探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用

邵冬冬

[摘要] 目的 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用作深入性探討研究。方法 隨機抽取該院門診患者分為對照組和觀察組。將2016年6—12月實施舊護理制度的患者作為對照組，也就是采用常規(guī)護理服務(wù)的患者；2017年采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的患者則為觀察組，比較兩組在相同時間內(nèi)的不同護理工作質(zhì)量，進行理論技能考核及護理安全管理等方面的評分。結(jié)果 對照組總有效率68.90%，觀察組組總有效率為89.30%（χ2=13.763，P=0.001<0.05）；觀察組97.09%的總滿意率明顯比對照組的50.49%高；比較均差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 將優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于護理管理后，不僅可以顯著提高護理服務(wù)的效率，而且能夠?qū)⒆o理質(zhì)量升上更高層面，使患者滿意度大幅度加大，從而保障了患者自身安全和患者對護理工作的滿意程度，對醫(yī)院的社會效益也同樣具有具有積極的影響作用。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)量護理；門診服務(wù)；醫(yī)院管理

[中圖分類號] R47 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）10（c）-0029-02

門診之于任何醫(yī)院，均可以視為第一窗口，醫(yī)院管理的重要組成部分之一即門診管理。門診部門的患者大多只在門診逗留片刻，來來往往的人數(shù)多，護理人員只有些許時間去進行護理層面的服務(wù)，接觸時間甚少，那么一個醫(yī)院的綜合水平首先就反映在門診部門的服務(wù)質(zhì)量，這也直接關(guān)乎醫(yī)院的形象和聲譽。該院率先開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目，并且全面實施，采用有效的護理管理學(xué)對護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及工作熱情進行提高，改善護士的工作態(tài)度，改進護理質(zhì)量，達到這一類人的個人自身價值，強化自身素質(zhì)，最終就增進護患橋梁的搭建，很大程度上滿足了患者需求，收到良好的社會效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料

①對象：隨機抽取該院門診患者中的206例。2016年6—12月作為對照組，2017年1—6月作為觀察組。②入組條件：凡是在該院門診就診過的患者，符合條件的共有206例，分為觀察組和對照組。其中觀察組103例，男性患者52例，女性51例；年齡在16～54歲之間，平均（35±11）歲。對照組中男51例，女52例；年齡為15～55歲，平均24～48歲左右。兩組患者在性別區(qū)分、年齡大小方面、比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 護理管理方法

選取該院門診中若干患者進行分組，兩組分別定為觀察組和對照組。2016年6—12月采用常規(guī)護理服務(wù)的患者使用的是常規(guī)護理制度，將其作為對照組，2017年1—6月在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上選擇護理管理。

①加強人員資源管理：合理分工，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，科學(xué)配備護理人員。②加強新進護理人員的培訓(xùn)：規(guī)定新進護理人員在聘用期間，必須參加規(guī)范化培訓(xùn)及繼續(xù)護理學(xué)教育。③實行崗位培訓(xùn)和考核：分級安排護理人員進修。④規(guī)范護理記錄：要求新進護理人員的護理記錄按規(guī)范內(nèi)容進行書寫。

1.3 評定及觀察指標(biāo)

兩組在相同時間內(nèi)完成各自在護理工作及護理安全管理等方面的要求，最后通過對患者的問卷調(diào)查評分了解患者的護理效果，0分為無效，1分為有效，2分為顯效；及患者對護士的滿意度，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上非常滿意。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以[n（%）]表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組療效比較

對照組和觀察組總有效率分別為68.90%，89.30%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=13.763，P=0.001<0.05），見表1。

2.2 患者對護士的滿意度比較

觀察組總滿意率遠遠高于對照組（97.09%>50.49%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

門診護理本身就是一個綜合性極高的工作，它不僅僅只是包含最基本的先分診掛號后治療的環(huán)節(jié)，還將一系列護理知識的宣傳和醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解納入其中。醫(yī)院自身建設(shè)固然重要，但這些細化下來的部門，就需要更細致的去管理，就拿門診部門來說，患者對醫(yī)院的第一印象取決于此，那么門診部門的醫(yī)護人員就要從外在形象和內(nèi)在涵養(yǎng)來雙重考究，他們的一言一行，一舉一動都是代表著整個醫(yī)院。以下就是門診醫(yī)護人員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要擁有的前提條件。

①門診護士的良好精神面貌傳達給患者的一定是積極向上的心態(tài)，患者來到醫(yī)院本就內(nèi)心忐忑不安，最先展現(xiàn)在他們面前的醫(yī)護人員不僅要有整潔的衣著和可親的態(tài)度，還要有堅強的意志，才能臨危不懼。這種優(yōu)雅大方的工作氣質(zhì)會讓患者減輕內(nèi)心焦躁不安的程度，所以門診護士的性格也要適度開朗，能夠很好地與患者進行交流，語言要表述完整準確，否則會給她們帶來精神上疑慮過度的后果。

②門診護士直接服務(wù)的就是患者們，護士和患者也是需要溝通的，然而任何形式的交流溝通都依賴于語言文字，不僅文字的書寫講究著藝術(shù)美，說話也是有語言技巧性的?；颊咭驗樯眢w上的毛病，承受著極大的壓力，在對他們進行勸解時要學(xué)會適時適度。這種適度我們可以視為語言美感，它說白了就是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，要想拉近護士與患者之間的距離，就得懂得如何去運用文明又親切的語言。醫(yī)護人員在詢問患者過往病史作一些基本護理判斷時，要懂得用最誠懇的態(tài)度去貼近患者，走近他人的內(nèi)心去傾聽，這樣才能最準確有效地為其提供就診指導(dǎo)。

③門診護士面對的患者都各自有著不同的職業(yè)，家庭背景與文化程度也大不相同，同樣，所有患者的家屬也是如此，當(dāng)面對這種社會階層差異有可能帶來的醫(yī)護困難時，醫(yī)護人員的心理素質(zhì)就要通過一個過程來達到完善升級的目的。每個人的社會角色不同，因而性格愛好不一樣，面對疾病就會出現(xiàn)多種多樣的反應(yīng)，有心理問題的患者就會因此在情緒上產(chǎn)生負擔(dān)；而一些身處特殊位置的患者（如明星等）就會面臨著巨大的社會輿論，進而讓自己不堪壓力；常常會有患者因為治療時間過于漫長且效果不明顯等各種原因產(chǎn)生非常激動的情緒，個別患者和家屬甚至行為過激，當(dāng)然也包括社會不良人員。這時就是考驗醫(yī)護人員內(nèi)心控制自我能力的時刻，也是提高心理素質(zhì)所必須經(jīng)歷的狀況，一個優(yōu)秀的醫(yī)護人員首先是可以做到自我冷靜的，然后調(diào)整自己的不良情緒，調(diào)配自我專業(yè)水準及知識去幫助患者，若最終難以達到效果，并且遇到了無法解決的麻煩，不必做無謂的爭執(zhí)，而應(yīng)該向有關(guān)部門請求合理的協(xié)助。

進入醫(yī)院，首要接觸的即是門診部，它作為醫(yī)院的窗口，需要得到優(yōu)質(zhì)管理，這就表明對護士的工作要做到更高的要求，要求門診護士患者至上，不僅是醫(yī)理上，同樣也要考慮患者內(nèi)心最深處真實的想法，如此才能根據(jù)不同患者自身特殊的情況為他們提供差異性就醫(yī)服務(wù)。最初與患者見面，護士是需要尊重所有患者的，無論是對患者本人，還是那些看起來令人難以處理的護理隱疾，都應(yīng)該用最好的態(tài)度去對待患者。那么由此也能考驗一下醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)，比如交談的技巧和溝通的能力。日常遇到患者要面帶微笑，主動和患者打招呼，通過日常的相處取得患者的信任，寬慰患者心靈，讓患者保持良好的心情，早日康復(fù)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不可或缺，門診患者會因為接受這種優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理而倍感醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖。我們需要時刻謹記，在醫(yī)療人員面前沒有等級之分，文化程度的高低、工作崗位的層次、年齡的大小都不能夠成為接受醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量的決定因素，而應(yīng)該享受同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因為任何外界原因而改變作為醫(yī)療工作者的基本原則和行為規(guī)范。在醫(yī)者眼中，只能有患者。那么，在今后的崗位上，努力提高業(yè)務(wù)能力，多多為患者解憂，提高個人水平，從各個方面確?；颊叩挠行Ь歪t(yī)。最后，可以肯定的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在護理管理中的實際應(yīng)用，是能夠改善護理服務(wù)效率，提高護理質(zhì)量，保障護理安全和滿意度的，對醫(yī)院來說，可以作為增強社會效益的積極方式。

[參考文獻]

[1] 梁玉俊.人性化服務(wù)在門診輸液護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2017（7）：121-122.

[2] 李淑娥，楊桂娥，蔡昌蘭.以患者為中心加強門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].海軍總醫(yī)院學(xué)報，2015（1）：58-59.

[3] 代克先，楊紹珍.人性化護理服務(wù)在門診病人實施過程中存在的問題與對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2016（24）：118.

[4] 余媛.分診宣教系統(tǒng)在內(nèi)科門診工作中的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志，2016（5）：55-56.

[5] 張信華，趙秋紅.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘：連續(xù)型電子期刊，2015（77）：228.

（收稿日期：2018-07-26）