當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量管理的文獻綜述

戎千

摘要：在旅游飯店飛速發(fā)展的大背景下，我國星級飯店數(shù)量卻在逐年減少，一方面是因為星級飯店的評選規(guī)則更嚴格了，但更重要的是，我國星級飯店的服務(wù)質(zhì)量水平提升緩慢，難以跟上服務(wù)消費發(fā)展的步伐。為鞏固客源市場，各酒店都需要充分挖掘自身優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足顧客需求，培養(yǎng)忠誠的顧客。面對新的環(huán)境，如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量、提高顧客的滿意度、留住老顧客并吸引更多的新顧客，成為當(dāng)下星級酒店亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理;顧客滿意度

截止到2015年，我國星級飯店總數(shù)12327個，相比于2014年的12803個，數(shù)量有所下滑。但數(shù)據(jù)顯示，我國近十年旅游飯店營業(yè)額逐年上升，從2008年的1932.70億上升到2016年的3001.19億，旅游飯店業(yè)務(wù)發(fā)展速度飛快^[1]。

一、研究現(xiàn)狀

對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法，不同的學(xué)者給出的不同的看法和規(guī)則：

首先，針對服務(wù)質(zhì)量管理，格朗魯斯認為質(zhì)量管理屬于主觀范疇，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知的服務(wù)水平的對比。他將服務(wù)質(zhì)量分成兩類：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量^[2]。技術(shù)質(zhì)量是顧客通過服務(wù)所得（即服務(wù)過程的產(chǎn)出）來評價的。這是格朗魯斯對服務(wù)質(zhì)量的論述，而酒店服務(wù)質(zhì)量屬于服務(wù)質(zhì)量的一部分，需要基于酒店特殊的環(huán)境進行特殊分析，從而準確地酒店的層面來提升質(zhì)量。Parasuraman等人指出，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵，定義服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)該是顧客，開始了從顧客感知方面提升服務(wù)質(zhì)量的研究。

學(xué)者彭玲認為，我國酒店業(yè)普遍存在平均利潤率低、服務(wù)質(zhì)黃不高的狀況，需要從全面質(zhì)量管理的視角去尋求有效治理酒店服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的途徑。她提到，酒店業(yè)的全面質(zhì)量管理，必須根據(jù)消費者的需要和酒店服務(wù)業(yè)的特點，推出一系列以顧客滿意為主的服務(wù)方式，通過服務(wù)過程的控制、組織、改進和激勵等方面的工作，建立起全面質(zhì)量管理制度并使之有效的運行，以創(chuàng)新理論和創(chuàng)新方式完善酒店服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)管理，以推進服務(wù)質(zhì)量水平的全面提升。具體方法有：（1）實施顧客經(jīng)營戰(zhàn)略與ISO9001相結(jié)合。（2）做好星級標準與ISO9001相銜接。（3）注重過程控制和質(zhì)量記錄，采用目標管理進行質(zhì)量激勵。

學(xué)者黃靜和謝彬認為提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平要從原來加強酒店自己的制度標準向建立以顧客為中心的指標體系轉(zhuǎn)變。兩位學(xué)者僅僅從顧客直接感知的服務(wù)質(zhì)量角度來評價影響酒店服務(wù)質(zhì)量測評指標的因素從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)者提出建立服務(wù)質(zhì)量測評指標體系，必須是顧客認為重要的指標作為企業(yè)重要參考。要準確把握顧客的需求，根據(jù)企業(yè)具體經(jīng)營戰(zhàn)略，來選擇顧客認為最關(guān)鍵的測評指標。服務(wù)質(zhì)量測評指標體系會使顧客產(chǎn)生新的期望，反過來促使企業(yè)采取改進措施。通過以客戶為導(dǎo)向，自下而上提升服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)者李東娟和熊勝緒提出了不同于上述學(xué)者的看法。兩位學(xué)者提到顧客感知服務(wù)質(zhì)量不僅僅要從顧客本人自身去測量，還應(yīng)當(dāng)從顧客本人之外的其他顧客的行為去測量。除了提升顧客對于酒店服務(wù)的感知質(zhì)量還要提升顧客對酒店其他顧客行為的感知質(zhì)量。該學(xué)者采用統(tǒng)計的方法分析酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響維度，構(gòu)建了評價主體的顧客到正在消費的其他顧客再到服務(wù)提供者的三維框架，豐富了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究體系。學(xué)者認為酒店進行服務(wù)質(zhì)量管理不能僅僅局限于酒店自身，更要將顧客納入質(zhì)量管理的范圍之中，借助顧客的力量實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標。

學(xué)者薄湘平，馬煉，付凈等人聲稱酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標體系包括5個維度，其相對重要性從大到小依次是質(zhì)量文化、服務(wù)保障、服務(wù)評估、服務(wù)溝通和服務(wù)設(shè)計。但是，這5個指標體系都是從酒店內(nèi)部來分析提升服務(wù)質(zhì)量的方法，未考慮顧客的感知程度。

學(xué)者孫艷認為任何一個酒店要想獲得成功，就必須站在顧客的角度上考慮問題，把以顧客為中心、爭取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。提出實行全面質(zhì)量控制，使不同服務(wù)即遇的服務(wù)標準化;加強走動式管理，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題;加強員工的培訓(xùn)，充分信任自己的員工，從員工方面去提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。這種做法會提升酒店自己固有的服務(wù)水平，相比于李東娟學(xué)者提出的從其他顧客方面提升顧客的感知質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)進一步加強顧客方面的改進。

學(xué)者丁于思和肖軼楠基于酒店的網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)，采用因子分析的方法，構(gòu)建五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。這種方法對酒店位置、酒店服務(wù)、客房設(shè)施、酒店餐飲和整體舒適度幾個方面進行評價。通過因子分析得出幾個評價因素的權(quán)重，為酒店的進一步改善提供數(shù)據(jù)支撐，有利于星級酒店的評級。該學(xué)者提到了酒店自己硬件設(shè)施的改善，也提到了對于顧客的全方位服務(wù)以及酒店公共環(huán)境的整體舒適度。通過兩個方面的同時完善來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)者尹華光、李文杰和袁國斌采用問卷調(diào)查法對張家界幾家酒店進行數(shù)據(jù)調(diào)查，并通過方差分析獲得了服務(wù)質(zhì)量的測評五維度的重要程度，進而對這幾家酒店的服務(wù)質(zhì)量提升提出了意見。張家界部分酒店在安全性、移情性、有形性方面做得較好，但在可靠性方面仍然需要改進。

二、總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前置因素，顧客滿意是顧客忠誠的前置因素。綜合考慮多位學(xué)者的看法，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量水平必須從兩個方面入手，并且要將兩個方面相結(jié)合。首先，酒店自身的硬件設(shè)施必須滿足顧客的要求，然后要從顧客的角度出發(fā)去提升自己的服務(wù)水平，即提升顧客的服務(wù)感知。此外，酒店的無形產(chǎn)品也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，有幾位學(xué)者提到，要考慮酒店公共環(huán)境的整體舒適度，從其他顧客方面去提升部分顧客的服務(wù)感知。只有當(dāng)酒店的服務(wù)水平達到了顧客的需求，顧客往往愿意再次購買自己滿意的服務(wù)，并會為企業(yè)作正面的口頭宣傳，滿意的顧客才有可能成為忠誠的顧客，為酒店帶來持續(xù)的效益。

參考文獻：

[1]丁于思，肖軼楠.五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究——基于網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容分析[J].消費經(jīng)濟，2014，30（03）：64-69.

[2]尹華光，李文杰，袁國斌.張家界高星級酒店服務(wù)質(zhì)量測評研究[J].消費經(jīng)濟，2015，31（05）：73-77.