關愛八分鐘，呵護全天候

■ 文：王美玉 圖：劉 通

當上汽斯柯達特許經(jīng)銷商處熱情的銷售顧問為新車車主李婷初步講解車輛使用方法后，李婷本打算直接提車回家，而此時上汽斯柯達專屬關愛專員的出現(xiàn)則讓她收獲到一份意外的驚喜。由關愛專員帶來的上汽斯柯達專屬關愛八分鐘服務，不僅讓李婷在交車時感受到滿滿的溫暖，更開啟了她的上汽斯柯達“Human Touch 真心呵護”服務體驗之旅。

專屬呵護，盡在關愛八分鐘

在上汽斯柯達全國各特許經(jīng)銷商處，每年都會有無數(shù)像李婷這樣的新車車主感受到來自關愛八分鐘服務的細致關懷。那么，關愛八分鐘究竟是什么樣的服務？它會帶給客戶哪些無微不至的暖心呵護？它的服務周期真的僅僅只有“八分鐘”嗎？

早在2013年，上汽斯柯達便開始策劃籌備關愛八分鐘服務項目，旨在將車輛的銷售與售后服務進行無縫銜接，從而帶給客戶更加人性化的服務體驗，全面提升客戶滿意度。2014年伊始，關愛八分鐘服務開始在試點特許經(jīng)銷商處實施，隨后陸續(xù)在全國范圍內展開。4年來，關愛八分鐘服務緊緊圍繞“關愛車，更關愛您”的服務理念，讓上汽斯柯達車主感受到專屬呵護，得到了廣大客戶的一致好評和高度認可。

在上汽斯柯達4S店，在銷售顧問為新車車主進行環(huán)車檢查與車輛講解后，便會為車主引見專屬關愛專員，并由關愛專員對用車貼士、質保養(yǎng)護、上汽斯柯達特色關愛服務予以深入說明。專屬關愛專員是連接銷售端與售后服務端的橋梁，幫助客戶在購得新車后第一時間了解愛車保養(yǎng)的關鍵及上汽斯柯達特色關愛，避免新車車主由于不了解汽車養(yǎng)護而在日后使用汽車時出現(xiàn)操作不當?shù)那闆r。

在關愛八分鐘服務過程中，關愛專員首先會為客戶講解用車貼士并對質保養(yǎng)護予以說明。在用車貼士中，用車安全提示、方向盤解鎖演示、雨刮片養(yǎng)護說明以及兒童安全門鎖、行李廂擴容、電動感應尾門等先進功能的講解幫助客戶深入了解愛車的操作與使用，助力客戶暢享安全車生活。在質保養(yǎng)護方面，關愛專員會為客戶詳細解讀新車的質保條例并說明汽車保養(yǎng)規(guī)范。

在車前為客戶講解并演示汽車部分功能的操作與保養(yǎng)后，關愛專員還會邀請客戶至交車區(qū)的沙發(fā)就坐，并將上汽斯柯達的特色關愛服務介紹給客戶。上汽斯柯達的特色關愛服務內容十分豐富，包括斯柯達學苑、斯柯達服務節(jié)、24 小時救援、保險、斯柯達車友匯以及微信保養(yǎng)預約等多個項目。

斯柯達學苑課堂對于新車車主來說是最為實用的活動之一。新車車主們對斯柯達學苑贊嘆有加，大多數(shù)客戶在購買新車后都會毫不猶豫地報名參加新車主課堂活動。有著豐富從業(yè)經(jīng)驗的服務人員會為大家講解用車養(yǎng)車知識，讓人獲益匪淺。除了新車車主，斯柯達學苑還會吸引不少有著多年駕齡的“老司機”。

上汽斯柯達24小時救援，對于大多數(shù)車主來說同樣是一項誠摯、及時的服務。當上汽斯柯達車主行車在外遇到各類和汽車有關的問題時，無路天氣、路況如何，上汽斯柯達的救援人員都會風雨無阻地來到客戶身邊，在第一時間幫助客戶解決難題。

除此之外，客戶在關注“上汽斯柯達”微信服務號并注冊加入斯享家俱樂部后，還可以尊享微信保養(yǎng)預約等全新關愛模式。上汽斯柯達微信保養(yǎng)預約服務可以幫助客戶輕松實現(xiàn)車輛保養(yǎng)，專業(yè)的維修技師會事先準備好個性化保養(yǎng)方案和工具，極大地節(jié)省了客戶的時間。在保養(yǎng)過程中，客戶還可以通過手機實時了解愛車的保養(yǎng)情況與進度。

這些關愛服務涉及客戶用車的方方面面，關愛專員將這些服務信息準確無誤地傳遞至客戶，以為客戶日后開啟精彩車生活保駕護航。最后，關愛專員會為客戶引見專屬服務顧問，實現(xiàn)客戶買車與用車的無縫銜接。

優(yōu)質體驗，覆蓋全生命周期

從接替銷售顧問為客戶進一步講解汽車的使用與保養(yǎng)，到將專屬服務顧問引見至客戶，前后不過八分鐘左右的時間，而事實上關愛八分鐘服務所帶來的呵護遠不止于此，它覆蓋了客戶用車的全生命周期，力求為客戶帶來優(yōu)質的服務體驗。

在客戶提車的前一天，關愛專員便事先從銷售部門拿到客戶資料，并根據(jù)不同客戶的實際情況對關愛八分鐘服務進行個性化方案調整，以確保有針對性地為客戶提供專屬關愛服務。在把服務顧問介紹給客戶后，關愛專員的工作并沒有就此結束，交車滿意度回訪、斯柯達學苑新車主課堂邀約、首次保養(yǎng)提醒等工作使關愛八分鐘項目在售后服務領域得以延伸。

交車滿意度回訪是關愛專員的重點工作之一，在電話回訪中，關愛專員不僅會了解客戶對新車交車的滿意度，還會及時了解客戶的新車使用情況，并對客戶在駕駛新車時遇到的問題予以解答。關愛專員的回訪是了解客戶訴求的最直接方式，也是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。

在首次保養(yǎng)提醒工作方面，關愛專員及時、溫馨的首保提示不僅培養(yǎng)了客戶的汽車養(yǎng)護意識，也為客戶的保養(yǎng)預約方式拓展了更多的渠道，從而多維度地滿足客戶需求。此外，關愛專員還會對進廠量、首保預約率進行數(shù)據(jù)分析，并在第一時間響應客戶投訴，這些工作對上汽斯柯達客戶滿意度的提升都起著至關重要的作用。

上汽斯柯達“Human Touch 真心呵護”服務品牌始終以客戶需求為中心，以不斷優(yōu)化、提升客戶體驗為目標，關愛八分鐘正是其服務理念、目標的體現(xiàn)?！鞍朔昼姟钡年P愛為車主帶來的是用車全生命周期的呵護與守候，未來關愛八分鐘服務也將持續(xù)使上汽斯柯達車主縱享“斯”式卓越關愛。