品管圈活動(dòng)在骨科護(hù)理服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用實(shí)踐

周海燕

【摘要】 目的：探討品管圈活動(dòng)在骨科病房護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法：按照入院先后，將2016年6-11月入院的300例骨科患者作為對(duì)照組，接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)；將2017年1-6月入院的300例骨科患者作為觀察組，實(shí)施品管圈護(hù)理服務(wù)模式，成立品管圈組織、對(duì)活動(dòng)前骨科患者護(hù)理服務(wù)情況進(jìn)行分析，并制定有效的整改措施，比較兩組患者的護(hù)理不良事件發(fā)生情況與滿意度。結(jié)果：護(hù)理干預(yù)后，觀察組患者的護(hù)理不良事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，滿意度明顯高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：品管圈可應(yīng)用于骨科患者護(hù)理服務(wù)優(yōu)化，值得進(jìn)一步推廣。

【關(guān)鍵詞】 品管圈； 骨科； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.6.049 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2018）06-0099-03

品管圈（quality control circle，QCC）是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，以一種輕松愉悅、全員參與的方式來(lái)解決目前工作中所存在問(wèn)題的一種管理方法[1]。近年來(lái)，品管圈被大批的醫(yī)院應(yīng)用于臨床管理[2-5]。本研究將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于筆者所在醫(yī)院骨科病房的護(hù)理服務(wù)中，目的在于按照品管圈活動(dòng)的程序，發(fā)現(xiàn)目前護(hù)理服務(wù)中存在的缺陷與不足，并提出整改措施，進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按照入院先后，將2016年6-11月入院的300例骨科患者作為對(duì)照組，接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)；將2017年1-6月入院的300例骨科患者作為觀察組，實(shí)施品管圈護(hù)理服務(wù)模式。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者被診斷為骨科相關(guān)疾??；（2）患者意識(shí)清晰，無(wú)表達(dá)溝通障礙；（3）患者知情并同意參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：存在精神或意識(shí)障礙及高度不配合的患者。本研究經(jīng)護(hù)理部批準(zhǔn)，并遞交醫(yī)院倫理委員會(huì)審核通過(guò)。

1.2 方法

對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理模式，開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，觀察組患者接受品管圈護(hù)理服務(wù)模式，品管圈活動(dòng)的具體內(nèi)容如下。

1.2.1 成立品管圈組織 在充分明確開(kāi)展本次品管圈活動(dòng)的目的及意義后，筆者所在科室共8名護(hù)士自愿參加本次品管圈活動(dòng)，其中男1名，女7名，大專(zhuān)2名，本科5名，碩士1名；包括護(hù)士長(zhǎng)1人、主管護(hù)師2人、護(hù)師2人、普通護(hù)士3人。選出品管圈圈長(zhǎng)1名，主持圈會(huì)，選出記錄員1名，擔(dān)任圈會(huì)的記錄工作，選出輔導(dǎo)員1名，協(xié)助解決小組的困惑問(wèn)題等。

1.2.2 確定品管圈主題 召開(kāi)品管圈圈員會(huì)議，集思廣益，最終確定圈名為“種子圈”，同時(shí)確定圈徽?qǐng)D案。由圈員針對(duì)我科護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出2個(gè)主題，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，最終確定本次“彩虹圈”的主題為“優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者舒心康復(fù)”。報(bào)護(hù)理部審批通過(guò)后開(kāi)始實(shí)施。

1.2.3 制定品管圈活動(dòng)計(jì)劃 2017年1-6月，品管圈小組每2周召開(kāi)1次會(huì)議，圈長(zhǎng)及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，重視圈員的不同意見(jiàn)，積極采納圈員的建議，同時(shí)，制定品管圈活動(dòng)計(jì)劃及進(jìn)度表，并決定適合每一個(gè)圈員的職責(zé)和工作分工，落實(shí)時(shí)間與責(zé)任人。

1.2.4 查找護(hù)理服務(wù)存在的問(wèn)題 “種子圈”成員各抒己見(jiàn)，堅(jiān)持無(wú)領(lǐng)導(dǎo)旁聽(tīng)及批評(píng)的原則，會(huì)議氛圍輕松活躍，每個(gè)圈員提出3～4個(gè)科室以往護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，并一一進(jìn)行深入剖析，總結(jié)其存在的問(wèn)題，主要有：（1）護(hù)士缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)骨科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)脈絡(luò)不清，面對(duì)患者的疑問(wèn)不能正確的回答；（2）護(hù)士缺乏有效的溝通技巧，與患者的主動(dòng)溝通交流少；（3）護(hù)理人員技術(shù)不嫻熟：低年資護(hù)士尤其是骨科專(zhuān)科相關(guān)護(hù)理操作經(jīng)驗(yàn)少，存在技術(shù)不嫻熟的問(wèn)題；（4）護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，部分護(hù)士不能很好地執(zhí)行“三查七對(duì)”及交班制度；（5）護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育不到位，出院時(shí)僅告知患者康復(fù)鍛煉事項(xiàng)，忽視了患者的自我護(hù)理等方面。

1.2.5 制定并實(shí)施整改措施 圈內(nèi)成員集思廣益，針對(duì)目前護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題一一提出整改措施，并落實(shí)，主要包括：（1）每2周進(jìn)行骨科專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的形式為由護(hù)士長(zhǎng)確定每次學(xué)習(xí)的主題，由筆者所在科室護(hù)士輪流以PPT的形式進(jìn)行匯報(bào)，在增長(zhǎng)專(zhuān)科知識(shí)的同時(shí)也培養(yǎng)了護(hù)士自主學(xué)習(xí)的能力；（2）鼓勵(lì)護(hù)患之間進(jìn)行有效的溝通交流，請(qǐng)擅長(zhǎng)與患者交流的護(hù)士做經(jīng)驗(yàn)分享，共同學(xué)習(xí)溝通的技巧；（3）對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一操作指導(dǎo)；（4）加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，嚴(yán)格按護(hù)理規(guī)范執(zhí)行操作，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度及護(hù)理質(zhì)量檢查與考核制度；（5）完善科室健康教育宣傳單，對(duì)出院的患者進(jìn)行全面詳細(xì)的健康宣教。

1.3 觀察指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

以開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后的300例患者為研究對(duì)象，對(duì)不良事件的發(fā)生率和患者的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。患者滿意度運(yùn)用筆者所在科室自制的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，總分為100分，分?jǐn)?shù)越高滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者一般資料比較

兩組患者在年齡、性別、文化程度、疾病類(lèi)型等方面比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者護(hù)理不良事件發(fā)生情況與護(hù)理滿意度比較

觀察組護(hù)理不良事件發(fā)生率為5.3%，顯著低于對(duì)照組的16.3%，且觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.001）

3 討論

品管圈活動(dòng)是由人們自發(fā)組織的，通過(guò)應(yīng)用品質(zhì)管理工具，并遵循PDCA程序進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的一種管理方法[1]。國(guó)內(nèi)研究認(rèn)為品管圈可顯著提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2-5]，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一[6-8]。本次品管圈活動(dòng)，通過(guò)對(duì)護(hù)士進(jìn)行骨科專(zhuān)科知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，以及建立健全護(hù)理質(zhì)量檢查與考核制度，使得護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提高，護(hù)理不良事件的發(fā)生率由過(guò)去的16.3%降到5.3%，圈員們對(duì)目前科室在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行踴躍發(fā)言，共同制定解決問(wèn)題的措施，并落實(shí)到責(zé)任人，使護(hù)理質(zhì)量得到了切實(shí)地提高，降低護(hù)理了不良事件的發(fā)生。

護(hù)理工作責(zé)任大、技術(shù)操作多、工作不規(guī)律，身體上的疲憊及心理上的焦慮易導(dǎo)致護(hù)士缺乏工作熱情[9-10]。品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓參與者自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。在活動(dòng)中，倡導(dǎo)圈員暢所欲言，積極地出謀獻(xiàn)策，增強(qiáng)了圈員的主人翁意識(shí)，提高了護(hù)士的責(zé)任感。此外，護(hù)士學(xué)會(huì)了主動(dòng)的與患者溝通，了解了患者內(nèi)心的想法，并想方設(shè)法為患者創(chuàng)作最好的治療康復(fù)環(huán)境，深刻地體會(huì)到了“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高了患者的滿意度[11]。同時(shí)，護(hù)士能夠自覺(jué)地走近患者，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作熱情，能主動(dòng)地滿足其需求，給予患者更多的人文關(guān)懷，提高了患者滿意度，促進(jìn)患者更好地康復(fù)[12]。

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（收稿日期：2017-07-28）