如何做好消費(fèi)者“12331”投訴舉報(bào)中的心理疏導(dǎo)工作

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，物質(zhì)生活和精神生活的不斷豐富，人們的法律意識和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，群眾參與食品藥品安全社會共治的積極性明顯提升，消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢，投訴舉報(bào)工作面臨著很多新情況，對投訴舉報(bào)工作人員的服務(wù)也提出了更高要求。對于“12331”工作人員和受理人員來說，受理和服務(wù)的過程其實(shí)是與消費(fèi)者交流的過程，也是雙方心理溝通的過程，在這個(gè)過程中，如何做好消費(fèi)者的心理疏導(dǎo)工作，是提升政府部門形象、防止矛盾激化引發(fā)群體性事件的重要環(huán)節(jié)。

一、“12331”食品藥品投訴舉報(bào)電話簡要介紹

“12331”食品藥品投訴舉報(bào)電話主要受理群眾投訴舉報(bào)、查處食品（含食品添加劑、保健食品、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品）、藥品、醫(yī)療器械、化妝品在研制、生產(chǎn)經(jīng)營中的違法違規(guī)行為。市民發(fā)現(xiàn)涉嫌食品藥品的違法違規(guī)行為，可以撥打“12331”，如實(shí)說出投訴舉報(bào)事實(shí)、理由及投訴要求，留下個(gè)人聯(lián)系方式和被舉報(bào)對象的名稱、地址等相關(guān)信息，食品藥品監(jiān)督管理部門能當(dāng)天受理的，當(dāng)天受理；對當(dāng)天不能受理的，自收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定并告知投訴舉報(bào)人（有明確的聯(lián)系方式的）。承辦人經(jīng)調(diào)查和現(xiàn)場核查后，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)立案的，60個(gè)自然日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，涉嫌違法違規(guī)的，將依法處理，舉報(bào)情況與違法事實(shí)相符的，將按食品藥品有獎舉報(bào)制度的相關(guān)規(guī)定給予舉報(bào)人以獎勵。不符合立案條件的，查辦人應(yīng)隨時(shí)作出不予立案的書面處理意見，并于辦結(jié)3個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果以書面（或電話及其他方式）回復(fù)投訴舉報(bào)人；采取查封扣押措施的，應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。不能辦結(jié)的，依法可延長30天，并將延期理由告知投訴舉報(bào)人。“12331”投訴舉報(bào)電話是24小時(shí)開通，市民如發(fā)現(xiàn)相關(guān)情況，也可直接和當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)管部門聯(lián)系，或者通過來訪咨詢、信函、網(wǎng)上投訴等形式向食品藥品監(jiān)管各部門反映問題，食品藥品監(jiān)管部門將依法依規(guī)進(jìn)行辦理。

二、消費(fèi)者進(jìn)行投訴舉報(bào)的心理分析

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人類的需要是分層次的，由低到高排列分別為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。消費(fèi)者的需要得不到滿足，會產(chǎn)生焦慮、無助，繼而會尋求幫助，向“12331”申訴、舉報(bào)是消費(fèi)者尋求幫助的一種積極的解決方案。在申訴舉報(bào)過程中，消費(fèi)者主要有以下幾種心理現(xiàn)象：

1.報(bào)復(fù)心理。通常的，一個(gè)人在利益上因另一個(gè)人的行為而產(chǎn)生損害，會使前者要求后者做出賠償或前者會使后者也產(chǎn)生同樣的利益上的損害，人的這種心理反應(yīng)被稱為報(bào)復(fù)心理。有的消費(fèi)者申訴之初往往急切地向受理人員表述受侵害狀況及需要解決的問題，片面強(qiáng)調(diào)或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人員的理解和贊同，希望監(jiān)管總站在自己一方，幫助其找回自身的損失或者得到應(yīng)有的補(bǔ)償，讓被投訴人付出相應(yīng)的代價(jià)，這中間就存在一種報(bào)復(fù)心理。

2.尊重心理。認(rèn)為自己不受尊重，希望找一個(gè)可供發(fā)泄的場所。每個(gè)人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被別人尊重的需要，具體表現(xiàn)為希望獲得實(shí)力、成就、獨(dú)立的自己，并希望得到他人的賞識和高度評價(jià)。面對面的申訴舉報(bào)，申訴舉報(bào)人能夠直接從受理人員面部表情里看到是否受到尊重；電話的申訴舉報(bào)，申訴舉報(bào)人往往聽到冷淡、不耐煩、嘲笑、不信任等聲調(diào)和語言就會覺得沒有受到應(yīng)有的尊重。

3.危機(jī)心理。危機(jī)心理就是因?yàn)橄M(fèi)者或經(jīng)歷了一種不良經(jīng)營現(xiàn)象，就對所有商家產(chǎn)生信任危機(jī)，主要是體現(xiàn)在廣大消費(fèi)者與商品服務(wù)提供者之間。以“毒奶粉事件”為例，現(xiàn)在中國每年都有好幾起全國性的食品藥品安全事故，那些經(jīng)歷過的人群就對國內(nèi)市場產(chǎn)生危機(jī)心理，出現(xiàn)崇尚進(jìn)口產(chǎn)品的心理。

可以看出，申訴舉報(bào)過程體現(xiàn)了消費(fèi)者的種種需要希望獲得滿足的過程，當(dāng)需要無法獲得滿足，得到排解，有的消費(fèi)者會理性處理，如改變策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消費(fèi)者可能會采取一些非理性的行為，如采取威脅、敵視、漫罵等行為加以發(fā)泄。

三、如何對投訴舉報(bào)人的不良心理進(jìn)行疏導(dǎo)

面對投訴舉報(bào)人的不良心理反應(yīng)，要學(xué)會用正確的方法進(jìn)行疏導(dǎo)。

1.認(rèn)知疏導(dǎo)。心態(tài)問題的解決，歸結(jié)到一點(diǎn)，就是重構(gòu)人們的認(rèn)知。引導(dǎo)人們確立和保持科學(xué)、合理的思維方式和認(rèn)知方式，始終保持心理平衡和行為方式的適度性。例如：引導(dǎo)人們運(yùn)用實(shí)事求是、講究理性的科學(xué)思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習(xí)慣；引導(dǎo)人們運(yùn)用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，做好溝通，消除誤會。

2.情感疏導(dǎo)。要掌握投訴者的基本情況，包括基本事實(shí)，原因、目的、訴求、家庭情況等，力爭在與投訴人員進(jìn)行溝通交流時(shí)能掌握主動，為下一步開展心理疏導(dǎo)提供有利條件?！?2331”工作人員要主動與投訴人產(chǎn)生情感共鳴，接受和理解投訴人的情感狀態(tài)，不要產(chǎn)生逆反情感，從而激化矛盾。通過情感疏導(dǎo)，培養(yǎng)人們正確的愛憎感情、強(qiáng)烈的自尊心與正確的榮譽(yù)感、追求真理和美好前景目標(biāo)的情感、成熟的義務(wù)感與責(zé)任感等。

3.社會環(huán)境疏導(dǎo)。通過觀察和傾聽，對投訴者的心理狀態(tài)進(jìn)行評估。一方面根據(jù)常見心理表現(xiàn)來進(jìn)行初步判斷；另一方面，要對其心理狀態(tài)正常與否進(jìn)行判斷，如辨別投訴者是否屬于精神障礙或者人格障礙患者等等，從而做到有的放矢，準(zhǔn)確的進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

“12331”工作人員特別是受理人員，每天面對著廣大消費(fèi)者和社會各界的大量咨詢、申訴和舉報(bào)，是食品藥品監(jiān)管部門對外窗口形象的一個(gè)展示，運(yùn)用專業(yè)的法律知識、飽滿的工作熱情和正確的工作方法來認(rèn)真回答消費(fèi)者的各種問題，及時(shí)受理消費(fèi)者的不同訴求，能增強(qiáng)消費(fèi)者對“12331”的信任感，提高人民群眾對政府部門的滿意度。

作者簡介：劉順海（1972.10-），男，漢，籍貫： 廊坊霸州，當(dāng)前職務(wù)： 主任，當(dāng)前職稱：檢驗(yàn)師、電子工程師，學(xué)歷：本科，研究方向：政工。