“無人銀行”誕生顯現(xiàn)“智能化轉(zhuǎn)型”提速

卞文志

近日，中國建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式亮相，成為國內(nèi)首家無人銀行網(wǎng)點，在這家“無人銀行”，智能服務(wù)機器人當(dāng)上了大堂經(jīng)理。踏進這家無人銀行大門，高低柜臺后忙碌的工作人員、擁擠的排隊人群已經(jīng)成為過去式，取而代之的是機器人、智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機以及各類多媒體展示屏等。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，“無人銀行”是優(yōu)化服務(wù)的嘗試。希望國內(nèi)首家無人銀行的開設(shè)，能帶一個好頭，讓銀行業(yè)的發(fā)展逐漸進入“2.0”“3.0”的時代，最終惠及廣大民眾，惠及全社會；也希望能夠勇于開拓創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)、堅持顧客至上的銀行也能收獲主動變革所帶來的紅利。

國內(nèi)首家無人銀行開風(fēng)氣之先

坐落于上海黃浦區(qū)九江路303號的中國建設(shè)銀行上海市無人銀目前已正式對外開放服務(wù)，這標(biāo)志著中國第一家無人銀行在上海正式開業(yè)。在無人銀行里，沒有一個柜員，沒有一個保安，也沒有一個大堂經(jīng)理，取而代之的是更高效率，懂你所要的智能柜員機。用戶不用取號，不用排隊，進門后直接在機器人那里一點就行。刷臉驗證身份只要有了第一次，今后來無人銀行辦業(yè)務(wù)直接刷臉就能搞定，且90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都能辦理，既不用帶銀行卡，也不用輸銀行密碼，直接刷臉就行。

甚至，這家無人銀行已經(jīng)超出了“銀行”的概念，因為它同時還是一個擁有5萬冊書的“圖書館”。手機一掃，就能把書保存帶走。無人銀行完全擺脫了傳統(tǒng)服務(wù)的窠臼，呈現(xiàn)出現(xiàn)代金融科技服務(wù)的新氣象。近年來，我國的傳統(tǒng)銀行，尤其是四大行，在多年的壟斷地位中，對于網(wǎng)絡(luò)時代的劇變，顯得有些后知后覺。因此，近幾年來傳統(tǒng)銀行感受到了巨大的競爭壓力，開始有所行動。此次建行設(shè)立國內(nèi)首家無人銀行，則踩到了時代的鼓點上，甚至是開風(fēng)氣之先，是一次主動作為、主動出擊。

建設(shè)銀行上海市分行利用自己開設(shè)網(wǎng)點的良好優(yōu)勢，進行無人銀行的嘗試，這可以當(dāng)成傳統(tǒng)銀行對現(xiàn)有系統(tǒng)進行更新?lián)Q代的一個契機，筆者為此希望這種新的智能服務(wù)模式能引發(fā)整個銀行業(yè)的“系統(tǒng)更新”。因為，在今天這種智能化時代，人工智能已經(jīng)成為發(fā)展的風(fēng)口，在現(xiàn)在這個風(fēng)口還剛剛形成的機遇期，銀行業(yè)要搶占風(fēng)口，就需要有眼光、有氣魄。近年來，我國銀行業(yè)“智能化轉(zhuǎn)型”正在提速，物理網(wǎng)點布局和柜員人數(shù)增速普遍放緩，今年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會對外發(fā)布的《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達到22.87萬個，其中新增營業(yè)網(wǎng)點800多個，與2016年的3800多個新增營業(yè)網(wǎng)點相比減少近80%。

與此同時，銀行業(yè)布局建設(shè)自助銀行16.84萬家，較上年增加7300多家；布放自助設(shè)備80.26萬臺，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬臺；自助設(shè)備交易筆數(shù)達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。據(jù)悉，90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以在無人銀行由各種自助機具承擔(dān)。對于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開辟了私密性很強的單獨空間，可在這里通過遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對一的咨詢服務(wù)。同時，越來越多的商業(yè)銀行也正在將資源放在智能化以及線上服務(wù)上。如2017年6月，廣發(fā)銀行第一家智能網(wǎng)點在武漢開業(yè)，實現(xiàn)了網(wǎng)點智能機具、柜面系統(tǒng)以及移動終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通，在該模式下，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要排隊叫號、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點各崗位。

此外，邯鄲銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行也都在嘗試突破傳統(tǒng)金融行業(yè)壁壘，打造智能化新門店。對于商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的原因，有關(guān)專家表示，銀行網(wǎng)點智能化改革的原因一方面是因為互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的變革給傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的發(fā)展方向，另一方面，現(xiàn)在銀行離職率比較高，人員成本也很高，智能化改革也是順應(yīng)新時期的新情況。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融洶涌崛起，商業(yè)銀行在積極推進網(wǎng)點輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)新常態(tài)下，各家銀行積極擁抱金融科技時代已經(jīng)成為必然選擇。

無人銀行和網(wǎng)點集約化是大趨勢

可以說，相比之前的無人駕駛、無人商場等人工智能，無人銀行更勝一籌，但這遠(yuǎn)不是重點，人工智能的社會才剛剛拉開帷幕。今天，萌芽于上世紀(jì)中葉的人工智能正在逐漸進入社會服務(wù)、生活生產(chǎn)和生活的各個領(lǐng)域。譬如，人工智能在機器視覺、指紋識別、人臉識別、視網(wǎng)膜識別、專家系統(tǒng)、自動規(guī)劃、智能搜索等方面都展現(xiàn)了“魅影”和神奇功效。人工智能推動了人類勞動的解放和服務(wù)效率的提高，將人類生活推進到了現(xiàn)代快車道。這一切都將深刻影響和改變?nèi)藗兊纳鐣钚袨楹头绞?，可將人類的“大腦”想象空間無限拓展，使人類的觸角功能、嗅覺功能和創(chuàng)造功能得以無限延伸，也將極大地提升人類的創(chuàng)造效率、工作創(chuàng)新效率和思考效率，將人類從繁瑣和復(fù)雜的勞動中解脫出來，這是人類即計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)之后所面臨的第二大科技革命浪潮的沖擊。

隨著科技信息技術(shù)的進步，人工智能將會繼續(xù)向前大步邁進，它將以更快的、超出人們預(yù)想的速度發(fā)展，也將在更大范圍、更深程度上深刻影響和改變著人類生活及行為方式。比如，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點最直觀的區(qū)別是，上海建設(shè)銀行的無人銀行，就是用智能服務(wù)機器人擔(dān)負(fù)起了網(wǎng)點大堂經(jīng)理的角色，可以通過自然語言與到店客戶進行交流互動、了解客戶服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶進入不同服務(wù)區(qū)域完成所需交易?？蛻粜枰k理的業(yè)務(wù)均可通過智能化流程實現(xiàn)，完全由客戶自助操作。在金融科技的大潮下，當(dāng)前的銀行網(wǎng)點需要積極進行智能化轉(zhuǎn)型升級，通過打造智慧型"大腦"為客戶搞好智能化服務(wù)。

而這樣的智能化服務(wù)，可以利用客戶畫像實現(xiàn)對客戶的完全洞悉能力，了解客戶的風(fēng)險偏好、財富管理需求等，進而提供量身定制的差異化產(chǎn)品及個性化服務(wù)。同時，銀行在服務(wù)過程中，還能利用實時風(fēng)險預(yù)警和反欺詐，保護客戶資金安全。這些對客戶需求進行智能分析的實時感知和響應(yīng)能力，即是銀行在未來應(yīng)該具有的"智能化"能力，也將成為數(shù)字化時代銀行發(fā)展的核心競爭力，是其進行智能化轉(zhuǎn)型升級的主要方向。事實上，關(guān)于銀行網(wǎng)點能否消亡的爭論一直是業(yè)內(nèi)討論的熱點，不過目前主流看法是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的進一步深化，商業(yè)銀行網(wǎng)點形態(tài)將會發(fā)生改變，盡管銀行智能化轉(zhuǎn)型成為大勢所趨，但短期來看，實現(xiàn)全面無人化推廣難度依然較高。

也就是說，盡管無人銀行為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打開了探索新路徑，但目前銀行業(yè)務(wù)還難以實現(xiàn)百分之百無人化。據(jù)了解，目前上海建行的這家無人銀行網(wǎng)點還是會有銀行員工參與，比如平時會安排保安值班，客戶在智能終端上開卡、匯款時，出于安全風(fēng)險考慮，也會安排工作人員現(xiàn)場服務(wù)。對此筆者分析認(rèn)為，長期來看，無人銀行將是發(fā)展大趨勢，網(wǎng)點集約化也會是大趨勢，無人銀行難以完全無人化也是技術(shù)所限，但是后臺有職員操作未來卻可以同時處理多個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)，效率可以提高很多。短期肯定還是試點，也是一個摸索的過程。

因此有關(guān)專家也認(rèn)為，目前的無人銀行是體驗于前端用戶體驗方面，從客戶的角度感受，銀行業(yè)務(wù)的全自助方式開展，并不是意味著銀行所有的業(yè)務(wù)都是通過智能化方式開展，很多銀行都在推進網(wǎng)點智能化建設(shè)，但是無人銀行的普及可能還需要一個過程，畢竟不同地區(qū)、不同年齡的客戶對智能化網(wǎng)點的接受程度不同，銀行的部分業(yè)務(wù)還需要人工引導(dǎo)。所以說，在銀行網(wǎng)點智能化改革上，一方面，因為互聯(lián)網(wǎng)時代變革給傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)，也帶來了新的發(fā)展方向；另一方面，現(xiàn)在銀行離職率較高，人員成本也很高，智能化改革順應(yīng)了新時期的新情況。長期來看，無人銀行和網(wǎng)點集約化是大趨勢。

智能金融科技重塑銀行業(yè)生態(tài)

在金融科技發(fā)展日新月異的當(dāng)下，商業(yè)銀行紛紛在新建網(wǎng)點，將業(yè)務(wù)與智能化元素相融合，以推動發(fā)展，提高客戶體驗。日前在滬開業(yè)的渣打銀行黃陂南路支行就對創(chuàng)造場景式金融進行了嘗試，設(shè)立了“夢想體驗館”及“新型無現(xiàn)金支行”。無獨有偶，近日正式營業(yè)的中國銀行上海中心大廈支行，亦是中行首家于陸家嘴地區(qū)創(chuàng)新打造的“金融科技+”網(wǎng)點。顯然，金融科技正在對銀行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。但是，銀行實施智能化網(wǎng)點的發(fā)展還在探索階段，雖然很多銀行引入了人工智能，但還未達到理想效果，因此目前銀行不會大量清退員工。因為銀行發(fā)展智能化網(wǎng)點的初衷是希望引入機器人以后，能代替人工開展常規(guī)性動作，降低成本。但就現(xiàn)狀來看，引入一個機器人可能需要多個人去維護，反而造成資源浪費。

當(dāng)然，金融科技要向高質(zhì)量發(fā)展，智能化轉(zhuǎn)型升級應(yīng)是其發(fā)展的終極目標(biāo)。銀行所具備的真正的智慧型“大腦”應(yīng)該是；一是智能化建設(shè)應(yīng)揚長避短；二是流程優(yōu)化，將智能知識嵌入和應(yīng)用在流程中；三是充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)手段，加快推動銀行智能化的發(fā)展。目前，隨著金融科技朝著縱深方向發(fā)展和不斷革新，各大銀行紛紛在人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈領(lǐng)域加碼，并在數(shù)字化、智能化柜臺以及萬物互聯(lián)的“競技場”中展開新一輪激烈角逐。基于此，在金融科技洶涌來襲之下，傳統(tǒng)銀行的一些低效網(wǎng)點需盡快“瘦身”，向智能化等方向邁進，以滿足客戶更加復(fù)雜、更具個性化的金融需求。

談及金融科技對傳統(tǒng)銀行的影響，有關(guān)專家表示，近幾年“金融科技”一詞在國內(nèi)引發(fā)廣泛討論，卻鮮有人認(rèn)真思考金融科技究竟是什么？金融科技與科技金融是什么關(guān)系？專家解釋道，過去幾年，中國對“科技金融”的定義為，包括商業(yè)銀行在內(nèi)的金融機構(gòu)為科技型企業(yè)提供資金服務(wù)，如現(xiàn)在較火的投貸聯(lián)動，就是投資加貸款聯(lián)合起來的貸款模式，歸屬于科技金融。而“金融科技”一詞來自美國，是金融（Finance）和技術(shù)（Technology）的結(jié)合。具體談及時，要明確究竟是金融科技技術(shù)、金融科技模式，還是金融科技生態(tài)。若是金融科技技術(shù)，目前談得較多的是大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等；若是金融科技模式，目前談得較多的是網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌、第三方支付等互聯(lián)網(wǎng)金融模式。

在我國，這幾年有了大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，又延伸出智能投顧、數(shù)字貨幣等新興模式。若是金融科技生態(tài)，每個金融機構(gòu)可能都有自己獨立的生態(tài)，再拓寬點看，可能是螞蟻金服、騰訊金融、百度金融、京東金融等金融科技巨頭共同構(gòu)成金融科技生態(tài)，以及傳統(tǒng)金融集團的金融科技平臺，如平安的“金融壹賬通”等。不過，這樣分類無法盡善盡美，因為有些東西既可以歸在技術(shù)里，也可以歸在模式里，根據(jù)不同角度可以有不同的歸類。

值得一提的是，有一種觀點認(rèn)為，銀行在金融科技領(lǐng)域的進一步探索，可能造成銀行網(wǎng)點大量裁員。對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，目前，銀行智能化發(fā)展還不成熟，一大原因是數(shù)據(jù)維度不夠豐富，各類數(shù)據(jù)并沒打通，無法實現(xiàn)有效交互，大數(shù)據(jù)分析不夠成熟，實時提供智能服務(wù)的能力不強，故仍需人工做補充。如果技術(shù)成熟，一些常規(guī)性、基礎(chǔ)化的動作會交給機器，未來人工很可能是提供創(chuàng)新性、個性化服務(wù)。目前中國之所以在部分金融科技領(lǐng)域走在世界前列，得益于在某些領(lǐng)域找到科技與金融的契合點，如支付領(lǐng)域。此外，金融業(yè)務(wù)線上化的趨勢，已經(jīng)使很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)都能通過網(wǎng)上銀行、手機銀行辦理。同時，智能手機的普及使線上辦理業(yè)務(wù)成為可能，這些都推動了中國在金融科技領(lǐng)域的快速發(fā)展。