服務(wù)外包領(lǐng)域人才培養(yǎng)模式的改革與創(chuàng)新

紀(jì)橡梓

【摘要】文章在深入了解服務(wù)外包人才現(xiàn)狀和需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型的服務(wù)外包人才分別提出了各自的培養(yǎng)模式.并對(duì)每種培養(yǎng)模式作了簡(jiǎn)要的分析，建立了外包人才培養(yǎng)體系。文章的最后重申了服務(wù)外包人才培養(yǎng)對(duì)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)外包；培養(yǎng)模式；培養(yǎng)體系

一、引言

上世紀(jì)90年代以來，全球服務(wù)外包市場(chǎng)一直呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。中國，作為全球外包市場(chǎng)的新生力量，將在其中扮演越來越重要的角色，甚至有望超越印度成為新的全球外包中心。但目前我國的服務(wù)外包還處于起步階段，在全球外包市場(chǎng)所占的份額還不到10%。究其原因，除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面與印度等國際領(lǐng)先外包地還存在一定的差距以外，專業(yè)化人才匱乏也已經(jīng)成為制約中國服務(wù)外包發(fā)展的一大瓶頸。因此，探索適合中國服務(wù)外包發(fā)展的有效的人才培養(yǎng)模式就成為亟待解決的問題。

二、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及人才現(xiàn)狀

（一）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展被稱為第二次經(jīng)濟(jì)全球化，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20%-30%的速度增長(zhǎng)。一是空間格局呈現(xiàn)全球化：全球服務(wù)外部發(fā)包市場(chǎng)以發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體為主，呈現(xiàn)出傳統(tǒng)國家和新興國家共同參與的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前歐、美、日等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體仍是全球發(fā)包的主要市場(chǎng)。全球支出地區(qū)基木集中在美洲和西歐，大約占到總體市場(chǎng)的80%-85%。全球接包地爭(zhēng)一奪將更加激烈，市場(chǎng)變化將非常迅速。二是行業(yè)呈現(xiàn)細(xì)分化：銀行、金融服務(wù)和保性行業(yè)、制造業(yè)、政府部門、通信傳媒業(yè)是最大的發(fā)包市場(chǎng)，同時(shí)政府市場(chǎng)是技術(shù)開發(fā)在全球最大、最穩(wěn)定的增長(zhǎng)垂直行業(yè)。衛(wèi)生保健業(yè)在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)構(gòu)成了，急支出的很大一部分，未來該行業(yè)可能成為IT應(yīng)用程度更高的垂直行業(yè)。三是交付中心向二三線城市專業(yè)呈現(xiàn)加速化：全球外包風(fēng)性管理和新的全球外包模式需要一個(gè)可以在多個(gè)地區(qū)提供技術(shù)和業(yè)務(wù)流程交付支持的全球交付網(wǎng)絡(luò)。在占據(jù)市場(chǎng)、尋求新人才庫以及降低成木的三重因素驅(qū)動(dòng)下，采購商和供應(yīng)商都加快了向二三線城市進(jìn)軍。四是研發(fā)中心呈現(xiàn)全球化和離岸化：據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，在1975年，45%的研發(fā)中心不在公司總部，到2008年，該比例增長(zhǎng)到約72%，現(xiàn)在公司將離岸行動(dòng)作為節(jié)約經(jīng)營成木、提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)一力的重要手段。2004年全球軟件外包市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到328億美元，中國軟件外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為633億美元，僅占全球外包市場(chǎng)的19%，2005年雖然達(dá)到3900億元人民幣，軟件出口達(dá)到359億美元。但在軟件外包領(lǐng)域，無論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人才數(shù)量還是、業(yè)務(wù)能力，與印度等國相比，均有很大的差距。2005年，中國軟件外包服務(wù)市場(chǎng)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)92億美元，較2004年的633億美元增長(zhǎng)了453%，而目前整個(gè)中國軟件外包產(chǎn)業(yè)在全球外包產(chǎn)業(yè)中份額甚小，僅為23%，這就意味著一個(gè)巨大的發(fā)展空間，商務(wù)部于2006年開始實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”。國內(nèi)的軟件外包市場(chǎng)在地域上面主要集中在杭州、北京、大連、上海、成都和西安等大城市。近幾年，長(zhǎng)三角地區(qū)特別是以無錫、蘇州為代表，抓住國家推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好機(jī)遇，積極承接離岸服務(wù)外包，大力推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（二）服務(wù)外包人才現(xiàn)狀

任何產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說到底都是人才的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于知識(shí)和技術(shù)密集型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更是如此?？梢哉f，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人才是關(guān)鍵?？v觀外包企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從最開始的接單，到協(xié)調(diào)組織資源管理實(shí)施，再到最后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，人力資源對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)而言都是至關(guān)重要的。外包企業(yè)如果損失一名技術(shù)人才，可能會(huì)給企業(yè)造成局部損失；損失一名協(xié)調(diào)組織資源的管理人才，可能會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度，甚至使項(xiàng)目無法按期完成，影響企業(yè)信譽(yù)；而能夠?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)取到外包訂單、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的高端人才的流失，則可能使整個(gè)企業(yè)完全癱瘓。由此可見，人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)雖然剛剛起步，但發(fā)展迅速。2003年中國被福布斯評(píng)為最適合承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的國家之一，其主要原因在于中國豐富的人力資源和日益完善的基礎(chǔ)設(shè)施。2007年國內(nèi)普通高校畢業(yè)生人數(shù)達(dá)到495萬，這無疑也為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的人才保障。但實(shí)際情況卻并不盡如人意，2005年IBM曾有意將一筆需要1萬人做的年度項(xiàng)目訂單發(fā)包到中國，但訂單在國內(nèi)各大城市轉(zhuǎn)了一圈最終落戶印度，人才短缺使中國外包企業(yè)與國際訂單擦身而過；而2004年落戶大連的HP全球呼叫中心，至今其管理層面臨的最棘手的問題仍是合格的雇員數(shù)量難以滿足企業(yè)發(fā)展的需求。一方面每年都有大量的畢業(yè)生找不到工作，另一方面企業(yè)崗位空缺找不到合適的人才。針對(duì)這一現(xiàn)狀，曾有人評(píng)價(jià)，中國的潛在人才很多，但實(shí)用型人才不足，符合服務(wù)外包企業(yè)需求的人才就更少。據(jù)麥肯錫預(yù)測(cè)，在未來5年中，中國發(fā)展離岸服務(wù)外包將面臨34萬合格人才的缺口。究其根本，現(xiàn)有人才的應(yīng)用能力與企業(yè)的用人需求之間的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。目前高等院校是我國服務(wù)外包人才的主要來源，但高等教育周期長(zhǎng)，課程知識(shí)更新慢，偏重理論，實(shí)踐不足的通病使得培養(yǎng)出來的人才對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的適用性水平很低，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊、外包企業(yè)自身對(duì)人才日常培訓(xùn)的重視程度不夠更是加劇了這一現(xiàn)象，最終導(dǎo)致中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇人才瓶頸。那么，究竟什么樣的人才能夠滿足國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，這樣的人才要如何培養(yǎng)，已成為每個(gè)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國家必須面對(duì)的問題。

三、原有的外包人才培養(yǎng)模式

（一）服務(wù)外包高端人才的培養(yǎng)模

第一是引進(jìn)，即聘請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的高級(jí)管理人員或是吸引海外具有服務(wù)外包企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)國際外包市場(chǎng)熟悉的外包人才回國任職。第二是內(nèi)部培養(yǎng)，即讓熟悉海外客戶的優(yōu)秀管理人員接受企業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的高端人才的指導(dǎo)，言傳身教，了解企業(yè)如何開拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取外包訂單，熟悉國際服務(wù)外包市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則，通過具體實(shí)踐不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。第三是出國培訓(xùn)。這種培養(yǎng)模式將使受訓(xùn)人員直接置身國際服務(wù)外包市場(chǎng)，通過參與國際服務(wù)外包市場(chǎng)開拓，親身體驗(yàn)外包項(xiàng)目的談判和接單過程，開拓眼界和視野，努力造就國際化、高素質(zhì)的服務(wù)外包高端人才。

（二）服務(wù)外包的管理人才培養(yǎng)

加大服務(wù)外包管理人才的培養(yǎng)力度對(duì)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義。因?yàn)槲覈耐獍髽I(yè)規(guī)模普遍較小，接手的外包訂單規(guī)模也相對(duì)較小，而仃一個(gè)訂單都需要有管理人員組織實(shí)施，這使得我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的的管理人才急劇增加。國內(nèi)外包企業(yè)對(duì)復(fù)合型人才趨之若鶩，懂技術(shù)、精外語、善管理的復(fù)合型外包管理人才十分短缺，企業(yè)根本不能實(shí)現(xiàn)人力資源方面的儲(chǔ)備。

四、高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式改革

包人才標(biāo)準(zhǔn)和考核體系的互動(dòng)高校是我國服務(wù)外包人才的主要來源，但高校人才培養(yǎng)的周期長(zhǎng)，課程更新速度慢，教師源自高校畢業(yè)再直接進(jìn)入高校任教的選聘模式造成高校在編教師理論知識(shí)豐富，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足。高校必須加強(qiáng)與服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)人才的力度，將人才培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)與服務(wù)外包人才標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接，將服務(wù)外包考試科目作為課程設(shè)置嵌入人才培養(yǎng)方案中，通過選聘企業(yè)專業(yè)技術(shù)人才作為師資來彌補(bǔ)高校在編教師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的缺陷，抓住國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)扶持政策、配套標(biāo)準(zhǔn)、考核體系陸續(xù)出臺(tái)的契機(jī)，提升服務(wù)外包人才培養(yǎng)質(zhì)量和效益。具體措施如下：

（一）找準(zhǔn)高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)的軟肋

根據(jù)服務(wù)外包企業(yè)對(duì)大學(xué)畢業(yè)生上崗能力的反饋，高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)普遍存在以下問題：

1.畢業(yè)生業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)缺乏。服務(wù)外包業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)需要在一線經(jīng)歷和培養(yǎng)，產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的人才培養(yǎng)模式是解決問題的關(guān)鍵，但大學(xué)生有限的實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)制約了跨時(shí)空的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)實(shí)習(xí)的質(zhì)量，虛擬的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)能緩解這些問題但不能解決問題。企業(yè)認(rèn)為從事低端業(yè)務(wù)的新員上至少需要在崗培訓(xùn)半年后才能給企業(yè)帶來效益，若沒有一年在崗上作經(jīng)歷無法成為有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員上。

2.畢業(yè)生技術(shù)能力狹窄。比如，目前國內(nèi)高校培養(yǎng)的軟件冬業(yè)技術(shù)人才主要局限在Java、.C++、C等領(lǐng)域，SAP、BI（商業(yè)智慧）、Oracle等中高端開發(fā)型人才相對(duì)缺乏，制約了軟件外包高端業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3.畢業(yè)生外語溝通能力較弱。畢業(yè)生的英語、日語、韓語、德語水平通常不能滿足企業(yè)承接境外服務(wù)外包業(yè)務(wù)的要求，特別是口語溝通能力更難滿足客戶要求。

4.畢業(yè)生管理水平欠缺。承接附加值高的服務(wù)外包業(yè)務(wù)需要管理者具有全球戰(zhàn)略眼光和國際視野，但我國高校學(xué)生在校期間國際交流機(jī)會(huì)少、時(shí)間短，高校在培養(yǎng)復(fù)合型、跨行業(yè)、外語能力強(qiáng)的高端管理人才方面力不從心。

5.人才流動(dòng)性大。我國服務(wù)外包技術(shù)水準(zhǔn)、國際化管理能力、企業(yè)規(guī)模均遠(yuǎn)比印度等服務(wù)外包起步早的國家實(shí)力弱，承接的境外業(yè)務(wù)附加值不高，所以服務(wù)外包行業(yè)收入水平偏低。呼叫中心、數(shù)據(jù)處理中心等業(yè)務(wù)人員上資在2500y元/月左右，動(dòng)漫企業(yè)新員上上資才3000元/月左右，這些崗位都是解決大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)的崗位，一個(gè)本科畢業(yè)的大學(xué)生領(lǐng)取3000元/月（一線城市稍高）的上資很難讓大學(xué)生有堅(jiān)守崗位的決心。同時(shí)處十產(chǎn)業(yè)鏈低端的服務(wù)外包業(yè)務(wù)讓大學(xué)生感覺到從事簡(jiǎn)單重復(fù)的上種枯燥乏味，這也是造成人才流動(dòng)的因素之一。

（二）對(duì)癥下藥，尋求解決問題的突破口

針對(duì)高校培養(yǎng)的服務(wù)外包人才存在的優(yōu)勢(shì)不足的問題，政府從國家戰(zhàn)略層面去宣傳推動(dòng)、政策扶持、經(jīng)費(fèi)支撐、評(píng)價(jià)激勵(lì)，激發(fā)高校參與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)的積極性是關(guān)鍵：

1.服務(wù)外包是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，如果政府宣傳方面缺乏力度，許多地方政府、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生、家長(zhǎng)都會(huì)缺乏對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知，這也造成這個(gè)產(chǎn)業(yè)人才聚集缺乏信息通道。

2.高校學(xué)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單一，學(xué)生在學(xué)期間的實(shí)習(xí)實(shí)踐經(jīng)費(fèi)不足以支撐培養(yǎng)一個(gè)適應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崗位需求的員上半年以上的實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)開支，所以依托服務(wù)外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去完大學(xué)生進(jìn)入服務(wù)外包企業(yè)“最后一公里”的路程是目前的選擇，但沒有上資收人的在校大學(xué)生對(duì)培訓(xùn)后是否能就業(yè)、薪酬的預(yù)期不明確，也不敢投入培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，而國家對(duì)十培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每培訓(xùn)一個(gè)學(xué)員給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)500兒補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也難以接受。

3.評(píng)價(jià)激勵(lì)政策的建立是促進(jìn)高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫助在校大學(xué)生接受適崗培訓(xùn)和教育的抓手。政府不妨采取對(duì)大學(xué)畢業(yè)生能直接被服務(wù)外包企業(yè)接納并簽約一年以上的高校進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，高校可將獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)用于下一屆畢業(yè)生一對(duì)一的培養(yǎng)和培訓(xùn)幫扶，用獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)建立基金作為在校大學(xué)生到服務(wù)外包企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)充，增加實(shí)習(xí)時(shí)間、為跨省到優(yōu)秀企業(yè)實(shí)習(xí)的在校大學(xué)生提供經(jīng)費(fèi)保障，源源不斷地為企業(yè)輸送合格人才。

（三）追根溯源，提升服務(wù)外包人才培養(yǎng)的質(zhì)量

1.教材：盡快組織力量編寫與國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)接軌的各類冬用教材，高校對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基本知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、人才標(biāo)準(zhǔn)、師資標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的把握才有依據(jù)。

2.課程設(shè)置：擴(kuò)大高校課程設(shè)置的自主權(quán)，鼓勵(lì)高校根據(jù)服務(wù)外包具體業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)設(shè)置課程，不斷細(xì)化培養(yǎng)方向，以培養(yǎng)實(shí)用型人才為課程設(shè)置的目標(biāo)。

3.師資選聘：高校必須明確規(guī)定從企業(yè)一線選聘的有產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人員應(yīng)占任課教師的30%-50%，只有堅(jiān)持“名師出高徒”的標(biāo)準(zhǔn)，才能解決大學(xué)生業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、適崗能力差的問題。

4.人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)：建立3+1（本科）和2+1（研究生）人才培養(yǎng)模式，本科和研究生層次的大學(xué)生都有一年在企業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)間，能有效促進(jìn)大學(xué)生畢業(yè)后直接為服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

5.經(jīng)費(fèi)保障：建議國家財(cái)政用十激勵(lì)高校培養(yǎng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)為1000元/人，高校可以將補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)用于外聘高端人才授課和幫助大學(xué)生到高水平企業(yè)參加為期一年的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。

五、結(jié)束語

加強(qiáng)校企合作是培養(yǎng)服務(wù)外包綜合素質(zhì)人才的基礎(chǔ)，也是軟件服務(wù)人才培養(yǎng)的有效途徑，是教育部卓越工程師培養(yǎng)計(jì)劃的具體實(shí)現(xiàn)，必將為軟件行業(yè)帶來新的動(dòng)力，為軟件外包產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提供一條軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)的快速通道。但這種模式是多方面的，包括校企共同建設(shè)教材、校企共建校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地、教師定期參加培訓(xùn)完成知識(shí)更新、校企共同聘請(qǐng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的軟件服務(wù)外包專家參與教學(xué)、引進(jìn)一流服務(wù)外包企業(yè)參與人才培養(yǎng)等工作。這些工作都是我們今后需要進(jìn)一步探索和完善的。

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