創(chuàng)新，將“摯誠(chéng)”服務(wù)進(jìn)行到底

2017年，上汽大眾售后服務(wù)推出了“Techcare匠心摯誠(chéng)行”售后服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)，隨后又結(jié)合不同車型將“專業(yè)保養(yǎng)包”融合到活動(dòng)中來。旨在通過這一系列活動(dòng)，增加與客戶的聯(lián)系，讓客戶充分了解上汽大眾售后服務(wù)優(yōu)惠政策的同時(shí)，也將核心服務(wù)流程與匠心品質(zhì)直觀地展現(xiàn)在客戶面前。

親身體驗(yàn) 感受專業(yè)貼心的售后服務(wù)

2017年12月9日至10日，“Techcare匠心摯誠(chéng)行”售后服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)在河北石家莊如約開展。經(jīng)過大區(qū)招募，石家莊申聯(lián)店在眾多經(jīng)銷商中脫穎而出，成為2017年上汽大眾售后服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)的收官之店。

活動(dòng)期間，服務(wù)顧問主動(dòng)邀約客戶到店，分別在預(yù)檢區(qū)、配件區(qū)、維修區(qū)、交車區(qū)、互動(dòng)區(qū)等不同服務(wù)區(qū)域親身體驗(yàn)上汽大眾優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

在預(yù)檢區(qū)，服務(wù)顧問通過Pad實(shí)現(xiàn)了快速接車服務(wù)，并對(duì)車輛進(jìn)行了詳細(xì)的檢測(cè)。與此同時(shí)，根據(jù)客戶提前預(yù)約的情況，維修區(qū)的技師們?cè)缫烟崆皽?zhǔn)備好專用工具和原裝零件。高質(zhì)量的車輛維修品質(zhì)源于專業(yè)的工具，而原裝零件的及時(shí)供應(yīng)則得益于上汽大眾遍布全國(guó)的配件倉庫，以及高效的零件存儲(chǔ)配送方式。既保障了零件的合理分配，又滿足了不同客戶的零件需求。

經(jīng)過精心的維修與保養(yǎng)，恢復(fù)如初的愛車在交車區(qū)交付到客戶手中。在這里，服務(wù)顧問會(huì)向客戶逐一講解愛車更換零件的情況以及具體的維修保養(yǎng)內(nèi)容，讓客戶親自了解每一項(xiàng)維修保養(yǎng)工作的實(shí)施。除此之外，服務(wù)顧問還會(huì)向客戶展示新舊件，并告訴客戶相關(guān)零件的知識(shí)和行車建議。

在互動(dòng)區(qū)，技術(shù)經(jīng)理通過一個(gè)生動(dòng)有趣的游戲，將區(qū)分真假零件的方法傳授給在場(chǎng)客戶，并將禮品送到優(yōu)勝客戶的手中。在這之后，店內(nèi)的高級(jí)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理在培訓(xùn)室給各位客戶講解冬日車輛的保養(yǎng)常識(shí)和用車攻略。最后，服務(wù)顧問采用問答互動(dòng)的方式，向客戶詳細(xì)解讀保養(yǎng)包的信息。

活動(dòng)始終遵循上汽大眾“五心六享”服務(wù)承諾，充分展現(xiàn)出Techcare服務(wù)品牌的用心與專業(yè)?！癟echcare匠心摯誠(chéng)行”活動(dòng)將體驗(yàn)式愛車課堂、到店體驗(yàn)售后服務(wù)活動(dòng)和售后服務(wù)產(chǎn)品融匯貫通，形成了獨(dú)具特色的創(chuàng)新型服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，這是業(yè)內(nèi)頗具創(chuàng)新的售后服務(wù)舉措，也是愛車知識(shí)和售后優(yōu)惠直接觸達(dá)客戶的最佳方式。

成果顯著 實(shí)現(xiàn)品牌與客戶雙贏局面

通過本次體驗(yàn)式服務(wù)活動(dòng)的開展和專業(yè)保養(yǎng)包的推廣，客戶感受到了上汽大眾售后服務(wù)的專業(yè)與貼心，也得到了最實(shí)惠的售后服務(wù)保障，而且專業(yè)保養(yǎng)包可以隨車轉(zhuǎn)讓，既可以維持愛車優(yōu)異性，又能提高愛車保值率。

同時(shí)，這次活動(dòng)也讓經(jīng)銷商收獲良多。通過設(shè)置專屬服務(wù)顧問，以邀約保養(yǎng)為核心聯(lián)系客戶，結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣和車輛維修保養(yǎng)記錄等，為不同需求的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。從而，讓經(jīng)銷商的整體服務(wù)能力得到了提升，也為其在售后服務(wù)方面打開了新的思路。

由此可見，“Techcare匠心摯誠(chéng)行”售后服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)對(duì)經(jīng)銷商和客戶都有著十分重要的意義。日后，“不忘初心，砥礪前行”的上汽大眾，將會(huì)持續(xù)開發(fā)有益于“客戶與經(jīng)銷商雙贏”的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)。

匠心服務(wù) 獲得業(yè)界一致好評(píng)

2017年，上汽大眾除推出“Techcare匠心摯誠(chéng)行”活動(dòng)外，還在持續(xù)踐行省心易快保、悠享晚班車、逸享車援助等服務(wù)承諾，試行上門取送車、代步車等創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目;定制專屬售后服務(wù)顧問、管理基盤客戶矩陣、采用觸點(diǎn)式主動(dòng)關(guān)愛貫穿車輛的全生命周期;穩(wěn)步推出即將覆蓋全系列車型的“專業(yè)保養(yǎng)套餐”;并在建立整體數(shù)字化服務(wù)布局，不斷推出各種數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品等方面持續(xù)創(chuàng)新。

立足于專業(yè)服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、完善服務(wù)體系，努力探求售后營(yíng)銷新模式的上汽大眾得到了客戶的認(rèn)可，也得到了業(yè)界的一致好評(píng)。2017年12月20日，上汽大眾大眾品牌榮膺2017年中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)的殊榮，這也是他們連續(xù)十二屆蟬聯(lián)中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)。獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)不僅是對(duì)上汽大眾2017年在售后服務(wù)形式方面努力創(chuàng)新的嘉獎(jiǎng)，也賦予了上汽大眾新的責(zé)任與使命。

如今，汽車售后服務(wù)已經(jīng)不單單局限于車輛本身，能夠覆蓋車輛及生活白勺全面服務(wù)才是當(dāng)今客戶所需求的。在“Techcare匠心摯誠(chéng)”服務(wù)品牌的指導(dǎo)下，以“Techcare匠心摯誠(chéng)行”為主題的體驗(yàn)日活動(dòng)不僅可以給經(jīng)銷商帶來可觀的業(yè)績(jī)，更可以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)格局改變，并且為行業(yè)的發(fā)展起到標(biāo)桿作用。相信，堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，努力追求創(chuàng)新服務(wù)的上汽大眾，在新的一年里，將會(huì)創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)。