浙江：“嚴、實、細”三字經(jīng)打造“小梧桐”品牌

2018年11月7日-9日，第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會在浙江烏鎮(zhèn)成功舉辦。團浙江省委領銜的大會志愿服務部按照今年習近平總書記指出的“要辦好世界互聯(lián)網(wǎng)大會，在主場搭好臺、唱好戲”的要求，在前四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會志愿服務成功開展的基礎上，總結提升、全力以赴，圓滿完成了大會志愿服務工作，為大會順利舉辦作出了積極貢獻。5年來，5145名“小梧桐”在全球嘉賓記者面前充分展示了浙江青年的良好形象，給各方留下了深刻而美好的印象。我們主要通過“嚴、實、細”三字經(jīng)打造“小梧桐”品牌：

嚴之又嚴，打造最優(yōu)“小梧桐”團隊

嚴格招募志愿者。高標準、早謀劃，按照“政治合格、形象大方、外語過硬、溝通舒適”的要求，每年5月啟動志愿者招募工作，采用“網(wǎng)上+網(wǎng)下”方式面向省內(nèi)各高校和桐鄉(xiāng)本地機關企事業(yè)單位、社會組織招募志愿者，經(jīng)過政審和兩輪面試，在暑假前選拔產(chǎn)生最終入圍人選，按照禮儀、一對一、新聞、道路引導、翻譯引導等崗位類別分為10個工作組，涵蓋英語、德語、法語等10個外語語種。

嚴格選拔工作人員。除面向團嘉興市委、團桐鄉(xiāng)市委兩級抽調(diào)工作骨干以外，面向位于嘉興的3所高校招募常態(tài)化辦公人員15名（表現(xiàn)優(yōu)秀的原則上每年不換人），協(xié)助世界互聯(lián)網(wǎng)大會志愿服務工作。每年選拔工作評價高、相關經(jīng)驗足的工作骨干30名，以及高校帶隊老師30名左右。將工作骨干任命為志愿服務部各組組長、副組長，實現(xiàn)扁平化運作，提升工作效率。第五屆大會的工作骨干中，有3人從第四屆的副組長提升為組長，發(fā)揮積極作用。

嚴格進行團隊管理。在志愿服務部部長、副部長的領導下，實行組長負責制，組長具體管理組內(nèi)工作人員及志愿者，并對部長、副部長負責。建立嚴格的請銷假制度，確保工作人員和志愿者全身心投入大會籌備工作。強調(diào)保密紀律，嚴禁工作人員和志愿者大會期間在網(wǎng)上傳播主會場照片、嘉賓信息等。落實宣傳紀律，明確志愿者接受記者采訪必須經(jīng)志愿服務部批準的流程，確保統(tǒng)一口徑、不發(fā)生輿情事件。

實之又實，培育最優(yōu)“小梧桐”素質(zhì)

扎實熟悉大會議程和會場路線。在志愿者入駐烏鎮(zhèn)前，收集整理烏鎮(zhèn)景區(qū)地圖、各會場平面圖、大會主題及議程、大會新聞發(fā)布會文字稿等各類材料，通過各高校團委發(fā)送給所有“小梧桐”，要求進行預習和記誦，提前進入臨戰(zhàn)狀態(tài)。入駐烏鎮(zhèn)后，要求志愿者每天不少于2小時、不低于2萬步進行實地踩點，盡快熟悉烏鎮(zhèn)地形和會場情況，成為一名合格的“烏鎮(zhèn)導游”；及時將大會最新議程、嘉賓參會流線、班車信息等內(nèi)容再度整理編印，發(fā)放給每位“小梧桐”熟知。

扎實掌握大型賽會志愿服務標準。在完成四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會志愿服務工作后，團省委聯(lián)合省質(zhì)監(jiān)局啟動了大型賽會志愿服務省級地方標準立項工作，經(jīng)過近一年的編制，目前已形成初稿并完成了意見征求和專家評審，并且將標準切實運用到第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會志愿服務工作中來。特別是對“小梧桐”在穿著、微笑、問好、站姿、問答口徑、服務流程等各方面進行標準化培訓管理、視頻示范學習，確?！靶∥嗤币宰罱y(tǒng)一、最專業(yè)的形象展示在各國嘉賓和記者面前。

扎實開展多輪考核督查。建立考核督查專項組，制定對志愿者考核督查的總體方案，并要求各組根據(jù)工作實際需要，制定個性化的考核督查方案，重點考察志愿者對大會議程、烏鎮(zhèn)地形、會場分布、嘉賓參會流線等關鍵問題的掌握程度，以及志愿者在崗的禮儀規(guī)范。志愿者入駐后，每天開展一小時左右的考核督查，通過筆試、互相問答PK、崗位實戰(zhàn)演練等方式，進一步強化志愿者的服務意識，鞏固志愿者應知應會知識，成為一名“問不倒”的小梧桐。

細之又細，呈現(xiàn)最優(yōu)“小梧桐”服務

細致對接志愿服務各方需求。充分掌握志愿服務需求是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。志愿服務部每年主動制定總體方案和各組初步方案，與各工作部開展對接，力爭將志愿服務納入各工作部的方案當中，盡早實現(xiàn)充分融合。隨著工作人員選拔完成和大會臨近，多次對接更新有關需求，調(diào)整工作方案。入駐烏鎮(zhèn)后，要求各組每天不少于1次與相關工作部上門進行對接，掌握需求實時變化情況，確保細致到位、不留死角，提供全方位的服務。

細致制定各崗位志愿服務工作方案。根據(jù)需求對接的情況，制定各崗位志愿服務方案：會場及活動服務組重點保障開閉幕式、歡迎晚宴、全體會議、各分論壇、互聯(lián)網(wǎng)領先科技成果發(fā)布會以及其他相關活動的會場禮儀、引導入座、翻譯咨詢等志愿服務；重要嘉賓聯(lián)絡服務組重點為國內(nèi)外的VIP貴賓提供一對一全程服務，圓滿完成了從接站、注冊報到、辦理入住、參會日程安排、送站等各個環(huán)節(jié)的志愿服務工作，并為大會統(tǒng)計、提供嘉賓抵離信息和參會信息，有效促進了大會順利舉辦和嘉賓體驗提升；記者接待及新聞中心服務組重點為全體中外記者提供了報到入住、資料發(fā)放、引導咨詢、語言翻譯等服務，協(xié)助大會宣傳工作的順利推進；酒店及醫(yī)療服務組主要在各酒店為中外嘉賓提供入住辦理、翻譯咨詢、內(nèi)部引導等服務，在大會各個醫(yī)療點協(xié)助做好外賓就診的專業(yè)翻譯工作；接送站服務組主要在上海、杭州各大交通樞紐為與會中外嘉賓提供接站服務；景區(qū)道路引導服務組主要為嘉賓、記者等提供道路指引、大會相關咨詢工作，幫助嘉賓、記者解答問題，順利抵達相關會場、酒店等目的地；注冊報到及活動服務組重點保障所有嘉賓的注冊報到工作，并在專場文藝演出、烏鎮(zhèn)咖薈中做好引導服務；重要活動服務組重點保障互聯(lián)網(wǎng)之光博覽會、專場發(fā)布活動、產(chǎn)業(yè)對接活動的志愿服務工作；機動及后勤服務組主要承擔大會臨時志愿服務需求，并負責保障全體“小梧桐”的衣食住行；鎮(zhèn)區(qū)崗點服務組主要在景區(qū)外圍為來往嘉賓、記者提供咨詢、引導、翻譯等服務；另有部分后備志愿者在后方隨時待命。

細致提供各類貼心后勤保障。每年精心設計制作世界互聯(lián)網(wǎng)大會“小梧桐”服裝，獲得各方一致好評，服裝設計制作企業(yè)成為“小梧桐”服裝永久贊助商。為“小梧桐”提供補給食品、雨傘、保溫杯、手包等后勤物資，并根據(jù)志愿者實際需求和大會期間天氣轉(zhuǎn)涼等情況，及時為志愿者提供了加厚服裝、暖寶寶、姜茶全面供應、送醫(yī)送藥等關心關愛，讓志愿者感受到組織的關懷和溫暖，有效提升志愿者上崗的激情與士氣。

隨著五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的成功舉辦，“小梧桐”的金名片已經(jīng)越擦越亮，團浙江省委、省質(zhì)監(jiān)局共同主導的大型賽會志愿服務省級地方標準也即將正式出臺。2022年亞運會的即將到來，以及浙江主辦、承接的大型賽會越來越多的實際情況，也為團省委凝聚廣大青年圍繞中心、服務大局提供了更大的舞臺，我們將再接再厲，朝著“一屆更比一屆好”的目標前進，為浙江經(jīng)濟社會發(fā)展更好貢獻青年志愿者的力量！