意會時刻

金句

當(dāng)我們用抽象化的技術(shù)操作取代直覺體驗式的理解，必定會付出慘痛的代價。而當(dāng)企業(yè)的發(fā)展需要倚賴對客戶做出迅速響應(yīng)時，代價尤其慘重。

“瑜伽算不算一項運動？”某全球運動鞋制造業(yè)巨頭的一位高級副總裁突然提問。那是2003 年春季的一天，這位副總裁主導(dǎo)了一次高層會議，目的在于為公司的運動表現(xiàn)事業(yè)部制定一份未來5至8年的戰(zhàn)略計劃。

對于圍繞在會議桌旁的其他高管而言，這個問題實在有些離題萬里。但事實上，副總裁的那個問題，是推翻了支撐起整個體育行業(yè)的一個核心假設(shè)：體育用品是用來幫助運動員獲勝的，正是這一理念推動了體育用品行業(yè)的創(chuàng)新。但9年之后，瑜伽服、體操服等各類健身服裝已占據(jù)整個體育用品市場一半以上份額，健步鞋、體操鞋和慢跑鞋均以兩位數(shù)的市場增長率蓬勃發(fā)展。2003年，前述那位副總裁已經(jīng)敏銳地嗅出了這一變化，盡管他尚無法清楚地道出這一變化背后的深層原因。

如果按照問題的復(fù)雜程度，我們其實可以將商業(yè)問題劃分為三個級別。

第一級問題：商業(yè)環(huán)境相對容易預(yù)測，未來清晰可見。第二級問題：未來有好幾種可能性，手中也有好幾個方案可選。第三級問題：情形高度不確定，沒辦法確定問題究竟在哪。按照這三種標(biāo)準分類后，你會發(fā)現(xiàn)，我們遇到的大多數(shù)問題屬于前兩種類型。到了第三級問題，往往之前屢試不爽的解題思路頓時完全無效。

如何破解第三類商業(yè)難題？ReD咨詢公司的兩位創(chuàng)始人及其團隊提出了意會法。這是眾多的人文科學(xué)家綜合人類學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等學(xué)科，將其中的部分技巧和理論應(yīng)用到商業(yè)管理當(dāng)中去，洞察那些傳統(tǒng)的商業(yè)解決方案無法把握的微妙細節(jié)，從而解決“如何弄清楚客戶行為”這個問題。

意會法最重要的哲學(xué)基礎(chǔ)叫做現(xiàn)象學(xué)，是一門研究人類如何體驗生活的學(xué)科。它主要研究的是人們在這個世界上所能感受到的一切，以及所有能為人生帶來意義的事物。簡單說，統(tǒng)計學(xué)可以告訴你，我們現(xiàn)在平均每天大約要喝掉多少杯咖啡，但是現(xiàn)象學(xué)則可以進一步幫助你弄明白，人們在享受咖啡的時候，究竟想獲得什么樣的體驗。

意會法和傳統(tǒng)商業(yè)模式的區(qū)別在于關(guān)注“特性”勝過“屬性”。自然科學(xué)可以很好地描述“屬性”，通過數(shù)據(jù)、模型和方程式，準確地告訴我們事物的本質(zhì)、概念和客觀規(guī)律；而人文科學(xué)可以很好地描述“特性”，通過圖片、對話、行為和情感，真實地告訴我們?nèi)撕褪挛镏g的關(guān)系是什么，這其中包含了怎樣的重要常識。所以，意會法揭示的正是什么事情在什么時候?qū)κ裁慈俗钪匾?p>