基于PEST的網(wǎng)絡餐飲食品安全現(xiàn)狀及監(jiān)管對策

姜素芳，茅鴦對，盧子木

(1 浙江醫(yī)藥高等專科學校商學院，浙江寧波 315100；2 局百犢餐飲管理有限公司，浙江寧波 315100)

面對快速多變的市場，巨大而分散的餐飲行業(yè)顯得越來越力不從心，原材料成本上升，管理機制和服務體系落后，不斷涌現(xiàn)的跨界參與者與新型業(yè)態(tài)加劇了市場競爭的態(tài)勢，與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)技術的突飛猛進，消費者行為習慣的轉變也為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。2003年，點評類網(wǎng)站的出現(xiàn)成為餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的起點，消費者通過點評網(wǎng)站查看商戶信息及評價，商戶通過點評、口碑進行傳播營銷，商戶與消費者開始實現(xiàn)淺層的“信息在線化”連接。2009年，隨著互聯(lián)網(wǎng)與第三方支付的高速發(fā)展，團購、外賣平臺紛紛涌現(xiàn)，餐飲消費實現(xiàn)了深層次的“交易在線化”連接。2016年，互聯(lián)網(wǎng)對餐飲產業(yè)鏈深入的連接與改造促使“餐廳在線化”成為現(xiàn)實，除就餐環(huán)節(jié)外，預訂、排隊、點餐、支付、開票等過程全部可通過線上完成，實現(xiàn)用戶全渠道消費行為數(shù)據(jù)化，打通商戶與用戶線上、線下行為的連接[1]。自此，網(wǎng)絡餐飲行業(yè)引來了新時代，但同時也產生了很多新問題，其中網(wǎng)絡餐飲食品安全成為最受關注和重視的問題。如何在餐飲行業(yè)轉型發(fā)展的關鍵時期，既保證促進行業(yè)穩(wěn)定健康地發(fā)展、又保證消費者放心安全地消費成為監(jiān)管部門的首要任務。鑒于目前尚未有統(tǒng)一的概念闡述，本文將網(wǎng)上訂餐與網(wǎng)絡餐飲、網(wǎng)絡外賣、餐飲O2O歸屬同一概念進行討論。

1 網(wǎng)絡餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1 市場角度看網(wǎng)絡餐飲行業(yè)發(fā)展

據(jù)商務部《2017中國餐飲行業(yè)發(fā)展報告》調查，2016年，餐飲O2O市場規(guī)模為2 092.4億元，同比增長29.5%，占到餐飲業(yè)總體規(guī)模的5.8%，餐飲百強企業(yè)網(wǎng)絡銷售收入更是猛漲122%，互聯(lián)網(wǎng)平臺餓了么2016年入駐餐飲企業(yè)達到130萬家，日均訂單量達750萬單[2]。

CNNIC第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2017年中國網(wǎng)上外賣增長明顯，用戶年增長率達到64.6%，外賣平臺與餐飲平臺開始重視打造外賣品牌。2017年，中國餐飲O2O行業(yè)市場規(guī)模已達7 799.6億元，較去年同期增長87.0%，發(fā)展速度令人驚嘆，據(jù)艾瑞公司的預測分析，2018—2022年中國餐飲O2O市場的規(guī)模將會繼續(xù)擴大，增速則逐漸放緩(圖1)。

圖1 2012—2022年中國餐飲O2O市場規(guī)模及增速數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢集團

1.2 企業(yè)角度看網(wǎng)絡餐飲行業(yè)發(fā)展

在第三方平臺拓展商業(yè)客戶的關鍵時期，餐飲商戶的準入門檻較低，食品安全問題時常發(fā)生，外賣平臺以重模式為主，配送物流方面自營和眾包兼有，成本占比較高，平臺維護與運營成本居高不下[3]，這部分成本會轉嫁到餐飲商戶上，對于企業(yè)來說，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營迫在眉睫，但很大程度上也受制于第三方平臺的各種約束。

2 寧波網(wǎng)絡餐飲行業(yè)發(fā)展的PEST分析

PEST分析是指影響行業(yè)和企業(yè)的各種宏觀環(huán)境的分析，主要包括政治、經(jīng)濟、社會和技術這四大類外部環(huán)境因素，因此簡稱為PEST。

2.1 政治法律環(huán)境

2015年，黨的十八屆五中全會提出了推進健康中國建設，實施食品安全戰(zhàn)略，首次把食品安全提升到戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃部署。2017年，國務院印發(fā)了《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》，明確指出要堅持最嚴謹?shù)臉藴省⒆顕栏竦谋O(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責。2015年正式施行新修訂的《中華人民共和國食品安全法》，其中第六十二條明確規(guī)定網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任，首次將網(wǎng)絡食品交易寫入了法律。2016年正式施行《網(wǎng)絡食品安全違法行為查處辦法》，該《辦法》強化平臺和入網(wǎng)食品生產經(jīng)營者義務，細化嚴重違法行為的具體情形等內容。2018年正式施行《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》，該《辦法》明確入網(wǎng)餐飲服務提供者必須堅持“線上線下一致”的原則，明確平臺和入網(wǎng)餐飲服務提供者義務，并首次提出送餐人員和送餐過程要求。2015年，浙江省食品藥品監(jiān)督管理局、省通信管理局聯(lián)合制定了《浙江省第三方平臺網(wǎng)絡訂餐監(jiān)督管理規(guī)定》，其中對餐飲單位食品安全制定了詳細的送餐指南。2015年9月，寧波市被列入國家食品安全示范城市創(chuàng)建第二批試點城市，2018年將作為最后沖刺的一年，今年將會制定《寧波市食品安全戰(zhàn)略規(guī)劃綱要2035》并貫徹實施。各項法律法規(guī)的頒布和施行，都將對寧波網(wǎng)絡餐飲行業(yè)的發(fā)展產生重要的影響。

2.2 經(jīng)濟環(huán)境

2017年，寧波市經(jīng)濟運行呈現(xiàn)“總體平穩(wěn)、穩(wěn)中向好”的發(fā)展態(tài)勢，結構調整積極推進，效益效率穩(wěn)步提升，新經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢良好，社會民生持續(xù)改善。據(jù)國家統(tǒng)計局寧波調查總隊的初步核算，全年全市實現(xiàn)地區(qū)生產總值9 846.9億元，同比增長7.8%。全年全市居民人均可支配收入達到48 233元，同比增長8.0%。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入55 656元，同比增長7.9%，農村居民人均可支配收入30 871元，同比增長8.0%。全年全市居民人均生活消費支出29 316元，增長5.1%。其中，城鎮(zhèn)居民人均生活消費支出33 197元，增長5.1%；農村居民人均生活消費支出20 239元，增長4.8%。在收入不斷增加的同時，寧波市居民生活消費更加注重發(fā)展和享受型消費，更注重于精神文化方面的消費，消費更具個性化。從消費結構上看，食品煙酒類消費位列第一，人均消費支出8 664元，占比29.6%。參照國際實踐標準，寧波市居民生活水平已達到富足水平標準[4]。

2.3 社會文化環(huán)境

截至2016年底，全市擁有戶籍人口591.0萬人，男女比例1∶1.014，18～60歲的人口占比62.3%，城鎮(zhèn)人口占比71.9%，年末全市常住人口達到了787.5萬人[5]。網(wǎng)民數(shù)量578.6萬，排名浙江省第三[6]。隨著寧波人口總量、外來人口和網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長，寧波人日常飲食和消費習慣也發(fā)生了巨大的變化。姿態(tài)開放、兼容并包的寧波不斷開發(fā)出既適合外地人口味，又保有本地原料特點的菜肴。新時代下成長起來的年輕人，不再受物質生活的約束，早已遺忘了“長久保存”“暴飲暴食”的習慣，慢慢的走向實際、節(jié)儉、方便、享受、追求新奇特的消費方向，他們更能接受新事物，更愿意嘗試新菜品，更容易受網(wǎng)絡文化影響，更容易適應新的消費方式和消費觀念，對于訂餐文化的接受度越來越高。

2.4 技術環(huán)境

網(wǎng)絡餐飲行業(yè)發(fā)展的關鍵就是移動互聯(lián)網(wǎng)技術。從互聯(lián)網(wǎng)普及率來看，寧波市互聯(lián)網(wǎng)普及率為73.5%，超過全省平均水平，緊隨杭州市，位列浙江省第二[7]。移動互聯(lián)網(wǎng)技術的突飛猛進，帶來了餐飲業(yè)的戲劇性變革，其影響是顛覆性的。網(wǎng)絡訂餐系統(tǒng)為用戶提供了網(wǎng)站、手機等多種數(shù)字終端來展示加盟商戶的地理位置、菜單、價格信息等功能，也為加盟商戶提供專門處理顧客訂單的終端來接收顧客訂單、打印訂單信息、統(tǒng)計外賣營業(yè)額、發(fā)布優(yōu)惠信息等功能。智能化電子設備的普及，網(wǎng)上支付平臺的便捷以及網(wǎng)絡環(huán)境的提升，為網(wǎng)絡訂餐的發(fā)展提供了基本條件，實現(xiàn)了餐飲行業(yè)從“信息在線化”“交易在線化”到“餐廳在線化”的飛躍。

3 寧波網(wǎng)絡訂餐食品安全現(xiàn)狀

3.1 政府部門網(wǎng)絡餐飲食品安全監(jiān)管水平

為了保障廣大市民吃得放心，寧波市重拳出擊，多舉措維護老百姓“舌尖上的安全”。全面落實黨政同責，相關考核“一票否決”；整合食品管理部門，結束“九龍治水”；建立流通追溯信息查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上留痕可查；約談訂餐平臺負責人、開展網(wǎng)絡訂餐“凈網(wǎng)”行動；推行“你點我檢”模式，實地抽查更直接；出臺食品安全信用監(jiān)管辦法、食品安全黑名單管理辦法，全面推行負面清單管理模式，破解小餐飲“無證”難題；加強違法的懲罰力度等[8]。

寧波市在網(wǎng)絡餐飲監(jiān)管領域不斷探索創(chuàng)新，提高監(jiān)管水平，其中最突出的亮點：一是創(chuàng)新探索推出食品安全責任保險，打造了全國首創(chuàng)的“公益性+商業(yè)性”食責險“寧波模式”；二是探索信息化技術在網(wǎng)絡訂餐監(jiān)管中的應用，委托浙江商安信息科技有限公司，在全國率先成功開發(fā)“網(wǎng)絡訂餐監(jiān)控大數(shù)據(jù)抓取分析監(jiān)管系統(tǒng)”，自動采集、保存和識別網(wǎng)絡訂餐平臺所有目標商戶的經(jīng)營信息，自動與監(jiān)管部門證照許可信息進行比對，完全實現(xiàn)用智能化的技術手段來實現(xiàn)監(jiān)管的目標[9]。通過一系列舉措，2016年寧波全市共下線無證網(wǎng)絡餐飲單位1 200余家，督促整改餐飲單位971家，取締無證入網(wǎng)餐飲單位270家，全市主流的網(wǎng)絡訂餐第三方平臺由最初的8家下降到3家。2017年智能化監(jiān)控系統(tǒng)上線后，寧波第三方平臺商鋪證照不合規(guī)率從原來的30%降到了2%左右，半年內證照不合規(guī)率大幅下降[10]。

3.2 企業(yè)食品安全主體責任意識水平

第一，網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者的食品安全主體責任意識，主要是指餓了么、百度外賣、口碑外賣、美團外賣等公司對入網(wǎng)餐飲商戶的監(jiān)督與管理。據(jù)監(jiān)管人員反映，在“入網(wǎng)量考核+提成”的經(jīng)濟手段刺激下，各平臺加速擴張，對自身肩負的監(jiān)管主體責任沒有履行到位，第三方平臺與入網(wǎng)餐飲店簽訂的合同文本主要涉及的還是商業(yè)利益。寧波市場監(jiān)督部門在連續(xù)約談訂餐平臺時，發(fā)現(xiàn)有兩大平臺每次參會的人員都不同，網(wǎng)絡平臺入駐寧波辦事處的人員流動過于頻繁，公司員工監(jiān)管意識和水平不高，也由于總部不在寧波，訂餐平臺總部對寧波的餐飲監(jiān)管不太重視，證照網(wǎng)上公示進度較慢。第二，網(wǎng)絡訂餐企業(yè)的食品安全主體責任意識，主要是指餐飲企業(yè)對食品采購、加工、運輸配送等環(huán)節(jié)的質量標準管控。

根據(jù)本課題組成員對寧波海曙區(qū)、江北區(qū)和鄞州區(qū)的26家入網(wǎng)小餐飲企業(yè)調查發(fā)現(xiàn)，最早的2014年已入網(wǎng)經(jīng)營，65.38%的企業(yè)會經(jīng)常組織食品安全的相關培訓，偶爾培訓和沒有培訓分別占19.23%和15.38%；仍有10家小餐飲店無證經(jīng)營、8家未懸掛營業(yè)執(zhí)照、7家未懸掛《食品經(jīng)營許可證》或《餐飲服務許可證》、8家未看到有消毒柜等基本施設，即使有消毒柜的也有4家未正常使用。

3.3 網(wǎng)絡訂餐消費者食品安全意識水平

圖2 消費者訂餐行為

圖3 消費者食品安全知識水平

圖4 消費者信任程度水平

對于網(wǎng)絡訂餐消費者食品安全意識主要從消費者的網(wǎng)絡訂餐行為、食品安全知識、信任程度進行評估。調查采用李克特五等分量表進行問卷設計，消費者根據(jù)自身情況對所陳述的問題進行“非常認同”“認同”“一般”“不認同”“非常不認同”勾選，本次小范圍調查了110位消費者。由圖2可知，從消費者網(wǎng)絡訂餐行為來看，絕大多數(shù)人會選擇知曉的餐飲店進行訂餐，對于新上線的食品多數(shù)人還是保持謹慎態(tài)度，不會踴躍嘗試，消費者基本還是親自查閱并下單的。由圖3可知，從食品安全知識來看，比如是否會關注網(wǎng)上餐飲企業(yè)資質、是否會查閱《營業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營許可證》或《餐飲服務許可證》，29.1%的人選擇“不認同”，也即他們不太會關注餐飲企業(yè)資質。大多數(shù)消費者認同自己具備豐富的食品安全知識。由圖4可知，以“不認同”和“非常不認同”來表示不信任的話，消費者不信任比例最高的是餐飲企業(yè)，其次是政府部門，第三是訂餐平臺，最低的是送餐人員，不信任比例分別為16.3%、14.6%、10.9%、3.6%。綜上所述，寧波消費者有一定的食品安全風險意識，但仍需要提高意識水平。

3.4 網(wǎng)絡餐飲食品安全社會共治水平

網(wǎng)絡餐飲食品安全的監(jiān)管更需要社會全員的參與，這樣才能更好地維護老百姓“舌尖上的安全”。在寧波市監(jiān)管部門的推動下，全市在153個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)建立了食安委和食安辦，3 152個村(社區(qū))共有協(xié)管員、信息員11 884名，由上而下形成了全域覆蓋、全程監(jiān)管、全員參與的良好局面。寧波市鼓勵消費者參與網(wǎng)絡訂餐監(jiān)督，反饋網(wǎng)絡訂餐問題，開通投訴渠道。2017年，消費者保護委員會共處理網(wǎng)絡訂餐消費爭議231件，投訴主要集中在含異物、份量不足、少送、變質等餐品質量方面以及送餐超時、送錯、外賣翻灑等售后服務方面。

4 寧波網(wǎng)絡餐飲食品安全的監(jiān)管對策

寧波網(wǎng)絡餐飲行業(yè)的PEST分析表明，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的發(fā)展勢不可擋，就食品安全監(jiān)管水平、企業(yè)主體責任意識、消費者安全意識和社會共治水平來看，目前寧波網(wǎng)絡訂餐食品安全狀況較好。為了在現(xiàn)有基礎上更上一個臺階，筆者提出以下相關建議供參考。

4.1 完善食品安全監(jiān)管法規(guī)，充分有效地發(fā)揮政府監(jiān)管作用

目前，與網(wǎng)絡餐飲密切相關的法律法規(guī)有《中華人民共和國食品安全法》《網(wǎng)絡食品安全違法行為查處辦法》《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》，行業(yè)的快速發(fā)展迫切要求法律法規(guī)的快速出臺來規(guī)范市場。國家層面的法律頒布對規(guī)范市場發(fā)展具有指導意義，由于地方網(wǎng)絡餐飲的現(xiàn)狀各不相同，對相關條文需要具體規(guī)定并進一步細化落實。寧波市可以借鑒北京、上海、深圳等城市對于網(wǎng)絡市場餐飲服務食品安全監(jiān)管的地方性法規(guī)[11]，結合本地實際情況，加快地方性法規(guī)的制定，詳細具體地規(guī)范網(wǎng)絡交易中的餐飲服務行為，進一步細化落實相關責任方的義務，明確處罰條款。

4.2 創(chuàng)新食品安全監(jiān)管模式，強化落實第三方平臺主體責任

寧波成功開發(fā)的“網(wǎng)絡訂餐監(jiān)控大數(shù)據(jù)抓取分析監(jiān)管系統(tǒng)”創(chuàng)新了食品安全監(jiān)管新模式，使得監(jiān)管檢查效率得到極大提升，效果非常精準。通過檢查、指導，強化落實第三方平臺責任。比如，通過大數(shù)據(jù)比對，將檢查結果反饋給相關第三方平臺，要求其限時整改；與第三方平臺實時共享信息，共同對網(wǎng)絡餐飲商戶進行資質審查；指導第三方平臺建立商戶管理政策，可通過實行積分制管理、信用等級管理、激勵獎勵、懲罰措施、黑名單管理等加強對商戶的管理，維護好第三方平臺的形象。

4.3 開辟食品安全監(jiān)管途徑，全面調動社會監(jiān)管力量的參與

網(wǎng)絡餐飲的安全需要拓寬監(jiān)管途徑，形成“監(jiān)管部門、行業(yè)企業(yè)、社會公眾”三方聯(lián)動的監(jiān)管路徑，全面調動社會監(jiān)管力量的參與。監(jiān)管部門應不斷地完善法律法規(guī)，創(chuàng)新監(jiān)管模式，對行業(yè)企業(yè)進行食品安全監(jiān)督與指導，對社會公眾進行食品知識宣傳與普及。行業(yè)企業(yè)應建立相關協(xié)會組織，以維護食品安全、推動市場良好發(fā)展為前提條件，盡快制定新行業(yè)標準，第三方平臺應與監(jiān)管部門保持有效的溝通，對網(wǎng)上商戶建立安全預警機制，餐飲企業(yè)應加強自身的自律行為，消費者協(xié)會應暢通渠道，切實保障和維護好消費者的權益。社會公眾應多方位學習并了解食品安全知識，要有維護食品安全的責任心，勇于檢舉違法違規(guī)的行為，對侵害消費者權益的行為敢于投訴、敢于糾錯。

4.4 加強食品安全宣傳教育，大力提高民眾的食品安全意識

加強食品安全宣傳教育，提高民眾的食品安全意識，特別是要提高“從田頭到餐桌”的一系列食品從業(yè)人員的安全意識。比如，種植過程中食材的污染、落后的加工方式和衛(wèi)生條件、落后的傳統(tǒng)觀念等問題都可能造成食品安全問題。傳統(tǒng)觀念認為，親自種養(yǎng)殖、親自加工的食品營養(yǎng)價值更高，但是卻忽略了加工過程中的衛(wèi)生控制。寧波市可以借鑒其他城市的宣傳方式，通過對在校中小學生的教育傳達到對每個家庭的宣傳，通過相關平臺實行全民競答比賽，組織食品營養(yǎng)與安全等義務講座進社區(qū)，深入田頭普及種養(yǎng)殖的知識，推送食品安全事件報道，權威媒體辟謠有誤報道等，以生動形象、短小精悍的小知識點、小漫畫圖的形式來普及食品安全教育，而不是深奧難解、晦澀難弄的專業(yè)知識。

4.5 建立食品安全應急機制，減少重大食品安全事故的危害

構建網(wǎng)絡平臺信息收集與分析的功能，完善風險預警機制，做好事前控制，防患于未然，建立風險分析與關鍵控制點制度，健全入網(wǎng)企業(yè)的風險等級評估機制等。比如，對第三方平臺公布展示的企業(yè)信息和消費者的點評信息通過數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等技術抓取關鍵信息，盡早發(fā)現(xiàn)安全隱患[12]。完善應急預案，加強應急培訓和演練，加強應急協(xié)調溝通，保證各個職能部門之間的高效協(xié)作，加強同媒體和社會公眾的溝通，及時發(fā)布全面真實的信息，做好輿論引導工作。◇