貴陽市導游服務質(zhì)量研究

鄧映紅

摘要：從貴陽市目前導游員人力資源狀況、旅行社的基本職能、游客滿意度等方面說明并分析了其導游服務質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，提出了有針對性地提高導游服務質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：旅游活動;導游服務;服務營銷

一、貴陽市導游服務質(zhì)量存在的問題分析

（一）導游整體素質(zhì)有待提高

導游人員整體素質(zhì)不能適應旅游業(yè)發(fā)展需要，呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低的狀況，與建設旅游大省的要求不相適應。職業(yè)素質(zhì)差，漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺乏綜合素質(zhì)，如導游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變能力。外語導游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理。雖然導游隊伍急劇擴張，但我國外語導游比重下降，2002年我國外語導游占導游總量的16.7%，2005年下降到10%。其中小語種導游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導游少。目前我國外語導游不足、語種導游結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

（二）導游薪酬制度不合理

薪酬機制、激勵機制、特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供、強制顧客購物等“非?！笔侄?，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導游隊伍的整體發(fā)展。導游人員個人信息不詳，旅游團在出發(fā)前很難知道隨團導游的水平，比如帶過哪些團、帶團期間有無發(fā)生過重大事故、導游受過哪些獎勵、有哪方面特長等等。導游缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，對景點的文化價值、歷史價值、學術(shù)價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話;或講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞;還有講解太少或更本不講的啞巴導。

導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種，然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導游服務質(zhì)量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性，起著一定的標志作用。國家旅游局對國內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查從個方便對我省的導游服務敲響了警鐘。導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低等等這些問題，尖銳地暴露在旅游業(yè)發(fā)展中。導游服務質(zhì)量問題已成為旅游服務質(zhì)量的一塊“短板”，根據(jù)管理學的木桶原理，一塊短板減少了整個木桶的容水量，導游服務質(zhì)量低劣降低了旅游服務的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決。

二、貴陽市導游服務質(zhì)量提高的措施與建議

（一）完善導游人員教育和年審考核制度

為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標。年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識水平和職業(yè)技能的考核來避免一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其提高導游服務質(zhì)量。以導游的業(yè)務考核檔案和行政部門監(jiān)督、檢查結(jié)果為考核依據(jù)，對考核不合格者采取嚴格有效的措施，或給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核，或取消導游資格，并且要重視年審教育、培訓。行業(yè)管理部門應通過市場調(diào)研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導游服務質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對服務質(zhì)量個屬性重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質(zhì)。

（二）實行多勞多得的導游薪酬制度和保障機制

新旅游法頒布后導游薪酬得到規(guī)范化，但隨之而來的問題是干多干少一個樣，極大的挫傷了導游人員的工作積極性。導游服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)的工程，把矛頭單一指向?qū)в斡惺Ч?導游服務質(zhì)量問題的根源在于導游與其利益相關(guān)者間的利益失衡，而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。^[3]其具體改革措施是：按照導游的等級，確定合理的基本工資和津貼，為導游提供基本保障，現(xiàn)有的導游基本工資和帶團津貼標準，對于滿足導游的基本生活需要是不夠的，也正是導游缺乏工作熱情的根本原因之一。應該按照導游的等級，確定合理的基本工資和津貼。為導游人員提供必要的生活保障，真正實現(xiàn)“多導多酬、優(yōu)導優(yōu)酬、導有所酬”。

（三）依托旅游網(wǎng)站開一個關(guān)于導游人員的網(wǎng)店

目前市面上的各大旅游網(wǎng)站，如途牛，中青旅，攜程，去哪網(wǎng)，藝龍，這些都是比較大的旅行網(wǎng)站，但是這些網(wǎng)站都沒有做導游“品牌”。根據(jù)服務導向營銷策略，要滿足消費者的需要，企業(yè)不僅應高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，而且必須高度重視服務質(zhì)量，從整體考慮營銷工作。一直以來對于旅行社導游服務質(zhì)量的口碑都是通過人口相傳，真實情況游客很難了解到。建立一個關(guān)于導游人員的網(wǎng)站，上面記錄下各導游的資歷、帶團經(jīng)歷、其所帶團游客的評價等等的信息，可以通過其所帶團游客為其點贊好評等方式讓游客了解到導游的相關(guān)信息，有助于導游形象的穩(wěn)固以及導游在線業(yè)務的開展。

建議旅行社可以選擇一個流量、用戶質(zhì)量等好的平臺開店，這樣可以借助平臺的影響力迅速打開市場并占領一定的市場份額。比如說攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)、酷訊旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等，這些網(wǎng)站每天都有大量的瀏覽人數(shù)，能取得較好的宣傳效果。這時借助平臺巨大的流量，導游人員搜索排名靠前了，就能帶來可觀的旅游參加人員。這種模式的好處是開發(fā)周期短，能夠快速實現(xiàn)，而且投入低、流量高、快速享受平臺紅利，較容易贏得消費者的信任，轉(zhuǎn)化情況比較理想。缺點是惡意的評論會給導游帶來負面的影響、進入門檻和規(guī)則限制等因素。

（四）提高導游在旅游景區(qū)的講解水平

對旅游景區(qū)的講解是直接對旅游者服務的一個方面。目前我市導游的素質(zhì)高低參差不齊，講解服務的水平也不盡相同，這一系列的問題直接影響旅游者對景區(qū)的印象和自身的感受。作為導游交際工具的導游語言，在旅游活動中占有十分重要的地位;它既是導游人員進行導游工作所憑借的手段，是導游人員和旅游者溝通的紐帶，也是旅游者從更高層次感受、認識、欣賞、評價旅游客體的媒介。正所謂“一句話能把人說笑，一句話能把人說跳”。

導游服務服務工作是旅游服務工作的核心，導游人員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，是企業(yè)形象的典型代表。導游服務質(zhì)量直接關(guān)系旅游者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評價，提高導游服務質(zhì)量，進而使旅游企業(yè)獲得競爭的優(yōu)勢地位，是現(xiàn)階段貴陽旅游企業(yè)關(guān)注的重點，也是提高旅游業(yè)效益的直接途徑。