楊 艷,胡慧軍,曹劍秋
2015-09至2016-01海軍總醫(yī)院船執(zhí)行“和諧使命—2015”任務(wù),到達(dá)8國9港,進(jìn)行訪問交流和文化聯(lián)誼活動,并為墨西哥、巴巴多斯、格林納達(dá)、秘魯4國的當(dāng)?shù)孛癖姾腿A人華僑提供醫(yī)療服務(wù),病房堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理理念,開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),取得了滿意效果。現(xiàn)將遇到的問題及對策進(jìn)行總結(jié)。
“和諧使命—2015”任務(wù)先后在墨西哥、巴巴多斯、格林納達(dá)、秘魯四國進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù),由于各國國情不同,只在格林納達(dá)及秘魯兩國開展了有創(chuàng)服務(wù),期間病房收治患者56例,其中手術(shù)47例,兩國收治患者基本情況見表1。
格林納達(dá)及秘魯兩站,收治的患者全部痊愈出院,無一例護(hù)理事故及差錯(cuò)的發(fā)生,在住院患者對病房護(hù)士的護(hù)理技能和服務(wù)態(tài)度的問卷調(diào)查中,滿意度均為100.0%。
3.1 存在問題 (1)語言不通:由于地域差異及受服務(wù)國家民眾的不同,語言交流成為此次醫(yī)療服務(wù)過程中的主要障礙。格林納達(dá)以英語為官方語,雖然護(hù)理人員的英語水平較好,但有些當(dāng)?shù)孛癖娍谝糁?,語速快,還是為順暢溝通增加了不少障礙。秘魯為西班牙語國家,而護(hù)理人員對西語接觸甚少,因此在與當(dāng)?shù)鼗颊叩慕涣髦性黾痈罄щy。(2)配置欠缺:病房組配置7名護(hù)士,包括護(hù)士長1名,主管護(hù)師3名,護(hù)師3名,其中只有2名為外科護(hù)士,而海外醫(yī)療服務(wù)期間住院患者均以外科手術(shù)為主,護(hù)理人員對外科術(shù)后患者護(hù)理知識的欠缺,同樣給病房護(hù)理人員帶來了困難和壓力。(3)文化差異:由于地域及國情差異,在宗教信仰,飲食,風(fēng)俗等文化方面存在著巨大差異。首先是飲食方面,國外患者早餐不習(xí)慣喝米粥,煮雞蛋,甚至很多患者不會剝蛋殼,中國人進(jìn)食使用筷子,西方人使用刀叉。其次是隱私方面,國外男護(hù)較為普遍,因此大部分國外患者不習(xí)慣女護(hù)士的術(shù)前備皮,容易造成心理尷尬。其他方面,如對患者的稱呼,對患者病情隱私的保護(hù)等。(4)手術(shù)時(shí)間安排特殊:在陸地醫(yī)院,手術(shù)一般都安排在白天進(jìn)行,白天值班人員明顯多于夜間值班人員,而在醫(yī)院船上,醫(yī)師因白天要外出或篩選患者,所以只有晚上才能開展手術(shù),故病房繁忙時(shí)間段一般集中在夜間,這就與國內(nèi)護(hù)理人員平時(shí)排班習(xí)慣相沖突。(5)安全隱患:醫(yī)院船結(jié)構(gòu)復(fù)雜,患者對醫(yī)療環(huán)境及布局不熟悉,加之語言溝通障礙,容易出現(xiàn)患者去向不明,或找不到檢查地點(diǎn)等現(xiàn)象。(6)人文關(guān)懷缺乏:患者住院時(shí)間短,出入院相對集中,加之護(hù)理人員數(shù)量少,工作量大,缺乏充足的時(shí)間進(jìn)行疾病相關(guān)知識普及與出院指導(dǎo)。
3.2 對策
3.2.1 語言培訓(xùn) 針對服務(wù)國家和民眾使用語種,護(hù)理人員在航行途中進(jìn)行了英語和西班牙語的強(qiáng)化學(xué)習(xí),并整理出常用護(hù)理用語和日常用語,請船上翻譯進(jìn)行譯解,制成中英及中西文對照卡片,做到人手一份,方便使用。工作中還采用書寫、畫畫、手機(jī)翻譯等方式進(jìn)行交流。國外患者在交談時(shí)肢體語言豐富,非語言表達(dá)有時(shí)比語言表達(dá)的信息更接近事實(shí),可收到良好效果,加深護(hù)患之間的相互理解[1,2],因此非語言交流也尤為重要。護(hù)理人員認(rèn)真觀察,從患者的形體語言中獲知其要表達(dá)的要求和情感,而護(hù)理人員也要注意自己的形體語言,比如通過溫和的眼神,友善的微笑,得體的舉止,向國外患者傳遞和諧理念,和諧文化,樹立我國護(hù)理人員和平友好使者的形象。
3.2.2 針對護(hù)理人員欠缺,進(jìn)行知識技能培訓(xùn) 面對病房以外科術(shù)后患者為主,而病房外科護(hù)士配置少的問題,在到港之前,護(hù)理人員收集到港國家的資料,了解其多發(fā)疾病和可能要收治和進(jìn)行手術(shù)的病種,有針對性地進(jìn)行外科護(hù)理知識培訓(xùn),了解手術(shù)患者的常見問題及處理原則。對于外科醫(yī)師,需要了解其他專業(yè)的圍手術(shù)期管理要點(diǎn),確保醫(yī)療安全;對于護(hù)士,需要學(xué)習(xí)各種??剖中g(shù)的術(shù)后護(hù)理常規(guī)。同時(shí)此次團(tuán)隊(duì)還制訂了多種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,例如輸液反應(yīng)、突發(fā)心跳呼吸驟停等預(yù)案,并歸納成流程,貼于醒目位置,提高應(yīng)急能力。
表1 格林納達(dá)及秘魯兩國醫(yī)療服務(wù)期間住院患者基本情況
3.2.3 尊重文化差異,針對性改進(jìn)工作 一方面學(xué)習(xí)飲食文化,尊重飲食習(xí)慣。每到一個(gè)國家靠港前,醫(yī)院船都會組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰,以及當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣等,針對患者的個(gè)人飲食習(xí)慣和宗教信仰的不同調(diào)整飲食結(jié)構(gòu),制定相應(yīng)食譜,供患者選擇。如早餐配置由米粥雞蛋改為牛奶面包等,正餐也參考當(dāng)?shù)孛癖婏嬍沉?xí)慣,盡量滿足患者的飲食需求。另一方面,注重隱私的保護(hù)。在護(hù)理活動中,護(hù)理人員既是患者隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者,也是患者隱私的保護(hù)者[3]。國外患者艾滋等傳染病較國內(nèi)盛行,注意保護(hù)患者隱私,避免患者面前談?wù)摶颊卟∏?。對患者的稱呼避免直呼床號或姓名,改稱某某先生或女士。國外大部分男性患者拒絕女護(hù)士執(zhí)行術(shù)前備皮,備皮工作由外科男醫(yī)師負(fù)責(zé)。
3.2.4 根據(jù)醫(yī)院船醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn),調(diào)整班次 根據(jù)船上護(hù)理人員和護(hù)理工作特點(diǎn),實(shí)行每日一排班的彈性排班制。并根據(jù)護(hù)士年資、英語水平、內(nèi)外分科等不同,盡量安排新老護(hù)士搭配、英語水平高低護(hù)士搭配、內(nèi)外科護(hù)士搭配相結(jié)合的方式進(jìn)行排班。根據(jù)晚間手術(shù)患者多的特點(diǎn),加強(qiáng)晚班護(hù)士,住院患者多時(shí),可調(diào)配門診護(hù)士加入病房值班,以保證基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí),從而利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。
3.2.5 患者及陪伴人員的管理 醫(yī)院船建造結(jié)構(gòu)復(fù)雜,患者及陪護(hù)對醫(yī)院船診療環(huán)境不熟悉,患者進(jìn)行檢查、手術(shù)或出院等,均有專人進(jìn)行陪送。同時(shí)為了便于對患者及陪護(hù)的引導(dǎo)和管理,采取發(fā)放陪護(hù)證的方法,陪護(hù)證由中文及當(dāng)?shù)匚淖謨煞N語言組成,上面記錄有住院需知和注意事項(xiàng),既減少了患者住院時(shí)一些不必要的麻煩,也減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)荷。
3.2.6 人文關(guān)懷 護(hù)理因融入人文關(guān)懷,內(nèi)涵豐富深刻[4]。海外醫(yī)療過程中,護(hù)理人員不僅關(guān)注患者的生理狀態(tài),還重視其心理,加強(qiáng)溝通交流,做好術(shù)前心理護(hù)理等,讓患者感受到來自護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛。根據(jù)醫(yī)院船患者住院時(shí)間短,出院相對集中,加之語言溝通障礙的特點(diǎn),將常見疾病的相關(guān)知識及出院指導(dǎo)內(nèi)容錄入電腦,打印成紙質(zhì),發(fā)放給患者,如患者有何疑問,隨時(shí)為患者進(jìn)行解答。護(hù)理人員的言行、舉止、服務(wù)的點(diǎn)滴、細(xì)節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。
隨著我國實(shí)力的提高,我醫(yī)院船執(zhí)行海外醫(yī)療任務(wù)已經(jīng)常態(tài)化。護(hù)理工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè),護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終存在于護(hù)理操作、處置、配合搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)和過程中[5,6]。由于對外醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和對象的特殊性,我醫(yī)院船代表的是國家和軍隊(duì)的形象,護(hù)理工作安全有效的展開和實(shí)施,確保護(hù)理工作的準(zhǔn)確無誤,顯得尤為重要。根據(jù)海外醫(yī)療任務(wù)工作特點(diǎn),做好護(hù)士的崗前培訓(xùn),在護(hù)理人員有限條件下合理排班,最大限度地發(fā)揮護(hù)理人員的作用,并尊重各地域文化差異,注重人文關(guān)懷,從而順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),大大提高了工作效率,取得了滿意效果,為以后的海外醫(yī)療服務(wù)總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),同時(shí)展現(xiàn)了我醫(yī)院船醫(yī)務(wù)人員的良好形象,增強(qiáng)了各國對我國醫(yī)療能力的了解,增進(jìn)了與列國的溝通交流。
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