高校圖書館流通服務(wù)高端化策略研究

黃香燕

流通服務(wù)是圖書館最基本的服務(wù)項(xiàng)目，也是圖書館最直接面對(duì)讀者的服務(wù)。圖書館工作要想發(fā)展進(jìn)步，搞好流通服務(wù)是不可或缺的。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者獲取信息的渠道日益增多，導(dǎo)致紙質(zhì)圖書對(duì)讀者的吸引力降低，對(duì)圖書館流通服務(wù)造成了沖擊。特別是對(duì)于高校圖書館來說，由于讀者信息素養(yǎng)較高，讀者更樂于利用網(wǎng)絡(luò)和個(gè)人信息設(shè)備直接獲取信息，流通服務(wù)面臨著讀者接待量下降的趨勢(shì)。因此，高校圖書館流通服務(wù)不應(yīng)該繼續(xù)滿足于傳統(tǒng)的工作模式，而應(yīng)該通過不斷創(chuàng)新，讓流通服務(wù)往高端化發(fā)展，以適應(yīng)讀者不斷提高的信息服務(wù)要求。

一、高校圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀

（一）流通服務(wù)觀念落后，服務(wù)模式陳舊

目前，高校圖書館的流通服務(wù)仍然沿用守株待兔式的服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容以簡(jiǎn)單的借書還書為主。從事流通服務(wù)的館員一般認(rèn)為，只要在借還圖書時(shí)不出現(xiàn)差錯(cuò)，不與讀者發(fā)生直接沖突，就算完成任務(wù)。而關(guān)于讀者究竟需要什么圖書？有哪些圖書適合于讀者？讀者如何檢索和獲取圖書？怎樣方便讀者借閱？怎樣吸引讀者借閱？怎樣優(yōu)化館藏建設(shè)？等等問題，則很少有館員關(guān)心。這種觀念使高校圖書館的流通服務(wù)長(zhǎng)期處于低端化、大眾化的服務(wù)水平。過去，流通服務(wù)主要解決的是讀者辦理借還圖書手續(xù)的問題?，F(xiàn)在，在讀者很容易獲取數(shù)字化信息資源的條件下，低端的流通服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足讀者越來越高的信息需求。由此可見，高校圖書館流通服務(wù)模式亟待創(chuàng)新，必須向高端化、個(gè)性化發(fā)展。

（二）流通服務(wù)細(xì)節(jié)容易被忽視，服務(wù)質(zhì)量有待提高

在高校圖書館流通服務(wù)過程中，細(xì)節(jié)是很容易被忽略的地方。然而，流通服務(wù)細(xì)節(jié)上的種種微小不足，積累起來卻會(huì)嚴(yán)重影響流通服務(wù)的質(zhì)量。比如說，有的館員在接待讀者時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠熱情、缺乏耐心，言行舉止欠缺親和力，容易給讀者留下冷漠、生硬的不良印象。有的館員在遇到防盜儀報(bào)警、讀者借閱超期、丟失損壞圖書等問題時(shí)，既缺乏體諒之心，也缺乏處理技巧，有時(shí)會(huì)將非原則性的小矛盾激化，造成不必要的沖突。流通部每天接待的讀者人數(shù)眾多，讀者的素質(zhì)和能力千差萬別。有的讀者不了解借閱規(guī)則，有的讀者不會(huì)使用檢索系統(tǒng)，有的讀者不清楚該借哪些書，讀者不熟悉館藏布局，有的讀者在圖書館大聲喧嘩，還有的讀者亂翻亂放圖書，等等。這些都是流通服務(wù)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的情況，如果從事流通服務(wù)的館員不能正確及時(shí)的處理這些細(xì)節(jié)問題，就會(huì)令許多讀者產(chǎn)生不滿。因此，要想實(shí)現(xiàn)高端化的流通服務(wù)，就必須重視流通服務(wù)細(xì)節(jié)，不放過每一個(gè)細(xì)小的問題，努力提高流通服務(wù)水平。

（三）流通服務(wù)軟硬件設(shè)施不夠完善、技術(shù)水平不高

圖書館的軟硬件設(shè)施和采用的技術(shù)方法是開展流通服務(wù)的基礎(chǔ)，要實(shí)現(xiàn)高端化的流通服務(wù)就必須不斷完善軟硬件設(shè)施，不斷提高技術(shù)水平。大部分高校圖書館都有自己獨(dú)立的館舍大樓，是校園里最主要的標(biāo)志性建筑。然而，仔細(xì)考察一下館舍內(nèi)部的具體布置，卻未必沒有需要改進(jìn)的地方。以流通書庫來看，書庫內(nèi)的設(shè)施安排，還是以注重功能性為主，對(duì)讀者的流通服務(wù)體驗(yàn)考慮不多。比如，書庫內(nèi)一般采用標(biāo)準(zhǔn)化的書架，書架排列密度較大，容易讓讀者產(chǎn)生壓抑感。書庫內(nèi)各種標(biāo)識(shí)，大多是從館員的專業(yè)角度來設(shè)計(jì)，讀者未必能夠一目了然。桌椅、照明等設(shè)施，可以滿足適用性，但是舒適度往往不足。閱讀空間的安排，沒有考慮到不同讀者的個(gè)性化需求。在技術(shù)方面，很多高校圖書館還在使用磁條防盜技術(shù)，借還圖書仍然要靠人工操作，流通服務(wù)負(fù)擔(dān)重、效率低。高校圖書館的流通管理系統(tǒng)基本上都應(yīng)用于電腦平臺(tái)之上，跟移動(dòng)平臺(tái)迅速發(fā)展的趨勢(shì)不相適應(yīng)。

（四）流通服務(wù)人員的綜合素質(zhì)還需要提升

高校圖書館的流通服務(wù)歸根結(jié)底是由館員來完成的。只有高素質(zhì)的館員，才能實(shí)現(xiàn)高端化的流通服務(wù)。對(duì)于優(yōu)秀的高校圖書館館員來說，除了要像一般圖書館的館員那樣，具備全心全意為讀者服務(wù)的職業(yè)精神，熟練掌握?qǐng)D書館專業(yè)技能和信息技術(shù)應(yīng)用能力，還要具有較為廣博的知識(shí)，要對(duì)所在高校開設(shè)的專業(yè)有一定的了解，能夠?yàn)樽x者提供專業(yè)的參考咨詢服務(wù)。然而，有些高校圖書館的館員存在著服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、圖書館專業(yè)技能不熟練、信息技術(shù)應(yīng)用能力不足、知識(shí)面狹窄等弱點(diǎn)，導(dǎo)致在流通工作中時(shí)常出現(xiàn)圖書錯(cuò)架亂架、借還圖書錯(cuò)漏、接待讀者態(tài)度生硬、不善于運(yùn)用信息設(shè)備、無法為讀者的學(xué)習(xí)科研活動(dòng)提供深層次的信息服務(wù)等情況。這樣就使高校圖書館的流通服務(wù)始終處于較低的服務(wù)水平。由此可見，高校流通服務(wù)人員的綜合素質(zhì)還需要提升。

二、高校圖書館流通服務(wù)高端化策略

（一）樹立“高端化”的流通服務(wù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新流通服務(wù)模式

高校圖書館流通服務(wù)要向高端化發(fā)展，首先必須讓全體館員樹立起“高端化”的流通服務(wù)意識(shí)。只有心中先有了“高端化”的流通服務(wù)意識(shí)，館員在工作中才會(huì)向“高端化”的標(biāo)準(zhǔn)看齊?！案叨嘶钡牧魍ǚ?wù)可以體現(xiàn)在館員如何對(duì)待讀者和如何自我定位這兩個(gè)方面。從事流通服務(wù)的館員在對(duì)待讀者時(shí)要堅(jiān)持“以讀者為中心”的思想，事事為讀者考慮，讓讀者在圖書館獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，讀者在借閱過程中遇到疑問，館員應(yīng)該不厭其煩的為讀者解答，指導(dǎo)讀者檢索，甚至直接到書庫中幫助查找圖書。又比如，在讀者出現(xiàn)借閱超期、丟失或損壞圖書等違規(guī)行為時(shí)，館員也應(yīng)當(dāng)本著與人為善的態(tài)度，在不違背原則的前提下，靈活處理，適度寬免。從事流通服務(wù)的館員在自我定位時(shí)也要“高端化”，要把自己定位為運(yùn)用廣博的知識(shí)和專業(yè)的技能為讀者提供全方位、深層次信息服務(wù)的專家，而不僅僅只是從事簡(jiǎn)單重復(fù)工作的人員。在這個(gè)前提之下，積極進(jìn)行流通服務(wù)創(chuàng)新，提升流通服務(wù)的價(jià)值。比如，將參考咨詢工作前移，在流通服務(wù)中為讀者提供參考咨詢服務(wù)。流通部應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)，防止圖書館流通服務(wù)功能的弱化，并逐步把流通部發(fā)展成為圖書館參考咨詢服務(wù)的主陣地。[1]在流通服務(wù)中，主動(dòng)開展閱讀推廣、圖書推送活動(dòng)。還可以對(duì)讀者的流通統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)讀者借閱規(guī)律，并根據(jù)借閱規(guī)律，對(duì)館藏布局進(jìn)行優(yōu)化、為館藏建設(shè)提供依據(jù)。

（二）關(guān)注流通服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提高流通服務(wù)質(zhì)量

一般來說，不同高校圖書館流通服務(wù)的功能都是相似的，但是對(duì)于流通服務(wù)細(xì)節(jié)的重視程度卻大有區(qū)別。有的高校圖書館不太重視流通服務(wù)細(xì)節(jié)，滿足于基本的借借還還。有的高校圖書館則很重視流通服務(wù)細(xì)節(jié)，將各個(gè)流通環(huán)節(jié)做得更好，從而提高了流通服務(wù)的整體水平。由此可見，細(xì)節(jié)是決定流通服務(wù)高端化的關(guān)鍵。因此，高校圖書館應(yīng)該本著精益求精的精神，從細(xì)節(jié)入手，全面提高流通服務(wù)質(zhì)量。首先，館員要通過儀態(tài)、語言、舉止等細(xì)節(jié)，表現(xiàn)出對(duì)讀者的關(guān)愛。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)該衣著整潔得體，表情自然大方，要目光平視、面帶微笑，展現(xiàn)出良好的精神面貌；在為讀者辦理借閱手續(xù)時(shí)，要輕拿輕放，動(dòng)作文明；在與讀者交談時(shí)，要運(yùn)用親切而有禮貌的語言，讓讀者體會(huì)到友善、愉快的氛圍。其次，館員必須加強(qiáng)對(duì)書庫的管理，隨時(shí)巡查、整理書庫，保持書庫清潔，圖書排架要整齊無誤，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)要簡(jiǎn)潔明了，為讀者提供一個(gè)賞心悅目的借閱環(huán)境。更重要的是，館員應(yīng)該從讀者的角度出發(fā)，優(yōu)化流通服務(wù)過程，改善讀者的借閱體驗(yàn)。館員在具體操作中，必須認(rèn)真核對(duì)信息，避免借還圖書時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)漏。對(duì)于讀者的疑問，館員要及時(shí)解答。對(duì)于讀者提出的合理要求，比如，預(yù)約借閱、圖書薦購(gòu)等，館員都應(yīng)該盡量予以滿足。圖書館甚至可以取消對(duì)讀者借閱圖書的數(shù)量和時(shí)間限制?？傊?，流通服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)，都要以方便讀者為目的。

（三）升級(jí)完善流通服務(wù)設(shè)施，打造高端化的流通服務(wù)空間

在社會(huì)信息化水平不斷提高的今天，讀者不再主要依靠圖書流通服務(wù)來獲取知識(shí)。因此，高端化的流通服務(wù)要求圖書館必須重新規(guī)劃流通服務(wù)空間，升級(jí)完善流通服務(wù)設(shè)施，使當(dāng)前仍然以實(shí)現(xiàn)查找借閱圖書功能為主的流通服務(wù)空間，轉(zhuǎn)變能夠?yàn)樽x者提供全方位信息支持，適合于開展學(xué)習(xí)、研究、交流、創(chuàng)造等知識(shí)活動(dòng)的多功能、高端化的流通服務(wù)空間。對(duì)于流通服務(wù)空間的規(guī)劃，要采取功能性與藝術(shù)性相結(jié)合的方式，根據(jù)讀者的需求特定對(duì)流通服務(wù)空間進(jìn)行合理安排。一方面，要對(duì)原有的書庫空間重新進(jìn)行劃分，區(qū)分出新書陳列區(qū)、考試輔導(dǎo)書陳列區(qū)、高頻借閱圖書陳列區(qū)等不同功能區(qū)，還可以在書庫中設(shè)置座位，方便讀者隨時(shí)閱讀。另一方面，要對(duì)流通服務(wù)空間進(jìn)行裝修，改變書庫沉悶、壓抑、單調(diào)的環(huán)境，運(yùn)用明快的色彩、充足的照明、優(yōu)雅的家具、別致的裝飾、觀賞植物等，營(yíng)造一個(gè)舒適的流通服務(wù)環(huán)境。圖書館還可以在流通服務(wù)空間中增設(shè)電子圖書借閱機(jī)、電子報(bào)刊閱讀機(jī)、電子圖書閱讀機(jī)、自助借書機(jī)、自助還書機(jī)、圖書自助消毒機(jī)、掃描儀、打印機(jī)等流通服務(wù)設(shè)備，為讀者的讀書活動(dòng)提供設(shè)備支持。當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展方興未艾，圖書館流通服務(wù)空間也要實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，讓讀者能夠隨時(shí)隨地通過移動(dòng)圖書館來獲取流通服務(wù)。目前，很多圖書館的流通服務(wù)還在使用條形碼、防盜磁條等技術(shù)，而隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，可以將傳統(tǒng)的流通服務(wù)升級(jí)為基于RFID的高端化的流通服務(wù)。所謂RFID技術(shù)，又稱無線射頻識(shí)別技術(shù)，是一種通信技術(shù)，可通過無線電訊號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無須再識(shí)別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸。[2]利用RFID技術(shù)，可以對(duì)文獻(xiàn)的狀態(tài)信息進(jìn)行非接觸的自動(dòng)識(shí)別，無需人工操作讀者就可以實(shí)現(xiàn)圖書精確定位、24小時(shí)自助借還等功能，能夠極大的改善讀者的流通服務(wù)體驗(yàn)。

（四）加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高流通館員綜合素質(zhì)

高端化的流通服務(wù)，需要依靠高素質(zhì)的流通館員才能實(shí)現(xiàn)。高校圖書館必須加強(qiáng)流通館員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高流通館員的綜合素質(zhì)，為高端化的流通服務(wù)提供人才保障。流通館員綜合素質(zhì)的提高，主要要有以下四個(gè)方面的要求。一是要提高館員的職業(yè)道德水平，讓館員樹立高端化的流通服務(wù)理念，要激發(fā)館員的職業(yè)自豪感和工作熱情，從而能夠積極主動(dòng)的為讀者提供優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)。二是要提高館員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能，讓館員具備充分的圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)，熟練掌握流通服務(wù)技能，從而能夠勝任流通服務(wù)的各項(xiàng)工作。三是要提高館員的信息檢索技能和對(duì)所各學(xué)科知識(shí)了解的深度和廣度，讓館員的知識(shí)面更加全面，從而能夠?yàn)樽x者提供有價(jià)值的參考咨詢服務(wù)。四是要提高館員的信息技術(shù)水平，讓館員具備基本的信息技術(shù)和學(xué)習(xí)能力，從而能夠把各種新技術(shù)、新設(shè)備及時(shí)應(yīng)用到流通服務(wù)中去。高素質(zhì)的流通館員隊(duì)伍的建設(shè)不可能一蹴而就，而必須通過長(zhǎng)期的、有計(jì)劃的學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。

三、小結(jié)

總而言之，在社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步的形勢(shì)下，高校圖書館流通服務(wù)的高端化是大勢(shì)所趨。端正流通服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新流通服務(wù)模式、改進(jìn)流通服務(wù)細(xì)節(jié)、提高流通服務(wù)質(zhì)量、升級(jí)流通服務(wù)設(shè)施、打造流通服務(wù)空間、提高流通館員素質(zhì)，這些都對(duì)高校圖書館流通服務(wù)今后的發(fā)展具有非常重要的意義。只有不滿足于現(xiàn)狀、不畏懼前進(jìn)道路上的困難，堅(jiān)持不懈的走高端化的發(fā)展道路，高校圖書館流通服務(wù)才能夠避免被邊緣化的危機(jī)，體現(xiàn)出新的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]張麗霞.大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館參考咨詢服務(wù)的“主陣地”部-圖書館流通[J].科技咨詢，201（19）：228-229.

[2]曾婧.基于RFID技術(shù)的高校圖書館流通服務(wù)模式創(chuàng)新[J].河南圖書館學(xué)刊，2016（1）：47-49.