論社會工作介入信訪工作的路徑

張心如 張雪

摘 要：信訪工作側(cè)重政府部門之間的合作，發(fā)揮公權(quán)力的作用解決群眾問題，社會工作則側(cè)重挖掘社會成員自身的潛力來面對和解決問題，推動信訪工作和社會工作聯(lián)手，會帶來信訪工作效率和效果的提升。本文將結(jié)合遼沈地區(qū)信訪工作現(xiàn)狀，借鑒南方地區(qū)信訪工作的經(jīng)驗，探索適合遼沈地區(qū)的信訪工作機制

關(guān)鍵詞：社會工作；信訪；介入；路徑

習近平總書記就2017年7月18日至19日在北京召開的《第八次全國信訪工作會議》提出信訪工作的指導(dǎo)意見。總書記在肯定全國信訪系統(tǒng)在維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局中重要作用的同時強調(diào)，信訪部門要增強信訪工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性，真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程。按照總書記的要求，在新的社會歷史時期創(chuàng)新信訪工作模式，嘗試將社會工作者納入信訪工作隊伍中，探索切實解決信訪群眾實際問題的有效路徑，成為各地各級信訪部門工作的主要方向。

一、南方地區(qū)社工介入信訪工作的嘗試

目前，在上海、廣東中山和東莞等社工工作發(fā)展較為迅速的城市，嘗試將社工納入信訪工作中，主要方式是聘請專業(yè)社工或?qū)I(yè)律師服務(wù)來化解矛盾。

上海市社會工作的核心是引入律師和專業(yè)社工結(jié)合的第三方力量參與信訪。主要以社工為主體、律師為輔助力量，以提高群眾的滿意度為目標，借助社會力量化解社會矛盾。如果說律師參與體現(xiàn)了信訪工作的法治化，社工介入則提高了信訪工作的溫情度。

廣東省中山市信訪局與社工中心共同設(shè)計了運行機制，社工主要在情緒疏導(dǎo)、流程指引、信訪調(diào)處、回訪跟進等方面發(fā)揮作用。社工以實地走訪的形式，由被動接訪變?yōu)檎{(diào)解矛盾，并將情況及時反饋給有關(guān)部門，為解決問題出謀劃策。并且加強“政社主動介入，深入群眾當中，核實問題真?zhèn)危瑢π旁L人反映的問題開展調(diào)查，提高對接的順暢程度，能加快信訪人實際問題的解決，及時化解矛盾。

東莞地區(qū)構(gòu)建“社工+律師+信訪”三位一體接訪模式，通過專業(yè)、中立、耐心的法律解釋和情感關(guān)懷，引導(dǎo)群眾依法疏導(dǎo)和解決自身訴求，在接待近萬人次來訪群眾中，未出現(xiàn)一例因接訪工作不當引發(fā)的投訴。通過與各鎮(zhèn)街（園區(qū)）、各職能部門有效銜接，涉法涉訴信訪事項審查甄別分流準確率、勞動爭議案件引導(dǎo)或綜合調(diào)處成功率、公檢法司涉法涉訴案件銜接反饋率，這三項指標均達到100%。

南方地區(qū)信訪工作的探索和嘗試為遼沈地區(qū)解決信訪問題提供了諸多的借鑒，結(jié)合本地的民風、民情和社會問題，在充分研究遼沈地區(qū)信訪工作實際的基礎(chǔ)上引入南方地區(qū)的經(jīng)驗，有助于創(chuàng)建更好的社會營商環(huán)境。

二、遼沈地區(qū)群眾信訪的特點

由于信訪群眾心理行為的復(fù)雜性和信訪事項的多樣性，近年來，遼沈地區(qū)群眾信訪呈現(xiàn)出一些新的特點，這些特點也普遍存在于其他地區(qū)。

（1）信訪行為無序：有的信訪群眾會有越級訪的問題發(fā)生，越過當?shù)卣苯拥奖本┻M行上訪，認為上級比當?shù)卣芙鉀Q問題，所以越級上訪不斷增多，并且行為比較偏激，甚至會出現(xiàn)暴力上訪、惡意上訪等現(xiàn)象。

（2）重復(fù)信訪導(dǎo)致信訪基數(shù)大：部分信訪人就同一事項重復(fù)多次來訪，導(dǎo)致信訪總量處在高基點之上。

（3）信訪內(nèi)容較集中：有相當部分信訪群眾對問題的反映一致，可能會收到來自某一個事件的多個當事人的訴求，并且一部分人的訴求并不合法，提出一些無理的要求，很有可能出現(xiàn)惡性群體事件。

三、遼沈地區(qū)社工介入信訪的基本路徑

（1）信訪部門招募社會工作者。由于東北地區(qū)對社會工作者的認同度較低，上訪者不會主動找到社會工作者求助，所以應(yīng)該在信訪局建立社會工作崗位，這樣社會工作者可接觸到信訪工作的機制，也可接觸到上訪者，更加切合實際地來為上訪者提供服務(wù)。尤其可在信訪部門的接待處建立崗位，便于社工將上訪者分類，有助于信訪人員提高工作效率，并且社工可用專業(yè)的方法平復(fù)上訪者的情緒。

（2）推行政府購買服務(wù)。目前我國社會事業(yè)的發(fā)展還需要依托政府的力量。政府可向民間社工機構(gòu)購買社會工作崗位，也可向民間社工機構(gòu)購買項目。社工機構(gòu)是非營利性的民辦非企業(yè)單位，推行政府購買服務(wù)，在信訪事件發(fā)生時及時推動信訪部門與社工機構(gòu)聯(lián)手解決問題。

（3）建立信訪工作中的社會工作服務(wù)制度。在信訪者心里總是將自己與信訪接待者放在對立的立場上，不利于事件的處理和解決。在信訪工作制度中嵌入社會工作，實現(xiàn)二者的有效聯(lián)合，可以充分發(fā)揮社會工作以人為本、需求為本的理念。信訪工作者與社會工作者共同面對信訪對象，可以為信訪者提供情、理、法甚至生活困難提供立體的全方位的幫助，這有利于信訪事件的妥善解決。

復(fù)雜的社會生活孕育了復(fù)雜的社會問題，信訪部門作為社會矛盾的首個觸點面對的現(xiàn)象紛繁復(fù)雜。但相信將社會工作引入信訪制度中，改變信訪工作就事論事的冰冷的解決問題的方式，能夠更為高效地解決信訪問題，最大程度的實現(xiàn)社會穩(wěn)定和諧。

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作者簡介：張心如，沈陽大學社會工作專業(yè)2015級學生，沈陽大學2017年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目（社工信訪聯(lián)手，共同締造和諧沈城——基于創(chuàng)建國際化營商環(huán)境視域下的研究）成員。

張雪，女，沈陽大學社會工作專業(yè)教師。