"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代下電力營銷模式的應(yīng)用研究

王銳　劉輝　陰曉芳　楊凱　王紅

摘 要：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展和在多個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用，我國各行業(yè)的營銷模式等也發(fā)生了很大的變化。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，大數(shù)據(jù)平臺的建立等，我國逐漸進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的時(shí)期。電力企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮著基礎(chǔ)性的作用，在新的發(fā)展形勢下，電力營銷模式也需要不斷創(chuàng)新發(fā)展，滿足客戶的多樣化需求，不斷提高服務(wù)的水平和效率等。

關(guān)鍵詞："互聯(lián)網(wǎng)+"；時(shí)代；電力營銷模式；應(yīng)用

引言

電力營銷是電力企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和提升社會效益的重要途徑?；诋?dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺的業(yè)務(wù)創(chuàng)新蓬勃興起，為了響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，更為了向用戶提供更高質(zhì)量的供電服務(wù)，傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)必然向以網(wǎng)絡(luò)為載體構(gòu)建的電力營銷服務(wù)新模式轉(zhuǎn)型。在電力營銷中應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，可以使得服務(wù)渠道更為優(yōu)化，服務(wù)策略更為完善；同時(shí)，還能暢通電力企業(yè)與用戶之間的交流，根據(jù)用戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用戶的雙贏。

1互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷模式的現(xiàn)實(shí)意義

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的必然趨勢

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為最重要的營銷信息傳播媒介之一，互聯(lián)網(wǎng)營銷傳播具有檢索便捷、互動(dòng)良好、時(shí)效性強(qiáng)、發(fā)布簡易、運(yùn)營成本低等優(yōu)勢，打破時(shí)間、地域的界限，形成極為廣泛的傳播面。在營銷工作面臨轉(zhuǎn)型之際，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”勢在必行，是對傳統(tǒng)客戶電力體驗(yàn)方式的歷史超越和重要?jiǎng)?chuàng)新。

1.2電力體制改革的必然規(guī)律

在國家新的能源布局下，電力企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，以“有序向社會資本放開配售電業(yè)務(wù)”為最大亮點(diǎn)的新一輪電力體制改革已經(jīng)開始，供電企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變，電力市場將逐步由傳統(tǒng)的“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)應(yīng)更好地服務(wù)各類市場主體和廣大客戶。

1.3電力客戶需求的必然結(jié)果

隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，各行業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新精彩紛呈，用電群體對電力服務(wù)提出了新的要求，推動(dòng)傳統(tǒng)電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”轉(zhuǎn)型。供電企業(yè)需要建立面向市場競爭環(huán)境，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅的服務(wù)，以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全天候響應(yīng)服務(wù)需求的要求，最大限度滿足客戶個(gè)性化需求，贏得客戶信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

電力營銷作為供電企業(yè)實(shí)施最為核心的業(yè)務(wù)，是企業(yè)核心市場競爭力的決定性因素，直接影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，電力企業(yè)必須開展服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，從管理向運(yùn)營的機(jī)制轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)單一服務(wù)向互動(dòng)化、智能化、多元化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足多變的市場需求，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)從被動(dòng)粗放向主動(dòng)創(chuàng)新型營銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)品牌與電力服務(wù)的信心，從而抓住市場機(jī)遇，占領(lǐng)日趨激烈的能源市場。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力營銷模式的應(yīng)用

2.1“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力營銷創(chuàng)新

為了完善電力企業(yè)的營銷服務(wù)，就應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一重要的渠道，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的信息化管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地了解客戶的反饋信息，根據(jù)客戶的反饋提供高質(zhì)量的服務(wù)，對客戶的意見及需求形成閉環(huán)管理。利用互聯(lián)網(wǎng)對客戶交易的時(shí)間信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)整用戶能接受的時(shí)間段，滿足客戶個(gè)性化的需求。用戶可以通過掌上電力、電e寶、支付寶、微信等手段，實(shí)現(xiàn)足不出戶便能輕松完成辦電和電費(fèi)繳納等業(yè)務(wù)，完全不受時(shí)間和空間的約束。電力企業(yè)通過“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務(wù)”的充分挖掘，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式得以擴(kuò)展，不僅能夠強(qiáng)化與用戶之間的溝通，而且還會增強(qiáng)用戶的黏性。

2.2“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)深度應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來越多的用戶樂于通過網(wǎng)絡(luò)方式獲得服務(wù)，電力用戶亦是如此，通過互聯(lián)網(wǎng)，“足不出戶”即能享受到便捷、高效的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代是數(shù)據(jù)的時(shí)代，電力企業(yè)不單要重視創(chuàng)新服務(wù)渠道，更要重視對電力大數(shù)據(jù)的挖掘。主動(dòng)通過對大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，獲得潛在的有價(jià)值信息，不僅能幫助電力企業(yè)防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營效益，還能為用戶定制科學(xué)經(jīng)濟(jì)的用電方案等增值服務(wù)，不斷開拓客戶服務(wù)的新內(nèi)涵。比如，通過對交費(fèi)記錄和用電量，分析用戶的經(jīng)營狀況，制定針對性的電費(fèi)回收策略，有效防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)；通過對用戶用電時(shí)段的分析，主動(dòng)向用戶推送“峰谷”用電建議，節(jié)約用戶用電成本；通過對用戶容載比和功率因素的分析，向用戶提供優(yōu)化用電方案，減少企業(yè)經(jīng)營成本；通過對用戶業(yè)務(wù)辦理記錄的分析，有針對性的向用戶推薦最佳業(yè)務(wù)受理渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速便捷辦理。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

電力營銷的目的不僅是為電力企業(yè)創(chuàng)造更多、更大的經(jīng)濟(jì)效益，更是為電力用戶提供更好、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；在電力營銷中應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，就是要將基于互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)等科技手段充分利用起來，提高電力企業(yè)現(xiàn)場辦電效能，提升用電現(xiàn)場智能化管理水平，還可以為用戶提供高效便捷的個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶日益增長的電力需求，進(jìn)而提升電力服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶黏性。通過互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)終端，可以實(shí)現(xiàn)用戶用電信息和狀態(tài)的遠(yuǎn)程交互，為電力營銷人員提高現(xiàn)場用電服務(wù)的效率，提供了技術(shù)支撐；通過互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)用戶與電力營銷人員視頻互動(dòng)，為用戶需求的快速響應(yīng)，提供了渠道支撐；通過互聯(lián)網(wǎng)+地理信息技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)用電地址準(zhǔn)確地定位，供電電源、設(shè)備負(fù)載及供電路徑等信息的快速準(zhǔn)確獲取，根據(jù)用戶負(fù)荷需求，為客戶快速準(zhǔn)確定置供電方案，提供了數(shù)據(jù)支撐。

虛擬營業(yè)廳是實(shí)體營業(yè)廳的有效補(bǔ)充，也是減輕實(shí)體營業(yè)廳服務(wù)壓力、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效途徑；通過人工智能、云計(jì)算和多媒體等新技術(shù)，可以隨時(shí)隨地地為用戶提供高效便捷的電力服務(wù)。虛擬營業(yè)廳既可以以用戶終端為載體，亦可以使用電力企業(yè)在用戶密度較高的區(qū)域安裝的終端，為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，就近方便用戶辦理用電業(yè)務(wù)、咨詢用電情況和繳納電費(fèi)等。作為人工智能服務(wù)的補(bǔ)充，虛擬營業(yè)廳還可以通過可視化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“面對面”的服務(wù)，為滿足用戶的個(gè)性化用電需求，提供渠道。

3互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式的探索實(shí)踐

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念上升到國家戰(zhàn)略，以主營業(yè)務(wù)為核心，大力拓展新業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式正成為更多企業(yè)未來的選擇。東陽公司遵循客戶導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略，注重提升客戶體驗(yàn)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)，提升服務(wù)響應(yīng)速度，提高內(nèi)部作業(yè)效率。啟用小前端、大后臺運(yùn)作模式，深化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)提速，積極推行“一崗制”快響作業(yè)模式試點(diǎn)，大力推進(jìn)“四表合一”采集應(yīng)用，完善客戶基礎(chǔ)檔案，進(jìn)一步深化應(yīng)用營配貫通，并在地市公司層面率先取消紙質(zhì)賬單，全面推送電子賬單，“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”的模式進(jìn)一步深入人心，實(shí)現(xiàn)“與時(shí)代同行，與客戶互動(dòng)”。

搭乘互聯(lián)網(wǎng)的快車，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的融合應(yīng)用前景令人遐想，未來1～2年，公司進(jìn)一步將提升市場拓展、客戶管理、服務(wù)提供、渠道運(yùn)營、數(shù)據(jù)管理等能力，智能用電將得到普及，電力將實(shí)現(xiàn)智能化應(yīng)用，電力客戶服務(wù)端將產(chǎn)生更多附加價(jià)值，手機(jī)可以實(shí)現(xiàn)能效分析、家電控制、與電網(wǎng)互動(dòng)等智慧電力綜合服務(wù)功能。

結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下，信息技術(shù)得到了很大程度的利用，現(xiàn)代信息技術(shù)手段的不斷發(fā)展也為企業(yè)提供了更多的手段，電力企業(yè)在發(fā)展中，要認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的特性，轉(zhuǎn)變發(fā)展思想，主動(dòng)挖掘客戶資源，借助現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)平臺，對電力營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新改革，不斷加強(qiáng)營銷人才建設(shè)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高工作效率，推動(dòng)電力企業(yè)的更好發(fā)展。

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