從“知識的詛咒”談高校財務報賬工作的改善

陳默

摘要：在日常的工作中，財務人員也常常被“知識的詛咒”這一問題所困擾。本文對此進行了探討。

關鍵詞：知識詛咒；高校財務；報賬

1990年，伊麗莎白·牛頓（ElizabethNewton）在斯坦福大學研究了一個簡單的游戲，在這個游戲里，她把參與者分為兩種角色：一種是敲擊者，一種是聽眾。敲擊者拿到一張單子，上邊有25首名曲。每位敲擊者隨意挑選一首，通過敲桌子把節(jié)奏敲給聽眾；聽眾的任務是根據(jù)敲擊的節(jié)奏猜出歌曲。伊麗莎白讓敲擊者預測聽眾猜出歌曲的概率，他們給出的預測值是50%。因為在敲擊者看來，聽眾分辨出節(jié)奏應該是特別簡單的事情。而實際結果卻是：人們敲出了120首曲子的節(jié)奏，聽眾只猜出了其中的3首，正確率僅為2.5%。也就是說，敲擊者傳遞信息40次，才有1次被理解。而他們本以為2次中就有1次。這個結果出人意料卻也不難理解：敲擊者每一次敲擊時，他聽到的是他腦子里的歌曲，可聽眾們卻聽不到那個曲調——在他們看來，他們聽到的只不過是一串毫無聯(lián)系的敲擊聲。敲擊者覺得“這不是很明顯嗎？”，聽眾則覺得“聽出來很難啊”。造成這種局面的根本原因是：敲擊者已有的知識（即對曲調的熟悉）讓他們想不到缺乏這種知識時會是什么樣子。這就是“知識的詛咒”——當我們掌握了某種知識以后，我們很難想象不知道它是什么樣子。

在日常生活和工作中，敲擊者和聽眾的游戲幾乎每天都在上演。以高校財務報銷工作為例，財務人員和報賬人員之間正如敲擊者和聽眾一樣，看起來總是矛盾重重。財務人員認為“報賬很容易”，而來報賬的師生則覺得“報賬怎么這么難”。

以作者所在高校出國出境生活費借款業(yè)務為例。師生在辦理出國出境生活費借款時所需提交的材料為：出國出境任務審批件原件1份，復印件2份（若為赴臺灣訪問，則只需準備赴臺審批件復印件3份）；打印版的中外文邀請函各2份，共4份；經(jīng)費主管人簽字后的借款單1份；若使用縱向課題借款，還需提供縱向經(jīng)費預算表1份。對于財務人員來說，基本上每天都能見到這樣的業(yè)務，在他們看來，把這些材料準備齊全是件非常簡單的事。然而對于前來辦理業(yè)務的師生，特別是初次辦理出國借款的師生來說，往往會覺得單是記住這些材料的名稱就已經(jīng)夠不容易，更不用說那些令人眼花繚亂的份數(shù)。簡單一個借款業(yè)務往返財務處多次還不一定辦得下來。長此以往，不僅影響雙方的工作效率，還容易引發(fā)報賬工作中的各種矛盾。

這個例子只是高校財務工作的一個縮影，卻時常發(fā)生。從某種意義上說，財務人員深受“知識的詛咒”所困擾。比如，財務人員對差旅費報銷需要開具出差通知單、購買計算機等儀器設備需要辦理固定資產(chǎn)建賬手續(xù)、超過一定限額的支出必須使用公務卡等基本規(guī)定了如指掌，缺少材料往往一眼就能發(fā)現(xiàn)。但對于不少前來報賬的師生而言，有可能連出差通知單是什么單據(jù)都不清楚，更不用提固定資產(chǎn)之類的專業(yè)名詞。所以，報賬工作中更常見的情形是：經(jīng)辦人總在疑惑為什么只是一趟普通的出差，報銷時都要提供各種各樣名目繁多的單據(jù)、證明；財務人員總在感慨為什么只是一趟普通的出差，報銷時經(jīng)辦人都不能一次準備好所有的材料、票據(jù)。財務人員認為這類業(yè)務太簡單了，就像敲擊者腦海里的歌曲——“這不是顯而易見嗎”；來辦事的師生一次次抱怨報銷手續(xù)的復雜煩瑣，不是缺了住宿費發(fā)票就是少了公務卡支付記錄，就像聽眾耳畔毫無規(guī)律的敲擊聲——“聽出來很難啊”。

如此看來，敲擊者和聽眾之間的鴻溝似乎難以逾越，“知識的詛咒”帶來的困擾似乎難以破解。不過既然“知識的詛咒”客觀存在，那么要消除它也并非不可能。至少作為財務人員，可以通過一些方法主動減輕這一現(xiàn)象對日常工作的影響。

第一，報銷指南用語書面，業(yè)務流程用詞精確。在提供給外部人員的報銷指南、業(yè)務流程等宣傳資料中，信息提供者即財務部門一定要做到用詞精準，語言規(guī)范。如報賬單據(jù)分為差旅費報銷單、普通報銷單、內部轉賬單等多種類型，不同的業(yè)務需要使用不同的單據(jù)。倘若在公布于眾的宣傳資料里僅寫明“需準備報銷單”字樣，那么就有可能導致來報賬的師生用錯單據(jù)，造成不必要的麻煩。另外，由于一筆報銷業(yè)務可能涉及多個不同的教學或行政部門，每一個部門需要填寫的表格、準備的材料也不盡相同。向報賬人提供準確無誤的資料名稱，也是方便其查找相關信息、提高其辦事效率的有效途徑。

第二，日常溝通減少術語，解釋業(yè)務多用口語。與第一條相對應的是，在平時面對面的交流中，一線財務人員一定要注意語言的通俗性、口語化，不使用或少使用行話術語。隔行如隔山，作為非專業(yè)人員，不少師生可能分不清公務卡、經(jīng)費卡的區(qū)別，也可能不清楚對公、對私轉賬的差異。這時財務人員要盡量避免使用專業(yè)詞匯，多用通俗化和口語化的語言向他們解釋業(yè)務，闡述情況。比如，財務人員若直接告知經(jīng)辦人要進行發(fā)票驗真、要提供“低值耐用品及材料購置登記單”，經(jīng)辦人大多會表示不明白；而若換作“在網(wǎng)上查詢一下發(fā)票真假”“是一種俗稱叫作材料入庫單的單據(jù)”這樣的表述，經(jīng)辦人往往很快理解。作者所在單位財務人員曾經(jīng)遇到過這樣的情況：一位教師表示合作方已將款項匯出并且提供了匯款憑據(jù)，為什么學校財務不能夠辦理經(jīng)費入賬手續(xù)。這時如果單純給他解釋銀行匯款方式和入賬流程，經(jīng)辦人員不僅不一定聽得懂，還可能認為財務人員是在推諉責任。于是當時的工作人員以快遞業(yè)務為例向其做出類比：相當于網(wǎng)購的商品已經(jīng)發(fā)出，但物流公司還沒打電話通知取貨，所以不能確認收貨。這樣大眾化的解釋讓前來辦事的人員立刻就明白了原委，消除了疑惑。

第三，文字圖形相得益彰，視頻影像相輔相成。我們都有這樣的體會：可視化的圖形或視頻影像往往比單純的文字敘述更直觀，更容易接受。在財務人員的知識儲備中，各種單據(jù)的名稱、樣式、用途就如同敲擊者腦海里的歌曲一樣爛熟于心。而對于來報賬的師生，同樣的單據(jù)就像毫無規(guī)律的敲擊聲一樣讓他們沒有頭緒。所以，在日常工作中，財務人員應在語言交流的基礎上，輔以多種溝通方式，適時向經(jīng)辦人展示相關單據(jù)材料的實物，以增強有效溝通，減少信息的不對稱性。此外，在財務部門對外提供的報銷指南及辦事流程中，若在文字說明的同時配之以相關的圖片影像或視頻資料，也一定會起到事半功倍的效果。

第四，轉變角色換位思考，保持耐心必不可少。高校財務人員應時常換位思考，把自己的角色從敲擊者轉換到聽眾。假設自己是來報賬的師生，會遇到怎樣的問題、期待得到怎樣的答復。這樣才能充分認識“知識的詛咒”這一現(xiàn)象的存在，在日常工作中保持足夠的耐心，積極應對由知識的詛咒引發(fā)的問題，并不斷完善解決方案，從而向全校師生員工提供更優(yōu)質、更高效的服務。

（責任編輯：劉海琳）