圖書(shū)館重點(diǎn)服務(wù)人群管理與精準(zhǔn)化服務(wù)研究

袁浩棟

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，帶動(dòng)了數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展，云計(jì)算也在不斷更新優(yōu)化，因此，圖書(shū)館系統(tǒng)構(gòu)架也會(huì)進(jìn)行調(diào)整。現(xiàn)如今科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，相信基于重點(diǎn)服務(wù)人群管理與精準(zhǔn)化服務(wù)高校圖書(shū)館功能一定會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，滿(mǎn)足人們的使用需求，在我圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中存在很多問(wèn)題，嚴(yán)重制約了圖書(shū)館發(fā)展，對(duì)此，本文就當(dāng)前圖書(shū)館綜合情況分析、圖書(shū)館精準(zhǔn)化服務(wù)研究等兩方面進(jìn)行了分析，并提出了具體解決這些問(wèn)題的措施和方法。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；重點(diǎn)服務(wù)；人群管理；精準(zhǔn)化；服務(wù)研究

隨著電子產(chǎn)品的瘋狂蔓延，各種掌上圖書(shū)館類(lèi)似的軟件也層出不窮，使得傳統(tǒng)的圖書(shū)館門(mén)可羅雀，一時(shí)間傳統(tǒng)圖書(shū)館唱衰的腔調(diào)甚囂塵上。但是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析，這些掌上圖書(shū)館的使用者大多數(shù)是青少年，而一些中年以及中老年的讀書(shū)習(xí)慣并沒(méi)有受到太大的影響?；谝陨锨闆r，傳統(tǒng)的圖書(shū)館不僅需要積極的采用新技術(shù)來(lái)改變自身，還要改變其重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象人群，以此達(dá)到圖書(shū)資源的充分利用，接下來(lái)我們具體分析研究目前圖書(shū)館的重點(diǎn)服務(wù)人群管理以及對(duì)于精準(zhǔn)化服務(wù)策略。

一、當(dāng)前圖書(shū)館綜合情況分析

要想研究圖書(shū)館的重點(diǎn)服務(wù)人群，就必須對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館用戶(hù)以及社會(huì)大環(huán)境進(jìn)行分析，接下來(lái)我們分析圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)方式以及圖書(shū)館用戶(hù)人群的特點(diǎn)。

（一）當(dāng)前圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)模式分析

眾所周知，隨著電子產(chǎn)品以及知識(shí)產(chǎn)業(yè)的到來(lái)，傳統(tǒng)的圖書(shū)館受到了極大的沖擊，圖書(shū)館的用戶(hù)群體也發(fā)生了很大的變化。圖書(shū)館的用戶(hù)群體普遍由最初的青年知識(shí)分子、中年知識(shí)分子、以及一些閑散的不固定年齡人群變成了現(xiàn)在的中年知識(shí)分子居多，閑散人員日漸稀少的情況。究其原因，當(dāng)今電子知識(shí)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使得一些青少年把目光投向了便攜式移動(dòng)設(shè)備，移動(dòng)終端的電子圖書(shū)館不僅查閱圖書(shū)方便，而且也免去了往返圖書(shū)館中的路程奔波。

傳統(tǒng)圖書(shū)館的隕落使得圖書(shū)館也在緊跟時(shí)代步伐進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，特別是隨著國(guó)家文化振興戰(zhàn)略的提出，圖書(shū)館不僅獲得了國(guó)家資金政策的大力支持，得到了有效的“回血”，而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層圖書(shū)館的數(shù)目也在逐漸增多。基于此，努力尋求圖書(shū)館的長(zhǎng)久戰(zhàn)略發(fā)展以及實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館文化復(fù)興的戰(zhàn)略意義顯得尤為重要，而這些成果的取得少不了對(duì)于圖書(shū)館重點(diǎn)服務(wù)人群的管理。

（二）圖書(shū)館服務(wù)人群管理的研究

隨著人們生活水平的不斷提高，圖書(shū)館的服務(wù)也在不斷地跟進(jìn)，目前就出現(xiàn)了許多基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)體圖書(shū)館與個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館的結(jié)合體。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，新式的圖書(shū)館既可以滿(mǎn)足人們對(duì)于知識(shí)的需要，還避免了獲取知識(shí)的一系列繁瑣手段。

圖書(shū)館服務(wù)人群的管理要從服務(wù)人群的特點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)分析。目前圖書(shū)館的用戶(hù)分為三類(lèi)：一類(lèi)是傳統(tǒng)的紙質(zhì)版圖書(shū)資料用戶(hù)；一種是電子版加紙質(zhì)版的混合圖書(shū)館用戶(hù)；最后一種就是純電子版的圖書(shū)館用戶(hù)。

針對(duì)傳統(tǒng)的紙質(zhì)版圖書(shū)資料用戶(hù)，圖書(shū)館應(yīng)該分析研究其圖書(shū)偏好、類(lèi)別，然后制定相關(guān)的用戶(hù)檔案。圖書(shū)館一般會(huì)為普通用戶(hù)提供一些圖書(shū)館的磁卡，利用現(xiàn)在發(fā)達(dá)的電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，當(dāng)用戶(hù)刷卡進(jìn)入圖書(shū)館的一瞬間，圖書(shū)館的工作人員就可以迅速的了解該用戶(hù)的圖書(shū)偏好，進(jìn)而為其提供個(gè)性化的圖書(shū)推薦服務(wù)。圖書(shū)管理人員可以將某些類(lèi)別的新增書(shū)籍資料設(shè)置在針對(duì)用戶(hù)經(jīng)常閱讀學(xué)習(xí)的區(qū)域附近，而一些過(guò)時(shí)的或者大多數(shù)讀者閱讀使用過(guò)的書(shū)籍資料則可以下沉到一些不顯眼的地方。除此之外，圖書(shū)館也應(yīng)該設(shè)置一些比較先進(jìn)的檢索系統(tǒng)，比如一些上了年紀(jì)的圖書(shū)館用戶(hù)對(duì)于電子設(shè)備的操作顯然不能得心應(yīng)手，而圖書(shū)館可以針對(duì)這種情況設(shè)置一些語(yǔ)音檢索系統(tǒng)，讓用戶(hù)可以通過(guò)說(shuō)話(huà)的方式獲取自己所喜歡圖書(shū)的位置，進(jìn)而為圖書(shū)資料的獲取提高效率，同時(shí)也提升了用戶(hù)的體驗(yàn)。

對(duì)于電子版加紙質(zhì)版混合的圖書(shū)館用戶(hù)，則要根據(jù)他們的行為特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)。我們當(dāng)下所處的是一個(gè)信息化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式可以加深對(duì)于用戶(hù)的了解。這類(lèi)用戶(hù)不僅會(huì)經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式獲取圖書(shū)資料，還會(huì)不定期的出入圖書(shū)館以獲取紙質(zhì)圖書(shū)的閱讀體驗(yàn)。針對(duì)這種用戶(hù)，圖書(shū)館內(nèi)部資料人員可以通過(guò)用戶(hù)的各種社交賬號(hào)與圖書(shū)管理系統(tǒng)進(jìn)行綁定，在不侵犯客戶(hù)隱私權(quán)益的基礎(chǔ)上，合理地獲取用戶(hù)的各種生活習(xí)慣以及愛(ài)好，并通過(guò)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析得出其可能的圖書(shū)偏好，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推送的方式及時(shí)為用戶(hù)推送其感興趣的最新知識(shí)資料。圖書(shū)館里人員還可以針對(duì)用戶(hù)喜歡的書(shū)籍進(jìn)行電子方式的訂閱，然后進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下的同時(shí)圖書(shū)館服務(wù)，這樣可以有效的滿(mǎn)足該類(lèi)用戶(hù)的服務(wù)需求，對(duì)于擴(kuò)寬圖書(shū)館的發(fā)展渠道也有很大的幫助。

最后一種圖書(shū)館用戶(hù)就是純線(xiàn)上用戶(hù)。針對(duì)這樣的用戶(hù)管理起來(lái)有一定的難度，因?yàn)榧兙€(xiàn)上的用戶(hù)又可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是圖書(shū)館的“忠心”用戶(hù)，他們只是因?yàn)楣ぷ魈蛘咭驗(yàn)槠渌幕顒?dòng)抽不出時(shí)間去圖書(shū)館獲取自己所需要的資料，只能通過(guò)線(xiàn)上的方式來(lái)獲取相關(guān)的資料；而另外一種則是無(wú)心讀書(shū)，也沒(méi)有相應(yīng)的讀書(shū)愛(ài)好的“吃瓜群眾”，這類(lèi)人一般只是圖新鮮感，在圖書(shū)館辦完相關(guān)的手續(xù)之后雜七雜八的沒(méi)有目標(biāo)的看一些圖書(shū)資料找找有沒(méi)有有趣的圖書(shū)資源，然后就陷入了長(zhǎng)時(shí)間的沉默。針對(duì)線(xiàn)上用戶(hù)的甄別以及差別化服務(wù)是圖書(shū)館線(xiàn)上用戶(hù)管理工作的重點(diǎn)，圖書(shū)管理人員要通過(guò)不侵犯用戶(hù)隱私權(quán)益的基礎(chǔ)上獲取線(xiàn)上用戶(hù)的相關(guān)資料，以及對(duì)于圖書(shū)館資料的獲取意向等消息，對(duì)于那些只是圖新鮮感的用戶(hù)，圖書(shū)館里人員可以對(duì)此進(jìn)行定點(diǎn)“清除”，而對(duì)于那些真心想利用圖書(shū)館獲取學(xué)習(xí)資源的人，則要根據(jù)他們的實(shí)際情況提供一些優(yōu)質(zhì)化的圖書(shū)館服務(wù)。比如對(duì)于一些金融領(lǐng)域的高端人才，圖書(shū)館可以將他們?cè)O(shè)置成高端群體，將圖書(shū)館內(nèi)部最新的經(jīng)濟(jì)學(xué)和金融學(xué)知識(shí)理論第一時(shí)間推送給他們，這樣可以使圖書(shū)資料發(fā)揮出它最大的價(jià)值，同時(shí)還可以有力地體現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)職能。

二、圖書(shū)館精準(zhǔn)化服務(wù)研究

圖書(shū)館力量的強(qiáng)弱直接體現(xiàn)的是一個(gè)地區(qū)的文化發(fā)展水平，而圖書(shū)館的發(fā)展也必須依托大量的客戶(hù)群體。以往的圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中，單單考慮到的就是圖書(shū)數(shù)量以及種類(lèi)的多少，而閱讀群體只能“有什么書(shū)讀什么書(shū)”，當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的變化以及人民生活水平的提高，圖書(shū)館的發(fā)展也變成了適應(yīng)當(dāng)?shù)厝藗兾幕枨蟮陌l(fā)展，即“讀什么書(shū)有什么書(shū)”，只有這樣，圖書(shū)館才能長(zhǎng)久的發(fā)展下去，而要想做到這一點(diǎn)，就必須對(duì)如今不同需求的閱讀群體提供個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)。

為圖書(shū)館的用戶(hù)群體提供精準(zhǔn)化服務(wù)之前，必須深入的了解用戶(hù)特點(diǎn)，以及技術(shù)方面的可行性。以往的圖書(shū)館一般不會(huì)開(kāi)設(shè)面向基層閱讀群體的個(gè)性化服務(wù)，但是隨著傳統(tǒng)圖書(shū)館的逐漸凋零，圖書(shū)館不得已做出服務(wù)轉(zhuǎn)型，為用戶(hù)設(shè)置專(zhuān)門(mén)化的服務(wù)以收攬人心，獲得圖書(shū)館的長(zhǎng)足發(fā)展。

隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，為用戶(hù)提供精準(zhǔn)化的服務(wù)完全可依靠大數(shù)據(jù)分析輔以人工來(lái)來(lái)進(jìn)行。首先是對(duì)于用戶(hù)偏好的了解，針對(duì)線(xiàn)下的用戶(hù)，可以利用圖書(shū)館的服務(wù)人員對(duì)圖書(shū)館用戶(hù)進(jìn)行全面的調(diào)查分析，不僅可以調(diào)查其書(shū)籍方面的偏好，還可以引入一些商業(yè)性的服務(wù)，比如客戶(hù)喜歡在讀書(shū)的時(shí)候喝咖啡，這時(shí)候圖書(shū)館管理人員就可以在其經(jīng)常讀書(shū)的區(qū)域設(shè)置飲水器以及特定品牌的咖啡，還可以通過(guò)網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)為客戶(hù)“叫外賣(mài)”，這樣不僅使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量有了極大的提升，還可以提高圖書(shū)館的“品味”，讓線(xiàn)下用戶(hù)更加喜歡來(lái)這里獲取書(shū)籍資料。

對(duì)于線(xiàn)上加線(xiàn)下的用戶(hù)，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)就更加有據(jù)可依，因?yàn)橛辛司W(wǎng)絡(luò)的介入，圖書(shū)管理人員可以更加清楚的了解用戶(hù)的生活習(xí)慣以及書(shū)籍資料偏好。采用線(xiàn)下工作人員調(diào)查分析，線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò)資料搜集整理的方式，更加深入的了解客戶(hù)，這樣就可以更加準(zhǔn)確的提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。這類(lèi)用戶(hù)在圖書(shū)館學(xué)習(xí)期間，可以采用純線(xiàn)下的方式對(duì)其提供個(gè)性化的服務(wù)，然后再尋求線(xiàn)上的精準(zhǔn)服務(wù)，比如可以采用會(huì)員積分制，在線(xiàn)上每天累積的讀書(shū)時(shí)間達(dá)到一定的值就可以領(lǐng)取相應(yīng)的會(huì)員權(quán)益，還可以采用每天簽到領(lǐng)權(quán)益的形式讓用戶(hù)養(yǎng)成圖書(shū)館簽到的習(xí)慣，這樣對(duì)于留住用戶(hù)有非常大的幫助。針對(duì)這類(lèi)用戶(hù)設(shè)置相應(yīng)的“閱讀套餐”，不定期的推出圖書(shū)館的一些新型特色服務(wù)，使客戶(hù)保留長(zhǎng)久的新鮮感。

最后就是對(duì)于線(xiàn)上用戶(hù)的精準(zhǔn)化服務(wù)。圖書(shū)館的資料分析人員要積極的分析線(xiàn)上人員的特點(diǎn)，比如年齡、性別、所在區(qū)域等。比如在分析用戶(hù)特點(diǎn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一些離圖書(shū)館比較近但是人比較“懶”的用戶(hù)，他們只是經(jīng)常在線(xiàn)上獲取書(shū)籍資料，這時(shí)候圖書(shū)館就可以推出“送書(shū)到家”的服務(wù)，這樣就為線(xiàn)上用戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)提高了很大的等級(jí)，也更能給圖書(shū)館的宣傳工作帶來(lái)很大的幫助。在不同的狀況下采用不同的形式進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)，可以使圖書(shū)館內(nèi)部的人員充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不會(huì)出現(xiàn)“尸位素餐”的狀況。另一方面，這種新穎的圖書(shū)館精準(zhǔn)化服務(wù)形式還可以在需求多樣化的社會(huì)中更加深入用戶(hù)群體，使古老的圖書(shū)館煥發(fā)新的生機(jī)。

圖書(shū)館的重點(diǎn)服務(wù)人群即長(zhǎng)期使用該圖書(shū)館圖書(shū)資料的用戶(hù)，而對(duì)應(yīng)的精準(zhǔn)化服務(wù)則是針對(duì)這些人群的特點(diǎn)分析衍生出來(lái)的一系列特色服務(wù)。研究這兩個(gè)方向?qū)τ趫D書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的意義，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深入發(fā)展，未來(lái)的圖書(shū)館也必將迎來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，近些年來(lái)，隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，數(shù)字技術(shù)發(fā)展迅速，高校圖書(shū)館信息管理工作也開(kāi)始涉足服務(wù)科技，其中數(shù)字高校圖書(shū)館就是這個(gè)方面的具體嘗試。圖書(shū)館有很多特點(diǎn)，比如一定的權(quán)限控制、跨系統(tǒng)鏈接、分布式的數(shù)據(jù)和平臺(tái)、內(nèi)容級(jí)的服務(wù)等等。大大提高圖書(shū)閱讀功能和相關(guān)信息檢索功能，為看書(shū)人提供了便利。作為圖書(shū)館管理人員，一定要提高自身工作素質(zhì)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理，并向上級(jí)部門(mén)提出解決措施，確保我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)安全運(yùn)行，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。