淺談電子商務時代物流服務問題及對策

郝帥

摘 要：電子商務時代，物流運輸服務為消費者的網(wǎng)絡消費提供了諸多的便利。然而，由于我國的第三方物流企業(yè)發(fā)展過于快速，在發(fā)展過程中尚且存在較多的問題。例如，物流服務水平欠佳，物流信息系統(tǒng)的性能有待提高以及物流運輸服務的標準化程度較低等。本文提出，應當不斷加強物流信息系統(tǒng)投資，建立標準化的物流運輸服務體系，為物流公司的發(fā)展提供良好的環(huán)境。

關(guān)鍵詞：物流；服務；運輸

一、引言

近年來，電子商務行業(yè)滲透到我們生活的每個方面，與我們的衣食住行息息相關(guān)，為我們帶來了一個富有潛力的新市場。原本需要出門去實體店挑選很久的商品，現(xiàn)在只需要拿出手機，在APP上進行點擊就能輕松下單，通過快遞物流直接送貨上門，簡化了購物過程，改變了我們生活方式，帶來了全新的購物體驗。

電子商務這一新型商務模式的出現(xiàn)，極大的影響了傳統(tǒng)的消費購物市場，也沖擊著全球的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，改變了人們的消費方式與習慣。電商的發(fā)展蓬勃向上，同時也帶動了快遞物流行業(yè)的迅速增長。人們在電商平臺下單，需要通過各種快遞服務公司配送。與西方發(fā)達國家相比，我國的第三方企業(yè)發(fā)展比較晚，自動化程度還不夠高，第三方快遞物流行業(yè)的企業(yè)規(guī)模普遍比較小，并且缺少物流專業(yè)的人才。信息化時代的到來，電子商務的發(fā)展為快遞行業(yè)帶來了新的機遇。在此背景下，電子商務企業(yè)應當強化與第三方物流快遞的合作交流，爭取雙方共贏。

二、電子商務時代物流服務問題及解決對策

（一）物流服務水平欠佳

我國電子商務企業(yè)對于物流公司的選擇較為集中，主要均為中通，圓通，申通以及順豐四家快遞，合作率高達80%，但是當我們對電子商務平臺上的消費者物流評價數(shù)據(jù)進行收集與分析時發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費者只給出了3分或者4分的評分等級，在評論去，有消費者認為在物流服務點取包裹時間不夠穩(wěn)定；也有許多消費者認為運輸物流時間過長，生鮮食品到手時有不同程度的腐爛；部分客戶反映在運輸過程中發(fā)生過包裝破損的問題；也有客戶給出差評的理由在于，物流公司進行商品派送時不會將商品交到自己手中，而是隨地亂扔。消費者比較滿意的快遞公司是圓通快遞與韻達快遞，它們的負面評價率控制在20%-30%左右，證明這兩家快遞公司與電子商務商家合作的水平較高，能帶來更好的服務體驗。

（二）物流信息系統(tǒng)性能有待提高

除了服務質(zhì)量以外，我們也從消費者、電子商務商家以及第三方物流服務商手中調(diào)查了相關(guān)人員對于物流信息系統(tǒng)的滿意度。物流管理信息系統(tǒng)由主要由快遞公司進行維護，電子商務的商家提供訂單號后顧客可以登錄系統(tǒng)查詢包裹的狀態(tài)，此外，商家也需要通過登錄物流公司提供的訂單網(wǎng)址進行每日的包裹收寄預定。許多電子商務商家反饋中提到，在與物流公司合作時，最常見的問題包括客戶的包裹信息沒有及時更新，從哈爾冰發(fā)往海口的包裹，超過五天還顯示在哈爾冰地區(qū)，但客戶催促后，第二天就收到了貨物；也有客戶反映，物流系統(tǒng)的使用界面過于粗糙，在合作時缺少安全感。而物流公司的工作人員則表示，在工作中使用物流信息系統(tǒng)過于復雜，公司沒有為員工提供相應的培訓機制。缺少維護系統(tǒng)的專家，導致系統(tǒng)性能不穩(wěn)定，除此之外，3員工認為企業(yè)缺乏相關(guān)制度規(guī)范物流配送系統(tǒng)的操作運行。

（三）物流運輸標準化程度較低

許多第三方物流公司的運輸標準化管理還存在一些問題，主要是人員管理標準化程度過低，設備管理標準化實施不到位，以及倉儲運輸操作流程標準化措施過時，不適應當前企業(yè)的實際情況等諸多問題?，F(xiàn)有的制度制定較早，沒有根據(jù)實際的發(fā)展情況進行實時更新。例如，，營業(yè)部的操作人員在工作的過程中隨心所欲，不按照事先預定的流程來工作，造成了許多操作不規(guī)范的情況。除此之外，許多員工的工作任務有所交叉，沒有達到權(quán)責分明的效果。盡管在倉庫的告示墻上粘貼了相應的管理規(guī)則條例，但是實際工作中這些抽象復雜的文字難以執(zhí)行。如在裝運過程中需要使用的叉車，貨車等設備，沒有嚴格執(zhí)行定期檢查維修的規(guī)定，也缺少職責明確的管理制度，往往是設備出問題了才會維修，而一旦設備發(fā)生問題，會對倉庫造成很大的損失。在設備的使用過程中，很多人也沒有按照標準化的使用流程來操作，而是簡化了原本設定的程序，雖然縮短了工作時間，但是卻會導致一定的安全隱患。

三、電子商務時代物流企業(yè)服務策略分析

（一）提高第三方物流服務水平

提高第三方物流快遞企業(yè)服務水平迫在眉睫。物流配送公司應該對各個城市的加盟店建立一套完整的考核激勵機制，對加盟人員進行專業(yè)知識培訓并提供實際操作訓練，并定期抽查加盟商的服務質(zhì)量，不合格的加盟店即使加以改進，提高加盟商的品牌服務意識，建立物流企業(yè)的服務形象。于各個電商集團而言，也應該積極配合第三方物流公司，做好貨物的打包工作，例如，加強生鮮產(chǎn)品的保鮮工作，防止生鮮水果在運輸過程中受到擠壓而發(fā)生霉變十分重要，應該對所有的生鮮水果類商品進行嚴格的包裝，包括泡沫層，保鮮層以及外科層，減少擠壓碰撞的風險；對于干貨類產(chǎn)品，也應該進行有效的脫水防潮處理，防止產(chǎn)品在運輸過程中發(fā)生霉變。

（二）加強物流信息系統(tǒng)建設

對于物流公司來說，也應該及時將目前的物流信息，車輛運輸狀況等信息傳遞給電商，從而幫助企業(yè)更好地規(guī)劃庫存。通過強化電商企業(yè)與快遞公司之間的信息共享機制，雙方才能通過有效的合作，更好的服務消費者。因此，電商與物流雙方都應當積極對現(xiàn)有的物流系統(tǒng)進行升級，實現(xiàn)用戶訂單消費與物流公司系統(tǒng)對接的同步性，從而減少物流公司的取貨服務時間，在更短的時間內(nèi)為消費者寄送購買的商品。此外，物流配送公司應當及時共享消費者的訂單配送情況，實時跟蹤物流服務情況，一旦出現(xiàn)異常問題，如貨物到達某配送中心后遲遲不進入下一個環(huán)節(jié)、配送超過預期時間仍然沒有運送到位等，電商賣家可以立馬聯(lián)系物流公司詢問緣由并為時間緊迫的消費者爭取優(yōu)先配送的權(quán)利。通過共享訂單物流信息能夠提高消費者的滿意度與忠誠度。

（三）加強物流運輸標準化建設

首先，需要規(guī)范第三方物流供應鏈各個環(huán)節(jié)的人工操作，比如使用國際規(guī)定的條形碼，保證安能物流運輸?shù)乃猩唐坟浳镌谂渌臀锪鞯倪^程中能夠正常流動運轉(zhuǎn)，可以解決與供應商交接貨物時條形碼的不流通問題，同時能夠為客戶提供及時的定位信息查詢服務。其次，物流公司也需規(guī)范物流運輸?shù)脑O施設備管理標準，如許多倉庫分揀貨物時使用的托盤均為員工自制，經(jīng)過長時間的發(fā)展，使得物流部門倉庫內(nèi)部的托盤規(guī)格過多，不利于集中檢查維護，也不利于統(tǒng)一的管理協(xié)調(diào)，只有通過統(tǒng)一托盤的規(guī)格才能夠提高裝載貨物的效率，建設品牌效應。

四、總結(jié)

電子商務的蓬勃發(fā)展為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了紅利。通過加強第三方物流企業(yè)標準化管理以及信息建設，能夠有效提高物流公司的服務效率，為消費者帶來更高水平的物流體驗。

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