未來(lái)呼叫中心

正月

臨近小假，知音會(huì)員馮小姐想要在手機(jī)APP上用自己的里程兌換機(jī)票，在操作中，她遇到了一個(gè)問(wèn)題：原有APP上注冊(cè)的姓名為漢語(yǔ)拼音，而現(xiàn)在要求必須以中文姓名預(yù)定國(guó)內(nèi)機(jī)票。在無(wú)法自行修改的情況下，馮小姐打通了客服電話，按照客服的解釋，馮小姐需要通過(guò)郵件提交身份信息以及會(huì)員卡號(hào)，而這類修改通常需要3個(gè)工作日。

客服工作人員在得知馮小姐急于兌換機(jī)票的情況下，建議先用人工方式兌換機(jī)票，后續(xù)再發(fā)郵件修改相關(guān)信息。在通過(guò)電話語(yǔ)音提示等各種驗(yàn)證身份信息以及支付手段之后，馮小姐解決了自己的問(wèn)題。

從馮小姐撥打電話那一刻開(kāi)始，呼叫中心便進(jìn)入了服務(wù)流程：按照語(yǔ)音提示選擇人工坐席——計(jì)時(shí)等待時(shí)間；解答用戶提出的問(wèn)題——客服按照指南解決；用戶評(píng)價(jià)反饋——客服結(jié)束。而在后臺(tái)另一套監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在進(jìn)行著各項(xiàng)分析：在對(duì)等待時(shí)間的分析中，發(fā)現(xiàn)一天當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)等待的時(shí)段，從而進(jìn)行調(diào)配；針對(duì)某個(gè)問(wèn)題的集中出現(xiàn)，利用數(shù)據(jù)建模發(fā)現(xiàn)規(guī)律……

航空公司的客服工作不像產(chǎn)品出售一樣，只是售前售后服務(wù)。航空公司從賣機(jī)票、到客戶值機(jī)、會(huì)員積分服務(wù)等，客服涉及全流程。而且航班會(huì)因?yàn)樘鞖庋诱`、突發(fā)事件等諸多情形，使得航空公司的客服中心的服務(wù)內(nèi)容也隨之相對(duì)復(fù)雜。在中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理馬雪峰女士看來(lái)，國(guó)航呼叫中心正在從IP時(shí)代走向智能時(shí)代。

在IP時(shí)代，國(guó)航客服實(shí)現(xiàn)了多渠道平臺(tái)的應(yīng)用。2017年上線的多渠道數(shù)字媒體客服，使用IP技術(shù)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球呼叫中心的資源共享。比如用戶在國(guó)內(nèi)打9583選擇英文，接聽(tīng)電話的是遠(yuǎn)在北美的同事，而今年二月紐約的大雪造成了當(dāng)?shù)氐姆?wù)業(yè)務(wù)較多，在國(guó)內(nèi)的同事也可以通過(guò)統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)幫忙解決當(dāng)?shù)氐姆?wù)問(wèn)題。

智能時(shí)代的客服中心將是客戶體驗(yàn)的知者，操作自如的行者。根據(jù)馬雪峰的介紹，現(xiàn)在國(guó)航客服中心每天四、五萬(wàn)的數(shù)據(jù)量，包括話務(wù)數(shù)據(jù)、文本等多渠道的數(shù)據(jù)，而在航班大面積延誤時(shí)，業(yè)務(wù)量可以達(dá)到7萬(wàn)。“智能時(shí)代，我們需要的是如何把這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)智能的分析真正能了解客戶的需求，了解客戶想做什么，遇到的主要問(wèn)題是什么，從而發(fā)現(xiàn)自己迫切要優(yōu)化的流程。”馬雪峰說(shuō)。

這意味著呼叫中心需要進(jìn)入智能時(shí)代。比如人機(jī)交互，機(jī)器智能輔導(dǎo)員工怎樣提供解決方案、提供服務(wù)；呼叫中心后臺(tái)進(jìn)行智能的分析、監(jiān)控，進(jìn)而準(zhǔn)確定位客戶需求；另外就是智能實(shí)時(shí)場(chǎng)景的互動(dòng)，通過(guò)一些智能應(yīng)用與客戶達(dá)到更好的交互。

“我們現(xiàn)在依然處于探索階段。探索主要還是看技術(shù)的成熟度，比如我們最先探索的是語(yǔ)音分析、精確質(zhì)檢，現(xiàn)在已有實(shí)施效果。建模師可以針對(duì)一個(gè)突發(fā)事件不需要旅客的電話，也不需要旅客的姓名、身份證等信息，只要根據(jù)事件關(guān)鍵詞，就可以把突發(fā)事件相關(guān)旅客反饋的信息都可以調(diào)出來(lái)?！瘪R雪峰介紹。建模師的培養(yǎng)是目前探索階段的重要人才儲(chǔ)備。

正在發(fā)生的未來(lái)

更多客服的創(chuàng)新正在發(fā)生。擁擠的城市道路上，令人不快的刮蹭事故，等待保險(xiǎn)公司更令人心焦。現(xiàn)在，只要撥打保險(xiǎn)公司的客服電話，通過(guò)客服電話，按照視頻指導(dǎo)，可以在APP上上傳照片及視頻，讓后臺(tái)的查勘員直接做判斷，并使用電子簽名，實(shí)現(xiàn)20%以上案件的半天內(nèi)賠付。

相對(duì)于過(guò)去報(bào)案、打電話、現(xiàn)場(chǎng)等待、收集資料、人工填寫、內(nèi)部審核再到理賠，最后經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部判斷才能得到理賠的流程，數(shù)字化帶來(lái)了根本的改變。借助手機(jī)定位、上傳照片及視頻，經(jīng)由支付寶、微信支付等手段，實(shí)現(xiàn)“半日賠付”。

安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司首席信息官余健光表示，“從2017年開(kāi)始做‘遠(yuǎn)程定損和‘半日賠付服務(wù)，是一個(gè)過(guò)程。而在這個(gè)過(guò)程中，首先運(yùn)用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)低賠額的理賠案數(shù)量比較多，甚至其中牽扯需要的人手和大賠額的案件數(shù)量相近。從效率上來(lái)講，賠款少、內(nèi)容瑣碎，是對(duì)人力的一種浪費(fèi)。過(guò)去一年時(shí)間最主要是在流程和技術(shù)上進(jìn)行微調(diào)，另外是在尋找應(yīng)用賠額的點(diǎn)，看多少錢是投入和產(chǎn)出的平衡點(diǎn)?！?/p>

實(shí)際上，在遠(yuǎn)程定損上還有一些技術(shù)可以做得更好。一些保險(xiǎn)公司由于擁有大量的汽車數(shù)據(jù)，對(duì)于品牌、型號(hào)以及車內(nèi)的零配件位置非常清楚，因此可以精準(zhǔn)定位到車內(nèi)的損傷，進(jìn)而有很多空間可以繼續(xù)優(yōu)化。

在余健光看來(lái)，與遠(yuǎn)程定損相比，遠(yuǎn)程定責(zé)除了保險(xiǎn)公司之外，還需要跟政府部門協(xié)作，比如根據(jù)路上交通攝像頭的監(jiān)控，將發(fā)生碰撞的畫面與后臺(tái)相連，并對(duì)輪胎的尺寸進(jìn)行計(jì)算從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此在遠(yuǎn)程定責(zé)服務(wù)上既依賴于技術(shù)的精確度，也依靠與政府部門的合作才能繼續(xù)發(fā)展。類似遠(yuǎn)程定責(zé)這類的服務(wù)，余健光認(rèn)為“這類現(xiàn)在看起來(lái)還處于理論化程度的服務(wù)，在技術(shù)變革的今天，會(huì)很快發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。創(chuàng)新不是未來(lái)，而是正在發(fā)生的未來(lái)?！?/p>

在客服中心的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)上，安盛天平也在采取“云”的方式，更為靈活的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展周期。與以往的集中建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心相比，現(xiàn)在呼叫中心也在基于“云”的方式形成分散的“去中心化”。企業(yè)無(wú)需購(gòu)買軟硬件設(shè)備，呼叫中心轉(zhuǎn)移到云中，“云呼叫”中心實(shí)現(xiàn)按需付費(fèi)的交付模式，系統(tǒng)可自動(dòng)按客戶需求分配資源，并只收已用部分的費(fèi)用，即可以保證高峰期服務(wù)不中斷，也可以避免業(yè)務(wù)淡季資源的浪費(fèi)。

智能時(shí)代

安盛天平所使用的“云”呼叫中心服務(wù)正基于Avaya所提供的“小A云”服務(wù)。這是Avaya中國(guó)根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的變化需求所提出的獨(dú)特服務(wù)。這為新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及轉(zhuǎn)型期的大型企業(yè)提供了低投入和高產(chǎn)出的選擇，并可以提供全媒體客服、移動(dòng)坐席、智能預(yù)測(cè)式外呼、智能客服和精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能模塊。實(shí)際上，從 “小A云”開(kāi)始，Avaya將自身轉(zhuǎn)型與為用戶轉(zhuǎn)型結(jié)合到了一起。

無(wú)論是走向智能化的國(guó)航客服中心，還是云上可以實(shí)現(xiàn)快速理賠的安盛天平，都在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代應(yīng)對(duì)用戶的需求尋求業(yè)務(wù)上的轉(zhuǎn)型。而Avaya在服務(wù)上推出的“群應(yīng)匯”，以開(kāi)放的應(yīng)用商店形式將合作伙伴的應(yīng)用集成在平臺(tái)上。一些類似以座機(jī)為入口，打卡預(yù)約“共享”工位的應(yīng)用，將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的嘗試。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚認(rèn)為，“Avaya旨在打造開(kāi)放的通信應(yīng)用與科技創(chuàng)新的合作交流平臺(tái)。站在全聯(lián)接時(shí)代的起點(diǎn)上，我們用通信鋪設(shè)未來(lái)的聯(lián)接之道，搭建應(yīng)用平臺(tái)打造生態(tài)共贏之路，與合作伙伴共同以創(chuàng)新科技繪制智慧未來(lái)?！?/p>

在形成生態(tài)系統(tǒng)、云端產(chǎn)品和企業(yè)文化三個(gè)支柱，實(shí)現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，Avaya希望以互聯(lián)網(wǎng)式的快速迭代方式幫助大型企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

余健光表示能夠感受到這家老牌企業(yè)的轉(zhuǎn)變。老牌IT企業(yè)以往的產(chǎn)品交付模式往往是“瀑布式”，一個(gè)月啟動(dòng)、三個(gè)月收集需求，然后簽署合作協(xié)議，之后六個(gè)月開(kāi)發(fā)、三個(gè)月測(cè)試、一個(gè)月上線。然而在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)“能夠看到他們明顯改變這個(gè)思路?！?/p>

迭代式的開(kāi)發(fā)取代了瀑布式，先做一部分重要問(wèn)題，上線之后看看哪里需要調(diào)整然后繼續(xù)開(kāi)發(fā)，階段性地完成整個(gè)任務(wù)?！懊艚蓍_(kāi)發(fā)對(duì)于雙方而言都有調(diào)整的余地，這是最重要的改變?！?/p>

馬雪峰希望一些基于用戶行為模式數(shù)據(jù)分析帶來(lái)的客服輔助分析功能，能夠在未來(lái)智能時(shí)代的國(guó)航客服中心得到應(yīng)用。Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛這樣解釋未來(lái)的呼叫中心：“隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云等技術(shù)的接入，正顛覆性的改變傳統(tǒng)的通信方式，通信不僅只是簡(jiǎn)單的人與人的低效率交流，文字、圖片、聲音、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別和自然語(yǔ)言處理能力正漸漸讓機(jī)器開(kāi)始理解用戶的情緒和語(yǔ)言環(huán)境，依靠背后強(qiáng)大的計(jì)算力和數(shù)據(jù)分析能力，機(jī)器能在豐富的通信場(chǎng)景中交互內(nèi)容?！?/p>