盤(pán)州花園酒店頂崗實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

黃嘉

酒店作為住宿業(yè)的代表，是旅游業(yè)的三大支柱之一。六盤(pán)水作為一個(gè)新興旅游城市，需要大量的酒店作為旅游業(yè)發(fā)展的支撐。本文用SWOT分析方法，對(duì)盤(pán)州花園酒店的實(shí)際情況進(jìn)行全方位解讀，通過(guò)分析酒店內(nèi)部條件和外部環(huán)境，掌握酒店的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，并結(jié)合本人在酒店頂崗實(shí)踐所獲得的體會(huì)，對(duì)其今后酒店的發(fā)展提出一些可行性建議。

一、酒店簡(jiǎn)介

盤(pán)州國(guó)際花園酒店，是一家以國(guó)際級(jí)商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)打造的綜合型酒店，集旅游、休閑、商務(wù)、會(huì)展、餐飲、娛樂(lè)、健身等設(shè)施為一體。特邀瑞士籍著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，力求鑄造成為盤(pán)縣“永恒的經(jīng)典”，設(shè)計(jì)效果與裝修品質(zhì)20年不落后。酒店以傳承地域文化，信奉盤(pán)縣人民堅(jiān)韌不拔、精益求精、生命不息、奮斗不止的開(kāi)拓精神，與展示世界古銀杏之鄉(xiāng)物質(zhì)、精神文化遺產(chǎn)為目標(biāo)。酒店坐落于紅果經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，樓體采用雙塔式設(shè)計(jì)，已成為貴州省盤(pán)縣地區(qū)新的地標(biāo)性建筑，酒店地理位置優(yōu)越，不但擁有自己的后花園，且接壤濕地公園、東湖公園，毗鄰南湖公園，周邊生態(tài)環(huán)境優(yōu)越。酒店共有308間客房，均采用新中式裝修風(fēng)格，融入了地區(qū)文化特色；會(huì)務(wù)中心能同時(shí)接納6種規(guī)格的會(huì)議，容量最大的會(huì)議室可接納600余人，會(huì)務(wù)總?cè)萘? 000余人。

二、盤(pán)州花園酒店SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析（S）

1.優(yōu)越的地理位置

盤(pán)州國(guó)際花園酒店坐落于紅果經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，所處區(qū)位交通便利，G60國(guó)家高速橫穿東西，水盤(pán)高速縱貫?zāi)媳保L(zhǎng)昆高鐵直達(dá)昆明、貴陽(yáng)，旅游機(jī)場(chǎng)加緊建設(shè)，貴昆、南昆、水紅鐵路在此交匯。另外，所處地塊處于紅果開(kāi)發(fā)區(qū)城市主軸線上，市政設(shè)施一應(yīng)俱全，東可欣賞東湖美景，南可俯瞰南湖全貌，西臨勝境大道，北靠盤(pán)縣第七中學(xué)。

2.完善的基礎(chǔ)設(shè)施

第一，客房。酒店客房設(shè)置于5～21樓，共計(jì)309個(gè)客房，其中包含精品單間33個(gè)，精品標(biāo)間143個(gè)（帶城市景觀及花園景觀），商務(wù)單間56個(gè)，商務(wù)標(biāo)間60個(gè)（設(shè)備簡(jiǎn)易雙、單人沙發(fā)各1套，茶幾、電腦桌、浴缸、椅子各一套，部分房間帶城市景觀），行政套房16間（除了日常家具，還配備了獨(dú)立的會(huì)客廳），總統(tǒng)套房1套（包含所有設(shè)備設(shè)施及觀景臺(tái)，設(shè)有2個(gè)客廳，1個(gè)在臥室中）。所有房型每個(gè)樓層均有配置。網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，寬頻上網(wǎng)系統(tǒng)，信息溝通快捷，溫馨舒適，高貴典雅。客房均采用新中式裝修風(fēng)格，融入了地區(qū)文化特色；會(huì)務(wù)中心能同時(shí)接納6種規(guī)格的會(huì)議，容量最大的會(huì)議室可接納600余人，會(huì)務(wù)總?cè)萘? 000余人。

第二，餐飲。西餐廳位于酒店2樓，設(shè)有餐位200個(gè)，主要經(jīng)營(yíng)自助餐、咖啡、零點(diǎn)菜肴、酒水吧，24小時(shí)為顧客提供細(xì)致、入微的就餐服務(wù)。中餐廳位于酒店2樓，設(shè)有包房14個(gè)，其中大包3個(gè)，可容納20人，3連組合包房1個(gè)，可容納36人（可拆分為三個(gè)獨(dú)立小包），2連組合包房1個(gè)，可容納24人（可拆分為兩個(gè)獨(dú)立小包），其余為3個(gè)包房，每個(gè)可容納12人。廚師團(tuán)隊(duì)50人，是來(lái)自云南、貴州、廣東等各地的頂級(jí)廚師，主要有粵菜、滇菜、黔菜、川菜、中西點(diǎn)心、自助餐等，最大限度滿足顧客的需求。

第三，康樂(lè)及會(huì)議設(shè)施。盤(pán)州國(guó)際花園酒店設(shè)有各種康樂(lè)設(shè)施：酒店寫(xiě)字樓4樓設(shè)置了1個(gè)恒溫游泳池，后花園設(shè)置1個(gè)室外游泳池，一流的康體休閑設(shè)施，確保為客人提供舒適溫馨的入住體驗(yàn)，以及細(xì)致、周到的服務(wù)游泳池、健身室、桑拿浴室等，讓賓客舒展身心，盡享悠閑。舒展過(guò)后，又可漫步于酒店庭園間，欣賞瀑布美景，誠(chéng)為一大賞心樂(lè)事。其他服務(wù)及設(shè)施：戶外停車(chē)場(chǎng)150個(gè)，地下車(chē)庫(kù)350個(gè)車(chē)位，共計(jì)500個(gè)停車(chē)位，并有專(zhuān)業(yè)的安保人員為您提供服務(wù)；洗衣店、禮賓車(chē)服務(wù)、速遞服務(wù)、旅游業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供滿意的服務(wù)。

首先，Spa。Spa愛(ài)好者有機(jī)會(huì)在酒店盡享悅椿Spa帶來(lái)的多款療程，以“近乎自然的接觸”的Spa理念為基礎(chǔ)，著重于護(hù)療師精湛的手法和觸感，結(jié)合了多種天然藥材，打造獨(dú)一無(wú)二的精致體驗(yàn)，徹底放松身心靈。

其次，會(huì)議中心。會(huì)議中心位于酒店3樓，共7個(gè)會(huì)議室。多功能廳1個(gè)，面積900平方米，可同時(shí)容納600人，為顧客提供白金五星級(jí)水準(zhǔn)的多元化服務(wù)。大會(huì)議室500平方米，可同時(shí)容納500人；培訓(xùn)會(huì)議室200平方米，可同時(shí)容納180人；商務(wù)會(huì)議室120平方米，可同時(shí)容納70人；貴賓會(huì)議室120平方米，可同時(shí)容納30人；董事會(huì)議室80平方米，可同時(shí)容納20人。所有會(huì)議室可同時(shí)進(jìn)行7種不同的會(huì)議接待，總?cè)菁{會(huì)務(wù)1 000人左右的會(huì)議接待，能滿足顧客所需的各類(lèi)會(huì)務(wù)接待要求，是在紅果乃至整個(gè)六盤(pán)水會(huì)務(wù)接待類(lèi)型最多、會(huì)議接待量最大的酒店。

最后，茶苑。其位于酒店4樓，共計(jì)15個(gè)雅室，每個(gè)雅室接待人數(shù)在10人左右，可同時(shí)接待120多人。專(zhuān)業(yè)的茶藝展示、高雅的設(shè)備設(shè)施，是顧客在商務(wù)洽談、朋友閑聚、修身養(yǎng)性的最佳選擇。

3.員工結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定

酒店實(shí)力雄厚，與當(dāng)?shù)氐穆糜螌W(xué)校合作，每年都有一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生輸入，為酒店輸入新鮮的血液，同時(shí)為畢業(yè)生提供了發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。盤(pán)州國(guó)際花園酒店的領(lǐng)導(dǎo)者定期參加國(guó)內(nèi)先進(jìn)的酒店行業(yè)培訓(xùn)，接收最新的管理思想和管理理念，用于酒店管理的實(shí)踐。建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)估體系，結(jié)合適度的員工培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象和品牌效益。

4.明確的市場(chǎng)定位

酒店的定位鮮明，作為當(dāng)?shù)刈罡邫n和豪華的酒店之一。酒店定位為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以五星級(jí)的裝修、五星級(jí)的設(shè)施和五星級(jí)的服務(wù)來(lái)接待顧客。酒店目標(biāo)客戶以游客和商務(wù)客為主。除了承擔(dān)大量的游客接待，還接待和承辦一些大型商務(wù)活動(dòng)，吸引了大量的商務(wù)客。

（二）劣勢(shì)分析（W）

1.沒(méi)有建立完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

酒店的官網(wǎng)雖有自己的主頁(yè)，但主頁(yè)的信息不多，達(dá)不到宣傳酒店的效果；沒(méi)有預(yù)定渠道。主頁(yè)顯示的圖片太少了，無(wú)法全面把酒店的各種設(shè)施呈現(xiàn)給客戶。貴州最為大數(shù)據(jù)發(fā)展的前沿陣地之一，酒店應(yīng)抓住發(fā)展的良好時(shí)機(jī)，利用大數(shù)據(jù)的平臺(tái)，宣傳酒店，服務(wù)更多的游客。酒店雖然在美團(tuán)、攜程等均有酒店的預(yù)定通道，但在百度查詢只是通過(guò)電話渠道，沒(méi)有給顧客提供一個(gè)一對(duì)一的、即時(shí)的網(wǎng)上交談平臺(tái)。

2.個(gè)別員工的素質(zhì)有待提高

個(gè)別員工對(duì)自己的要求較低，員工缺乏主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)意識(shí)，有的甚至對(duì)客人的需求視而不見(jiàn)，自身的言行舉止顯得服務(wù)人的要求格格不入。

（三）機(jī)會(huì)分析（O）

1.順應(yīng)的“涼都”旅游發(fā)展的潮流

康養(yǎng)勝地，中國(guó)涼都。近年來(lái)，六盤(pán)水市處于產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，由發(fā)展以煤為主導(dǎo)的重工業(yè)城市向旅游城市轉(zhuǎn)變，在政府和民間資本的指導(dǎo)和支持下，一大批旅游項(xiàng)目、旅游景點(diǎn)涌現(xiàn)。2016年，六盤(pán)水在建旅游項(xiàng)目340余個(gè)，新增“3A”級(jí)旅游景區(qū)6家、旅游步道216千米、旅游標(biāo)識(shí)419塊、停車(chē)場(chǎng)26個(gè)7.85萬(wàn)平方米、旅游廁所70余座、旅游車(chē)輛108輛。大健康旅游目的地城市的產(chǎn)業(yè)支撐體系日漸成形。

2.盤(pán)州市的作為撤縣設(shè)市的新興城市，擁有較大的發(fā)展空間

2017年4月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，同意撤銷(xiāo)盤(pán)縣，設(shè)立縣級(jí)盤(pán)州市，以原盤(pán)縣的行政區(qū)域?yàn)楸P(pán)州市的行政區(qū)域。新設(shè)立的盤(pán)州市由貴州省直轄，六盤(pán)水市代管。貴州省盤(pán)州市成立大會(huì)于2017年6月23日上午舉行。撤縣設(shè)市后的盤(pán)州市成為貴州省第8個(gè)縣級(jí)市。作為一個(gè)新興城市，擁有較大的發(fā)展?jié)摿?，?jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是旅游的發(fā)展，將為酒店帶來(lái)更多的游客。

（四）威脅分析（T）

第一，實(shí)力雄厚的高檔酒店。盤(pán)州市內(nèi)各型酒店豐富多樣，必要搶灘大量客戶。尤其是一些高檔酒店，具有較大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)奪大量客戶。

第二，作為一個(gè)五星級(jí)定位的酒店，與中檔型、商務(wù)型酒店相比，沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

三、建議

鑒于酒店面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，本文提出一些改進(jìn)建議。

第一，新成立的酒店，管理方式、操作流程應(yīng)進(jìn)一步磨合；定期開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。順應(yīng)大數(shù)據(jù)發(fā)展的潮流，加大酒店宣傳，實(shí)現(xiàn)資源共享，建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。

第二，順應(yīng)“涼都”旅游發(fā)展的潮流。抓住旅游業(yè)發(fā)展機(jī)遇，建立忠誠(chéng)客戶群，為酒店的良性發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，盤(pán)州市的作為撤縣設(shè)市的新興城市，擁有較大的發(fā)展空間。做好政府的服務(wù)工作，積極承辦政府組織的大型活動(dòng)，與當(dāng)?shù)卣纬闪夹詤f(xié)作。

第四，了解國(guó)家旅游局酒店評(píng)級(jí)指標(biāo)，逐步完成對(duì)酒店的星級(jí)評(píng)定，邁入五星級(jí)酒店陣營(yíng)。引入職業(yè)經(jīng)理人對(duì)酒店進(jìn)行科學(xué)化管理，有益于酒店的發(fā)展和星級(jí)評(píng)定。

四、結(jié)語(yǔ)

“涼都”六盤(pán)水作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型期的城市，處于旅游業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇期。盤(pán)州國(guó)際花園酒店應(yīng)抓住旅游發(fā)展的機(jī)遇，形成科學(xué)化的管理體系和績(jī)效評(píng)估體系，建立忠誠(chéng)的客戶群，使酒店形成良性的發(fā)展趨勢(shì)。酒店擁有良好的口碑和性價(jià)比較高的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)展優(yōu)勢(shì)，加大宣傳的力度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使其更好地服務(wù)于當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展。同時(shí)，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)體系，發(fā)展成為當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)的標(biāo)桿，以擁有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（作者單位：六盤(pán)水職業(yè)技術(shù)學(xué)院）