旅游社會(huì)沖突中的主客沖突研究

【摘 要】 隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅游所引發(fā)的主客沖突現(xiàn)象不斷增多，大多數(shù)主客沖突的發(fā)生是由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使。本文以旅游景區(qū)宰客現(xiàn)象為例，選取雪鄉(xiāng)和西雙版納兩地案例，分析在旅游消費(fèi)過(guò)程中，當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握咧g由于經(jīng)濟(jì)利益所引發(fā)的的主客沖突，并對(duì)這類現(xiàn)象所引發(fā)的主客沖突提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】 旅游社會(huì)沖突 主客沖突 宰客 經(jīng)濟(jì)利益

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費(fèi)水平的提升，我國(guó)正在從生產(chǎn)型社會(huì)向消費(fèi)型社會(huì)過(guò)渡，這一過(guò)渡的重要標(biāo)志便是旅游逐漸成為人們的重要生活方式之一，旅游消費(fèi)也在居民消費(fèi)中占據(jù)重要地位。旅游業(yè)的不斷發(fā)展，除了帶動(dòng)一地經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展之外，附帶的社會(huì)沖突問(wèn)題也不斷增多和升級(jí)。近年來(lái)，發(fā)生在各地的景區(qū)宰客現(xiàn)象，就是旅游帶來(lái)的社會(huì)沖突的表現(xiàn)之一。

一、旅游社會(huì)沖突

旅游社會(huì)沖突是在社會(huì)沖突理論思想的影響下逐步展開和形成的理論成果，是指旅游開發(fā)過(guò)程中，旅游者、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、地方政府和外來(lái)旅游開發(fā)商等各利益群體之間，以及社區(qū)內(nèi)部成員之間，因信仰、權(quán)利、價(jià)值觀念、利益分配等差異而引發(fā)的社群對(duì)抗。[1]：103旅游社會(huì)沖突的主體包括地方政府、外來(lái)旅游開發(fā)商、社會(huì)居民、旅游者等；沖突類型包括地方政府與社區(qū)沖突、旅游開發(fā)商與社區(qū)沖突、社區(qū)內(nèi)部沖突、主客沖突等。主客沖突是指主（社區(qū)居民）與客（旅游者）之間的沖突，近年來(lái)普遍發(fā)生的景區(qū)宰客現(xiàn)象就屬于主客沖突，這種沖突性質(zhì)惡劣，影響較大，并伴隨著對(duì)當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)形成一定沖擊。

二、景區(qū)宰客現(xiàn)象

近年來(lái)，有關(guān)旅游景區(qū)宰客的現(xiàn)象屢見不鮮，這種現(xiàn)象往往引發(fā)社會(huì)的較大討論，并對(duì)當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展產(chǎn)生一定程度的負(fù)面影響。本文僅選取近年來(lái)引發(fā)社會(huì)爭(zhēng)議較大的兩個(gè)景區(qū)宰客現(xiàn)象為案例來(lái)分析旅游發(fā)展過(guò)程中的主客沖突。

（一）、黑龍江雪鄉(xiāng)宰客

黑龍江雪鄉(xiāng)風(fēng)景獨(dú)特，一年中有七個(gè)月左右的積雪期，每年吸引無(wú)數(shù)游客前往。但在雪鄉(xiāng)美名傳播的同時(shí)，雪鄉(xiāng)宰客的新聞也越來(lái)越多。2017年12月29日，一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的文章引發(fā)社會(huì)的廣泛討論。據(jù)該游客敘述，游客首先預(yù)付好趙家大院（涉事酒店）兩晚火炕房的房費(fèi)，在抵達(dá)該酒店后卻被告知兩晚安排的房間分別為火炕房和大通鋪，店家還表示“住這房沒(méi)讓你們補(bǔ)差價(jià)算不錯(cuò)了！你們訂的早才便宜！”經(jīng)過(guò)調(diào)查，涉事旅館不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，未公開房間價(jià)格，涉嫌價(jià)格欺詐行為。此外，還有新聞報(bào)道雪鄉(xiāng)導(dǎo)游公開“勸說(shuō)”游客：“雪鄉(xiāng)一年12個(gè)月只營(yíng)業(yè)3個(gè)月，9個(gè)月磨刀3個(gè)月宰羊。誰(shuí)是羊，大家（游客）都是羊。”景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施跟不上、景區(qū)亂收費(fèi)、當(dāng)?shù)鼐用褡仄饍r(jià)……雪鄉(xiāng)宰客的新聞層出不窮。

（二）、云南西雙版納“洞房陷阱”

西雙版納位于中國(guó)云南省的南部，自然條件優(yōu)越，有眾多少數(shù)民族聚居區(qū)，形成了不同的民情風(fēng)俗村。而在2014年某網(wǎng)站評(píng)選出的“九大坑爹景區(qū)”中，西雙版納卻榜上有名。其原因是由于在西雙版納的某些民情風(fēng)俗村中存在“洞房陷阱”。游客在進(jìn)入村子后，被當(dāng)?shù)卮迕駨?qiáng)行拉入“洞房”，本意為體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐幕樗琢?xí)慣，卻被告知不交錢就無(wú)法離開，游客只得被迫交錢“贖身”。由此引發(fā)了社會(huì)的廣泛爭(zhēng)議，認(rèn)為西雙版納的“洞房陷阱”就是一種宰客行為。

三、以宰客現(xiàn)象為例的主客沖突分析

“旅游社會(huì)沖突有著發(fā)生、發(fā)展、結(jié)束和后續(xù)影響的完整過(guò)程，是一種外部特征明顯、影響力強(qiáng)烈的社會(huì)行動(dòng)。”[2]：140我國(guó)目前發(fā)生的景區(qū)宰客現(xiàn)象就屬于旅游社會(huì)沖突中的主客沖突，引發(fā)這種沖突的原因有很多種，大多是因?yàn)橹骺椭g不同的經(jīng)濟(jì)利益訴求。旅游發(fā)生的過(guò)程必然會(huì)形成消費(fèi)，旅游者和社區(qū)居民由于服務(wù)價(jià)格的不統(tǒng)一產(chǎn)生分歧?！敖?jīng)濟(jì)發(fā)展本身就是一個(gè)引起社會(huì)高度不穩(wěn)定的過(guò)程，而迅速擴(kuò)大的利益成果是激發(fā)社會(huì)沖突產(chǎn)生的重要條件。”[3]：48主客間由于經(jīng)濟(jì)利益引發(fā)的沖突，帶來(lái)的負(fù)面影響不僅包括景區(qū)信譽(yù)度的降低、旅游目的地形象的負(fù)面化等，更有對(duì)民族特色文化、風(fēng)俗和中國(guó)旅游前景信任的喪失。

在黑龍江雪鄉(xiāng)發(fā)生的宰客事件中，雪鄉(xiāng)由于自然原因，一年只有幾個(gè)月對(duì)外經(jīng)營(yíng)，且雪鄉(xiāng)旅游由于交通不便，大部分游客在當(dāng)?shù)赝Ａ魰r(shí)間較短，當(dāng)?shù)鼐用褚荒甑氖杖氪蟛糠忠稣虒?duì)外經(jīng)營(yíng)的這幾個(gè)月。為了滿足自身的經(jīng)濟(jì)利益需求，當(dāng)?shù)鼐用癯弥┼l(xiāng)名氣大漲，利用游客對(duì)東北美麗雪景的期待，對(duì)鄉(xiāng)村淳樸民風(fēng)、特色風(fēng)俗的好奇和向往，在游客在雪鄉(xiāng)的短暫停留時(shí)間內(nèi)，采用坐地起價(jià)、不守誠(chéng)信、高價(jià)迅速換取暴利的經(jīng)營(yíng)方式，使游客在景區(qū)內(nèi)無(wú)法享用正常的物價(jià)消費(fèi)。這種經(jīng)營(yíng)方式帶來(lái)的直接后果就是游客覺(jué)得消費(fèi)金額過(guò)高，且付出的金錢與獲得的服務(wù)不成比例，而當(dāng)?shù)鼐用駝t對(duì)游客提出的質(zhì)疑采取無(wú)所謂的態(tài)度，主客間由此引發(fā)爭(zhēng)論。在此次雪鄉(xiāng)宰客事件發(fā)生之后，當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，涉案旅館確實(shí)存在價(jià)格欺詐行為，已對(duì)其進(jìn)行處罰，網(wǎng)帖指出的只有部分內(nèi)容屬實(shí)，且只是個(gè)案。但在對(duì)雪鄉(xiāng)旅游的調(diào)查中，很多游客認(rèn)為，雪鄉(xiāng)已經(jīng)成為一些商家賺錢的工具，“毫無(wú)人情味可言”，游客滿意度較低。

在西雙版納的民俗村發(fā)生的宰客事件中，旅游開發(fā)者和當(dāng)?shù)鼐用窭寐糜握邔?duì)于少數(shù)民族獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣的好奇心理，采用誤導(dǎo)性和強(qiáng)制性相結(jié)合的方式，將當(dāng)?shù)孛袼鬃鳛閾Q取經(jīng)濟(jì)利益的手段之一，迫使旅游者參與到民俗體驗(yàn)的過(guò)程中來(lái)，并被迫付出金錢。在原本的民俗體驗(yàn)與經(jīng)濟(jì)利益的結(jié)合中，由于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，民俗體驗(yàn)逐漸消失，取而代之的是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益而對(duì)旅游者所實(shí)施的誤導(dǎo)與欺騙。在我國(guó)西部民族地區(qū)，這類的沖突屢見不鮮。原因在于，西部民族地區(qū)多數(shù)交通不便，長(zhǎng)久以來(lái)以傳統(tǒng)的農(nóng)林牧業(yè)為主要生產(chǎn)方式，因此其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平要普遍落后于東部地區(qū)，而這些地區(qū)有眾多少數(shù)民族聚居，形成豐富多彩的少數(shù)民族特色風(fēng)俗，加之環(huán)境優(yōu)美，以及當(dāng)?shù)卣耐苿?dòng)，發(fā)展旅游業(yè)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益要比依靠傳統(tǒng)農(nóng)林牧業(yè)所得更大且更迅速，這就推動(dòng)了旅游開發(fā)者和當(dāng)?shù)鼐用衿髨D以民族特色風(fēng)俗為切入點(diǎn)，對(duì)旅游者實(shí)施宰客行為，以此來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)利益和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

四、主客沖突的解決措施

旅游業(yè)的發(fā)展不可避免的會(huì)帶來(lái)一定的社會(huì)沖突，而我國(guó)目前正處于社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型時(shí)期，部分機(jī)制體制尚不健全，旅游景區(qū)重建設(shè)輕管理、重規(guī)模輕品質(zhì)的問(wèn)題普遍存在，旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的期待還存在較大的差距，主客沖突大量存在，因此在旅游業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，旅游帶來(lái)的社會(huì)沖突問(wèn)題應(yīng)該引起重視。

（一）、政府加大監(jiān)管力度

目前我國(guó)普遍存在的主客沖突中大多是由于雙方對(duì)于消費(fèi)的認(rèn)知不同，加上部分商家不守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，雙方才形成沖突。在消費(fèi)過(guò)程中，政府的監(jiān)管機(jī)制和力度落實(shí)不到位。我國(guó)目前實(shí)行的《價(jià)格法》中雖然明令禁止經(jīng)營(yíng)者從事違反法律法規(guī)的牟取暴利行為，但對(duì)于暴利行為卻沒(méi)有十分明確的界定，這就使得一些商家利用法律機(jī)制的漏洞實(shí)行宰客行為。而對(duì)宰客行為的判定，除了是否是從高價(jià)獲取暴利，還應(yīng)看經(jīng)營(yíng)者是否是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。因此，政府應(yīng)加大監(jiān)管力度，承擔(dān)起對(duì)沖突的調(diào)控職能。對(duì)于宰客現(xiàn)象，政府應(yīng)當(dāng)健全法律機(jī)制，建立對(duì)旅游消費(fèi)的監(jiān)督機(jī)制，利用政府力量，加大對(duì)旅游景區(qū)的消費(fèi)監(jiān)管，保證景區(qū)消費(fèi)正?；?，防止價(jià)格宰客行為發(fā)生。

（二）、提高原住民的文明程度

在主客沖突嚴(yán)重的地區(qū)，社區(qū)居民的文明程度由于地域、環(huán)境等方面的影響，在一定程度上相對(duì)較低，投機(jī)取巧的觀念在一定范圍內(nèi)存在，這就導(dǎo)致了主客之間的沖突。因此，旅游目的地要加大對(duì)于原住民道德素質(zhì)的培養(yǎng)，提高他們的文明程度，降低主客之間由于文明程度的差別所帶來(lái)的沖突的發(fā)生幾率。

（三）、消費(fèi)者加強(qiáng)自我保護(hù)

消費(fèi)者在旅游目的地停留的時(shí)間一般比較短暫，在目的地的消費(fèi)也并非全部都有存在宰客行為，因此在遇見宰客時(shí)，消費(fèi)者在大多數(shù)情況下會(huì)選擇了不了了之作為自我保護(hù)。但往往是因?yàn)檫@種不了了之的“縱容”，經(jīng)營(yíng)者才越發(fā)的肆無(wú)忌憚。因此，消費(fèi)者也應(yīng)該在遇到宰客行為時(shí)加強(qiáng)自我保護(hù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者惡性施加的宰客行為進(jìn)行舉報(bào)，請(qǐng)求當(dāng)?shù)乇O(jiān)督部門和執(zhí)法部門的介入，正確的維護(hù)自己在消費(fèi)過(guò)程中的合法權(quán)益。只有在政府、原住民和消費(fèi)者都有所作為的情況下，宰客現(xiàn)象才能盡可能的降低發(fā)生頻率和避免。

五、結(jié)語(yǔ)

旅游發(fā)展帶來(lái)的社會(huì)沖突是旅游業(yè)發(fā)展所不可避免的一種負(fù)面影響，在這類社會(huì)沖突中，主客沖突最容易引發(fā)社會(huì)關(guān)注，給旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)的負(fù)面影響最強(qiáng)烈，但這類沖突也更容易避免。在中國(guó)旅游的未來(lái)發(fā)展中，各級(jí)相關(guān)部門、旅游消費(fèi)者、旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者三者之間要適當(dāng)處理好彼此間的協(xié)調(diào)關(guān)系，減少和避免主客沖突的發(fā)生，維護(hù)旅游業(yè)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：袁月（1992-），女，漢族，河南信陽(yáng)，文學(xué)學(xué)士，西南民族大學(xué)旅游與歷史文化學(xué)院專門史專業(yè)2016級(jí)碩士研究生。研究方向：中國(guó)社會(huì)史。