流程化溝通在提高社區(qū)醫(yī)院住院患者護理滿意度中的運用

朱紅

[摘要] 目的 探討流程化溝通在提高社區(qū)醫(yī)院住院患者護理滿意度中的運用。方法 選擇該院住院部2017年1—12月收治的360例患者為研究對象，將實施流程化溝通前收治的180例患者設(shè)為對照組，實施流程化溝通后收治的180例患者設(shè)為觀察組，比較實施前后患者護理滿意度。結(jié)果 觀察組的患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 實施流程化溝通，采取優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅能提高患者對護理工作的滿意度，還能增強患者及家屬的安全感與信任度，提升護士的綜合素質(zhì)，提升醫(yī)院護理服務(wù)的品質(zhì)與內(nèi)涵。

[關(guān)鍵詞] 流程化溝通；社區(qū)醫(yī)院；住院患者；患者滿意度

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（b）-0073-02

患者滿意度是反映護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標，是患者根據(jù)個人的期望、醫(yī)療護理活動的經(jīng)歷，對醫(yī)院提供的醫(yī)療護理服務(wù)做出的綜合評價，是患者對醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)的直接體驗和切身體會的反饋。流程化溝通最初是由美國醫(yī)療機構(gòu)推出的以流程為導(dǎo)向的溝通方式[1-2]，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開，該模式旨在指導(dǎo)護理人員如何充分合理利用醫(yī)療、護理的時間，通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的以流程為導(dǎo)向的6個步驟與患者加強溝通與交流，促進護理人文理論知識轉(zhuǎn)化為實踐運用。為了進一步提升護理服務(wù)質(zhì)量和提高全科護士的溝通能力，該院住院部自2017年1—12月在護理工作中推行流程化溝通，并通過對比分析探討該模式對住院患者滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院住院部患者360例作為本次研究對象。于實施流程化溝通前后隨機對照組和觀察組各180例。對照組患者實施常規(guī)護理溝通，觀察組在對照組基礎(chǔ)上實施流程化溝通。其中，對照組患者年齡20～41歲，平均年齡（24.68±4.36）歲；觀察組患者年齡21～40歲，平均年齡（25.38±5.21）歲。兩組患者在一般資料對比方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 按照傳統(tǒng)護患溝通方式，護士根據(jù)以往個人經(jīng)驗與患者溝通，未經(jīng)過溝通技巧專項培訓(xùn)。接收患者時，告知患者及家屬入院須知、術(shù)前術(shù)后等注意事項、出院隨訪等情況，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和表單的內(nèi)容，逐一提問并做好記錄。

1.2.2 觀察組 實施流程化溝通，并與患者溝通和健康宣教，具體如下：根據(jù)該院制定的護理行為規(guī)范，結(jié)合產(chǎn)科住院患者的特點，按照流程建立產(chǎn)科患者特有的程序化溝通流程：①接觸：核實患者身份，與患者交流時保持微笑，稱呼對方喜歡的稱謂，問候患者，快速掌握患者心理需求；②介紹：告訴患者“我是誰”，介紹自己的姓名、職責，突出產(chǎn)科住院?？谱o士的身份，介紹訪視的次數(shù)及目的，提示患者及家屬可以隨時召喚護士；③溝通：告訴患者“我”將要為患者提供的護理服務(wù)或采取的護理措施，以及希望患者進行哪些方面的配合，需要家屬的哪些支持，詢問患者有什么特殊要求，提醒患者需要注意的事項；④詢問： 詢問患者需要什么幫助或是有什么顧慮，詢問患者有哪些不舒服，對醫(yī)療和護理工作有何意見和建議；⑤回答：及時回答并反饋患者的問題和要求，給予患者必要的幫助和恰當?shù)男睦碇С?，必要時可以請求科室和護士長的幫忙；⑥離開：對患者的回答和配合表示感謝，強調(diào)下一步的護理工作及需要注意的問題，患者出院時告知醫(yī)院聯(lián)系方式，并有禮貌地離開。

1.3 效果評價

觀察實施流程化溝通溝通模式前后患者護理滿意度?；颊邼M意度調(diào)查表由該院婦產(chǎn)科中心自行設(shè)計，調(diào)查內(nèi)容包括入院介紹、語言溝通、服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)等幾個方面，共分3 個等級，總分為 100分，非常滿意：80～100，較滿意：60～79分，不滿意：<60分。由患者按照自己的感受如實填寫，采用不記名方式，調(diào)查問卷當場收回。

1.4 統(tǒng)計方法

所得數(shù)據(jù)表格采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。計數(shù)資料用[n（%）]構(gòu)成，采用χ2檢驗。按α=0.05的檢驗水準，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

與對照組相比，觀察組組的患者滿意度顯著提高，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

3.1 實施流程化溝通有利于提高患者滿意度

護患溝通的質(zhì)量與效果，增加了護患雙方的信任和理解，不僅有利于提高患者的護理滿意度，還有利于提高患者的遵醫(yī)行為[3]。因此，護理人員與患者的溝通能力與技巧是提高護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，遵循流程化溝通，是在落實“一切以患者為中心”的護理理念，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)觀念，全面、詳細詢問并掌握患者的基本情況、準確評估患者病情，盡量滿足患者的合理要求，讓患者深切體會到人文關(guān)懷，以贏得患者對醫(yī)護服務(wù)的信任與肯定。該次研究結(jié)果顯示，實施流程化溝通的觀察組患者護理滿意度顯著高于實施常規(guī)溝通模式的對照組（P<0.05），表明流程化溝通有利于提高患者滿意度。

3.2 實施流程化溝通有利于提升護理服務(wù)質(zhì)量

護理質(zhì)量的優(yōu)劣不是單單取決于護理水平的高低，還應(yīng)該考慮患者與家屬的切身感受，強調(diào)以患者為中心的理念[4-5]。護理人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度是決定護理質(zhì)量的一個重要因素。馮佳等人[6]的研究表明，實施流程化溝通不僅提升了護理人員的溝通能力，而且對提高護理質(zhì)量有重要作用，是一種雙贏的好方法。實施流程化溝通，在提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時融入現(xiàn)代的人文關(guān)懷，打造更高層次的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)理念，才能真正讓患者獲得溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

3.3 實施流程化溝通有利于提高護理人員的溝通能力

實施流程化溝通，規(guī)范了護理人員的語言及行為，也提高了護理人員的溝通技巧，使護患溝通更加系統(tǒng)化、程序化、標準化。在入院或術(shù)前與患者的六步有序的溝通（接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開），由淺入深，循環(huán)漸進，環(huán)環(huán)相扣，從最初的禮節(jié)性溝通，到工作的陳述性溝通，再到最高層次的情感溝通，使復(fù)雜的溝通理論變得淺顯易懂、切實可行，幫助患者解決實際問題，給予患者情感支持，糾正患者的非理性認識，幫助患者應(yīng)對焦慮、煩躁、不安等負面情緒。采用流程化溝通，為臨床護理工作提供了新的思路，既能提高護理人員的溝通能力，又能為患者營造輕松溫馨的交流和治療環(huán)境，大大降低了護患糾紛的發(fā)生率[7]。

綜上所述，流程化溝通是以流程為導(dǎo)向的、更有利于醫(yī)護人員與患者有效溝通的醫(yī)學(xué)交流模式，符合臨床護理思維邏輯，是一種全新的溝通方式。實踐表明，采用流程化溝通，不僅能有效提高產(chǎn)科住院患者對護理服務(wù)滿意度，和諧護患關(guān)系，還有利于拓展護士知識結(jié)構(gòu)和思維形態(tài)，提高護理質(zhì)量和護士的溝通能力，規(guī)范護理流程與溝通方式，提高護理隊伍的整體素質(zhì)。

[參考文獻]

[1] 藍敏鳳，林薇，黃泳.流程化溝通方式在五官科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用效果觀察[J].護理實踐與研究，2016，13（1）：103-104.

[2] 陳應(yīng)輝，成沛玉.流程再造在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中應(yīng)用的效果評價[J].中國實用護理雜志，2012，28（10）：16-17.

[3] 徐亞紅，倪妙淼.JCI標準對產(chǎn)科護理安全及患者滿意度的影響[J].醫(yī)院管理論壇，2016，33（2）：46-49.

[4] 易會章.護患治療性溝通在產(chǎn)科護理中的應(yīng)用[J].當代護士：學(xué)術(shù)版，2013（3）：164-165.

[5] 藍敏鳳，林薇，黃泳.流程化溝通方式在五官科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用效果觀察[J].護理實踐與研究，2016，13（1）：103-104.

[6] 馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中華護理雜志，2013，48（8）：696-698.

[7] 滕培娜，王璟，晁紅梅.流程化溝通模式在提高心內(nèi)科住院患者護理工作滿意度中的應(yīng)用[J].當代護士，2017，12（中旬刊）：163-164.

（收稿日期：2018-09-17）