關(guān)于馬夫眼鏡模式的探討

文/原勇

2018年1月28日，創(chuàng)始于2014年的馬夫眼鏡攜帶著“心零售·心服務(wù)”的嶄新商業(yè)模式在上海格樂(lè)麗雅藝術(shù)中心登場(chǎng)，標(biāo)志著馬夫眼鏡開放聯(lián)盟戰(zhàn)略正式啟動(dòng)。據(jù)馬夫眼鏡創(chuàng)始人彭永澤介紹，馬夫眼鏡“心零售+心服務(wù)”模式，就是以“人”為材料，精心編織一張覆蓋線上與線下的銷售網(wǎng)絡(luò)，其核心商業(yè)模式是通過(guò)“線上預(yù)訂+上門服務(wù)”的方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在家就能配眼鏡的輕松購(gòu)物體驗(yàn)。在線上，馬夫眼鏡直配網(wǎng)有海量的鏡架款式，超過(guò)200個(gè)全球知名品牌的直供體系，有專業(yè)客服咨詢，使得消費(fèi)者可利用碎片時(shí)間，隨時(shí)隨地在線預(yù)約。在線下，馬夫機(jī)器人眼鏡店有18個(gè)專利軟件支持，6個(gè)專利硬件支持，3個(gè)遠(yuǎn)程守護(hù)系統(tǒng)，5個(gè)客服崗位，3個(gè)云端Bi數(shù)據(jù)庫(kù)，1個(gè)智能配送體系，機(jī)器人眼鏡店將會(huì)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)、影院、餐廳，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)驗(yàn)光及選鏡架，交付完成配鏡后2小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，包郵到家，終身免費(fèi)售后服務(wù)，同時(shí)輔以驗(yàn)光師上門驗(yàn)光的一站式服務(wù)。馬夫商業(yè)模式的推出，在引起部分行業(yè)人士關(guān)注的同時(shí)，也引起了一些爭(zhēng)議。

是模式創(chuàng)新，還是商業(yè)噱頭？

云南昆明精益眼鏡總經(jīng)理李兆君認(rèn)為，馬夫眼鏡“線上預(yù)訂+上門服務(wù)”的模式，是市場(chǎng)更加細(xì)分的產(chǎn)物，對(duì)于因種種原因不能或不愿去眼鏡店驗(yàn)光配鏡的特殊消費(fèi)人群實(shí)行上門服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者有利，不失為一種經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。事實(shí)上，包括線下傳統(tǒng)眼鏡店在內(nèi)的任何一種經(jīng)營(yíng)模式，有其適應(yīng)性和局限性，都不能將所有消費(fèi)者“一網(wǎng)打盡”，通過(guò)線上預(yù)訂服務(wù)和引流的方式，能夠在一定程度上彌補(bǔ)作為坐商的傳統(tǒng)眼鏡店的業(yè)務(wù)局限，從而實(shí)現(xiàn)線上線下的結(jié)合，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是一種有益的嘗試。

與上述觀點(diǎn)迥異，廣州眼鏡直通車董事長(zhǎng)司徒尚炎認(rèn)為，任何一種商業(yè)模式能夠落地生根，關(guān)鍵的核心要素是成本和效率?！熬€上引流”“上門服務(wù)”聽起來(lái)似乎很美，但要真正付諸實(shí)施，成本就是一個(gè)繞不過(guò)的“坎”：有別于其他社會(huì)大眾行業(yè)一遞了之的“快遞”和送到即止的“外賣”，眼鏡行業(yè)的上門驗(yàn)光服務(wù)要復(fù)雜得多，成本更是不可同日而語(yǔ)，不僅需要派出專門的驗(yàn)光師，而且必須攜帶基本的驗(yàn)光設(shè)備，更不要說(shuō)，還須付出相當(dāng)?shù)臅r(shí)間（哪怕是最簡(jiǎn)單的驗(yàn)光，花費(fèi)時(shí)間也不會(huì)太短），如果遇到交通不便或較為偏遠(yuǎn)的顧客，恐怕一天也完成不了幾單業(yè)務(wù)。與傳統(tǒng)眼鏡店每日接單和所需的成本相比，上門驗(yàn)光服務(wù)實(shí)際上就是一種得不償失的買賣，在實(shí)際操作層面是不能成立的，說(shuō)到底，只能是一種商業(yè)噱頭而已。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)——機(jī)器人眼鏡店難以突破的“瓶頸”？

有行業(yè)人士認(rèn)為，馬夫眼鏡推出的機(jī)器人眼鏡店通過(guò)多項(xiàng)專利軟件支持，其核心部位由三部分構(gòu)成，左側(cè)為驗(yàn)光機(jī)，中間為機(jī)器人商店，右側(cè)為展示櫥窗。用戶可以通過(guò)驗(yàn)光機(jī)直接完成驗(yàn)光，并通過(guò)櫥窗和機(jī)器人商店的引導(dǎo)，完成線上配鏡的鏡框選擇、類型選擇和價(jià)位選擇，再填寫信息并付款，即可完成配鏡并等待送貨上門。而中間的機(jī)器人商店，則可購(gòu)買時(shí)下的各式新款眼鏡。機(jī)器人眼鏡店可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)驗(yàn)光和選鏡架，能夠給消費(fèi)者提供快捷方便的服務(wù)。

但是，眼鏡驗(yàn)配的特殊性，決定了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的極端重要。在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，即使在世界范圍內(nèi)，傳統(tǒng)眼鏡店驗(yàn)光配鏡環(huán)節(jié)所特有的體驗(yàn)感，都是別的平臺(tái)或模式所無(wú)法替代的。更何況，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者的需求已從原來(lái)的“看得清”轉(zhuǎn)變?yōu)榕宕魇孢m，包括進(jìn)行各項(xiàng)視功能檢查進(jìn)而解決其更多的視覺(jué)難題，而這些都是機(jī)器人眼鏡店無(wú)法提供的?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感和日漸升級(jí)的體驗(yàn)消費(fèi)是機(jī)器人眼鏡店難以克服的瓶頸。此外，從滿足消費(fèi)者深層次需求出發(fā)，一副眼鏡的驗(yàn)配，離不開包括調(diào)校、試戴以及修理等完善的售后服務(wù)，這些也是機(jī)器人眼鏡店的“軟肋”?？傊?，馬夫眼鏡的所謂機(jī)器人眼鏡店只能適應(yīng)低端特殊消費(fèi)人群簡(jiǎn)單的驗(yàn)光配鏡服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容和方式都存在明顯的局限性。馬夫眼鏡所宣傳的把眼鏡消費(fèi)從低頻次、高客單價(jià)向高頻次、高忠實(shí)度方面引導(dǎo)，是難以實(shí)現(xiàn)的一種空想。

前景預(yù)期：能走多遠(yuǎn)？

我國(guó)農(nóng)村近視原始人口近1.5億，2020年近視遠(yuǎn)視人口將超過(guò)6億。32000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，15000家眼鏡店，超過(guò)60%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有眼鏡店。實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者在家配眼鏡正是馬夫眼鏡“百城萬(wàn)店”目標(biāo)的數(shù)字依據(jù)。以互聯(lián)網(wǎng)定制平臺(tái)，以上門驗(yàn)光配鏡服務(wù)為立足點(diǎn)，這是馬夫建立國(guó)內(nèi)首個(gè)個(gè)性化配鏡服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)。我國(guó)有很多人有視覺(jué)健康管理的需求，但目前視覺(jué)管理的服務(wù)分布不均衡，馬夫眼鏡不論是在技術(shù)上，還是在終端成本上，或許能實(shí)現(xiàn)更廣的覆蓋。同時(shí)，馬夫眼鏡的新模式打通了眼鏡銷售環(huán)節(jié)中的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，用“人”連接起購(gòu)物的每個(gè)環(huán)節(jié)。此外，隨著生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的耐心在減少，馬夫線上預(yù)約上門到家服務(wù)的直觀模式讓配鏡更快。而且馬夫眼鏡快捷的線上線下結(jié)合模式契合了都市快節(jié)奏生活的白領(lǐng)，而這個(gè)新時(shí)代的新中產(chǎn)人群，將成為馬夫眼鏡商業(yè)模式的驅(qū)動(dòng)力。因此，馬夫眼鏡有可能成為一種前景廣闊可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。

對(duì)于上述預(yù)期，不少行業(yè)人士提出了質(zhì)疑：該模式的重要立足點(diǎn)是上門驗(yàn)光服務(wù)，其主要消費(fèi)群體是嫌遠(yuǎn)或怕動(dòng)的特殊消費(fèi)人群，然而，現(xiàn)實(shí)是目前越來(lái)越多的傳統(tǒng)眼鏡店已將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向開設(shè)社區(qū)眼鏡店，針對(duì)社區(qū)人群開展服務(wù)，可以說(shuō)在家門口驗(yàn)光配鏡已經(jīng)不是遙遠(yuǎn)的夢(mèng)想，在這種情況下，該模式所標(biāo)榜的“上門服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)將會(huì)很快消失。此外，考慮到大多數(shù)中國(guó)人較為內(nèi)斂的性格和相對(duì)封閉的家庭觀念，對(duì)于攜帶驗(yàn)光設(shè)備登門、興師動(dòng)眾的方式，其接受程度到底有多高，是大有疑問(wèn)的！更有行業(yè)人士直言不諱地指出：目前馬夫眼鏡主要采取“線上預(yù)訂+上門服務(wù)”的方式，是以馬夫的互聯(lián)網(wǎng)定制平臺(tái)的“引流”能力為號(hào)召，吸引線下傳統(tǒng)眼鏡店合作，開展上門驗(yàn)光服務(wù)，但問(wèn)題在于馬夫自身的定制平臺(tái)究竟有多大的引流能力？能吸引多少眼鏡店與其合作？眾所周知，打造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)本身就是一個(gè)燒錢的過(guò)程，現(xiàn)階段馬夫眼鏡在消費(fèi)者群體中的影響力十分有限，離強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)還有很大的距離，今后打造平臺(tái)影響力所需的巨額費(fèi)用又從哪里來(lái)？在這種情況下，馬夫眼鏡要同線下傳統(tǒng)眼鏡店達(dá)成利益共識(shí)并開展深層次合作，可謂困難重重。凡此種種，都決定了該模式是注定不能行之久遠(yuǎn)的。

記者觀點(diǎn)

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)復(fù)雜多變、企業(yè)盈利能力面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)的當(dāng)下，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是不少企業(yè)的選擇，“腦洞大開”隨之成為越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者的常態(tài)，馬夫眼鏡新商業(yè)模式的誕生就是這樣的產(chǎn)物。盡管出于各自不同的立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)，眾多行業(yè)人士對(duì)該模式尚存在較大的爭(zhēng)議，但該模式對(duì)于其他同行的啟發(fā)和參考意義不容置疑。同時(shí)，必須指出的是，任何商業(yè)模式從橫空出世到落地生根，都應(yīng)該也必須接受市場(chǎng)和實(shí)踐的檢驗(yàn)，馬夫眼鏡模式也同樣如此。對(duì)此，我們拭目以待！o