淺析中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的研究

摘要：從分析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度在中國(guó)的發(fā)展和提出建議。關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店的研究在西方國(guó)家已經(jīng)有了不少的積累，通過(guò)理論回顧和方法考證，筆者對(duì)我國(guó)具有代表性的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，再次驗(yàn)證了西方理論的有效性。沿用布雷迪和克羅寧（BradyM.K.&CroninJ.J.;）的九個(gè)因素（維度），通過(guò)對(duì)九個(gè)維度的系統(tǒng)分析來(lái)確定經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度的關(guān)系。最后，采用定量和定性分析的方法進(jìn)行歸納，針對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展提出幾條建議。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；服務(wù)質(zhì)量；客戶滿意度

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）006-0-03

目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌約有500個(gè)，如七天連鎖酒店、如家酒店、速八、錦江之星等大型連鎖酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店在北京、上海、廣州發(fā)展緩慢，但是在二三線城市就發(fā)展很快，成為一個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)。酒店的數(shù)量在增長(zhǎng)，酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在增加。酒店在追求入住率同時(shí)客戶對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。由于酒店自身的資源限制，導(dǎo)致客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的普遍不滿。本文認(rèn)為有必要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分層和劃分。顧客高度重視服務(wù)質(zhì)量的不同層次，使酒店可以利用有限的資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量維度，提高酒店在預(yù)算酒店的滿意度，達(dá)到最大程度。

一、理論回顧

1.服務(wù)質(zhì)量

Ellsowrth Milton-Statler（1917）[1]認(rèn)為，“我們生活中的服務(wù)就是為身邊的人提供一點(diǎn)更好的幫助”，但服務(wù)質(zhì)量還沒有一個(gè)確切的概念。一部分學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量就是顧客通過(guò)感覺認(rèn)知的服務(wù)方面的質(zhì)量，它取決于顧客對(duì)企業(yè)為其服務(wù)達(dá)到的預(yù)期效果和顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)認(rèn)知。PhilipCrosby（1926）[2]從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，將質(zhì)量定義為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度，朱蘭（Joseph M. Juran，1904）[3]從用戶的實(shí)用角度出發(fā)，將質(zhì)量定義為產(chǎn)品的“適用性”。本文將服務(wù)質(zhì)量定義為達(dá)到用戶的持續(xù)滿意程度。

2.顧客滿意度

在早期，Howard和Sheth（1969）將顧客滿意度定義為“購(gòu)買者對(duì)購(gòu)買過(guò)程中所付出代價(jià)的回報(bào)是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)”[4]。著名的營(yíng)銷大師菲利普.科特勒認(rèn)為“顧客滿意度就顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值作比較后，所形成的高興或失望的感覺。”美國(guó)密歇根大學(xué)弗內(nèi)爾博士對(duì)顧客滿意度構(gòu)建一個(gè)評(píng)估模型，即ACSI，設(shè)置了三個(gè)變量：感知績(jī)效，感知價(jià)值，顧客期望，科學(xué)地反映了顧客消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合表現(xiàn)了顧客的滿意度[5]?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客滿意度可以定義為：顧客在滿足自己的需求時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的綜合性評(píng)價(jià)。

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量大多是從企業(yè)的角度出發(fā)的，它是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度，而顧客滿意度則是顧客的一種心理上的情感，因此，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系非常密切。PZB（1988）提出雖然服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意是兩個(gè)不同的概念，但是他們之間又有著密不可分的關(guān)系。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的先決條件，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著顧客滿意度的高低[6]。Zeithaml和Bitner認(rèn)為影響顧客滿意度的因素有很多，顧客感知服務(wù)質(zhì)量只是其中之一。顧客的滿意度會(huì)受價(jià)格、質(zhì)量、個(gè)人素質(zhì)等因素的影響，而服務(wù)質(zhì)量的判斷則依據(jù)顧客滿意度的高低，因此服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有一定的統(tǒng)一性。

4.經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量維度

酒店業(yè)是我國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。鄭向敏（2011）認(rèn)為在我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的30多年的歷程中，服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)歷了觀念培育階段，產(chǎn)品導(dǎo)向階段和顧客導(dǎo)向階段，并逐步向人文導(dǎo)向，精細(xì)化得質(zhì)量階段邁進(jìn)[7]。

布雷迪和克羅寧（BradyM.K.&CroninJ.J.;）提出影響經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的因素主要有以下幾個(gè)方面：態(tài)度因素、行為因素、職業(yè)因素、環(huán)境因素、設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素、等待因素、有形產(chǎn)品因素和預(yù)定因素。員工的服務(wù)態(tài)度和行為必然會(huì)影響顧客的入住感受，熱情周到的服務(wù)會(huì)增加顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度；處于不同職業(yè)、社會(huì)地位的顧客對(duì)酒店滿意度的度量是不同的，比如白領(lǐng)顧客會(huì)要求更高質(zhì)量的服務(wù)以及精神上的自由與舒適，而普通工人則更偏重于基礎(chǔ)設(shè)施上的舒適度；酒店是否提供免費(fèi)或自費(fèi)的有形產(chǎn)品，比如吹風(fēng)機(jī)、一次性洗漱用品、水等物品，會(huì)直接影響顧客的入住感受；等待時(shí)長(zhǎng)以及預(yù)定效率等也會(huì)影響顧客的滿意度。

在酒店行業(yè)中，文化扮演著重要的角色，Hofstede（1997）將文化的定義為“經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)的時(shí)間獲得知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、適合和態(tài)度，價(jià)值形成的過(guò)程” [8]。文化傳播不僅是在一個(gè)產(chǎn)業(yè)，它還將傳播到全世界。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)環(huán)境產(chǎn)生影響，不同的文化在不同的酒店傳播到世界。不同的文化背景會(huì)影響客戶的行為。文化也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。不同文化會(huì)給不同的經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)不同的影響。

二、調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容分析

1.調(diào)查區(qū)域背景

本次調(diào)查是以廣州市經(jīng)濟(jì)型酒店有代表性的連鎖品牌酒店為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)了酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)問(wèn)卷，并搜集了大量的相關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)的分析，通過(guò)分析能夠客觀的反映了經(jīng)濟(jì)型酒店所存在服務(wù)質(zhì)量和影響顧客滿意度的因素，從而也為我國(guó)酒店的可持續(xù)發(fā)展提供了改進(jìn)的措施。

2.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問(wèn)卷調(diào)查法也即調(diào)查者和設(shè)計(jì)者通過(guò)設(shè)定特有的題目，來(lái)判斷分析統(tǒng)計(jì)其問(wèn)卷回答的具體情況，增加了一定的說(shuō)服力，最后為其結(jié)論和建議添加更強(qiáng)有力的說(shuō)服性。本次調(diào)查問(wèn)卷分為顧客基本信息調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量、滿意度調(diào)查以及顧客的衷心建議四部分，從科學(xué)和人性化的角度來(lái)看，題量簡(jiǎn)潔易懂，覆蓋信息全面，這樣既能夠搜集到我所調(diào)查內(nèi)容的資料，同時(shí)也有利于顧客耐心的回答，從而最終使我獲得更科學(xué)和精確的結(jié)果。

3.數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法就是通過(guò)問(wèn)卷所得到的答案，進(jìn)行答案的匯總和分析，從而借助一些科學(xué)的方法得到一些具有說(shuō)服力數(shù)據(jù)或者是圖表。本次我主要是采用了SPSS和Excel分析軟件進(jìn)行了各方面數(shù)據(jù)合理的分析，并對(duì)顧客對(duì)該酒店的滿意度情況進(jìn)行了匯總，最后以圖表的格式使得閱讀者更能夠清晰明了的觀察本次調(diào)查顧客滿意度的相關(guān)結(jié)果。

三、廣州經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度分析

1.廣州市經(jīng)濟(jì)型酒店總體情況分析

自1996年開始上海錦江集團(tuán)旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店開始，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌如雨后春筍般破土而出，經(jīng)濟(jì)型酒店整體上來(lái)說(shuō)就是以提供住宿為主，環(huán)境舒適，服務(wù)統(tǒng)一，價(jià)格低廉，適合于大眾消費(fèi)的酒店。 經(jīng)濟(jì)型酒店特點(diǎn)在“經(jīng)濟(jì)”二字上，說(shuō)明它經(jīng)濟(jì)適用。因此經(jīng)濟(jì)型酒店一般具有以下特征：一是提供的服務(wù)有限，主要是住宿；二是價(jià)格低，服務(wù)對(duì)象大多是普通的消費(fèi)者，符合大眾消費(fèi)水平；三是投資金額較低，主要是因?yàn)榕f房改造或租賃；四、服務(wù)人員少，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模都比較小，不需要太多的人員。

目前廣州市速八連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量占經(jīng)濟(jì)型酒店綜述的29.46%，如家酒店占28.33%，漢庭酒店占有20.96%，而七天連鎖酒店占有最多35.58%，具體情況如圖1所示，可以看出七天連鎖酒店在廣州地區(qū)的市場(chǎng)份額最多，相對(duì)應(yīng)的顧客也是最多，在廣州地區(qū)也有一定的知名度，并且相對(duì)于其他酒店，顧客對(duì)于七天連鎖酒店服務(wù)的滿意度相對(duì)較高，酒店發(fā)展前景較好。

2.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及滿意度分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果能夠清晰的反映出顧客對(duì)廣州市經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量及滿意度，具體的相關(guān)調(diào)查結(jié)果如圖2、3所示：

酒店的服務(wù)質(zhì)量主要包括酒店房間設(shè)施、員工的服務(wù)態(tài)度、員工關(guān)注顧客需求程度、入住和退房的速度、酒店衛(wèi)生安全環(huán)境等因素。上兩幅圖能夠清晰的反映了顧客對(duì)廣州市經(jīng)濟(jì)型酒店相關(guān)服務(wù)的滿意程度，也可以看出，顧客對(duì)酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)等給予了高度的評(píng)價(jià)，同時(shí)在其它的服務(wù)質(zhì)量方面也給予了一定的認(rèn)可，但是也存在著部分顧客對(duì)某些服務(wù)項(xiàng)目存在著不滿。有6%左右的顧客在服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間、關(guān)注顧客需求變化等方面存在不滿情緒，他們認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的營(yíng)業(yè)時(shí)間并不能滿足顧客的需求，并且服務(wù)人員沒有時(shí)刻秉承“顧客至上”的理念，不能及時(shí)滿足顧客的需求；有5%的顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)上表示不滿意，相對(duì)于星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏針對(duì)不同顧客的服務(wù)特色。另外，在對(duì)于酒店加分項(xiàng)目的調(diào)查上，有23.58%的顧客選擇免費(fèi)的咖啡和水，而20.74%選擇熱水壺，吹風(fēng)機(jī)占有23.58%，而網(wǎng)絡(luò)占28.69%，可以看出網(wǎng)絡(luò)在酒店服務(wù)中占有很重要的位置。

在調(diào)查過(guò)程中，有不少被調(diào)查者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展提供不少建議：有的顧客建議該酒店應(yīng)該提供一些其它額外的休閑服務(wù)，比如體育運(yùn)動(dòng)、游泳、按摩等多功能服務(wù)；有的顧客建議該酒店實(shí)行酒店、飯店一體化的模式，提供人們的日常三餐；也有的顧客建議在價(jià)格上設(shè)置要合理，不要等住房高峰期就漫天漲價(jià)，給回頭客帶來(lái)了惡劣影響。顧客們的忠實(shí)建議從某些角度來(lái)說(shuō)是值得酒店深思和反省的，他們的精神需求能夠客觀反映新時(shí)代顧客的精神需求，多元化服務(wù)無(wú)疑將是酒店發(fā)展的趨勢(shì)，讓顧客能夠在酒店足不出戶，就能夠享受各種待遇，緩解日常的工作壓力。

四、結(jié)論與建議

案例分析可以幫助人們通過(guò)分析某一特定案例，來(lái)了解一般的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象或社會(huì)問(wèn)題。當(dāng)研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響時(shí)，某一特定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響，甚至某一特定公司對(duì)該行業(yè)或公司的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度的調(diào)查，是很有效的方法。

本文以廣州市經(jīng)濟(jì)型酒店中有代表性的連鎖品牌酒店為研究對(duì)象，在研究經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，運(yùn)用顧客直觀感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。在研究經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度與顧客滿意度之間的相關(guān)性時(shí)，需要利用顧客的直覺感受來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行實(shí)證分析。基于布雷迪和克羅寧（BradyM.K.&CroninJ.J.;，2001）創(chuàng)建的多層次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本文選用以下9個(gè)因素來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度因素、行為因素、職業(yè)因素、環(huán)境因素、設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素、等待因素、有形產(chǎn)品因素和預(yù)定因素。通過(guò)評(píng)估這些維度之間的相關(guān)性，確定其對(duì)顧客滿意度的影響，從而為酒店改善顧客滿意度提供依據(jù)。同時(shí)本文的研究結(jié)果也有助于改善經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營(yíng)，幫助中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店利用有限的資源來(lái)最大限度地提高顧客的滿意度，改善酒店的服務(wù)意識(shí)，提高客戶的入住率。最后，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度問(wèn)題，本文為廣州市經(jīng)濟(jì)型酒店管理提供以下切實(shí)可行的建議：

首先要有自己的營(yíng)銷特色。當(dāng)前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人口流動(dòng)越來(lái)越頻繁，旅游成為越來(lái)越多人放松心情、緩解壓力的方式，這讓酒店的發(fā)展充滿前所未有的機(jī)遇。制定成熟完善的營(yíng)銷策略是經(jīng)濟(jì)型酒店持續(xù)發(fā)展的有效措施，順應(yīng)時(shí)代的變化，及時(shí)了解廣州市顧客的消費(fèi)導(dǎo)向和消費(fèi)需求，制定出滿足消費(fèi)者意愿的營(yíng)銷策略，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果沒有自己的營(yíng)銷特色，就注定只能亦步亦趨，人云亦云。

其次是經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)型酒店的最大特征就是經(jīng)濟(jì)性，酒店應(yīng)盡可能減少或簡(jiǎn)化顧客不需要的服務(wù)項(xiàng)目，降低成本，節(jié)約客人費(fèi)用。另外，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的功能要求是住宿和休息，酒店的產(chǎn)品應(yīng)圍繞這兩個(gè)實(shí)用的功能而進(jìn)行設(shè)計(jì)。本文研究對(duì)象所提供的服務(wù)都有一個(gè)共同特性，即前臺(tái)不一定豪華，但必須有客人休息處、自動(dòng)售貨機(jī)，并且能上網(wǎng)，有電梯，有行李寄存處；房間帶淋浴的衛(wèi)生間、衣柜、寫字臺(tái)、電視、空調(diào)等。

最后是時(shí)刻謹(jǐn)記“舒適”這一基本原則。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)對(duì)象—旅客，追求的不是豪華的享受，而是舒適的休息。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房設(shè)計(jì)應(yīng)以舒適為基本原則，為客人提供一個(gè)舒適的環(huán)境，比如巧妙和特色的房間布局、柔和的光線、溫馨的色彩以及舒適的溫度、新鮮的空氣。同時(shí)還要注意，不斷地與國(guó)外同行交流，與世界標(biāo)準(zhǔn)保持同步。

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作者簡(jiǎn)介：李堉瑜（1993-），女，碩士研究生，主要從事酒店管理、旅游等方面的教學(xué)與科學(xué)研究。

基金項(xiàng)目：湖北省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大項(xiàng)目，15ZD013。