十二年砥礪譜華章 不忘初心再起航

2017年12月20日，“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”迎來(lái)第12屆頒獎(jiǎng)盛典。每年的頒獎(jiǎng)盛典都是中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的年度盛會(huì)，也是汽車后市場(chǎng)精英齊聚的舞臺(tái)。

堅(jiān)持，是一種責(zé)任

作為目前國(guó)內(nèi)唯一的、由汽車與駕駛維修傳媒事業(yè)部與搜狐汽車事業(yè)部?jī)杉覍I(yè)媒體強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、對(duì)國(guó)內(nèi)車企售后服務(wù)體系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的重要評(píng)選，12年來(lái)，“金扳手獎(jiǎng)”受到行業(yè)一致的關(guān)注和認(rèn)可。

“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”的每一屆榜單都代表了本年度中國(guó)汽車服務(wù)領(lǐng)域的最高水準(zhǔn)和主流力量，是對(duì)業(yè)內(nèi)本年度表現(xiàn)最優(yōu)秀服務(wù)品牌的認(rèn)可與褒獎(jiǎng)。

創(chuàng)新，是一種追求

在這個(gè)技術(shù)日新月異、信息瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，想持續(xù)發(fā)展，唯有保持初心不變、以創(chuàng)新思維增活力。對(duì)于已經(jīng)成功舉辦12屆的“金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”而言，也在不斷探索和創(chuàng)新，力爭(zhēng)做到每屆都有新意，每屆都能與時(shí)俱進(jìn)，2017年也不例外。如2017車主服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查、2017中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇、金扳手服務(wù)體驗(yàn)店進(jìn)店直播、2017 TOP10金扳手“一技絕塵”精英技師評(píng)選以及“2017金扳手服務(wù)體驗(yàn)店”認(rèn)證等活動(dòng)。

繼2016年首次推出“金扳手服務(wù)體驗(yàn)店”認(rèn)證活動(dòng)，今年共有12家獲獎(jiǎng)品牌的全國(guó)近400家4S店獲得“金扳手服務(wù)體驗(yàn)店”榮譽(yù)稱號(hào)，這不僅是對(duì)獲獎(jiǎng)品牌優(yōu)秀4S店高品質(zhì)服務(wù)的肯定和表彰，也是獲獎(jiǎng)品牌向消費(fèi)者開(kāi)放展示其杰出服務(wù)的新平臺(tái)、緊密聯(lián)系用戶的新紐帶。

金扳手服務(wù)體驗(yàn)店進(jìn)店直播活動(dòng)，借助直播渠道優(yōu)勢(shì)，聯(lián)手主流直播平臺(tái)，相繼對(duì)7個(gè)品牌的優(yōu)秀金扳手服務(wù)體驗(yàn)店進(jìn)行服務(wù)直播，共有超過(guò)315萬(wàn)粉絲觀看了直播，直觀感受到了這些品牌所具備的專業(yè)技能、規(guī)范化流程及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

而“金扳手精英技師”評(píng)選活動(dòng)廣泛征集由人圍品牌推選的擁有“獨(dú)門絕技”的優(yōu)秀技師，借助短視頻形式通過(guò)線上投票平臺(tái)展現(xiàn)技師絕活和一技之長(zhǎng)，共有51位從全國(guó)范圍內(nèi)推選出來(lái)的優(yōu)秀技師在網(wǎng)絡(luò)投票環(huán)節(jié)激烈比拼，在行業(yè)內(nèi)也掀起了一股專業(yè)技能大比拼的風(fēng)暴。最終在頒獎(jiǎng)典禮上，來(lái)自全國(guó)的10名優(yōu)秀機(jī)電技師榮獲“201了丁OP10金扳手‘一技絕塵’精英技師”稱號(hào)，以表彰他們每個(gè)人所具備的杰出技能，同時(shí)也為了褒獎(jiǎng)他們?cè)诜?wù)一線一直以來(lái)所作出的突出貢獻(xiàn)。

與此同時(shí)，在本屆“金扳手獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)，原機(jī)械工業(yè)部部長(zhǎng)，第八、第九屆全國(guó)政協(xié)常委，第九屆全國(guó)政協(xié)提案委員會(huì)主任何光遠(yuǎn);中國(guó)汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)主任，原北京汽車集團(tuán)公司董事長(zhǎng)、北京汽車工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)安慶衡;國(guó)機(jī)汽車股份有限公司總經(jīng)理夏聞迪;機(jī)械工業(yè)車輛產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心（北京）主任、中國(guó)農(nóng)機(jī)院院長(zhǎng)王博;北京卓眾出版有限公司總經(jīng)理杜海濤;汽車與駕駛維修傳媒社長(zhǎng)胡波共同發(fā)布了扳扳APP2.0版本。

扳扳是一款基于“IM即時(shí)通訊+O2O”的用車問(wèn)答類APP，由北京卓眾出版有限公司旗下汽車與駕駛維修傳媒和新媒體產(chǎn)品研發(fā)中心聯(lián)手開(kāi)發(fā)，它整合了汽車與駕駛維修傳媒25年來(lái)所積累的汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和汽車后市場(chǎng)相關(guān)資源，今后將加快版本迭代，不斷完善產(chǎn)品功能和用戶體驗(yàn)，持續(xù)為更多的車主提供專業(yè)、可信的用車問(wèn)答服務(wù)，以及更多的用車增值服務(wù)，并致力于成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、專業(yè)、便捷、智能的汽車服務(wù)共享平臺(tái)，讓用車問(wèn)答成為一種全新的生活方式。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，汽車后市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境和方向均在發(fā)生變化，消費(fèi)需求不斷升級(jí)，車主服務(wù)消費(fèi)方面也有了新的變化。為此，我們?cè)?017年開(kāi)展了“車主服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查”活動(dòng)。最終的調(diào)查結(jié)果顯示：4S體系仍占售后服務(wù)市場(chǎng)的絕對(duì)主導(dǎo)、愛(ài)車品牌類APP使用率不高、多數(shù)車主有定期保養(yǎng)習(xí)慣……根據(jù)這些調(diào)研結(jié)果，我們給予廠商一些建設(shè)性意見(jiàn)，比如大數(shù)據(jù)要繼續(xù)賦能于售后服務(wù)，搭建更為多元化的能與用戶充分溝通、互動(dòng)的渠道……

共享，是一種精神

“中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇”自2009年舉辦至今，每一屆論壇，我們都會(huì)邀請(qǐng)中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)大咖、行業(yè)協(xié)會(huì)專家、車企高管、專業(yè)咨詢公司及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)精英等相關(guān)領(lǐng)域杰出代表與會(huì)，就當(dāng)前汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨的發(fā)展態(tài)勢(shì)及挑戰(zhàn)展開(kāi)一場(chǎng)精彩絕倫的頭腦風(fēng)暴，以期為各界汽車業(yè)從業(yè)者提供一些發(fā)展建議，解決從業(yè)團(tuán)惑。以“洞察產(chǎn)業(yè)變革，創(chuàng)想服務(wù)未來(lái)”為主題的“2017中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇”也是如此，每位演講嘉賓都在論壇上道出了自己對(duì)行業(yè)的獨(dú)到見(jiàn)解。

整車廠能否進(jìn)入“后授權(quán)時(shí)代”，是維修大市場(chǎng)能否起飛的關(guān)鍵

新華信CEO金永生指出，汽車售后維修無(wú)疑是當(dāng)下市場(chǎng)的寵兒之一，但是如果沒(méi)有整車廠持之以恒的對(duì)整個(gè)流通環(huán)節(jié)的品牌輸出（品牌背書）、制度輸出（組織架構(gòu)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控機(jī)制、企業(yè)文化）以及不間斷的管理輸出（培訓(xùn)輔導(dǎo)和監(jiān)督審計(jì)），中國(guó)汽車售后市場(chǎng)就不會(huì)有今天的發(fā)展。

現(xiàn)階段體系化的管理水準(zhǔn)上，整車廠最強(qiáng)、零部件商居中、流通商最弱的排序，仍是較長(zhǎng)時(shí)期存在的現(xiàn)實(shí)。社會(huì)力量的推動(dòng)力有目共睹，如果整車廠卸走目前的體系，售后市場(chǎng)將再次回歸散亂差。所以售后市場(chǎng)發(fā)展仍需整車廠挑大梁，如果整車廠的管理輸出和監(jiān)管體系沒(méi)有向市場(chǎng)全面開(kāi)放，即使有再多的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、風(fēng)投熱錢、零部件供應(yīng)商不斷人場(chǎng)追捧，汽車售后維修這塊蛋糕都無(wú)法做大。整車廠能否邁人售后業(yè)務(wù)的“后授權(quán)”時(shí)代，才是整個(gè)維修大市場(chǎng)能否起飛的關(guān)鍵。

金永生認(rèn)為，汽車售后維修市場(chǎng)的根本發(fā)展之道，一是破除整車廠單一授權(quán)模式的現(xiàn)狀，建立多類并存的開(kāi)放生態(tài)。首先，原授權(quán)模式內(nèi)部需要打破僵化的格局;其次，原授權(quán)模式之外要擴(kuò)大更多的授權(quán)類型。二是建立有序統(tǒng)一的交易和數(shù)據(jù)交換平臺(tái);三是建立配件來(lái)源/維修施工方責(zé)任追溯的質(zhì)量跟蹤機(jī)制。

用大數(shù)據(jù)助力經(jīng)銷商配件庫(kù)存管理

上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳認(rèn)為，目前絕大多數(shù)車企和經(jīng)銷商在庫(kù)存優(yōu)化方面做的不理想，主要有三方面原因。一是對(duì)于每家經(jīng)銷商來(lái)講，它的配件需求難以預(yù)測(cè);二是橫向調(diào)撥不通暢;三是上下游無(wú)法協(xié)同。建議廠商組織協(xié)同配合，甚至包括零配件的生產(chǎn)方和供應(yīng)方，都要納人到整體優(yōu)化的范圍。

基于大數(shù)據(jù)運(yùn)用，數(shù)策提出了一整套售后配件管理優(yōu)化解決方案，幫助經(jīng)銷商和主機(jī)廠去解決這些挑戰(zhàn)和困難。

一是經(jīng)銷商需求預(yù)測(cè)及庫(kù)存管理。數(shù)策通過(guò)設(shè)定一定值的服務(wù)滿足率，運(yùn)用強(qiáng)大的需求預(yù)測(cè)引擎和庫(kù)存優(yōu)化計(jì)算模塊，為經(jīng)銷商推薦每周合理的備貨目標(biāo)，同時(shí)提供未來(lái)4周和12個(gè)月的需求預(yù)測(cè)做參考的一套管理經(jīng)銷商庫(kù)存系統(tǒng)。

二是庫(kù)存云。順應(yīng)供應(yīng)鏈共享趨勢(shì)，以經(jīng)銷商配件庫(kù)存管理系統(tǒng)為載體，將個(gè)體經(jīng)銷商的單店庫(kù)存進(jìn)行有序連接，構(gòu)建全區(qū)域網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存平臺(tái)。

三是供銷協(xié)同系統(tǒng)。參考多維度信息，基于配件更細(xì)分化的全生命周期預(yù)測(cè)，制定訂購(gòu)計(jì)劃，將總庫(kù)級(jí)的計(jì)劃推動(dòng)模式變成分庫(kù)級(jí)的自主拉動(dòng)模式，制定細(xì)分配件的庫(kù)存策略，使上下游的庫(kù)存更加精益。

64%的車企APP是僵尸

中國(guó)汽車智能服務(wù)聯(lián)會(huì)秘書長(zhǎng)張砼指出，車聯(lián)網(wǎng)信息安全的關(guān)注點(diǎn)主要是車，而不是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商負(fù)責(zé)的云端服務(wù)。

根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)結(jié)果，過(guò)去五年車企投放的新車中，具備車聯(lián)網(wǎng)功能的主要是一些中高端車，而銷量高的中低端車型并沒(méi)有普及車聯(lián)網(wǎng)。

根據(jù)工信部的智能網(wǎng)聯(lián)汽車規(guī)劃，2020年網(wǎng)聯(lián)式駕駛輔助系統(tǒng)裝配率達(dá)到10%，在2030年汽車聯(lián)網(wǎng)率接近100%。張砼認(rèn)為，實(shí)際執(zhí)行起來(lái)可能會(huì)提前。

據(jù)智聯(lián)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2017年1-9月乘用車銷量超過(guò)7萬(wàn)輛的42家車企中，有14家車企推出了資訊類APP，但后期維護(hù)和更新頻率并不理想，64%的APP一年之內(nèi)未做更新。這意味著APP推出以后，缺失了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)開(kāi)發(fā)。目前大部分車企都開(kāi)發(fā)了面向車主的APP，但大多停留在銷售層面，沒(méi)有與用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

智聯(lián)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將汽車銷量前三名的榜單和APP下載量的前三名進(jìn)行對(duì)比來(lái)看，顯示結(jié)果并不完全吻合。不是銷量越高的車企，其APP下載量就越高，這說(shuō)明有些APP就是擺設(shè)，沒(méi)有太大用處。同時(shí)也說(shuō)明它的營(yíng)銷做得不好，沒(méi)有讓更多車主來(lái)使用。

看汽車后市場(chǎng)AI連接未來(lái)

隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，加之內(nèi)容消費(fèi)升級(jí)成為主流，大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)正在全面賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如AI技術(shù)進(jìn)人汽車領(lǐng)域引發(fā)BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的造車大戰(zhàn)。

汽車與駕駛維修傳媒新平臺(tái)總監(jiān)羅連認(rèn)為，未來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+”將被“AI+”取代。若“AR”時(shí)代來(lái)臨，汽車后市場(chǎng)想實(shí)現(xiàn)彎道超車，汽車廠商需提高自己的服務(wù)認(rèn)知，即滿足用戶的每一個(gè)需求，并隨著用戶需求的變化而變化。

同時(shí)羅連還表示，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，用車養(yǎng)車問(wèn)答類APP將是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向和趨勢(shì)。這類APP不僅是問(wèn)答平臺(tái)，也是社區(qū)互動(dòng)平臺(tái)，如車主交流經(jīng)驗(yàn)、技師分享技能。該平臺(tái)在基于智能共享、大數(shù)據(jù)、專業(yè)保障和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等方面的核心能力，將幫助汽車廠商實(shí)現(xiàn)更高效、更智能、更具價(jià)值的服務(wù)體系，在滿足不同層次車主個(gè)性化需求的同時(shí)，還培養(yǎng)車主的用車習(xí)慣、引領(lǐng)車主的消費(fèi)理念。

羅連認(rèn)為，AI將構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、場(chǎng)景化、有體驗(yàn)感、高效率的汽車后市場(chǎng)。AI技術(shù)勢(shì)必將重塑整個(gè)汽車市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)的格局，同時(shí)將對(duì)汽車業(yè)產(chǎn)生重大顛覆性影響，“智能+X”將成為汽車業(yè)創(chuàng)新的源動(dòng)力。

打造汽車服務(wù)品牌新玩法

移動(dòng)互聯(lián)、AI等技術(shù)手段的更迭，讓用戶可以根據(jù)自身興趣自主選擇傳播內(nèi)容。所以，精準(zhǔn)營(yíng)銷下的用戶參與度，決定了企業(yè)的生死。

用戶認(rèn)知一家企業(yè)，要先經(jīng)歷了解并記住該企業(yè)名字，然后是對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品產(chǎn)生信任。這樣，用戶才會(huì)幫企業(yè)進(jìn)行傳播。而傳播方式，一定是通過(guò)口頭傳播給“朋友圈”。也就是說(shuō)，口碑一定是基于一個(gè)共同的朋友圈，企業(yè)要尤其重視這一點(diǎn)然后再有針對(duì)性地利用微信公眾號(hào)、朋友圈、小程序日5，線下體驗(yàn)差異化服務(wù)等進(jìn)行口碑宣傳。

關(guān)于用戶的轉(zhuǎn)化，最主要的是解決用戶活躍度的問(wèn)題。據(jù)Autodealer中國(guó)汽車經(jīng)銷商創(chuàng)始人麥迦分析，2015年至2017年大部分經(jīng)銷商、維修廠的痛點(diǎn)是用戶的到店問(wèn)題——用戶粘性差，主要是其用戶的活躍度、轉(zhuǎn)化率不高。這時(shí)管理好高粘度用戶的服務(wù)體驗(yàn)尤其重要，讓這部分用戶幫助品牌做傳播。由此來(lái)看，用戶一定是被區(qū)別對(duì)待的。

麥迦還刻意提到了兩個(gè)錯(cuò)誤的營(yíng)銷概念。一、讓所有人知道才是好的營(yíng)銷——這句話是錯(cuò)誤的。只要讓忠誠(chéng)度高的用戶接受就可以了，最關(guān)鍵的還是要先做好產(chǎn)品和服務(wù)。二、營(yíng)銷就是要不斷推陳出新——這句話也是錯(cuò)的。高手都在重復(fù)，低手則忙于推陳出新。

新能源汽車的新服務(wù)：共享、在線、透明、主動(dòng)

新能源汽車的出現(xiàn)及其銷量的逐年上升給汽車售后服務(wù)帶來(lái)了顯著變化：汽車養(yǎng)護(hù)的成本與頻次已大幅下降;終身質(zhì)保已變成更多企業(yè)的選擇;新能源汽車駕駛里程相對(duì)短，事故概率下降，這意味著服務(wù)商收人的下降。這些行業(yè)變化需要一個(gè)新的體系來(lái)支撐，并發(fā)揮出新的作用。

愛(ài)馳億維汽車銷售有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)熊煒介紹，在新能源汽車逐漸普及、汽車售后領(lǐng)域保養(yǎng)盈利逐漸下降的情況下，愛(ài)馳億維通過(guò)共享、在線、透明、主動(dòng)的跨品牌模式，為車主打造一個(gè)全新的服務(wù)體系，在這個(gè)全新的服務(wù)體系中，以提升客戶的體驗(yàn)為核心，在深刻理解客戶痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，借助車聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)重新構(gòu)建整個(gè)服務(wù)流程，主動(dòng)適時(shí)地為客戶提供高質(zhì)高效的服務(wù)。