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    酒店內(nèi)部有效溝通的障礙及對(duì)策分析

    2018-05-14 15:54:26王怡
    教育界·下旬 2018年5期
    關(guān)鍵詞:部門信息工作

    王怡

    【摘要】傳統(tǒng)的酒店守舊,管理封閉,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下,如果依然依照傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營(yíng)理念去進(jìn)行酒店的日常運(yùn)營(yíng),那么酒店將得不到發(fā)展和進(jìn)步,在市場(chǎng)上會(huì)逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)力,然后被市場(chǎng)所淘汰。酒店內(nèi)部的有效溝通能夠提升酒店的服務(wù)質(zhì)量,為酒店在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下獲得更大的生存空間。

    【關(guān)鍵詞】酒店管理;有效溝通;障礙;分析和應(yīng)對(duì)

    一、引言

    日本企業(yè)家松下幸之助說(shuō)過(guò),一個(gè)良好的企業(yè)肯定擁有良好的溝通,良好的溝通能夠打造一個(gè)良好的管理環(huán)境。為企業(yè)制定一條健康的發(fā)展之路,對(duì)外能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)內(nèi)能夠增強(qiáng)酒店員工對(duì)酒店的向心力,增強(qiáng)酒店員工的凝聚力。伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的腳步,各大國(guó)際酒店進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)。面對(duì)外來(lái)酒店集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),如何能夠吸引住人才,提供更優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù),這些都需要依賴于有效溝通的實(shí)現(xiàn)。

    二、酒店有效溝通的含義和作用

    溝通指的是通過(guò)任何方法,在多個(gè)主體之間完成信息交換的過(guò)程;有效溝通則指的是企業(yè)內(nèi)信息的有效傳遞與反饋。某一信息從主體出發(fā),傳播到客體即為溝通;客體接收信息并且做出相關(guān)反應(yīng),這就代表溝通的成功,即這次溝通是有效的。酒店實(shí)行的是一個(gè)開放的管理模式,酒店的管理既要受到內(nèi)部的影響,又要能夠聯(lián)系外部。酒店能提供給消費(fèi)者的就是它的服務(wù),缺乏溝通的話,不僅僅會(huì)造成人力物力的浪費(fèi),還會(huì)造成由服務(wù)不過(guò)關(guān)而引發(fā)的形象危機(jī)。我國(guó)的酒店都處在從傳統(tǒng)到國(guó)際化的轉(zhuǎn)型階段,在溝通層面上存在很多問(wèn)題,只有解決這些問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)有效溝通,才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店各方面品質(zhì)的提升,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,在酒店的經(jīng)營(yíng)中獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

    三、酒店內(nèi)部溝通障礙分析和應(yīng)對(duì)策略

    (一)酒店內(nèi)部各個(gè)部門的溝通

    一個(gè)酒店由很多個(gè)部門組成,多個(gè)部門有機(jī)組合在一起,才能發(fā)揮酒店的功能?,F(xiàn)代化的酒店為了實(shí)現(xiàn)模塊化分類管理,常常會(huì)有很多的職能部門,這些職能部門各司其職,為酒店服務(wù)提供保障。要想實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的溝通有效化,就必須保證每個(gè)職能部門的分工明確,同時(shí),在進(jìn)行具體工作的時(shí)候還要保證各部門能夠像齒輪一樣緊密咬合,有條不紊,這對(duì)部門間溝通的要求很高,有很多企業(yè)正是因?yàn)檫_(dá)不到這么有效的溝通效率,所以才會(huì)出現(xiàn)工作時(shí)一片混亂的情況。酒店部門分上下級(jí),所以各部門的溝通也可以分為對(duì)上級(jí)的縱向溝通交流、對(duì)同等級(jí)部門的橫向溝通交流。在縱向溝通的時(shí)候,下級(jí)部門不能夠客觀地匯報(bào)情況和上級(jí)部門不能客觀評(píng)價(jià),這都是溝通的障礙。在橫向溝通中,同一級(jí)部門間做不到信息互通,會(huì)造成工作之間銜接出現(xiàn)問(wèn)題,為酒店服務(wù)帶來(lái)不利影響。另外,在企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)流言、傳聞的時(shí)候,有效地溝通能夠很好地穩(wěn)定人心,減少負(fù)面影響。

    那么怎樣解決部門間的溝通障礙呢?也是從縱向和橫向兩條路進(jìn)行。上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行信息、命令下達(dá)的時(shí)候需要考慮到下級(jí)部門的理解,對(duì)于不明確的指示要及時(shí)做出解釋,防止下級(jí)誤解、曲解上級(jí)命令,造成工作失誤。下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門進(jìn)行工作匯報(bào)和信息反饋的時(shí)候,上級(jí)單位也應(yīng)該對(duì)下級(jí)單位的工作保持尊重,能夠堅(jiān)持群眾路線,做到扎根基層,了解基層前端的工作情況,并且在下級(jí)提出意見之后,能夠做出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì),能更好地促進(jìn)上下級(jí)之間的交流。從橫向出發(fā)就是做好平行部門間的交流、溝通。酒店大部分的工作都需要兩個(gè)或者多個(gè)職能部門一起完成,在遞進(jìn)式的工作中,前面的部門應(yīng)該將工作進(jìn)度、工作情況、注意事項(xiàng)等事情與接下來(lái)接手工作的部門做好信息傳遞,后續(xù)部門也應(yīng)該向上一級(jí)提醒自己的工作基礎(chǔ),做好工作的銜接。對(duì)于穿插式的工作方式,各個(gè)部門應(yīng)該能夠做到基本的有效信息交流,確保工作時(shí)不會(huì)產(chǎn)生相互的影響,降低工作質(zhì)量。各級(jí)主管應(yīng)該做到積極、主動(dòng)地去與其他部門溝通。

    (二) 管理者和員工之間的溝通

    酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè),對(duì)員工的需求量大,人員的流動(dòng)性也大。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)在酒店業(yè)的員工流失率已經(jīng)達(dá)到了23.95%。人員的流失很大程度是源于酒店和員工之間缺乏有效的溝通。當(dāng)下社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大,員工為了追求更高的薪酬待遇、發(fā)展空間,會(huì)選擇跳槽,如果酒店能夠及時(shí)有效地與員工溝通,了解員工的訴求,及時(shí)協(xié)調(diào)好員工待遇和發(fā)展等方面的問(wèn)題,就能有效地留住員工。相反,如果溝通不利的話,在員工和酒店中甚至?xí)斐烧`會(huì),影響酒店對(duì)外招聘的形象,對(duì)人員引進(jìn)造成阻礙。而人員的流失勢(shì)必會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降,影響企業(yè)業(yè)績(jī),業(yè)績(jī)下降又反過(guò)來(lái)影響人員的吸納,造成惡性循環(huán)。

    那么,酒店應(yīng)該通過(guò)什么措施去防止人員的流失呢?首先,酒店需要對(duì)員工做到充分關(guān)懷,及時(shí)準(zhǔn)備,能夠做到以人為本,對(duì)于不得不離職的員工保持好形象,不讓員工懷抱遺憾離職,樹立起酒店的人本思想,為人才招徠打好形象基礎(chǔ)。為了把好離職關(guān),設(shè)置三個(gè)步驟。一是部門經(jīng)理與人員的溝通,了解員工的離職原因,做好充分關(guān)懷,詢問(wèn)他們對(duì)于酒店的感受和看法,以及不足之處。二是回避工作上的上級(jí),由具體的人事部員工進(jìn)行見面,談?wù)剬?duì)于企業(yè)的看法,做到對(duì)制度、團(tuán)隊(duì)的深度剖析。三是由經(jīng)理出面挽留,做好崗位協(xié)調(diào),讓員工不帶遺憾離職。如此三條,能夠充分體現(xiàn)酒店方的人文關(guān)懷,能夠盡量留住人員,穩(wěn)定在職員工的心,做到“安心走,快樂(lè)留”,打造堅(jiān)實(shí)的企業(yè)凝聚力。

    (三) 負(fù)反饋機(jī)制的建立

    負(fù)反饋機(jī)制是溝通的主心骨,只有實(shí)現(xiàn)了負(fù)反饋才能建立有效的溝通機(jī)制。單向的信息傳遞如果在一個(gè)環(huán)節(jié)的傳遞過(guò)程中稍有失真,在后續(xù)環(huán)節(jié)的信息傳遞中就會(huì)放大這個(gè)錯(cuò)誤,削弱溝通的效果,而負(fù)反饋機(jī)制需要大家共同建立。從信息的發(fā)出者到信息的接受者,每一個(gè)對(duì)象都需要注意,要根據(jù)傳播的結(jié)果進(jìn)行有效反饋,在傳播過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的調(diào)節(jié)。

    (四)運(yùn)用各種工具健全內(nèi)部溝通渠道

    社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息化社會(huì),層出不窮的信息溝通技術(shù)完全可以替代老舊模式。員工可以通過(guò)郵箱等途徑去反饋信息,也可以通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)公告的閱讀來(lái)了解工作動(dòng)向,還可以通過(guò)聊天群來(lái)進(jìn)行內(nèi)部的廣泛性溝通。這些手段都可以為員工提供便捷的信息獲取機(jī)會(huì),對(duì)于企業(yè)命令的下達(dá),更是可以通過(guò)信息化的手段直接傳達(dá)到個(gè)人。

    四、結(jié)語(yǔ)

    在酒店發(fā)展中,交流溝通是十分重要的,如何實(shí)現(xiàn)有效溝通就更為重要了??傊频陸?yīng)該以積極的態(tài)度對(duì)待溝通,能夠充分重視內(nèi)外部的溝通,把溝通管理作為企業(yè)的工作重點(diǎn),只有這樣,酒店才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋找自己的生存、發(fā)展空間。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1]廖文娟.淺談酒店內(nèi)部的有效溝通[J].商,2016(15):4.

    [2]胡琬彬.漢庭經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].讀天下 , 2017 (02) :165-166.

    [3]范黎穎.高校管理溝通存在的障礙與解決對(duì)策研究[J].教育現(xiàn)代化 , 2017 (38):161-162.

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