柯志華 路慶 李亞新
[摘要] 目的 觀察精益管理在門診流程優(yōu)化中的應(yīng)用效果。方法 該院于2017年3月開始將精益管理應(yīng)用于門診流程優(yōu)化中,將2016年1月—2017年2月該院門診收治的224例患者納入對照組(常規(guī)管理),將2017年4月—2018年5月該院門診收治的250例患者納為觀察組(精益管理)。比較兩組患者就診各個環(huán)節(jié)等候時間及對各個窗口服務(wù)的滿意度。結(jié)果 觀察組患者在就診各個環(huán)節(jié)的等候時間均顯著短于對照組,對各個門診窗口服務(wù)的滿意度均明顯高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 精益管理能夠顯著縮短患者門診等候時間,提高患者對各個門診窗口的滿意度,有利于患者和醫(yī)院實現(xiàn)雙贏。
[關(guān)鍵詞] 精益管理;門診流程;優(yōu)化;應(yīng)用效果;滿意度
[中圖分類號] R19 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654(2018)11(a)-0082-03
隨著該院日均門診人數(shù)的日益增加,傳統(tǒng)就診流程已不能滿足就診患者的需求,“停車難、掛號難及看病難”的問題日益凸顯,給患者帶來諸多不良就醫(yī)感受,影響醫(yī)院社會評價,耽誤患者及時診治[1]。而門診作為醫(yī)療診治、健康教育、醫(yī)療服務(wù)保障及組織管理等多項工作相互交叉的綜合體系,其流程的合理優(yōu)化是目前研究的重點[2]。精益思維管理方式為一種通過提高質(zhì)量來降低患者無效等候時間、患者門診滯留時間等其他方面指標(biāo)的管理辦法,能在最大程度上為患者提供“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、舒適”的門診醫(yī)療服務(wù)[3]。該研究主要通過落實多途徑預(yù)約掛號方式、分時段就診和自助掛號繳費服務(wù)終端等各種精益管理手段,優(yōu)化門診流程,并科學(xué)有效地完善了“三長一短”漏洞,取得了十分滿意的應(yīng)用效果,現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
該院于2017年3月開始將精益管理應(yīng)用于門診流程優(yōu)化中,將2016年1月—2017年2月該院門診收治的224例患者納入對照組(常規(guī)管理),其中男116例,女108例;年齡5~78歲,平均年齡(39.2±11.3)歲。將2017年4月—2018年5月該院門診收治的250例患者納為觀察組(精益管理),其中男134例,女116例;年齡5~80歲,平均年齡(39.4±11.2)歲。經(jīng)分析,兩組患者性別、年齡等基礎(chǔ)資料比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。該研究已獲醫(yī)院倫理委員會審查批準(zhǔn)。
1.2 管理方法
傳統(tǒng)門診管理過程中,采取集中現(xiàn)場集中掛號的形式,掛號隊伍長且擁擠,患者掛號耗時長、掛號難,助長了黃牛行為的滋生;等待就診時,患者未被事先告知到號時間,往往耗費大量時間等待,而面診時間卻較短,不利于醫(yī)生充分了解患者疾病情況;醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)置繳費和取藥窗口,患者繳費或者取藥時排隊耗時長的問題依舊存在。
1.2.1 掛號環(huán)節(jié)的改善 針對傳統(tǒng)集中掛號而引起掛號隊伍擁擠、長,掛號難的現(xiàn)象,在精益思維管理模式下,可以通過以下方法進行解決。①多種預(yù)約掛號方式:實行網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場或者自助機、診間等其他各種預(yù)約掛號的方式,提示就診人員憑自身身份證實名注冊后便可預(yù)約未來2周內(nèi)的掛號;同時,實行現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)或自助機上預(yù)約掛號并實時支付的功能,降低患者的爽約率,實現(xiàn)了患者來院前便完成掛號環(huán)節(jié),有效避免了傳統(tǒng)集中掛號時,人員出現(xiàn)排隊滯留的情況。②所有科室門診開通預(yù)約掛號:開放院內(nèi)所有科室門診號源的預(yù)約掛號功能,并實時顯示預(yù)約掛號及掛號剩余情況,方便患者提前準(zhǔn)備或選擇其他地方就診。③實現(xiàn)24 h掛號:在醫(yī)院門診各樓層設(shè)置自助服務(wù)區(qū),共投入20臺自助掛號繳費機,相當(dāng)于傳統(tǒng)的20個掛號與收費窗口,較好地分擔(dān)了患者身份注冊、預(yù)約掛號、取號、繳費等作用,徹底解決了傳統(tǒng)集中掛號繳費而引起患者凌晨開始排隊等掛號情況,在極大程度上縮減了患者不必要的等待時間。
1.2.2 解決工作量不均衡問題 不均衡的工作量是門診流程順暢進行最大的阻礙,在精益思維管理模式下,通過:①實現(xiàn)掛號和收費通窗的功能。據(jù)調(diào)查,該院每天7:00-9:30時段,掛號窗口排隊人員約13~18人,而收費窗僅3~6人左右;到了10:00-12:00時,掛號窗與收費窗人數(shù)則相反。這反映了工作不均衡的問題,醫(yī)院內(nèi)資源得不到最大的利用;因此,在精益思維管理模式下,參考掛號、收費高峰時間段的差異,掛號和收費窗口的服務(wù)功能實行隨時改變,使掛號、收費窗口功能得到資源最大化。②實行分時段就診模式。以每小時為一個時間段進行估算,緊密結(jié)合門診各科室和醫(yī)護工作人員的特點,科學(xué)合理地設(shè)置每小時的門診接診人數(shù),在患者預(yù)約掛號時便能知道大約就診時間,并合理安排自己候診時間,有助于分流就診人群,避免無效的等候與擁擠給患者帶來心理上的不悅。③彈性排班,縮短候診時間。在院內(nèi)實現(xiàn)無假日門診,要求門診各個服務(wù)窗口與醫(yī)療技術(shù)科室都能實行彈性排班,并于高峰期開啟應(yīng)急預(yù)案,在掛號人數(shù)超過規(guī)定人數(shù)時,能及時用短信提醒院內(nèi)各個科室主任加派人手支援,以保證患者的糾正需求。
1.2.3 集中式服務(wù) 為了減少患者來回奔走次數(shù),可以采?。孩俪闪⒕C合服務(wù)中心。在門診各樓層成立綜合服務(wù)中心,將導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診和檢查、咨詢、投訴接待、疑難疾病會診、便民服務(wù)、醫(yī)保辦理以及綠色通道多功能集為一體,在最大程度上減少患者往返各個服務(wù)窗口的次數(shù)。②建立疑難疾病專家會診中心。為病情復(fù)雜但尚未達到住院條件的患者,在院內(nèi)設(shè)立的疑難病專家會診便能給予此類患者需要的服務(wù);這種會診中心主要由門診部牽頭,組織臨床各種疑難疾病相關(guān)科室專家進行聯(lián)合會診,以準(zhǔn)確診斷患者病情,有利于患者后續(xù)的及時治療。
1.3 觀察指標(biāo)
由志愿者觀察統(tǒng)計兩組患者就診各個環(huán)節(jié)的等候時間;利用自制的門診滿意度調(diào)查問卷,調(diào)查患者對門診各個服務(wù)項目的滿意情況,問卷共發(fā)放474份,回收率100%。問卷信度為0.935,信度較高。
1.4 統(tǒng)計方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù),計量資料用(x±s)表示,采用t檢驗,計數(shù)資料用[n(%)]表示,采用t檢驗,P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 等候時間比較
觀察組患者在掛號、就診、收費、取藥以及抽血檢查的等候時間全都短于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);見表1。
2.2 滿意度比較
觀察組患者對各個門診窗口服務(wù)的滿意度均高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表2。
3 討論
門診服務(wù)工作質(zhì)量的高低直接影響全院醫(yī)療秩序與醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量,影響患者對醫(yī)院的信任感與滿意度,與醫(yī)院社會優(yōu)良聲譽的建立關(guān)系密切[4]。另外,高質(zhì)量的門診服務(wù)工作對醫(yī)院品牌的打造、醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展等具有顯著的促進作用[5]。因此,改善院內(nèi)門診管理方式,優(yōu)化門診工作流程,提高門診服務(wù)質(zhì)量的意義十分重大。
精益思維是指用更少的人力、設(shè)備,更短的時間以及更小的空間來更好地滿足患者的需求,是目前醫(yī)院門診高質(zhì)量服務(wù)的主要發(fā)展趨勢。本研究結(jié)果顯示,與門診流程優(yōu)化前進行比較,經(jīng)精益思維管理優(yōu)化醫(yī)院門診流程后的觀察組患者在掛號、就診、收費、取藥以及抽血檢查的等候時間全都明顯降低,患者對各個門診窗口服務(wù)的滿意度均明顯提高;表示精益思維管理在醫(yī)院門診流程優(yōu)化中使用,能有效縮減患者就診時的不必要等候時間,提高了患者滿意度。
這是因為精益思維管理應(yīng)用于門診管理中,首先會對掛號、收費、取藥等各個就診流程進行重新整合,再通過各個科室之間的協(xié)調(diào)與配合,有效降低了門診的運營成本并使資源利用最大化;其次,精益思維管理能利用信息技術(shù)實現(xiàn)院內(nèi)門診人員流動與信息流的同步運行工作,從而有效縮短患者就診等候時間,使患者的有效就診時間得以明顯增加,進而提高了門診的整體運作效率,促進醫(yī)生、護理人員以及技術(shù)人員等不同工作崗位的同步運行,最終消除門診各流程銜接不科學(xué)所引起的消極怠工、不必要等待等現(xiàn)象[6]。另外,綜合服務(wù)中心的成立,使患者就診前后優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以保證,并使醫(yī)護工作人員在服務(wù)中可以專心于自己的本職專業(yè),提高了工作效率與服務(wù)質(zhì)量[7]。此外,精益思維管理還為患者在有限的空間內(nèi)提供了多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與流程優(yōu)化,貼心的服務(wù)可以減輕甚至解決患者“看病難”的主觀感受,從而有利于提高患者對就診的滿意度,并有助于醫(yī)院形象的提升,為醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定發(fā)展打下了基礎(chǔ)。最后,精益思維管理建立了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的管理機制,促使該院不斷完善原有的門診多樣化服務(wù)模式,使門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵得以深化、豐富,從而能更好地為患者提供高質(zhì)量、人性化的診療服務(wù),提高患者對服務(wù)的滿意度。
綜上所述,精益管理在門診的管理中起著十分積極的作用,可以有效縮短患者在門診處的等候時間,提高患者對各個門診窗口的滿意度,有利于患者和醫(yī)院實現(xiàn)雙贏。
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(收稿日期:2018-08-08)