餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ涓偁巸?yōu)勢的影響

王文峰

(暨南大學(xué)國際商學(xué)院,廣東珠海 519070)

隨著城鎮(zhèn)化率的提升和居民消費(fèi)習(xí)慣的改變,我國餐飲行業(yè)整體發(fā)展較快。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2016年餐飲收入比上年增長10.8%,占社會消費(fèi)品零售總額的比重為10.8%,比上年提高0.1個百分點(diǎn)*孟慶欣.2016年消費(fèi)品市場保持平穩(wěn)較快增長[EB/OL].(2017-01-22).http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201701/t20170122_1456823.html.。但因其行業(yè)進(jìn)入門檻低,競爭激烈*美團(tuán)點(diǎn)評-商業(yè)智能部門.2017年中國餐飲業(yè)供給側(cè)發(fā)展報(bào)告[EB/OL].(2017-06-13).http://www.sohu.com/a/148622764_465163.,餐飲企業(yè)建立自身競爭優(yōu)勢、提升經(jīng)營績效十分必要。根據(jù)克里斯廷·格羅魯斯(2006)的服務(wù)營銷三角理論,服務(wù)企業(yè)對消費(fèi)者的服務(wù)傳遞主要通過員工來實(shí)現(xiàn),餐飲企業(yè)如何對待員工將直接影響到員工的服務(wù)傳遞,進(jìn)而可能影響到該餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢的確立。本文以服務(wù)企業(yè)對待員工的一種文化理念——內(nèi)部市場導(dǎo)向?yàn)檠芯繉ο?從戰(zhàn)略視角分析餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向與其競爭優(yōu)勢的關(guān)系問題,通過對廣東省餐飲企業(yè)的調(diào)查,就餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ涓偁巸?yōu)勢的影響進(jìn)行實(shí)證研究,并分析員工工作滿意在二者之間的中介效應(yīng)問題。

1 文獻(xiàn)回顧及理論假設(shè)

1.1 核心概念

1.1.1 內(nèi)部市場導(dǎo)向

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來使員工的重要性日益凸顯,內(nèi)部營銷以及內(nèi)部市場導(dǎo)向的研究即以此為背景發(fā)展起來。但由于大部分服務(wù)企業(yè)缺乏實(shí)施內(nèi)部營銷的理念,內(nèi)部營銷一直未被給予太多關(guān)注。隨著一些研究者(Lings,2004;Lings et al.,2005;Gounaris,2006)提出內(nèi)部市場導(dǎo)向的構(gòu)念,服務(wù)企業(yè)通過加強(qiáng)內(nèi)部市場導(dǎo)向來提升服務(wù)管理開始受到人們重視。

內(nèi)部市場導(dǎo)向是在內(nèi)部營銷和市場導(dǎo)向的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,它是一種“將員工看成顧客,將工作當(dāng)做產(chǎn)品”的企業(yè)文化理念(Gounaris,2006)?；谶@種文化理念,企業(yè)將以“內(nèi)部顧客”需求為導(dǎo)向,創(chuàng)造工作條件、優(yōu)化工作環(huán)境,通過各種“類營銷”活動,將良好的“產(chǎn)品”銷售給“內(nèi)部顧客”,提高“內(nèi)部顧客”的滿意度,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與“內(nèi)部顧客”的價(jià)值交換。王文峰(2013)指出,服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部市場導(dǎo)向由內(nèi)部市場需求信息的收集與研究、內(nèi)部市場信息在主管與下屬間的傳遞與反饋、內(nèi)部市場需求信息在管理者之間的溝通以及內(nèi)部市場需求信息的處理與反應(yīng)4個維度構(gòu)成。

近年來,有關(guān)內(nèi)部市場導(dǎo)向與績效變量的研究迅速發(fā)展?？冃ё兞恐饕▋?nèi)部績效相關(guān)變量和外部績效相關(guān)變量。其中,內(nèi)部績效變量部分主要探討了企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)T工離職意向(于坤章 等,2010)、組織承諾(Kaur et al.,2011)、員工滿意度(Ruizalba et al.,2014;Mainardes et al.,2016)、員工工作態(tài)度(To et al.,2015)和組織公民行為(Chow et al.,2015)等變量的影響;外部績效變量部分,主要探討了企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)顧客行為(Chow et al.,2015)、服務(wù)質(zhì)量(Carter et al.,2007)、顧客滿意(Tortosa et al.,2009)、市場導(dǎo)向(Lings et al.,2010;Domínguez-Falcón et al.,2017)、財(cái)務(wù)績效(Lings et al.,2009)等變量的影響。

1.1.2 競爭優(yōu)勢

如何獲取并保持競爭優(yōu)勢是企業(yè)的核心戰(zhàn)略問題。Porter(1991)認(rèn)為,當(dāng)一個企業(yè)通過實(shí)施某種獨(dú)特的價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略,而其競爭對手沒有或者沒有能力實(shí)施相同的戰(zhàn)略時,該企業(yè)的競爭優(yōu)勢便得以確立,并獲得競爭對手無法獲得的持久利益?？梢?“價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略”是服務(wù)企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。

根據(jù)競爭優(yōu)勢產(chǎn)生的來源,通常將競爭優(yōu)勢理論分為外生性競爭優(yōu)勢理論與內(nèi)生性競爭優(yōu)勢理論(楊霞,2008)。其中,外生性競爭優(yōu)勢理論以Porter(1985)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論為代表,是企業(yè)通過恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?充分利用外部環(huán)境中存在的有利機(jī)會和規(guī)避外部環(huán)境中存在的威脅,以獲得競爭優(yōu)勢的理論;內(nèi)生性競爭優(yōu)勢理論以Barney(1986;1991)的資源基礎(chǔ)理論等主流學(xué)派為代表,觀點(diǎn)是企業(yè)的優(yōu)勢來自其擁有或控制的獨(dú)特的資源所產(chǎn)生的租金。在此,我們將以內(nèi)生性競爭優(yōu)勢理論為基礎(chǔ),探討餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向與競爭優(yōu)勢的關(guān)系。

1.2 內(nèi)部市場導(dǎo)向與競爭優(yōu)勢

餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ涓偁巸?yōu)勢的直接影響可以通過基于資源的競爭優(yōu)勢理論來解釋?；谫Y源的競爭優(yōu)勢理論中具有代表性論述包括Prahalad和Hamel(1990)的基于能力的觀點(diǎn)及Zander和Kogut(1995)的基于知識的觀點(diǎn)。

從基于能力的觀點(diǎn)來看,企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢在于其擁有的一些獨(dú)特能力(Prahalad et al.,1990)。我們從內(nèi)部市場導(dǎo)向的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)上不難看出,較高內(nèi)部市場導(dǎo)向的餐飲企業(yè)至少包含兩種十分重要的獨(dú)特能力:一是組織學(xué)習(xí)能力,二是員工價(jià)值創(chuàng)造能力。內(nèi)部市場導(dǎo)向高的餐飲企業(yè)總能不斷地關(guān)注員工的需求,通過正式或非正式途徑了解員工需求及其期望的變化。這本身是一個組織學(xué)習(xí)的過程,它能使企業(yè)及時把握企業(yè)內(nèi)部市場的運(yùn)行動態(tài),做出相應(yīng)的對策調(diào)整。另外,由于高內(nèi)部市場導(dǎo)向的餐飲企業(yè)強(qiáng)調(diào)對員工的信息溝通并對其做出及時反應(yīng),所以將更有助于員工價(jià)值的創(chuàng)造。在以人為本的競爭時代,這兩種能力對于企業(yè)建立其競爭優(yōu)勢都不可或缺。

從基于知識的觀點(diǎn)來看,企業(yè)是具有異質(zhì)性的知識體,所以其競爭優(yōu)勢源于對知識的創(chuàng)造、存儲以及應(yīng)用(Zander et al.,1995)。而內(nèi)部市場導(dǎo)向正好是引導(dǎo)餐飲企業(yè)鼓勵其員工進(jìn)行知識創(chuàng)造、交流與應(yīng)用的一種文化理念,內(nèi)部市場導(dǎo)向高的餐飲企業(yè)必然比其他餐飲企業(yè)擁有更豐富的內(nèi)部顧客知識,并可將這種知識轉(zhuǎn)化成一種競爭對手難以模仿的能力,進(jìn)而提升餐飲企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

此外,Barney(1986)在關(guān)于文化對構(gòu)建組織競爭優(yōu)勢的影響研究中指出,由于社會復(fù)雜性、緘默性和路徑依賴而形成的有價(jià)值的、稀缺的、難以模仿的企業(yè)文化能夠成為可持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。而內(nèi)部市場導(dǎo)向作為一種文化理念同樣具備這些特點(diǎn)。首先,企業(yè)構(gòu)建內(nèi)部市場導(dǎo)向,并非短期可以達(dá)成,需要一定的時間;其次,企業(yè)在構(gòu)建內(nèi)部市場導(dǎo)向的文化理念時,需要內(nèi)隱的經(jīng)驗(yàn)與技能,復(fù)雜性高,競爭企業(yè)很難在短期內(nèi)進(jìn)行模仿與構(gòu)建。所以內(nèi)部市場導(dǎo)向可以被視為深植于文化層面的一種獨(dú)特資源,成為餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。

通過以上分析,提出如下假設(shè):

假設(shè)1:餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ湎鄬Ω偁巸?yōu)勢有正向影響。

1.3 內(nèi)部市場導(dǎo)向與員工工作滿意

美國營銷學(xué)者Oliver(1980)提出的 “期望不一致模型”,在市場營銷領(lǐng)域已成為學(xué)術(shù)界應(yīng)用最廣的顧客滿意測量模型。該模型表明,顧客滿意受兩個因素影響:一個是感知績效,另一個是期望績效。當(dāng)顧客期望績效與感知績效一致時,顧客既不會表現(xiàn)出滿意,也不會表現(xiàn)出不滿意;當(dāng)顧客期望的績效與感知績效不一致時,則存在兩種情況,分別為積極的不一致(感知績效高于顧客的期望)和消極的不一致(感知績效低于顧客的期望)。前者會讓顧客滿意,而后者會讓顧客不滿意(Anderson et al.,1993)。

該模型同樣可以應(yīng)用于以內(nèi)部顧客(員工)為背景下的工作滿意分析中。結(jié)合內(nèi)部市場導(dǎo)向的定義,員工工作滿意的評價(jià)取決于員工對于“產(chǎn)品”——工作實(shí)際的感知(是員工對工作感受的一種綜合評價(jià),或叫“工作感知價(jià)值”)與工作期望價(jià)值的比較。只有當(dāng)工作感知價(jià)值與工作期望價(jià)值處于積極的不一致時,即前者大于后者時才能使員工感到工作滿意。然而,由于工作滿意的動態(tài)特性,員工工作感知價(jià)值與期望價(jià)值常常處于消極不一致的狀態(tài)。而作為一種文化理念的內(nèi)部市場導(dǎo)向則是工作感知價(jià)值與工作期望價(jià)值一致性的自動“調(diào)節(jié)器”,是保證企業(yè)持續(xù)的員工工作滿意的動力源。

餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向促進(jìn)員工持續(xù)滿意的“調(diào)節(jié)器”功能是通過員工價(jià)值跟蹤、員工價(jià)值分析和員工價(jià)值創(chuàng)造3個緊密連接的過程實(shí)現(xiàn)的。首先,餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向有助于企業(yè)及時了解員工價(jià)值的動態(tài)變化。內(nèi)部市場需求信息的收集與研究過程是餐飲企業(yè)及時了解員工工作期望價(jià)值變化的過程,以及員工對目前工作提供價(jià)值的認(rèn)識過程,因此全面把握企業(yè)每位員工在感知價(jià)值與期望價(jià)值間的一致性方向,能為企業(yè)及時了解內(nèi)部市場的動態(tài)變化提供基本的信息保障。其次,餐飲內(nèi)部市場導(dǎo)向有助于企業(yè)更加深入地分析員工工作感知價(jià)值。內(nèi)部市場導(dǎo)向高的餐飲企業(yè)往往會促使管理者與其下屬或者管理者之間有更多交流與溝通的機(jī)會,同時也促使管理層更加深入地觀察與思考員工感知價(jià)值變化的真正原因,從而使餐飲企業(yè)與員工之間做到“心與心的聯(lián)結(jié)”。最后,內(nèi)部市場導(dǎo)向有助于餐飲企業(yè)員工及時進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。內(nèi)部市場導(dǎo)向不僅強(qiáng)調(diào)對內(nèi)部市場的研究,對內(nèi)部顧客知識的獲取與交流,更強(qiáng)調(diào)及時對內(nèi)部市場的動態(tài)變化做出積極反應(yīng),進(jìn)而使餐飲企業(yè)員工的工作感知價(jià)值持續(xù)高于工作期望價(jià)值,不斷保持或提高其工作滿意水平。另外,Hwang 和Chi(2005)通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),餐飲企業(yè)進(jìn)行積極的內(nèi)部營銷活動,可以提高員工的工作滿意度。Lings和Greenley(2005)以服務(wù)業(yè)為研究背景,對內(nèi)部市場導(dǎo)向與員工工作滿意的積極關(guān)系首次進(jìn)行了實(shí)證方面的研究。通過以上分析,提出如下假設(shè):

假設(shè)2:餐飲企業(yè)的內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)T工的工作滿意有正向影響。

1.4 員工工作滿意在內(nèi)部市場導(dǎo)向與競爭優(yōu)勢中的中介效應(yīng)

內(nèi)部市場導(dǎo)向除了直接影響餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢,還可能通過員工工作滿意間接影響餐飲企業(yè)的競爭優(yōu)勢。Heskett等(1994)的服務(wù)利潤鏈理論能較好地解釋這種關(guān)系的存在。服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯是:組織成長與利潤依靠由忠誠顧客所建立的競爭優(yōu)勢,而顧客忠誠來自于顧客滿意,顧客滿意需要滿意與忠誠的員工為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值,而員工的滿意與忠誠則需要高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)支持和政策。所以,根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,餐飲企業(yè)的內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)⑼ㄟ^影響滿意的員工來造就忠誠的顧客,進(jìn)而建立競爭優(yōu)勢。另外,Lings和Greenley(2005)在研究中認(rèn)為,作為創(chuàng)造員工滿意的手段,內(nèi)部市場導(dǎo)向成為組織的核心競爭力。Greene 等(1994)研究指出,企業(yè)可以通過滿意和忠誠的顧客來獲取比競爭對手更高的市場份額和利潤。根據(jù)以上分析,提出如下假設(shè):

假設(shè)3:餐飲企業(yè)員工工作滿意在內(nèi)部市場導(dǎo)向與競爭優(yōu)勢的關(guān)系中起中介作用。

2 研究方法

2.1 問卷的發(fā)放與樣本結(jié)構(gòu)

本研究采用李克特6點(diǎn)計(jì)分法,1表示完全不同意、2表示不同意、3表示不太同意、4表示有些同意、5表示同意、6表示非常同意。研究以珠三角地區(qū)11家具有代表性的餐飲企業(yè)的工作人員為調(diào)查對象,利用判斷抽樣的方法,通過企業(yè)人力資源部門,根據(jù)公司職位結(jié)構(gòu),發(fā)放給各層次、各部門的員工,共發(fā)放問卷350份,回收有效問卷263份,有效問卷回收率為75.14%。在所有回收的有效樣本中,男性占34.20%,女性占65.80%;年齡在20歲以下的占12.60%,20歲～29歲的占41.30%,30歲～39歲的占32.70%,40歲及以上的占13.40%;工作年限在1年以下的占9.70%,1年～2年的占14.50%,3年～4年的占35.70%,5年及以上的占40.10%;基層員工占44.10%,基層管理人員占26.70%,中層管理人員占21.90%,高層管理人員占7.30%。

2.2 測量工具及信度、效度檢驗(yàn)

2.2.1 測量工具

內(nèi)部市場導(dǎo)向的測量采取王文峰(2013)的測量問卷,4個維度共18個項(xiàng)目。4個維度分別是:內(nèi)部市場需求信息的收集與研究,內(nèi)部市場信息在主管與下屬間的傳遞與反饋,內(nèi)部市場需求信息在管理者之間的溝通、內(nèi)部市場需求信息的處理與反應(yīng)。問卷嚴(yán)格遵循科學(xué)的測量量表開發(fā)程序,先后經(jīng)過概念定義、編制初始問卷、預(yù)試和正式測試(包括探索性研究與驗(yàn)證性研究)等過程。

工作滿意量表主要借鑒了王明輝(2006)的量表,共包含6個測量項(xiàng),分別是“我對我的工作崗位感到非常滿意”“我對我的工作報(bào)酬感到非常滿意”“我對我的單位同事感到非常滿意” “我對我的單位領(lǐng)導(dǎo)感到非常滿意” “我對我在單位中的晉升情況感到非常滿意”“我對自己目前工作的總體情況感到非常滿意”。

競爭優(yōu)勢問卷綜合了Homburg 和 Pflesser (2000)、Lings和Greenley(2005)的問卷。通過預(yù)研究發(fā)現(xiàn),量表只有一個維度,因此沒有進(jìn)一步修改,直接放到正式調(diào)查問卷中。問卷共包含7個項(xiàng)目,分別是“近三年來,我們企業(yè)的顧客滿意度比競爭對手要高”“近三年來,我們企業(yè)比競爭對手為顧客提供的服務(wù)要好”“近三年來,我們企業(yè)的銷售增長比競爭者要高”“近三年來,我們企業(yè)顧客的回頭率比競爭對手要高”“近三年來,我們企業(yè)吸引的新顧客比競爭對手要多”“近三年來,我們企業(yè)完成了預(yù)期的成長目標(biāo)”“近三年來,我們企業(yè)取得了預(yù)期的市場份額”。

2.2.2 問卷的信度與效度

信度主要是對測量工具穩(wěn)定性的衡量。當(dāng)前社會科學(xué)中最常用的指標(biāo)是Cronbacn α信度系數(shù)。研究利用正式調(diào)查的263份樣本來進(jìn)行信度檢驗(yàn),結(jié)果顯示,內(nèi)部市場導(dǎo)向量表的整體a系數(shù)為0.929。其中,“內(nèi)部市場需求信息的收集與研究”的a系數(shù)為0.861,“內(nèi)部市場信息在主管與下屬間的傳遞與反饋”的a系數(shù)為0.844,“內(nèi)部市場需求信息在管理者之間的溝通”的a系數(shù)為0.836,“內(nèi)部市場需求信息的處理與反應(yīng)”的a系數(shù)為0.854。工作滿意量表的a系數(shù)為0.877。競爭優(yōu)勢問卷的a系數(shù)為0.942。由于a系數(shù)均在0.800以上,說明內(nèi)部市場導(dǎo)向、工作滿意和競爭優(yōu)勢的測量工具都具有較好的信度。

效度主要是對測量工具可靠性的衡量。利用263份有效問卷考察測量工具的聚合效度和區(qū)分效度。通過對內(nèi)部市場導(dǎo)向的旋轉(zhuǎn)主成分因子分析發(fā)現(xiàn),從該18個項(xiàng)目中可以萃取到4個因子,且測量項(xiàng)目都負(fù)荷在最初的因子上,各測量項(xiàng)目的因子負(fù)載都在0.500以上,方差累計(jì)百分比為66.766%(見表1)。工作滿意和競爭優(yōu)勢構(gòu)念是單維度,因此對測量結(jié)果直接進(jìn)行因子負(fù)載分析,發(fā)現(xiàn):工作滿意的6個項(xiàng)目可以負(fù)載在一個因子上,且各測量項(xiàng)目的因子負(fù)載在0.700以上,方差累計(jì)百分比為62.227%;競爭優(yōu)勢的7個項(xiàng)目也負(fù)載在一個因子上,且各測量項(xiàng)目的因子負(fù)載也在0.700以上,方差累計(jì)百分比為74.327%。為了檢驗(yàn)內(nèi)部市場導(dǎo)向與工作滿意和競爭優(yōu)勢的區(qū)別,我們還將內(nèi)部市場導(dǎo)向問卷和工作滿意問卷、競爭優(yōu)勢問卷共31項(xiàng)目放到一起進(jìn)行因素分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn),兩個后果變量之間及其與內(nèi)部市場導(dǎo)向間并沒有出現(xiàn)交叉負(fù)荷現(xiàn)象,共萃取到6個因子,且所有測量項(xiàng)目都負(fù)荷在最初的問卷上,方差累計(jì)百分比為69.140%?？梢?本文研究中各測量工具有良好的效度。

表1 內(nèi)部市場導(dǎo)向主成分因子分析

注:因子分析采用主成分因子和正交旋轉(zhuǎn)技術(shù)。KMO系數(shù)為0.924,卡方值為2469.919,Bartlett檢驗(yàn)的顯著性sig為0.000。

3 數(shù)據(jù)分析

首先,對相關(guān)變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)(包括均值與標(biāo)準(zhǔn)差)和相關(guān)系數(shù)分析(見表2)。其中,內(nèi)部市場導(dǎo)向的綜合得分是以4個因子的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)數(shù),通過加權(quán)平均的方法計(jì)算出來。相關(guān)分析結(jié)果顯示,內(nèi)部市場導(dǎo)向與工作滿意的相關(guān)系數(shù)為0.707(p<0.010),內(nèi)部市場導(dǎo)向與競爭優(yōu)勢的相關(guān)系數(shù)為0.608(p<0.010),工作滿意與競爭優(yōu)勢的相關(guān)系數(shù)為0.598(p<0.010),表明各變量間相關(guān)關(guān)系較強(qiáng),適合進(jìn)行回歸分析。

表2 相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)

注:**表示在 0.010 水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。

其次,對各變量的共同方法偏差和共線性程度進(jìn)行分析。通過Harman單因素分析,未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的第一個因子解釋了各個變量所有測量項(xiàng)目43.100%的變異,因此各變量間不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。另外,多重共線性分析通過方差膨脹因子來衡量。結(jié)果表明,大部分VIF均小于2(見表3)。因此,也不存在共線性問題(Podsakoff et al.,2003)。

最后,為驗(yàn)證研究假設(shè),本文在上述分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行了回歸分析。從表3模型1的分析結(jié)果中可以看出,內(nèi)部市場導(dǎo)向解釋了競爭優(yōu)勢方差的36.800%(F=149.306,p<0.010)。餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ涓偁巸?yōu)勢具有顯著的預(yù)測作用(B=0.608,p<0.010),因此,假設(shè)1得到支持。此外,模型2表明,內(nèi)部市場導(dǎo)向解釋了工作滿意方差的49.800%(F=256.537,p<0.010),餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向正向影響員工工作滿意(B=0.707,p<0.010),因此,假設(shè)2得到支持。

關(guān)于工作滿意中介效應(yīng)的檢驗(yàn),本文采用溫忠麟和葉寶娟(2014)提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)流程進(jìn)行檢驗(yàn)。第一步,檢查內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)Ω偁巸?yōu)勢具有顯著的預(yù)測作用。根據(jù)模型1,可知內(nèi)部市場導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.608(p<0.010),故可以按中介效應(yīng)立論。第二步,查看內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ぷ鳚M意的影響及工作滿意對競爭優(yōu)勢的影響。根據(jù)模型2和模型3可知,內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ぷ鳚M意的影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.707(p<0.010),工作滿意對競爭優(yōu)勢影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.340(p<0.010)。兩個系數(shù)都十分顯著,因此,可判斷間接效應(yīng)顯著。接著,查看控制工作滿意變量后,內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)Ω偁巸?yōu)勢的影響,據(jù)表4可知,該標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值為0.366(p<0.010),可見,控制中介變量后,內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)Ω偁巸?yōu)勢的直接影響效應(yīng)仍然顯著。由于以上各標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)都為正,因此工作滿意在內(nèi)部市場導(dǎo)向與企業(yè)競爭優(yōu)勢中起部分中介效應(yīng)的假設(shè)得到了數(shù)據(jù)支持。

表3 內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)Ω偁巸?yōu)勢和工作滿意影響的回歸分析

表4 層次回歸分析

4 結(jié)論與討論

4.1 餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ涓偁巸?yōu)勢的影響

通過數(shù)據(jù)分析可以看出,研究結(jié)論支持了餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向正向影響其競爭優(yōu)勢的假設(shè),且餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)ζ涓偁巸?yōu)勢具有較強(qiáng)的解釋作用。

本文與以往的研究相比較表現(xiàn)為兩個特征:第一,異于以往研究大多強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)T工行為、服務(wù)質(zhì)量、顧客態(tài)度等戰(zhàn)術(shù)層面的意義,本文結(jié)論顯示,企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向的建立還具有企業(yè)戰(zhàn)略層面的意義,是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的重要理念與方法。作為一種文化理念,通過引導(dǎo)餐飲企業(yè)鼓勵其員工進(jìn)行知識創(chuàng)造、交流與應(yīng)用,從而建立一種讓競爭對手難以短期進(jìn)行模仿的競爭優(yōu)勢。第二,本文選擇競爭激烈的餐飲企業(yè)為研究對象,相比于以往的研究更有針對性和實(shí)踐價(jià)值,不僅從理論上豐富了內(nèi)部市場導(dǎo)向理論,也進(jìn)一步實(shí)證支持了基于資源的競爭優(yōu)勢理論在餐飲行業(yè)的應(yīng)用。

餐飲企業(yè)有必要通過各種方式達(dá)到加強(qiáng)餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向以提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。首先,餐飲企業(yè)的管理者應(yīng)該意識到員工在傳遞服務(wù)中的重要地位,意識到餐飲企業(yè)內(nèi)部顧客(員工)的重要性。一個餐飲企業(yè)能否有效踐行內(nèi)部市場導(dǎo)向,將直接影響到餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢的建立。其次,要加大宣傳與培訓(xùn),讓內(nèi)部市場導(dǎo)向的理念深入人心,成為上下一致、共同認(rèn)可的價(jià)值觀。最后,餐飲企業(yè)有必要通過各種制度與管理活動不斷強(qiáng)化內(nèi)部市場的各種營銷行為,從而強(qiáng)化這種理念。例如,完善內(nèi)部市場信息獲取機(jī)制;完善上下級之間的雙向溝通機(jī)制;完善部門之間、主管之間的信息分享與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制;完善內(nèi)部市場問題處理及考核機(jī)制等等。

4.2 員工工作滿意的中介效應(yīng)問題

首先,本研究支持了餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向正向影響員工工作滿意的研究假設(shè),這一結(jié)論和已有相關(guān)研究結(jié)果是一致的。與以往研究相比較,本文有兩個特點(diǎn):一是通過內(nèi)部市場條件下的“期望不一致模型”對該問題進(jìn)行理論解釋;二是進(jìn)一步實(shí)證了特定類型企業(yè)(餐飲)內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)τ趩T工工作滿意具有顯著的影響?；凇捌谕灰恢履Ｐ汀奔皩?shí)證結(jié)果,我們認(rèn)為,餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向是內(nèi)部顧客對其“產(chǎn)品-工作”感知價(jià)值與期望價(jià)值一致性的自動“調(diào)節(jié)器”,是保證企業(yè)內(nèi)部顧客持續(xù)工作滿意的“動力源”。

為更好地理解內(nèi)部市場導(dǎo)向是如何影響其競爭優(yōu)勢,本文還探討了工作滿意在兩者間的中介效應(yīng)問題。結(jié)果顯示,餐飲企業(yè)內(nèi)部市場導(dǎo)向部分通過工作滿意影響其競爭優(yōu)勢,支持了原假設(shè)。可見,在餐飲企業(yè)中,員工(特別是一線員工)是企業(yè)的“使者”,是服務(wù)的傳遞者。餐飲企業(yè)只有加強(qiáng)內(nèi)部市場導(dǎo)向,才會更好地對員工知識進(jìn)行收集、交流與應(yīng)用,才能為內(nèi)部顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品——工作,進(jìn)而提升員工工作的滿意度。滿意的員工則會為顧客持續(xù)傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù),成為餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。

根據(jù)本文假設(shè)及實(shí)證研究結(jié)果,我國餐飲企業(yè)可通過員工價(jià)值跟蹤、員工價(jià)值分析和員工價(jià)值創(chuàng)造3個緊密連接的過程,持續(xù)地促使工作感知價(jià)值與工作期望價(jià)值處于積極的不一致,從而保持員工持續(xù)滿意,建立競爭優(yōu)勢。具體而言,第一,企業(yè)可以加強(qiáng)員工價(jià)值跟蹤的內(nèi)部營銷活動。例如,對內(nèi)部顧客進(jìn)行細(xì)分,研究不同內(nèi)部顧客的需求結(jié)構(gòu)與特征;定期開展正式的內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查;引導(dǎo)主管與下屬員工之間建立雙向溝通平臺。第二,可以加強(qiáng)員工價(jià)值分析的內(nèi)部營銷活動。例如,主管發(fā)現(xiàn)下屬的行為有異常時盡力找出其原因;鼓勵主管與下屬員工之間就某些問題開誠布公地共同探討其原因及對策;部門主管之間會就共同關(guān)注的下屬問題進(jìn)行討論。第三,可以加強(qiáng)員工價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)部營銷活動。例如,根據(jù)員工的需求重新設(shè)計(jì)工作,提高工作滿意度;相關(guān)的政策都建立在對內(nèi)部顧客需求和期望的基礎(chǔ)之上;制定相關(guān)政策時增加員工參與的機(jī)會,讓他們感受到來自管理層的重視,從而提升員工感知價(jià)值。

本文的局限性主要表現(xiàn)為兩點(diǎn):一是樣本局限于廣東省餐飲企業(yè),研究假設(shè)能否得到其他地區(qū)和其他行業(yè)樣本的支持需要進(jìn)一步調(diào)查;二是可以把更多的中介變量和調(diào)解變量加入到內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)Ω偁巸?yōu)勢的影響機(jī)制模型中來。