家政新動(dòng)能

張翠翠

隨著生活品質(zhì)的提升和物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)家政行業(yè)提出了更高的要求。改善家政行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，提升家政行業(yè)的形象，讓新動(dòng)能進(jìn)入家政行業(yè)，成為幸福生活的“需求”之一。

近日，記者從“山東大嫂新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換體系建設(shè)新聞發(fā)布會(huì)”上獲悉，作為山東省商務(wù)、人社部門(mén)誠(chéng)信家政“一卡通”的唯一試點(diǎn)單位，山東大嫂家政服務(wù)有限公司（下稱(chēng)“山東大嫂”）正在為家政服務(wù)人員配備“誠(chéng)信身份卡”，從業(yè)人員必須佩帶存儲(chǔ)個(gè)人履歷的“卡”上崗，從而實(shí)現(xiàn)家政人員服務(wù)“可追可查可評(píng)價(jià)”，提升家政服務(wù)的“質(zhì)量”與“規(guī)范”。

持“誠(chéng)信身份卡”上崗

“面試時(shí)我會(huì)出示‘一卡通，客戶(hù)可用手機(jī)掃碼后審閱我的工作履歷?！?月30日，“山東大嫂新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換體系建設(shè)新聞發(fā)布會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)，記者掃描了月嫂趙健的誠(chéng)信家政“一卡通”，立馬可以在手機(jī)上看到其從業(yè)經(jīng)歷：2014年從事月嫂工作，2017年進(jìn)修高級(jí)月嫂，先后為30位客戶(hù)提供月嫂服務(wù)，期間還進(jìn)修了催乳師，并獲得客戶(hù)一致好評(píng)。

這張“誠(chéng)信身份卡”來(lái)自于山東大嫂的智慧云體系，通過(guò)此卡，趙健與其他月嫂都有了“誠(chéng)信的身份”，不怕被調(diào)查，也不怕“空口無(wú)憑”，所有的信息都來(lái)自山東大嫂的家政系統(tǒng)云平臺(tái)。

山東大嫂負(fù)責(zé)人萬(wàn)忠說(shuō)，在過(guò)去的一年中，山東大嫂聘用了技術(shù)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)出了這一套智慧系統(tǒng)和APP，集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、訂單管理、任務(wù)跟進(jìn)、客戶(hù)管理、數(shù)據(jù)分析等功能為一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)家政企業(yè)所期望的“線(xiàn)上導(dǎo)流、線(xiàn)下服務(wù)”的O2O工作模式。

“更重要的是，這是一套可追蹤的可視化服務(wù)體系。”萬(wàn)忠介紹，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的“二維碼身份證”建立了家政服務(wù)人員的電子信息檔案卡；APP電子簽到平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了在崗打卡、服務(wù)互動(dòng)，身份證識(shí)別儀保證信息記錄安全，合同電子化節(jié)約了客戶(hù)時(shí)間，提高了工作效率；客戶(hù)請(qǐng)家政人員只需登錄APP預(yù)約下單，接下來(lái)等待面試通過(guò)，在網(wǎng)上完成支付就可上崗，大大節(jié)省了家政門(mén)店客戶(hù)經(jīng)理找人、客戶(hù)等待的時(shí)間；大數(shù)據(jù)平臺(tái)及其服務(wù)需求定位功能還能及時(shí)幫助服務(wù)人員找到合適的訂單，縮短服務(wù)員等待時(shí)間，更好的解決了服務(wù)員的空崗焦慮問(wèn)題。

也就是說(shuō)，一張卡片就能連接雇主、企業(yè)和家政人員三方?！巴ㄟ^(guò)卡片上關(guān)于家政服務(wù)人員的信息，讓雇主對(duì)家政人員有可靠的了解，并根據(jù)這樣的信息選擇適合自己的家政服務(wù)人員?！比f(wàn)忠說(shuō)，“這是一種誠(chéng)信，也是山東大嫂誠(chéng)信家政服務(wù)體系構(gòu)建的最新探索?！?/p>

通過(guò)此卡，山東大嫂制定了一套工作要求，即“無(wú)卡不派單，無(wú)卡不入戶(hù)，入戶(hù)必亮卡，亮卡必查詢(xún)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)著工裝、工作明白紙入戶(hù)張貼、工作日志的記錄考核等手段，體現(xiàn)服務(wù)的職業(yè)化。通過(guò)信息提醒、入戶(hù)回訪(fǎng)等實(shí)現(xiàn)對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)督，保證了入戶(hù)服務(wù)的全程跟蹤，足以打消客戶(hù)對(duì)家政人員的種種顧慮。

“家政是服務(wù)行業(yè)，在關(guān)注員工個(gè)人素質(zhì)提升的同時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，關(guān)注并踐行先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用對(duì)行業(yè)發(fā)展的引擎動(dòng)力。”山東省商務(wù)廳二級(jí)調(diào)研員周穎在山東大嫂“誠(chéng)信家政一卡通”新聞發(fā)布會(huì)上致辭，其表示“誠(chéng)信家政一卡通”是利用技術(shù)力量解決行業(yè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)的良好范例。

如何輸出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？

隨著居民家庭收入的提高和生活品質(zhì)的提升，近年來(lái)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，特別是月嫂、育嬰師等家政服務(wù)需求旺盛，甚至出現(xiàn)提前一年預(yù)訂仍“一人難求”的情況。但與此同時(shí)，由于準(zhǔn)入門(mén)檻相對(duì)較低，當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)魚(yú)龍混雜，從業(yè)人員良莠不齊，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇時(shí)真假難辨。

由此，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就成了家政行業(yè)“新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換”的關(guān)鍵點(diǎn)。

一直以來(lái)，家政業(yè)內(nèi)流傳著“中國(guó)家政看山東，山東家政看濟(jì)南”的說(shuō)法。習(xí)近平總書(shū)記考察山東以及參加人代會(huì)山東代表團(tuán)審議時(shí)，對(duì)家政發(fā)展提出了殷切期望。由此，家政行業(yè)的新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換必須從濟(jì)南開(kāi)始。目前山東市場(chǎng)上的兩大品牌就是陽(yáng)光大姐和山東大嫂。山東大嫂作為全國(guó)知名的家政服務(wù)品牌，自2005年成立至今，已經(jīng)走過(guò)了13個(gè)年頭，一直被稱(chēng)為“月嫂的搖籃”，最顯著的特色就是有配套的培訓(xùn)體系與育兒家政等技術(shù)體系，曾培訓(xùn)過(guò)數(shù)十萬(wàn)的月嫂，并把她們輸送到了全國(guó)各地。

萬(wàn)忠意識(shí)到，家政行業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，但傳統(tǒng)不意味著落后。從行業(yè)本身的商業(yè)模式上“動(dòng)刀”，才能真的讓這個(gè)行業(yè)活起來(lái)。第一步就是革除“中介”定位?！澳壳凹艺袌?chǎng)上還存在一個(gè)門(mén)面就能干家政的中介小店，這種中介服務(wù)模式讓整個(gè)家政行業(yè)還處在初級(jí)行業(yè)水準(zhǔn)，既沒(méi)有制約力也沒(méi)有質(zhì)量可言，搞亂了行業(yè)的準(zhǔn)則?！比f(wàn)忠首先把山東大嫂的中介帽子摘掉，把山東大嫂作為一個(gè)企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，讓服務(wù)員有歸屬感，去除中介化，制定薪酬獎(jiǎng)勵(lì)措施，績(jī)效考核方案，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，建立專(zhuān)項(xiàng)幫扶基金?！胺?wù)員穩(wěn)，行業(yè)穩(wěn)；服務(wù)員跳，行業(yè)亂?！?/p>

此外，山東大嫂變身為月嫂培訓(xùn)學(xué)校，推動(dòng)家政行業(yè)向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展。

據(jù)萬(wàn)忠介紹，從2006年起，山東大嫂采用不培訓(xùn)不上崗管理模式。目前，山東大嫂培訓(xùn)學(xué)校擁有10個(gè)校區(qū)及60多名師資團(tuán)隊(duì)，在教學(xué)管理方面均達(dá)到五個(gè)統(tǒng)一：流程統(tǒng)一、課程統(tǒng)一、操作統(tǒng)一、考試統(tǒng)一、證書(shū)統(tǒng)一。同時(shí)學(xué)校展開(kāi)同步培訓(xùn)，目前已開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)同步教學(xué)。“一個(gè)專(zhuān)家在濟(jì)南總校上課，全國(guó)教學(xué)區(qū)都可以同步學(xué)習(xí)到原汁原味的專(zhuān)家課程，大大提升了專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)資源的利用率，讓每個(gè)學(xué)員都體驗(yàn)到山東大嫂專(zhuān)業(yè)課程和專(zhuān)家授課?！?/p>

培訓(xùn)總是在一步步的摸索中建設(shè)起來(lái)的。萬(wàn)忠說(shuō)由于教學(xué)學(xué)區(qū)分散在全國(guó)各地，如何管理課程，排課、老師授課、備課和學(xué)生考核是一個(gè)大難題，所以山東大嫂獨(dú)自研發(fā)了符合現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)的系列叢書(shū)，這些叢書(shū)都具有實(shí)用性、科學(xué)性和專(zhuān)業(yè)化，被應(yīng)用在山東大嫂各總部和各個(gè)分支機(jī)構(gòu)。比如《實(shí)用嬰童推拿手冊(cè)》《嬰幼兒養(yǎng)育指導(dǎo)手冊(cè)（上冊(cè)）》《嬰幼兒養(yǎng)育指導(dǎo)手冊(cè)（下冊(cè)）》《實(shí)用母嬰保健護(hù)理》《嬰幼兒個(gè)性化發(fā)育訓(xùn)練指導(dǎo)師》等20多本。這些教材的開(kāi)發(fā)和使用，大大提升山東大嫂教學(xué)水平的技術(shù)軟實(shí)力。

對(duì)于山東大嫂的轉(zhuǎn)型，專(zhuān)業(yè)人士表示，由于諸多原因，社會(huì)易對(duì)家政中介公司產(chǎn)生不信任感。山東大嫂的探索樹(shù)立了行業(yè)模范標(biāo)桿，有利于提升行業(yè)整體發(fā)展，支持品牌企業(yè)加快規(guī)?；?、連鎖化、品牌化發(fā)展，形成家政行業(yè)的正能量循環(huán)發(fā)展。

如何與APP同競(jìng)？

近些年，家政管家類(lèi)APP如雨后春筍一樣冒出來(lái)，基于大數(shù)據(jù)的資源優(yōu)勢(shì)，力圖打破行業(yè)里的“資源不匹配”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“人單共享，收益終身”。有APP管理者指出，每個(gè)家政企業(yè)都有自己閉塞的小數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樾畔⑷狈蚕?，也制約了評(píng)級(jí)和信用體系的建設(shè)。回到主題，我有單無(wú)人，你有人無(wú)單，現(xiàn)在一般都通過(guò)小范圍的微信群進(jìn)行溝通，這種匹配效率和共享基數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而且缺乏明確的合作機(jī)制。

家政APP的本質(zhì)就是“共享經(jīng)濟(jì)”。比如管家?guī)图创虺龉蚕砼?，如何讓所有的家政行業(yè)打破壁壘，能夠共同構(gòu)建一個(gè)資源平臺(tái)，讓月嫂與客戶(hù)聯(lián)系在一起。

對(duì)此，作為家政行業(yè)的資深人士，萬(wàn)忠表示，這是一種好的嘗試，能夠解決“用人荒”和“空崗焦慮”。然而，家政行業(yè)最欠缺的，也是最賴(lài)以生存的是“信任”。特別是月嫂和育兒師行業(yè)，面對(duì)的是嬰兒及其家長(zhǎng)，對(duì)月嫂和育兒師的“誠(chéng)信”、“人品”以及“服務(wù)技能”的考核，才是家政行業(yè)的賣(mài)點(diǎn)。

“APP最大的難點(diǎn)就是如何把關(guān)人員素質(zhì)、如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。”萬(wàn)忠說(shuō)，相比起資源的不匹配，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全才是首要因素。APP創(chuàng)業(yè)公司利用大數(shù)據(jù)賦能，如果企業(yè)的使命感不強(qiáng)，根本不能做到輸出質(zhì)量的保證，更別提培訓(xùn)體系的完善了。

萬(wàn)忠一語(yǔ)說(shuō)出了當(dāng)下共享經(jīng)濟(jì)的痛點(diǎn)，如何能夠保證質(zhì)量與安全？如同打車(chē)公司與出租車(chē)公司之間的對(duì)決一樣，一個(gè)行業(yè)欠缺使命感是危險(xiǎn)的。

實(shí)體家政公司最大的競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)的使命感與誠(chéng)信度，如果一個(gè)企業(yè)不誠(chéng)信了，也就欠缺了活下去的資本。山東大嫂的企業(yè)使命感還體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)就業(yè)問(wèn)題的關(guān)注，以及扶貧的關(guān)注。今年2月甘肅家政精準(zhǔn)扶貧工程啟動(dòng)儀式在蘭州舉行，根據(jù)當(dāng)?shù)刎毨Ь用癫槐阃獾卮蚬さ奶攸c(diǎn)，甘肅金城管家山東大嫂家庭服務(wù)有限公司確立了“百城萬(wàn)村”家政扶貧工作要點(diǎn)，對(duì)建檔立卡特困家庭實(shí)行免費(fèi)月嫂培訓(xùn)，免費(fèi)安置就業(yè)、免費(fèi)回爐培訓(xùn)的“三免費(fèi)”服務(wù)，讓特困家庭實(shí)現(xiàn)“一人家政，全家脫貧”的精準(zhǔn)扶貧戰(zhàn)略，并計(jì)劃三年內(nèi)完成5000名特困家庭家政培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)扶貧工程。

授之于魚(yú)不如授之于漁。“只有教給他們技術(shù)，給予他們工作，才能讓他們徹底脫貧?！比f(wàn)忠說(shuō)，“一個(gè)企業(yè)的真正使命，是讓社會(huì)變得更美好。這恰恰也符合家政行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)”。