淺談圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新

劉淑亞

摘 要：介紹了傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)理念，分析了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性和意義，提出了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新舉措，基層圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)，要從更新觀念、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、發(fā)揮特功能、強(qiáng)化圖書(shū)館員隊(duì)伍等方面著手。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)理念；服務(wù)創(chuàng)新；基層圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)模式

1 引言

隨著21世紀(jì)電子信息時(shí)代的飛速發(fā)展，社會(huì)對(duì)信息資源的需求量與日俱增，大量的信息電子介質(zhì)、超文本、多媒體的形式出現(xiàn)，讀者對(duì)信息資源的需求呈現(xiàn)多樣性，傳統(tǒng)圖書(shū)館固有的被動(dòng)模式逐漸受到現(xiàn)代化管理的沖擊和挑戰(zhàn)，也越來(lái)越不能適應(yīng)這種信息化背景下發(fā)展的需要。

2 服務(wù)創(chuàng)新的必要性和意義

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“創(chuàng)新，是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)不竭的動(dòng)力?！痹谥R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新才能推動(dòng)各行各業(yè)的發(fā)展，缺少了創(chuàng)新就意味著落后消亡。只有創(chuàng)新人類(lèi)社會(huì)才會(huì)全面進(jìn)步，創(chuàng)新已成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的決定性力量。

2.1 服務(wù)創(chuàng)新的必要性

2.1.1 服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)創(chuàng)新使圖書(shū)館打破傳統(tǒng)的服務(wù)方式，改革服務(wù)工作流程，提高服務(wù)效率，能使圖書(shū)館以敏銳的洞察力密切關(guān)注未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.1.2 服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館深化改革的需要。隨著我國(guó)政治體制和經(jīng)濟(jì)體制的改革，圖書(shū)館外部運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，圖書(shū)館原有的服務(wù)模式已不能適應(yīng)新的運(yùn)行機(jī)制，所以，圖書(shū)館為了更好地發(fā)展就必須改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。

2.1.3 服務(wù)創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的需要。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是不斷產(chǎn)生新思想、新技術(shù)、新理念、新知識(shí)的時(shí)代。創(chuàng)新已成為現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)圖書(shū)館的管理體制和服務(wù)模式，常常制約館員的行為、約束館員的思想，從而抑制館員的創(chuàng)造力，所以圖書(shū)館只有走服務(wù)創(chuàng)新之路才能在激烈的信息競(jìng)爭(zhēng)中生存下去[3]。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新的意義

（1）服務(wù)創(chuàng)新使圖書(shū)館增強(qiáng)職業(yè)危機(jī)感，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力創(chuàng)新特色服務(wù)，打造服務(wù)品牌，以雄厚的資源優(yōu)勢(shì)、良好的社會(huì)信譽(yù)去積極參與市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，從而提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足讀者的需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。

（3）服務(wù)創(chuàng)新使圖書(shū)館實(shí)行科學(xué)管理，擯棄人浮于事的現(xiàn)象、服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，對(duì)有限的人力物力財(cái)力資源等進(jìn)行整合配置，以達(dá)到服務(wù)效率最大化，從而不斷促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展[4]。

3 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新

圖書(shū)館作為提供文獻(xiàn)服務(wù)的信息機(jī)構(gòu)，面對(duì)信息技術(shù)和服務(wù)手段的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)的方式已不能滿足讀者需求。而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)加速了信息資源的流動(dòng)，推進(jìn)了信息服務(wù)方式的創(chuàng)新[5]。

3.1 開(kāi)放型服務(wù)

圖書(shū)館必須突破重重障礙，主動(dòng)融入用戶中去，擺脫傳統(tǒng)文獻(xiàn)的制約，面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在信息的采集、加工、組織和服務(wù)等方面，以新的方式收集、加工、傳播信息，建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)。

3.2 主動(dòng)性服務(wù)

面對(duì)用戶繁多的信息需求，圖書(shū)館必須走出圖書(shū)館，主動(dòng)出擊，面向社會(huì)，面向需求，上門(mén)服務(wù)。隨著圖書(shū)館由館藏競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向管理與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，作為實(shí)施服務(wù)的主體，圖書(shū)館員在服務(wù)中扮演了日益重要的角色。館員的積極性、主觀性與創(chuàng)造性、工作滿意度等主觀因素對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響[6]。

3.3 個(gè)性化服務(wù)

從理論上講，沒(méi)有兩個(gè)用戶的需求是完全相同的。不同的群體，不同的個(gè)體，不同的動(dòng)機(jī)和時(shí)期，用戶的需求都會(huì)不同。圖書(shū)館要滿足用戶的需求，就必須因時(shí)而變。例如：浙江大學(xué)城市學(xué)院圖書(shū)館為進(jìn)一步提高圖書(shū)館的資源利用率，也為使不同群體的讀者能夠充分享用網(wǎng)絡(luò)信息，通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站，研發(fā)了基于WAP 的手機(jī)圖書(shū)館檢索系統(tǒng)，并于 2010 年 3 月正式啟用。

3.4 多樣化服務(wù)

現(xiàn)代圖書(shū)館要以用戶的需求為核心定制服務(wù)，要摒棄單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)的手工服務(wù)，把簡(jiǎn)單服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)型，如代查、代撿、代譯、聯(lián)機(jī)檢索、課題跟蹤等。所以，未來(lái)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

3.5 知識(shí)密集型勞動(dòng)

信息社會(huì)需要信息的深層次加工，圖書(shū)館要把以文獻(xiàn)單元為主的加工轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾R(shí)單元為主的加工；圖書(shū)館的服務(wù)工作將從借還服務(wù)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，這需要投入更多的人力物力到信息的組織和知識(shí)的挖掘當(dāng)中[7]。

4 基層圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新主要是指在為用戶服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)用新思想、新技術(shù)來(lái)改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目， 提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的信息。圖書(shū)館引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的目的并不是單一的，而是多樣化的。比如，為了改善工作條件或提高服務(wù)水平，或者是為了開(kāi)辟新的服務(wù)領(lǐng)域等，每個(gè)圖書(shū)館都是為了各自目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的，但是，每個(gè)圖書(shū)館引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新也都有一個(gè)最重要的目的，就是想要解決最重要的問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新取勝的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，所以，大多數(shù)圖書(shū)館引進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量。[8]

參考文獻(xiàn)

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[4]張喜萍，陳堅(jiān)良.論公共文化服務(wù)體系視閾下圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書(shū)與情報(bào)，2011（6）.

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[8]劉志勇.試論新形勢(shì)下的圖書(shū)館服務(wù)與創(chuàng)新[J].圖書(shū)情報(bào)通訊，2009（1）：31.