新媒體時代老年社會工作實務(wù)中的雙重關(guān)系倫理困境

王燕新

一、新媒體時代與老年社會工作實務(wù)的融合

聯(lián)合國教科文組織將新媒體定義為：“以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為載體進行信息傳播的媒介?！痹诋斚?，新媒體主要指相對于報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，通過手機、平板電腦、電腦等終端以新的傳播方式向用戶提供信息和生活服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體時代迅速發(fā)展催生出的QQ、微信、新聞客戶端等新媒體產(chǎn)品，也日漸嵌入到老年群體日常生活、學習的各個方面，對他們的晚年生活產(chǎn)生越來越大的影響。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月，60歲及以上老年群體占中國網(wǎng)民的4.8%，與2016年相比，占比增長0.8個百分點，是所有年齡段網(wǎng)民中增長最快的一個群體。伴隨著新媒體向老年群體的繼續(xù)滲透，他們也

和年輕人一樣，在享受著新媒體帶來的便捷、高效的交往和生活方式。

然而，媒體環(huán)境的改變不僅擴展了老年人社會交往及休閑娛樂的方式，也打破了傳統(tǒng)老年社會工作實務(wù)的方法及理念，豐富了該領(lǐng)域的實務(wù)工作技巧及內(nèi)容。從當前專業(yè)實踐來看，新媒體與老年社會工作實務(wù)的結(jié)合主要體現(xiàn)在以下三個方面。

（一）新媒體平臺成為社工機構(gòu)宣傳服務(wù)理念和活動的新途徑

在新媒體越來越成為老年人獲取信息的主要途徑的形勢下，社會工作者借助新媒體平臺，通過網(wǎng)站、微信、微博等載體宣傳機構(gòu)（或項目）的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容，引導服務(wù)對象了解工作者所開展的各項特色活動，提高服務(wù)對象對社會工作認識的廣度與深度，擴大受眾范圍，顯然，這已成為一種品牌打造和品牌傳播的重要渠道。

（二）社交應(yīng)用軟件成為工作者與服務(wù)對象溝通的新紐帶

隨著電腦和智能手機的普及、寬帶成本和流量價格的下降，一部分年齡較低、視力較好、文化水平較高、經(jīng)濟條件較為富裕的老年人（大多為城市老年人）能夠熟練使用各類社交應(yīng)用軟件實現(xiàn)與親朋好友的交際溝通。社會工作者順應(yīng)這一發(fā)展趨勢，一方面，使用各類通信軟件與服務(wù)對象保持聯(lián)系，實現(xiàn)及時溝通；另一方面，通過建立微信群或QQ群的方式，招募老年小組成員，增強成員內(nèi)部交流，實現(xiàn)對社區(qū)老年活動小組的線上管理，將社區(qū)工作、小組工作與新媒體融合。新媒體成為一種能夠及時傳遞服務(wù)信息的聯(lián)絡(luò)手段與工具。

（三）新媒體產(chǎn)品的使用培訓成為老年小組工作的新內(nèi)容

雖然老年群體正在積極“觸網(wǎng)”，但大多數(shù)老年人對新媒體產(chǎn)品的衛(wèi)解還比較欠缺，存在著學不會、沒人教、怕被騙三大障礙。目前國內(nèi)不少社會工作者在社區(qū)已經(jīng)開設(shè)了專門面向老年人的電腦培訓班、微信使用輔導班等，積極幫助老年人學習如何使用新媒體產(chǎn)品。工作者一對一的講解方式、耐心的教學態(tài)度，往往能獲得老年人的“好評”。

綜合來看，目前我國新媒體與老年社會工作實務(wù)的結(jié)合，突破了傳統(tǒng)的海報張貼、入戶走訪、電話聯(lián)絡(luò)等信息發(fā)布渠道，架起了社會工作者與服務(wù)對象之間溝通的橋梁，提高了二者的雙向互動，豐富了老年社會工作實務(wù)的內(nèi)容。雖然吳小永在2006年就提出了“網(wǎng)絡(luò)社會工作”的概念，但這種融合在當下仍僅僅局限于宣傳、通信、培訓三個層面，在未來，如何充分實現(xiàn)新媒體與老年社會工作實務(wù)在社會工作專業(yè)人才教育、項目運作、督導與評估全過程的深度融合，有待進一步的實踐探索與理論研究。

二、新媒體社交對社會工作者與服務(wù)對象專業(yè)關(guān)系的影響

對社會工作專業(yè)關(guān)系概念的解讀，目前國內(nèi)學者尚未形成統(tǒng)一的界定，但大體上可以將社會工作專業(yè)關(guān)系分為社會工作從業(yè)者與服務(wù)對象、同事、機構(gòu)、社會之間的專業(yè)關(guān)系四個方面。鑒于本文的研究議題，參考樊佳佳的相關(guān)研究，筆者將社會工作者與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系定義為：在服務(wù)提供期間，基于信任，建立在社會工作者與服務(wù)對象之間的一種專業(yè)助人關(guān)系。這種專業(yè)關(guān)系受到社會工作者職業(yè)道德（或倫理守則）的嚴格規(guī)范，區(qū)別于家人或朋友間的首屬關(guān)系，工作者聚焦于服務(wù)對象尋求幫助處理的問題上，當服務(wù)目標實現(xiàn)時，關(guān)系就會中止，是一種動態(tài)持續(xù)的、有限的專業(yè)關(guān)系。

在服務(wù)過程中，為了更好地幫助服務(wù)對象，達到良好的服務(wù)效果，機構(gòu)十分強調(diào)工作者要與服務(wù)對象建立和保持好的工作關(guān)系，工作者在“接納”“尊重”“真誠”等價值觀的指導下，展現(xiàn)出的對老年人的耐心、溫暖和關(guān)懷，容易使一部分因老伴過世或子女無暇照顧等原因而缺乏情感慰藉的老年人對工作者產(chǎn)生移情，導致接受服務(wù)的老年人與工作者建立起信任關(guān)系后，形成情感依賴。在以往，服務(wù)對象常常通過贈送禮物的方式來表達對工作者的感謝和喜愛，但近年來，卻越來越多地表現(xiàn)為通過手機與工作者頻繁互動，從物質(zhì)層面轉(zhuǎn)移到精神層面。新媒體社交超越了面對面交流的時空局限，對話方式也更加輕松、愉悅，老年人得以將當面不好意思講出來的個人情感通過文字、表情等符號傳達給工作者，避免了傳統(tǒng)交往的尷尬場面，但卻使社會工作者陷入了左右為難的境地：一方面要對服務(wù)對象接納和關(guān)愛，維持好現(xiàn)已建立的信任關(guān)系，另一方面又要拒絕服務(wù)對象的感情流露，恪守專業(yè)助人關(guān)系。工作者對此處理不當無疑將會對整個服務(wù)過程產(chǎn)生不利影響，由此可見，新媒體社交對工作者與服務(wù)對象之間應(yīng)當保持適當?shù)膶I(yè)邊界和必要的情感距離產(chǎn)生了沖擊。

三、雙重關(guān)系（或多重關(guān)系）倫理困境及其應(yīng)對

雙重關(guān)系的概念，最早由美國心理學會（APA）在其1958年版的倫理守則中作為一個倫理問題提出，在2005年修訂APA倫理守則時，將雙重關(guān)系納入“咨詢關(guān)系”一項列出并進行了界定。在社會工作領(lǐng)域，雙重關(guān)系是指：“當社會工作者和案主產(chǎn)生超過一種以上的關(guān)系，不論是專業(yè)的、社交的或商業(yè)的關(guān)系，即雙重或多重關(guān)系。雙重或多重關(guān)系可能同時存在或接連發(fā)生”(《美國社會工作者協(xié)會（NASW）倫理守則》(2008年修訂)，1.06c)。這意味著當工作者與服務(wù)對象之間除了專業(yè)關(guān)系外，還存在著經(jīng)濟、情感、社會等其他關(guān)系時，雙重或多重關(guān)系就會產(chǎn)生。工作者對其與服務(wù)對象之間的專業(yè)工作和私人生活的界限不清晰時，會削弱其公正性與判斷性，而專業(yè)關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量在一定程度上也會受到威脅，當這種雙重或多重角色間的沖突給工作者的正常工作帶來干擾時，工作者就會面臨雙重或多重關(guān)系倫理困境。

雖然學者們對雙重關(guān)系的利弊的看法不一，但雙重關(guān)系限制顯然是社會工作者倫理守則的重要內(nèi)容，并在守則中被明確說明。由于我國目前已經(jīng)制訂的全國性社會工作者職業(yè)道德指引或地方性社會工作者工作守則對雙重關(guān)系的規(guī)定大多僅限于“社會工作者不得利用與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系，謀取私人利益或其他不當利益，損害服務(wù)對象的合法權(quán)益”(民政部：《社會工作者職業(yè)道德指引》（2012年12月28日），第二章第十條)，尚未形成一套具有實際操作意義的倫理守則來有效指導國內(nèi)的社會工作實務(wù)。本文借鑒臺灣、美國等地的社會工作倫理守則，探討雙重關(guān)系倫理困境的應(yīng)對措施，即“評估-對話-決定”三步驟。

第一步：雙重或多重關(guān)系一旦發(fā)生，機構(gòu)首先應(yīng)該對這種非專業(yè)關(guān)系帶來的風險進行評估，根據(jù)評估結(jié)果作出是由工作者繼續(xù)為案主提供服務(wù)還是進行轉(zhuǎn)介服務(wù)的初步判斷；

第二步：同事或督導有責任幫助工作者區(qū)分專業(yè)關(guān)系和其他關(guān)系，并協(xié)助工作者選擇適當?shù)臋C會與案主就專業(yè)關(guān)系與非專業(yè)關(guān)系開展具有藝術(shù)性的“對話”，在對其善意表達感謝的同時，告知服務(wù)對象專業(yè)界限的內(nèi)涵，爭取使服務(wù)對象自覺轉(zhuǎn)變固有思想和行為；

第三步：機構(gòu)通過15至30天的觀察，依據(jù)服務(wù)對象是否發(fā)生了實質(zhì)性的積極改變，來決定由工作者繼續(xù)為其提供服務(wù)還是轉(zhuǎn)介服務(wù)。

四、案例分析

小趙（女，25歲）是一家社會工作服務(wù)中心的社工，為社區(qū)的低中齡老年人提供服務(wù)。幾次小組活動之后，老張（男，69歲）與小趙熟悉了起來，老張通過興趣小組微信群加小趙的微信好友。小趙因在此社區(qū)的工作時間還不足一個月，對服務(wù)對象了解不全面，且考慮到關(guān)系專業(yè)的要求，一時難以決定，便征詢了資歷較老的同事。同事告訴她可以互加微信，小趙便同意了老張的好友申請。但隨后，老張經(jīng)常性地與小趙聯(lián)系，不斷給小趙發(fā)微信，有時甚至在小趙下班之后找小趙聊天，邀請小趙一起去飯店吃飯、詢問小趙的近況、發(fā)送一些網(wǎng)址鏈接和小視頻讓小趙看。小趙對此很受困擾，雖然她多次告訴老張為服務(wù)對象提供專業(yè)服務(wù)是她的工作職責，但老張依舊極其熱情。若對老張的過度關(guān)心置之不理，可能會影響到良好專業(yè)關(guān)系的維持，他可能不再來參加社區(qū)小組活動；但若繼續(xù)任其發(fā)展，小趙對老趙產(chǎn)生的抵觸心理只會愈加嚴重，無疑對專業(yè)關(guān)系形成干擾，減弱服務(wù)成效。在這一案例中，小趙面臨的雙重關(guān)系倫理困境，該如何處理呢？

對于老年服務(wù)對象來說，他們有時是分不清“私人關(guān)系”與“專業(yè)關(guān)系”的區(qū)別的，信任關(guān)系建立后，老年人很容易將年輕社工當成自己的晚輩，對其抱有特殊的情感，甚至產(chǎn)生強烈的情感依賴，在專業(yè)關(guān)系之外又發(fā)展出“親情式”關(guān)系，遇到任何事情可能都會去找工作者尋求關(guān)心和幫助。在上述案例中，老張經(jīng)常性地在小趙下班之后找小趙微信聊天、邀請小趙一起吃飯、請求私下送站等，雖是老張主動顯示出對小趙的親密與情感，但小趙作為當事人“被”卷入一段非專業(yè)關(guān)系之中而不知如何處理，她既不想因為冷漠處理而使老張產(chǎn)生疏離感，最終導致服務(wù)過程受阻，又不想天天收到老張的微信“轟炸”，何其糾結(jié)！

置身專業(yè)界限的邊緣，小趙可以參考表1中社會工作倫理守則的相關(guān)內(nèi)容，并及時咨詢督導，與督導和同事共同商討妥善處理問題的方法。

從表1中不難看出，社會工作者與服務(wù)對象的關(guān)系要避免移情、約會、服務(wù)交易、買賣、投資或者生意上的錢財來往等。據(jù)此，在該案例中，具體解決措施建議如下：

首先，社工將遇到的困惑與矛盾告知督導，尋求督導及同事的幫助；然后，有兩套可供選擇的具體實施方案。方案一：繼續(xù)由小趙為服務(wù)對象提供服務(wù)，督導和同事幫助小趙區(qū)分專業(yè)關(guān)系和其他關(guān)系之間的不同邊界，并選擇適當?shù)臅r機向老張表達謝意并“委婉”地與老張進行溝通、交流，告知老張專業(yè)關(guān)系界限（設(shè)置適當?shù)母星榫嚯x，避免形成親密關(guān)系和移情）。方案二：小趙承認自己的困難和“無力感”，選擇退出或由機構(gòu)另做服務(wù)安排，例如轉(zhuǎn)介服務(wù)。

新媒體與老年群體的“碰撞”逐漸改變了老年人的社交習慣，電腦、智能手機日益成為老年人晚年生活中的重要情感紐帶。他們通過社交軟件隨時隨地保持著與親人、朋友的聯(lián)系，減少了孤獨感。但是這種社交方式的轉(zhuǎn)變對老年社會工作實務(wù)中社會工作者與服務(wù)對象間專業(yè)關(guān)系的影響還沒有引起廣大工作者的足夠重視。在實務(wù)過程中，一定要時刻警醒自己，與服務(wù)對象保持適度的情感距離，防止自己陷入雙重關(guān)系而無所察覺，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范和倫理守則，增強專業(yè)界限敏感度，保護服務(wù)對象及工作者自身。

表1 香港、臺灣、美國關(guān)于社會工作者“利益沖突”的工作守則

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