淺談現(xiàn)代企業(yè)管理中的溝通藝術(shù)

孫高升

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；溝通；藝術(shù)；探討

溝通在企業(yè)管理中占據(jù)著重要的地位，有效溝通能夠提高企業(yè)管理的質(zhì)量。有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通。本人結(jié)合實(shí)際工作，就現(xiàn)代企業(yè)管理中的溝通藝術(shù)進(jìn)行了初步的探討。

一、溝通在企業(yè)管理中的重要性

在現(xiàn)代社會(huì)，溝通是一門藝術(shù)，它集自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)為一體，溝通也是現(xiàn)代管理的一種有效工具，有效的溝通能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)；溝通更是一種技能，是可以訓(xùn)練提高并能夠反映管理者才能的。企業(yè)只有不斷發(fā)展、提高其管理者與普通員工的溝通能力，才能使企業(yè)保持持久的競爭力。

溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的潤滑劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎(chǔ)。有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀地反映溝通在企業(yè)里的重要性，就是兩個(gè)70%；第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，管理者大約有70%的時(shí)間花在此類溝通上；第二個(gè)70%，是指企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。企業(yè)常見的效率低下的問題，往往是有了問題后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

美國一項(xiàng)對成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問了美國三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示，絕大多數(shù)的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。只有極少數(shù)人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技巧。在美國財(cái)富五百強(qiáng)所做的研究報(bào)告里，談到公司領(lǐng)導(dǎo)人需具備的八項(xiàng)最重要的特質(zhì)，其中第二項(xiàng)就是有效溝通。在具備了所需的基礎(chǔ)知識后，溝通能力越強(qiáng)的人，執(zhí)行力及工作的績效也會(huì)越好。

二、改善溝通應(yīng)把握的原則

1、適度性

管理溝通的渠道設(shè)置及溝通頻率不能太多，也不能太少；而應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務(wù)與管理的需要，適度、適當(dāng)?shù)卦O(shè)置，以能達(dá)到管理目的為基準(zhǔn)。現(xiàn)實(shí)中，有些管理者容易產(chǎn)生兩種心理：擔(dān)心下屬?zèng)]有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現(xiàn)場查看或查問下屬的工作進(jìn)展情形，導(dǎo)致不必要的憂慮和管理資源浪費(fèi)，這是管理溝通過于頻繁的情形；過于相信下屬會(huì)按照自己指令開展工作，因此對下屬的工作進(jìn)展很少過問，造成管理失控，給企業(yè)帶來損失，這又變成了管理溝通過于稀少的毛病。

從被管理者的角度來講，也容易存在著相應(yīng)的溝通毛?。阂皇菧贤l率過高，為了討取上級領(lǐng)導(dǎo)欣賞與信任，或讓領(lǐng)導(dǎo)更多地了解自己的工作業(yè)績，有事沒事，有空沒空，經(jīng)常往領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作情況，既影響了自己工作開展，又給領(lǐng)導(dǎo)的正常工作造成干擾和低效率；二是溝通頻率過低，很多下屬以為自己干好自己的本職工作就行了，至于向不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，則根本不重要，理由是事實(shí)上不匯報(bào)，工作照樣可以圓滿完成，由此造成了按照要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯報(bào)，卻沒匯報(bào)，使管理層對于具體工作的開展失去必要的信息反饋，所以溝通過多或過少，渠道設(shè)置太多或太少，均會(huì)影響管理溝通的效率、效益。太多時(shí)形成溝通成本太高，企業(yè)資源浪費(fèi)；太少時(shí)又使得必要的管理溝通缺乏渠道和機(jī)會(huì)，信息交流受到人為限制，管理的質(zhì)量和強(qiáng)度受到影響，嚴(yán)重時(shí)影響企業(yè)生存發(fā)展的大局。因此，適當(dāng)?shù)匕盐兆∵m度性原則，對企業(yè)經(jīng)營管理有其現(xiàn)實(shí)的重要性。

2、針對性

雖然不同企業(yè)的管理溝通具有一定的共性，但每個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部條件、管理傳統(tǒng)、企業(yè)文化等等因素卻是個(gè)別的、獨(dú)特的，囚此，每個(gè)企業(yè)的管理與管理溝通均應(yīng)該具有自己的個(gè)性化特征。這就要求我們在設(shè)置企業(yè)管理溝通模式時(shí)，必須充分考慮到具體企業(yè)的實(shí)際情祝，所設(shè)置和采用的管理溝通模式，必須切合該企業(yè)的管理實(shí)際需要。企業(yè)管理溝通的具體溝通渠道、方式、內(nèi)容等等的設(shè)計(jì)，也必須具有明確的針對性。即必須考慮到企業(yè)設(shè)計(jì)這一溝通渠道、溝通內(nèi)容的目的是什么，是為了完成企業(yè)管理中的哪項(xiàng)工作，達(dá)到哪個(gè)目的。

3、技巧性

管理溝通的技巧在溝通時(shí)起著重要的作用，包括以下方面。1.安排部門主管與員工充分溝通做到自上而下、自下而上、橫向交叉的全方位動(dòng)態(tài)溝通。企業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)了解員工的要求與擔(dān)憂，重視員工的意見與期望，同時(shí)還可以采取員工滿意度調(diào)查及邀請員工家屬來單位座談等方式。此外，關(guān)于企業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展也應(yīng)與員工溝通，讓員工知逍公司的長期戰(zhàn)略，以降低員工的抵觸和逆反心理。同時(shí)要做好外部溝通。2.針對同類問題，溝通要集中，不要今天幾個(gè)，明天幾個(gè)，以避免溝通內(nèi)容的不一致性，要實(shí)話實(shí)說。溝通目標(biāo)應(yīng)清晰、全面、透明。人事部門應(yīng)定期發(fā)送電子郵件給各地員工，并歡迎員工提問題，通過這些溝通方式，增進(jìn)了員工對企業(yè)的了解，減少了一些不必要的猜疑、矛盾與沖突。3.重要決策與制度應(yīng)在正式場合通過正式渠道向下傳遞。高層經(jīng)理不論在正式還是非正式場合都要向員工傳達(dá)確切的信息，另外企業(yè)高層之間也應(yīng)積極加強(qiáng)對話、交流與溝通。

三、營造有利于溝通的企業(yè)文化

1.管理者要深入基層

管理者與員工之間要經(jīng)常接觸，這些日常有意義的接觸是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部良好的溝通交流所必需的。如豐田公司第一位非豐田家族總裁——奧田碩，他總共有1/ 3的時(shí)間在豐田城度過，常常和公司里的一萬多名工程師聊天，談近期工作和生活上的困難，贏得了公司內(nèi)部許多員工的深深愛戴。美國TMWEM電腦公司老板，創(chuàng)立了“星期五啤酒聯(lián)歡制度”，每周五下午四點(diǎn)他和公司員工及員工家屬邊喝啤酒邊聊天，進(jìn)行交流。美國維克多公司總裁每周和自愿簽名的九名員工共進(jìn)午餐、交流信息。管理者這樣做大大拉近了與員工之間的心理距離，為組織的管理溝通營造了濃厚的友好氣氛。

2.創(chuàng)造良好的溝通氛圍

溝通是雙向互動(dòng)的，一方的態(tài)度影響另一方的行為。因而在現(xiàn)代企業(yè)中，建立一種雙向互動(dòng)的溝通環(huán)境尤為重要。這種環(huán)境不僅指選擇能自由平等地溝通交流的自然環(huán)境，同時(shí)也包括價(jià)造雙方彼此的信賴及開誠布公的溝通氛圍。如上級的開放程度，上級能否容納不同意見，下級能否直抒己見，不迎上級意圖，保持自尊等。

3.注重情感

將情感融入管理溝通的全過程，用情感溝通，使員工意識到他們存在的價(jià)值，從而激發(fā)出一種強(qiáng)烈的主人翁意識，產(chǎn)生持久的工作熱情。情感溝通的第一層次是充分的相信和依靠員工，堅(jiān)定不移地支持員工的工作。特別是在員工面臨著矛盾、問題和困難時(shí)，管理者能始終如一地相信員工、依靠員工、支持員工的工作，這樣會(huì)使員工產(chǎn)生一種士為知己者死的決心和信念，它是促使員工努力克服困難，順利完成工作任務(wù)的有力的保證；情感溝通的第二層次是重視用情感去喚醒員工沉睡的工作激情和創(chuàng)造熱情，形成一種工作和創(chuàng)新的氛圍，并設(shè)法保持這種熱情。溝通的情感基礎(chǔ)須建立在真誠的前提下，要做到具有換位思考的能力，真正的從對方角度考慮問題，替對方著想。

四、管理溝通中應(yīng)注意的問題

1、堅(jiān)持對事不對人

堅(jiān)持對事不對人，是在企業(yè)管理工作中常用的方法。道理很簡單，但在具體運(yùn)用上，就需要管理者抱著冷靜、積極的態(tài)度，就事議事，以事托人，以事教人，讓溝通的對象自覺地認(rèn)識問題，反省白己，這樣便會(huì)起到事半功倍的效果。反之，則會(huì)造成溝通對象的逆反心理，思想上存在被“一棍子打死”的疑慮，會(huì)影響其主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，因此沒有具體指向的溝通也應(yīng)當(dāng)與普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)該是帶有個(gè)人觀點(diǎn)的溝通。

2、堅(jiān)持鼓勵(lì)不貶低

在現(xiàn)實(shí)工作和生活中，某些管理者說的如：“無藥可救、本性難移、老毛病改不了的”等等，很容易使人的自尊心受到嚴(yán)重傷害。另外諸如：“我在你這個(gè)崗時(shí)……怎么怎么”“我象你這么大時(shí)，就怎么怎么”。這種貶低性的溝通不會(huì)起到好的作用。因此，必須提倡鼓勵(lì)性溝通，它可以使人們感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值。它自身固有平等、靈活、雙向，以達(dá)成一致為基點(diǎn)的特征。平等即通過平等交流使下屬意識到他們有認(rèn)識問題和解決問題的能力。管理者將職工當(dāng)作有價(jià)值的、勝任的、有洞察力的，強(qiáng)調(diào)合作解決間題而不是高高在上、居高臨下的指揮。通過雙向交流，還可以使領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可職工的價(jià)值。在日常工作中運(yùn)用時(shí)，在達(dá)成一致情況下表達(dá)信息的方式，應(yīng)先指出一致之處，后指出不同之處；先說優(yōu)點(diǎn)，后談缺點(diǎn)；先下一步的準(zhǔn)確做法，后議以前的錯(cuò)誤教訓(xùn)。關(guān)鍵點(diǎn)在于幫助職工感覺到自我價(jià)值與自信，然后轉(zhuǎn)化為自我激勵(lì)，從而提高業(yè)績。

3、堅(jiān)持真誠不虛偽

良性人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是內(nèi)外一致，就是說，語言和非語言的交流與個(gè)人的所思所感一致。在溝通時(shí)時(shí)，真實(shí)、誠懇的話總是優(yōu)于虛假、做作的話。如果隱蔽真實(shí)的看法和溝通的目的，就會(huì)給人一種懷有不可告人企圖的印象。這種帶著面紗的相互溝通，則是溝而不通，口通心不通。溝通只有建立在信任和尊重的情況下，才會(huì)真正成為建設(shè)性的。我們常說的開誠布公，推心置腹，就是這個(gè)道理。

4、堅(jiān)持連貫不中斷

連貫的溝通就是指延續(xù)先前的話題，散慢的溝通是指偏離先前的話題。實(shí)踐證明，談話溝通前做好充分準(zhǔn)備尤為重要。提前掌握被溝通者的脾氣、性格、文化程度、平時(shí)處事方式等基本情況，然后打腹稿或擬定談話題綱，這就如同記者要采訪人物所要做的前期工作一樣，這樣才能使談話始終不離主線，而最終達(dá)到目的。

5、堅(jiān)持雙向溝通

實(shí)踐證明，在任何談話中，說得最多的人是向他人學(xué)得最少的人。因?yàn)闇贤ㄊ请p向的而不是單向的，一個(gè)好管理者必須是一個(gè)好的傾聽者，而一個(gè)好傾聽者，往往是一個(gè)好的溝通者。溝通者的意思一旦為建議者所接受，那么，他可能會(huì)滔滔不絕，可能會(huì)激發(fā)他的靈感，提出更好的想法和建議，有助于更默契、更開放的溝通。

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