)患糾紛的首要任務是預防沖突的發(fā)生，事前預防階段也是醫(yī)務社會工作者介入的最佳時期。在沖突前期，醫(yī)患雙方溝通不足引發(fā)的對峙直接導致雙方不滿情緒的爆發(fā)，因此醫(yī)務社工需要搭建多樣的醫(yī)患互動平臺以促進醫(yī)患雙方的溝通。對于已識別出的潛在沖突源，醫(yī)務社工需要針對患者和醫(yī)生采取個別化的措施。從患方的角度來看，醫(yī)務社工要協(xié)助患者熟悉醫(yī)療流程，為患者提供缺失信息以應對信息不對稱，緩和患者對醫(yī)方的信任危機;醫(yī)務社工也要促進患者與醫(yī)生的溝通，避免沖突對立的發(fā)生。從醫(yī)方的角度而言，醫(yī)務社工要以教育者的角色安排相關培訓，增進醫(yī)務人員對醫(yī)療爭議事件的敏感度，減輕醫(yī)生的心理困擾，并引導醫(yī)生更多地關懷患者，從而改善醫(yī)患關系。

2.中期協(xié)調：降低沖突烈度

未能及時調解的醫(yī)患沖突極可能會升級為醫(yī)患糾紛，甚至出現(xiàn)患者暴力傷害醫(yī)生的惡性事件。因此，醫(yī)務社工的及時協(xié)調在沖突爆發(fā)中尤為重要。醫(yī)務社工需要把握醫(yī)患沖突爆發(fā)的特點，以控制醫(yī)患沖突事件進展為核心來開展工作。具體而言，醫(yī)務社工應敏銳地辨識醫(yī)患沖突的激化，及時介入醫(yī)患糾紛事件，盡可能全面地掌握信息，安撫患方代表的情緒，通過心理疏導與支持協(xié)助其確立理性認識。此后，醫(yī)務社工需要為醫(yī)患雙方搭建意見訴求的反饋平臺，協(xié)助雙方平等談判，為雙方提供社會資源支持。

3.后期恢復：加強醫(yī)患聯(lián)系

傳統(tǒng)醫(yī)患爭議解決方案的達成往往意味著糾紛調解的結束，卻忽略了因糾紛而緊張的醫(yī)患關系的修復和醫(yī)患聯(lián)系的加強。在沖突后期，醫(yī)務社工除了要推動雙方利益訴求達成一致，還要重建醫(yī)患關系。醫(yī)務社工要給予當事醫(yī)生和患者心理疏導，并促進醫(yī)患雙方增進理解，化解敵對情緒。醫(yī)務社工還要以協(xié)調者的角色促進醫(yī)患雙方進行正?；樱苿又貥嫼椭C的醫(yī)患關系。此外，醫(yī)務社工也要承擔部分事后復原工作，如檢討事件處理過程及統(tǒng)計分析關鍵數(shù)據(jù)等，從而為今后控制危險因子、預防沖突事件發(fā)生積累經驗。

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