創(chuàng)新管理模式優(yōu)化服務(wù)流程創(chuàng)建醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”

陳勇剛

【摘要】圍繞創(chuàng)新管理模式探討醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”相關(guān)問(wèn)題，主要為提升醫(yī)院后勤服務(wù)能力與水平，對(duì)其服務(wù)深度與廣度進(jìn)行延伸，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步提升后勤服務(wù)質(zhì)量。該服務(wù)模式的應(yīng)用標(biāo)志著醫(yī)院后勤管理部門(mén)改變?cè)械膫鹘y(tǒng)管理模式，為醫(yī)院醫(yī)療、科研等方面提供了優(yōu)質(zhì)與高效的服務(wù)。其在提升醫(yī)院工作效率及服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還能提升滿意度，進(jìn)一步促使醫(yī)院后勤管理模式的規(guī)范化與模式化。

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新管理模式；醫(yī)院后勤管理；一站式服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R1973

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）07-276-01

引言“一站式服務(wù)”就傳統(tǒng)意義而言是指資源外包服務(wù)，主要體現(xiàn)在將繁雜的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行整合、集成，以提升服務(wù)效率與質(zhì)量[1]。合理應(yīng)用“一站式服務(wù)”能夠提升自身服務(wù)品牌服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果。醫(yī)院通過(guò)建立“一站式服務(wù)”后勤管理模式，進(jìn)一步探尋后勤服務(wù)意義，對(duì)其服務(wù)管理模式進(jìn)行延伸與規(guī)范，在醫(yī)院后勤管理工作中將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終貫穿于服務(wù)過(guò)程中，從根本上提升后勤服務(wù)專業(yè)化水平與服務(wù)質(zhì)量，保障為患者及醫(yī)護(hù)人員提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理目的。

一、“一站式服務(wù)”組成結(jié)構(gòu)

1主要建設(shè)內(nèi)容。

一站式后勤服務(wù)是在醫(yī)院原有的管理模式上建立，相較于傳統(tǒng)服務(wù)模式，其主要作用是向患者及醫(yī)護(hù)人員提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一站式服務(wù)模式要按照“規(guī)范化、便捷化、合理化”原則構(gòu)建、開(kāi)展，通過(guò)信息化管理模式對(duì)后勤服務(wù)基本流程進(jìn)行保障，通過(guò)技術(shù)性服務(wù)模式對(duì)后勤服務(wù)內(nèi)在意義進(jìn)行提升，并對(duì)醫(yī)院保潔、電工、維修、膳食等后勤保障資源以及后勤 項(xiàng)目進(jìn)行整合管理。在實(shí)際管理中需以醫(yī)院實(shí)際情況為主，設(shè)置總機(jī)服務(wù)臺(tái)，對(duì)醫(yī)院保潔、維修等后勤項(xiàng)目進(jìn)項(xiàng)統(tǒng)一管理分配，并就后勤服務(wù)范圍進(jìn)行延伸，如日常投訴、保潔維護(hù)等都可以通過(guò)總機(jī)服務(wù)臺(tái)進(jìn)項(xiàng)轉(zhuǎn)接與反饋，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)流程透明化與規(guī)范化。

2主要流程建設(shè)。

一站式后勤服務(wù)主要是個(gè)科室與總機(jī)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行溝通，在基本需求、醫(yī)院評(píng)價(jià)以及信息處理方面實(shí)現(xiàn)充分溝通。依據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況與建設(shè)條件，以保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要目的，實(shí)現(xiàn)全天不定時(shí)電話接聽(tīng)，從不同渠道及角度接受醫(yī)護(hù)人員或患者需求信息，并對(duì)所接收到的信息進(jìn)項(xiàng)準(zhǔn)確分析與識(shí)別。在經(jīng)過(guò)對(duì)所接受信息包含的時(shí)間、地點(diǎn)、需求人進(jìn)行同步記錄，自動(dòng)生成提示內(nèi)容發(fā)送給后勤部門(mén)。后勤部門(mén)再依據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，按照服務(wù)內(nèi)容的區(qū)別將其分配給不同服務(wù)人員。并在服務(wù)接術(shù)后對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)。想要實(shí)現(xiàn)該流程就必須將后勤部門(mén)各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行充分整合，使之形成一個(gè)綜合流程。嚴(yán)格按照接收處理、信息派發(fā)、項(xiàng)目承辦、解決過(guò)程、回訪評(píng)價(jià)、總結(jié)考核流程進(jìn)行處理[2]。且就部分重要數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，并不定期對(duì)醫(yī)院護(hù)理滿意進(jìn)行問(wèn)卷、回訪調(diào)查，使得服務(wù)平臺(tái)工作人員更加了解醫(yī)護(hù)人員及患者基本需求，進(jìn)而根據(jù)被服務(wù)人員反饋情況提升自己服務(wù)能力、效率及專業(yè)化水平。

二、實(shí)施“一站式服務(wù)”的作用

1提升后勤管理專業(yè)化水平。

一站式后勤管理是以精細(xì)化管理為主要原則，從根本上實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求管理、進(jìn)度監(jiān)管、質(zhì)量把控、效果評(píng)價(jià)等每一環(huán)節(jié)都落實(shí)到實(shí)處。使得后勤服務(wù)更加準(zhǔn)確化與具體化，實(shí)現(xiàn)每一環(huán)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)與高要求。且進(jìn)一步加強(qiáng)了醫(yī)院各科室之間的溝通以及醫(yī)患之間的溝通，增進(jìn)人與人之間相互協(xié)作，將外界干擾排除在外，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)及時(shí)性、可控性與透明化，對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，在第一時(shí)間了解、掌握外部需求，提升服務(wù)效率與服務(wù)滿意度。對(duì)傳統(tǒng)管理模式中不規(guī)范、較分散的刮玻璃流程進(jìn)行綜合整理及系統(tǒng)性優(yōu)化，使用規(guī)范的操作模式與流程對(duì)外部信息可進(jìn)行處理，構(gòu)建高效率、低成本現(xiàn)代化后勤管理模式，保障醫(yī)院后勤部門(mén)順利運(yùn)行，讓醫(yī)護(hù)人員及患者享受優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，全方位提升管理水平與管理質(zhì)量。

2提升后勤服務(wù)質(zhì)量。

“一站式服務(wù)”就是利用信息技術(shù)在臨床一線與后勤部門(mén)之間搭建起一座信息傳遞橋梁[3]。實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的快速反應(yīng)，拓展服務(wù)深度與廣度，提升服務(wù)水平與能力，保障醫(yī)院后勤部門(mén)實(shí)時(shí)履行好自身職責(zé)。并使用回訪及問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行訪問(wèn)與反饋，盡早發(fā)現(xiàn)所存問(wèn)題，并予以有效解決措施，構(gòu)建以臨床服務(wù)及患者需求服務(wù)為中心的服務(wù)模式。在實(shí)際管理中后勤人員要摒棄以經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn)則的工作方式與態(tài)度，以提升服務(wù)質(zhì)量為主要目標(biāo)，建立良好的后勤形象與地位，不斷對(duì)自身服務(wù)方式進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的作用。提升患者就診體驗(yàn)，保障患者滿意度達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，立足于醫(yī)療系統(tǒng)中，發(fā)揮出自身基本職能，充分發(fā)揮后勤支持作用，建立優(yōu)質(zhì)的意愿服務(wù)口碑。

三、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)醫(yī)院后勤建立“一站式服務(wù)”模式，主要為提升醫(yī)院后勤管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化以及精細(xì)化。該模式推出后能夠有效拓展服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步探尋后勤服務(wù)的廣度與深度，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果科學(xué)化及合理化評(píng)價(jià)，最終提升醫(yī)院服務(wù)專業(yè)化水平與服務(wù)管理質(zhì)量。醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”模式在未來(lái)發(fā)展中能夠能加深入服務(wù)工作，在信息化管理中達(dá)到新層次，全面實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展，進(jìn)而保障醫(yī)院服務(wù)管理更加優(yōu)質(zhì)與專業(yè)。

參考文獻(xiàn)

[1]朱萌. 創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式的探索[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)， 2016， 13（19）：152-155

[2]王越. 醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)管理的措施研究[J]. 中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)， 2016， 13（26）：107-109

[3]王廣亮， 姜子驥， 樊輝. “一站式”管理系統(tǒng)在后勤工作中的應(yīng)用[J]. 中國(guó)醫(yī)院建筑與裝備， 2017， 18（1）：84-85