SAP的CRM企圖心

孫泠

全球500強(qiáng)中90%的企業(yè)都在使用SAP的系統(tǒng)，這些企業(yè)大多是各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)。他們應(yīng)用SAP系統(tǒng)降低了成本，提升了效率，使其能夠長久保持在各個行業(yè)的領(lǐng)先地位，但如今創(chuàng)新的技術(shù)層出不窮，無論是云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)還是人工智能、區(qū)塊鏈，都成為創(chuàng)業(yè)企業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)顛覆傳統(tǒng)、顛覆行業(yè)的機(jī)會。

如何讓這些行業(yè)領(lǐng)頭羊保持活力，保持跟創(chuàng)新企業(yè)一樣的活力，又如何讓創(chuàng)業(yè)企業(yè)更好地發(fā)揮自身輕公司的靈活、善變的優(yōu)勢，顯然是為他們提供管理軟件系統(tǒng)的SAP的核心使命。

客戶體驗(yàn)為什么重要？

毫無疑問，今天的市場更貼近客戶——為客戶提供更好的使用體驗(yàn)，滿足客戶的客戶的需求成為所有企業(yè)的目標(biāo)。在這樣的大背景下，SAP要做的事情，是把后端供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)，延展到前端，延展到客戶的客戶身上；同時，讓客戶能夠縮短部署周期，加快應(yīng)用更新，得到更好的用戶體驗(yàn)，因此云應(yīng)用逐漸占據(jù)越來越重要的地位。

事實(shí)上，SAP在過去幾年已經(jīng)投入了500億美元并購各類云計算應(yīng)用領(lǐng)域的獨(dú)角獸公司，包括Hybris、Ariba、SuccessFactors、Concur、Fieldglass以及最新收購的Gigya和CallidusCloud等。但很顯然，雖然這些云產(chǎn)品在各自領(lǐng)域都是獨(dú)角獸級別，但只有統(tǒng)合起來，才會發(fā)揮更大的價值，否則客戶也會困惑，到底該選擇哪些產(chǎn)品組合？

“我們建立了明確的CRM戰(zhàn)略，我們必須打造一個現(xiàn)代化的面向客戶的系統(tǒng)——有些是SAP自己開發(fā)的，有些是通過收購，對組件進(jìn)行集成，對系統(tǒng)進(jìn)行重塑，基于HANA內(nèi)存數(shù)據(jù)庫和DataHub，形成了全新的SAP C/4HANA?！盨AP客戶體驗(yàn)全球總裁安睿山（Alex Atzberger）說到重點(diǎn)，“我們認(rèn)為CRM的市場未來與ERP一樣大，甚至是更大?！?/p>

安睿山這番話的意思再明確不過了——如果CRM市場在未來客戶體驗(yàn)為王的時代真的與ERP一樣大，那么SAP的CRM戰(zhàn)略，幾乎等同于再造一個SAP。

在前不久舉行的SAPPHIRE NOW大會上，原來先后負(fù)責(zé)過SAP中國投資項(xiàng)目、SAP Ariba、SAP Hybris業(yè)務(wù)的總裁安睿山正式出任SAP客戶體驗(yàn)全球總裁。從組織架構(gòu)和團(tuán)隊安排角度，足見SAP對于前端客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)的高度重視；而在品牌營銷方面，對應(yīng)SAP的CRM戰(zhàn)略，SAP為其下一代的智慧型客戶體驗(yàn)套件命名為SAP C/4HANA——這一等同于通過內(nèi)存計算技術(shù)進(jìn)行重塑并大獲成功的ERP系統(tǒng)SAP S/4HANA的命名規(guī)則，不僅顯示出C/4HANA的重要地位，同樣表明了SAP的CRM戰(zhàn)略決心。

構(gòu)建智慧企業(yè)

一家賣席夢思的企業(yè)，原來每個顧客大約8～10年才更換一次床墊，但如今，這家賣床墊的公司改變了他們的業(yè)務(wù)模式，他們今天不光賣床墊，還會向顧客提供一個APP，幫助顧客去監(jiān)測他們的睡眠質(zhì)量，這樣這家企業(yè)就能和他們的顧客之間保持長期的交互，并向他們提供改善睡眠質(zhì)量的解決方案。

如今越來越多的B2B公司，都在把商業(yè)模式轉(zhuǎn)向B2B2C，注重獲取消費(fèi)者的第一手消費(fèi)者信息。換句話說，有越來越多的商家注重向客戶交付一個端到端完整的客戶體驗(yàn)。而過去，客戶關(guān)系出現(xiàn)的常見問題是在客戶體驗(yàn)前端做出了一個承諾，但是后端供應(yīng)鏈卻無法交付。

很明顯，數(shù)據(jù)中臺是鏈接后端ERP業(yè)務(wù)和前端CRM業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在，因?yàn)榻裉斓臄?shù)據(jù)不僅存在于交易系統(tǒng)，還分布在產(chǎn)品、機(jī)器和人員之間。這時候，企業(yè)需要將來自任意數(shù)據(jù)源的海量數(shù)據(jù)（包括結(jié)構(gòu)性和非結(jié)構(gòu)性），轉(zhuǎn)化為有價值、可利用的知識。

從應(yīng)用角度，首先，SAP今天能夠?qū)⒎治龅哪芰Α蟾娴哪芰?、預(yù)測的能力通過分析云交付到數(shù)據(jù)所在的地方，無論是智能手機(jī)還是攝像頭、互聯(lián)車或者集中式的數(shù)據(jù)中心，基于去中心化的分布式數(shù)據(jù)容器，實(shí)現(xiàn)分析預(yù)測的能力輸出；其次，SAP的軟件技術(shù)能夠把所有這一切分布式數(shù)據(jù)容器連接起來，為企業(yè)提供全程端到端的數(shù)據(jù)可視化服務(wù)；第三，SAP把數(shù)據(jù)的分析、數(shù)據(jù)的匯報和數(shù)據(jù)的規(guī)劃是通過SAP Leonardo嵌入到所有分析產(chǎn)品中一起來做，這樣結(jié)果可以實(shí)時結(jié)合在一起。

SAP的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略越來越清晰，那就是讓所有與企業(yè)息息相關(guān)的數(shù)據(jù)都能被實(shí)時采納、分析，同時支持企業(yè)所有數(shù)據(jù)驅(qū)動的應(yīng)用得以靈活構(gòu)建，并且通過創(chuàng)新的方式，讓企業(yè)獲取更高的數(shù)據(jù)透明度和掌控力，有效解決不同地域的數(shù)據(jù)隱私問題。實(shí)際上，SAP全球CEO孟鼎銘（Bill McDermott）說過一句話：“流程的每一步都是為下一步提供智能，所以SAP要去提供這種智能，重塑端到端的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，把需求鏈和供應(yīng)鏈連接起來，讓企業(yè)的各個部分被調(diào)動起來，服務(wù)于客戶?！?/p>

“所有的一切始于數(shù)據(jù)。我們拓展了SAP HANA，把它做成一套全數(shù)據(jù)管理的套件，SAP數(shù)據(jù)樞紐Data Hub，能夠綜合來自于各個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，不僅無須移動數(shù)據(jù)，而且可以以內(nèi)存計算的速度處理數(shù)據(jù)，同時獲得終極的安全?！?孟鼎銘認(rèn)為，無論是HR、采購還是財務(wù)、業(yè)務(wù)部門，都應(yīng)該統(tǒng)一起來，變成為客戶服務(wù)的部門。這樣，企業(yè)才能夠真正成為智慧化企業(yè)。

在SAP看來，要成為智慧化企業(yè)有十大要素。第一是數(shù)據(jù)基礎(chǔ)（data foundation），二是創(chuàng)新平臺，三是客戶統(tǒng)一視圖，四是智能ERP，五是全工作團(tuán)隊管理，六是工業(yè)4.0，七是縮減成本的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，八是高級分析，九是人工智能，十是數(shù)據(jù)集成。所有這些幫助企業(yè)進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型的要素，如今SAP通過CRM戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和多云戰(zhàn)略，構(gòu)建起一個開放、安全且強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)。