下一個十年，關愛如故

2017年12月20日，上汽斯柯達憑借人性化、個性化的溫暖關愛服務及嚴謹、專業(yè)的品質(zhì)技術保障，成功榮膺“2017中國汽車服務金扳手獎——專業(yè)品質(zhì)獎”，這也是上汽斯柯達連續(xù)十一年獲此殊榮。榮譽的背后，是上汽斯柯達對于“關愛車，更關愛您”服務理念的堅守，是享譽百年的“Human Touch真心呵護”服務品牌對于售后服務質(zhì)量與客戶滿意度孜孜不倦的追求。

人性關懷，提升服務體驗

回望2017年，站在進人中國汽車市場第十年的歷史節(jié)點，上汽斯柯達更加注重售后服務品質(zhì)的提升，打造人性化呵護與優(yōu)化客戶體驗成為開展售后服務工作的重點。這一年，上汽斯柯達緊緊圍繞“強化客戶體驗”的原則，在服務舉措上不斷推陳出新，在服務內(nèi)容上持續(xù)調(diào)整創(chuàng)新，以帶給客戶一流的服務體驗。

“四季關愛”服務節(jié)是上汽斯柯達每年都會開展的服務項目，也是最具代表性的車主關愛活動之一。自2007年推出以來，服務節(jié)活動已陪伴廣大客戶走過了十載春夏秋冬，并誠意奉上了數(shù)十場服務盛宴。同時，隨著時代的發(fā)展和客戶需求的變化，服務節(jié)活動十年來也在經(jīng)歷不斷的優(yōu)化與創(chuàng)新，只為帶給客戶最及時、專業(yè)、貼心的呵護。

在2017年冬季服務節(jié)活動中，上汽斯柯達特別推出冬季出行專項深度免費檢測服務。該服務針對冬季用車養(yǎng)車而專門制定，除35項基礎常規(guī)檢測，上汽斯柯達全國各特許經(jīng)銷商還為客戶提供了蓄電池、TSI燃油噴嘴、冷卻液、底盤檢查等4項深度檢測，為客戶愛車及時排查故障隱患，為車主冬季出行提供安心后盾。

若是在檢測過程中發(fā)現(xiàn)問題，專業(yè)的維修技師還會為每一位車主“量身定制”解決方案，打造專屬個性化服務體驗。同時，服務節(jié)還將針對車主在冬季日常用車中可能碰到的問題，提供專屬咨詢服務，以專業(yè)的指導解決車主在駕車、保養(yǎng)時的困擾，免除車主的后顧之憂。斯柯達服務節(jié)的專業(yè)呵護，在寒冷的冬季給車主們帶來陣陣暖意。

為了讓客戶感受到個性化關懷，全面提升服務品質(zhì)，上汽斯柯達還制定了“小型多樣化活動”服務舉措。在這一服務舉措的引導下，上汽斯柯達全國各特許經(jīng)銷商根據(jù)所在地實際情況，因地制宜地開展了豐富多彩的服務活動。比如，內(nèi)蒙古恒茂萬達店曾結(jié)合春季客戶出行需求，推出了發(fā)動機潤滑養(yǎng)護+高端機油套餐，并贈送PM2.5空調(diào)濾芯;而莆田榮豐店曾結(jié)合當?shù)叵募径嘤甑那闆r，為客戶提供了空調(diào)清洗套裝、進氣系統(tǒng)養(yǎng)護套裝、燃油系統(tǒng)養(yǎng)護套裝等產(chǎn)品優(yōu)惠，給予了用戶更多養(yǎng)護選擇。上汽斯柯達“小型多樣化活動”在全國范圍內(nèi)的深人開展，昭示了他們不斷提升客戶滿意度，優(yōu)化客戶服務體驗的決心。

科技互聯(lián)，暢享擁車生活

除了以優(yōu)化豐富服務內(nèi)容的方式帶給客戶更加舒適的服務體驗，上汽斯柯達還致力于用先進的科技手段提升客戶體驗。在推進汽車售后服務數(shù)字化的道路上，上汽斯柯達緊跟時代步伐，成功實現(xiàn)了傳統(tǒng)服務方式的轉(zhuǎn)型，為廣大車主提供了更加智能、便捷的擁車生活，使客戶的每一次服務體驗都成為了一種愉悅的生活享受。

在2017年，上汽斯柯達持續(xù)大力推廣微信保養(yǎng)預約功能的使用，讓更多客戶盡享即時高效的預約服務。在微信保養(yǎng)預約功能的使用過程中，客戶可以根據(jù)自身所需，在常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)與首次保養(yǎng)中選擇適合自己的保養(yǎng)預約方式。同時，保養(yǎng)進度實時查看功能讓客戶得以靈活地安排時間，實現(xiàn)了時間的有效利用。這些操作簡單、及時響應、保養(yǎng)透明、維修方便的屬性，極大地滿足了客戶對預約服務的要求。對于經(jīng)銷商來說，微信預約化被動為主動，將可以提供服務的時間主動展示出來，由車主自由選擇，從而讓車主和經(jīng)銷商之間的溝通變得透明而高效。

當然，除了使用微信進行保養(yǎng)預約，客戶在關注“上汽斯柯達”微信服務號并綁定成為“斯享家”會員后，還可通過微信享受積分換禮、車輛免費檢測、代駕租車等“斯享家”專享特權(quán)，開啟精彩用車生活。

通過搭建微信服務平臺改善售后服務品質(zhì)后，上汽斯柯達在2017年又推出了移動服務終端。移動服務終端從客戶的服務需求出發(fā)，以售后服務流程為基礎引入數(shù)字化服務理念，功能涵蓋前臺核心服務流程管理和車間維修進度管理。例如，移動服務終端的預約功能方便了服務顧問及時查看當前自己以及預約工位的占用情況，從而更為準確、高效地創(chuàng)建預約單，為客戶預留服務時間和車間工位，保障了預約服務質(zhì)量。值得一提的是，移動服務終端通過電子化接車工具，不僅可將接車信息進行數(shù)字化記錄和存檔，還可確保服務人員隨時查閱客戶信息和維修歷史，第一時間掌握客戶特點，洞察客戶需求，為帶給客戶更周到細致的服務創(chuàng)造了條件。

上汽斯柯達與時俱進、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給客戶更加優(yōu)質(zhì)服務體驗的同時，也為日后通過大數(shù)據(jù)分析給客戶提供更精準的服務和實現(xiàn)精益化管理奠定了堅實基礎。末來，上汽斯柯達也將持續(xù)發(fā)掘新科技，帶給客戶全新的服務體驗。

自2007年進人中國市場以來，上汽斯柯達已陪伴中國消費者走過第一個十年。這十年中，斯柯達不僅注重車型的產(chǎn)品品質(zhì)，更在售后服務領域精耕細作，帶給客戶恒久溫暖的關懷。如今，上汽斯柯達已正式邁人下一個十年，我們相信接下來的十年上汽斯柯達也將繼續(xù)以客戶需求為導向，不忘關愛初心，帶給客戶更加卓越的售后服務體驗。