基于國(guó)際化發(fā)展視角的紅色旅游人力資源素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用

李海 李志坤 李福有

引言

目前，紅色旅游國(guó)際化發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，緊緊把握當(dāng)今國(guó)際化浪潮大力發(fā)展紅色旅游，完善全國(guó)紅色旅游典型景區(qū)體系，提升旅游業(yè)國(guó)際影響力是“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的重要內(nèi)容。在紅色旅游資源開(kāi)發(fā)、景區(qū)管理、環(huán)境保護(hù)等方面都發(fā)展良好的情況下，人力資源素質(zhì)日益成為推動(dòng)紅色旅游國(guó)際化的關(guān)鍵因素。通過(guò)對(duì)韶山紅色旅游景區(qū)120多名工作人員的實(shí)證調(diào)查，考察當(dāng)前紅色旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀，借鑒冰山模型分析紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)的基本內(nèi)涵、構(gòu)成要素與層級(jí)分布，并嘗試構(gòu)建能促進(jìn)具體工作開(kāi)展的紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)模型。

一、冰山模型理論

（一）模型簡(jiǎn)介

1973年，心理學(xué)家戴維·麥克利蘭在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表《對(duì)素質(zhì)而非智商進(jìn)行測(cè)試》（Testing competency rather than intelligence）的文章，將影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征稱(chēng)為素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，提出了素質(zhì)冰山模型（Iceberg Model），就是將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。冰山模型圖，如圖1所示。其中，“冰山以上部分”包括知識(shí)、技能，是外在表現(xiàn)。而“冰山以下部分”包括角色定位、自我認(rèn)知、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分。

（二）冰山模型對(duì)素質(zhì)模型構(gòu)建啟示

當(dāng)前，學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)Α凹t色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)”的內(nèi)涵還缺乏清晰界定，多數(shù)研究?jī)A向于概念的整體性描述或重要性闡述。劉靜江認(rèn)為，紅色旅游人力資源是指具有為紅色旅游發(fā)展提供物質(zhì)力量或精神力量的人口總和。胡朗認(rèn)為，國(guó)際化素質(zhì)是人才素質(zhì)的一個(gè)重要方面，指具有廣闊的國(guó)際視野和國(guó)際理解的胸懷，具有關(guān)注世界發(fā)展新動(dòng)向的意識(shí)和高度敏感性，在知識(shí)、能力和素質(zhì)諸方面具有國(guó)際交流和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的素養(yǎng)。在現(xiàn)有研究中，也鮮有學(xué)者以冰山模型為參照對(duì)紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)進(jìn)行分析。以冰山模型為基礎(chǔ)開(kāi)展的人才評(píng)價(jià)工作，可以讓員工了解完成工作任務(wù)所需的能力，并不斷督促自身去通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐獲得更多的工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也為企業(yè)人才選拔、教育培訓(xùn)、崗位配置、薪酬績(jī)效、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理工作提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

二、基于國(guó)際化發(fā)展視角的紅色旅游人力資源素質(zhì)模型構(gòu)建

從冰山素質(zhì)模型的視角來(lái)看，紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)應(yīng)是一個(gè)包含顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的多層級(jí)素質(zhì)系統(tǒng)。

（一）總體模型的介紹

紅色旅游從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)于紅色旅游國(guó)際化發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。研究紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)結(jié)構(gòu)，首先要明確紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)的構(gòu)成要素，在此基礎(chǔ)上建立紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)的冰山模型。

通過(guò)前往湘潭紅色旅游國(guó)際創(chuàng)建區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、采訪相關(guān)從業(yè)人員以及咨詢專(zhuān)家后，我們認(rèn)為將“史地文化知識(shí)”“政策法規(guī)知識(shí)”“語(yǔ)言知識(shí)”等這些日常容易察覺(jué)和評(píng)價(jià)的素質(zhì)稱(chēng)為紅色旅游人力資源國(guó)際化顯性素質(zhì)，將“紅色文化傳播意識(shí)”“社會(huì)價(jià)值”等內(nèi)化于心，隱藏于日常行為之下的素質(zhì)稱(chēng)為紅色旅游人力資源國(guó)際化隱性素質(zhì)。我們認(rèn)為，紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)是從業(yè)人員在紅色旅游國(guó)際化發(fā)展過(guò)程中所需具備的知識(shí)、技能、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等素質(zhì)與能力的總和。

（二）構(gòu)成要素和層級(jí)分布

與冰山素質(zhì)模型相對(duì)應(yīng)，從顯性到隱性，我們將紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)分布為四個(gè)模塊，依次為知識(shí)、技能、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)。知識(shí)模塊包括史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，技能模塊包括語(yǔ)言能力、專(zhuān)業(yè)能力，特質(zhì)模塊面包括紅色文化傳播意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，動(dòng)機(jī)模塊包括社會(huì)價(jià)值、自我價(jià)值。

1.知識(shí)

知識(shí)是指一個(gè)人對(duì)紅色旅游領(lǐng)域的了解。紅色旅游的發(fā)展過(guò)程中同樣需要具備相應(yīng)的基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí)，這些知識(shí)具體體現(xiàn)如下。

（1）史地文化知識(shí)：作為紅色旅游景區(qū)從業(yè)人員，了解紅色景區(qū)和區(qū)域的相關(guān)史地知識(shí)是必備的。為推進(jìn)我國(guó)紅色文化和紅色旅游的國(guó)際化發(fā)展，旅游從業(yè)人員在掌握我國(guó)紅色旅游景區(qū)知識(shí)的同時(shí)，對(duì)其他國(guó)家的相關(guān)史地知識(shí)的了解也是必不可少的。

（2）政策法規(guī)知識(shí)：在紅色旅游國(guó)際化進(jìn)程中，相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范不斷完善。從業(yè)人員面對(duì)的不僅僅是國(guó)內(nèi)游客還有大量的國(guó)際游客，因此對(duì)相關(guān)法律法規(guī)、政策、行業(yè)規(guī)范的掌握是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

（3）語(yǔ)言知識(shí)：旅游行業(yè)是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，在接待來(lái)至國(guó)內(nèi)外游客時(shí)，語(yǔ)言暢通是最為基本的條件。當(dāng)紅色旅游走出國(guó)門(mén)，邁向國(guó)際的時(shí)候，紅色景區(qū)的從業(yè)人員也應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握除母語(yǔ)外的其他語(yǔ)言。

（4）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：隨著紅色旅游國(guó)際化進(jìn)程的不斷加快，對(duì)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的要求也越來(lái)越高。為了提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量，使我國(guó)紅色旅游能在國(guó)際上走的更遠(yuǎn)，從業(yè)人員應(yīng)同時(shí)掌握旅游管理知識(shí)和紅色旅游知識(shí)。

2.技能

技能是指一個(gè)人從事紅色旅游行業(yè)應(yīng)具備的能力。紅色旅游國(guó)際化進(jìn)程中需要的具體技能如下。

（1）語(yǔ)言能力：語(yǔ)言能力是紅色旅游景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員和管理人員必需具備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能，能夠保證其與游客進(jìn)行正常交流，進(jìn)而使其更好地服務(wù)于國(guó)內(nèi)外來(lái)游客，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在普通話等級(jí)和外語(yǔ)等級(jí)上。

（2）專(zhuān)業(yè)能力：紅色旅游景區(qū)接待來(lái)至國(guó)內(nèi)外的游客，是我國(guó)紅色文化傳播的重要途徑。在此過(guò)程中，從業(yè)人員要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)能力，主要表現(xiàn)為導(dǎo)游等級(jí)、講解等級(jí)和對(duì)中外服務(wù)禮儀的掌握，如何更好的為來(lái)至國(guó)內(nèi)外的游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是傳播我國(guó)的紅色文化過(guò)程中需要解決的一個(gè)難題。

3.特質(zhì)

特質(zhì)是指一個(gè)人從事紅色旅游行業(yè)所應(yīng)該具備的持續(xù)反應(yīng)，這些體現(xiàn)在紅色旅游中主要有以下方面。

（1）紅色文化傳播意識(shí)：紅色文化傳播意識(shí)是紅色旅游應(yīng)該具備的基礎(chǔ)性特質(zhì)，從事紅色旅游必須具備紅色文化的認(rèn)知力。例如，思想政治覺(jué)悟，紅色旅游從業(yè)人員需要具備一定的愛(ài)國(guó)意識(shí)，熱愛(ài)自己的職業(yè)才能夠更好地履行相應(yīng)的服務(wù)能力；再者如國(guó)際發(fā)展視野和兼收并蓄的包容能力，基于國(guó)際化視野發(fā)展下的紅色旅游人力資源素質(zhì)模型的構(gòu)建需要面向國(guó)際，這就要求必須具備國(guó)際化的視野，在發(fā)展的過(guò)程中面對(duì)外來(lái)的紅色文化要求我們必須有兼收并蓄的包容能力，敢于接收國(guó)際文化，同時(shí)還要具備紅色文化的傳播意識(shí)讓中國(guó)紅色文化進(jìn)一步走出去。

（2）創(chuàng)新意識(shí)：從事紅色文化的相關(guān)人員不能夠墨守成規(guī)，必須要有創(chuàng)新意識(shí)不斷進(jìn)行改革。這些主要體現(xiàn)在創(chuàng)新紅色文化的宣傳方式，創(chuàng)新紅色文化的保護(hù)方式以及創(chuàng)新紅色景區(qū)國(guó)際發(fā)展模式，只有通過(guò)不斷創(chuàng)新，才能夠在國(guó)際化發(fā)展的浪潮中具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)是指從事紅色旅游行業(yè)能驅(qū)動(dòng)、引導(dǎo)和決定個(gè)人行動(dòng)的內(nèi)在想法和偏好，主要包括社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

（1）社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)：這是涉及紅色旅游相關(guān)行業(yè)能否產(chǎn)生效益的關(guān)鍵，只有在具備傳承紅色文化基因、保護(hù)紅色文化遺產(chǎn)、弘揚(yáng)紅色文化精神的這些意識(shí)下，才能夠?qū)⑾嚓P(guān)的服務(wù)得以最大化發(fā)揮，確保紅色旅游實(shí)現(xiàn)其真正的社會(huì)意義。

（2）自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)：自我價(jià)值是推動(dòng)紅色旅游相關(guān)從業(yè)人員是否具有積極性的關(guān)鍵，主要包括通過(guò)個(gè)人努力勞動(dòng)獲得報(bào)酬，發(fā)揮個(gè)人在紅色旅游行業(yè)的作用，增強(qiáng)紅色文化認(rèn)同感與歸屬感。只有保證從業(yè)人員具有一定的積極性和動(dòng)力后，才可以促使從業(yè)人員發(fā)揮該有的服務(wù)水平。

（三）紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)模型

本文參照素質(zhì)冰山模型將紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)構(gòu)成分布為四個(gè)模塊，并將紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)構(gòu)成要素和分布統(tǒng)合為紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)模型，見(jiàn)表1。

三、基于國(guó)際化發(fā)展視角的紅色旅游人力資源素質(zhì)模型的應(yīng)用

（一）韶山紅色旅游景區(qū)人力資源現(xiàn)狀

湘潭（韶山）被國(guó)家旅游局授予首個(gè)全國(guó)紅色旅游國(guó)際合作創(chuàng)建區(qū)，同年湖南省接待俄羅斯游客3.5萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)31.66%；赴俄羅斯游客7 747人次，同比增長(zhǎng)72.27%。由數(shù)據(jù)可以看出，韶山紅色旅游景區(qū)在紅色旅游國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程中具有典型性和代表性，因此選取紅色旅游國(guó)際創(chuàng)建區(qū)為調(diào)研地點(diǎn)研究其人力資源國(guó)際化素質(zhì)現(xiàn)狀。

本次調(diào)查以模型為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，共對(duì)相關(guān)從業(yè)人員發(fā)放問(wèn)卷120份，回收112份，有效問(wèn)卷108份，回收率93%。其中導(dǎo)游人數(shù)占20%，講解員占3.3%，管理人員占20%，其他人員占56.7%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景區(qū)人力資源普遍有較高的國(guó)際化成長(zhǎng)空間，景區(qū)53.3%的從業(yè)人員為大專(zhuān)學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)對(duì)口人數(shù)僅占30%；對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的不了解程度為6.7%，對(duì)景區(qū)史地文化了解程度也普遍低于40%，對(duì)國(guó)外革命歷史文化不了解程度更是高達(dá)33.3%；在語(yǔ)言方面，有53.3%的從業(yè)人員普通話等級(jí)達(dá)到了二甲水平，對(duì)漢語(yǔ)的掌握水平達(dá)到了100%，但是對(duì)其他語(yǔ)言如英語(yǔ)、韓語(yǔ)、俄語(yǔ)和日語(yǔ)等的掌握程度都不高；此外，通過(guò)訪問(wèn)得知導(dǎo)游人員和講解人員的專(zhuān)業(yè)度都待增強(qiáng)，景區(qū)開(kāi)展國(guó)際服務(wù)禮儀培訓(xùn)的頻率也不高，從業(yè)人員希望在績(jī)效考核體系和薪酬體系的制定、執(zhí)行方面還能更公平、更公正。

概括來(lái)說(shuō)，湘潭紅色旅游國(guó)際創(chuàng)建區(qū)人力資源仍存在紅色旅游知識(shí)儲(chǔ)備較為淺薄，國(guó)際化服務(wù)技能未達(dá)標(biāo)、缺乏紅色文化傳播特質(zhì)、從業(yè)動(dòng)機(jī)協(xié)調(diào)度不夠等問(wèn)題。

（二）紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)提升策略

1.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

搭建多層次的紅色旅游網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，借助官方微博、無(wú)線廣播以及微信等形式，實(shí)現(xiàn)紅色信息的傳播。主要構(gòu)建紅色資訊數(shù)據(jù)模塊、構(gòu)建紅色經(jīng)典文化模塊、構(gòu)建紅色旅游景區(qū)景點(diǎn)數(shù)據(jù)模塊，通過(guò)這些模塊的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)韶山紅色旅游景區(qū)從業(yè)人員自主學(xué)習(xí)，促進(jìn)從業(yè)人員紅色旅游知識(shí)的更新與補(bǔ)充，進(jìn)而促進(jìn)其從業(yè)人員素質(zhì)整體提升。

2.創(chuàng)新景區(qū)培訓(xùn)方式

韶山紅色旅游景區(qū)應(yīng)該遵循因地制宜，切合實(shí)際的原則，創(chuàng)新紅色旅游人力資源的培訓(xùn)模式。采取合理的培訓(xùn)手段，開(kāi)展在崗培訓(xùn)、委托培訓(xùn)、分層培訓(xùn)、以師帶徒等多種培訓(xùn)手段，采取定向培養(yǎng)紅色旅游國(guó)際化人才計(jì)劃，制定國(guó)際化素質(zhì)培訓(xùn)課程，發(fā)揮景區(qū)培訓(xùn)工作在提升從業(yè)人員能力方面的功效；制定科學(xué)的培訓(xùn)制度，實(shí)施培訓(xùn)檢查考核制度，督促景區(qū)從業(yè)人員不斷提升自我，保證紅色旅游景區(qū)高素質(zhì)人才的輸送，最終促進(jìn)紅色旅游景區(qū)國(guó)際化發(fā)展。

3.開(kāi)展國(guó)際化合作活動(dòng)

借助“一帶一路”的時(shí)代機(jī)遇，與周邊國(guó)家開(kāi)展紅色旅游交流合作活動(dòng)，搭建紅色文化共謀發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)開(kāi)展類(lèi)似的跨區(qū)域交流合作，促進(jìn)區(qū)域間多方位、多形式、多層次地開(kāi)展紅色旅游資源整合、宣傳營(yíng)銷(xiāo)以及人才交流培訓(xùn)。開(kāi)展具有層次性和多樣性的合作交流模式，提供國(guó)際間紅色旅游人力資源交流學(xué)習(xí)、合作培訓(xùn)的機(jī)會(huì)通過(guò)各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展，助推我國(guó)紅色旅游人力資源國(guó)際化素質(zhì)整體提升。

4.優(yōu)化績(jī)效薪酬體系

改變現(xiàn)行的工資分配制度，實(shí)行工資分配的層次化管理，逐步消除報(bào)酬體系中的不公平現(xiàn)象，優(yōu)化工資結(jié)構(gòu)，充分保證景區(qū)員工的積極性。同時(shí)，堅(jiān)決貫徹多勞多得、按勞分配的原則，將員工的報(bào)酬與其對(duì)景區(qū)的貢獻(xiàn)相掛鉤，使貢獻(xiàn)大的員工與貢獻(xiàn)小的員工在收入上拉開(kāi)差距，真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)性的積極向上的組織環(huán)境，提高其滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

紅色旅游相關(guān)人員可以此模型中的素質(zhì)為依據(jù)，尋找差距、彌補(bǔ)不足，提高自身的綜合素質(zhì)。景區(qū)也可利用本模型在招聘與錄用、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬管理等方面作出更全面更有針對(duì)性的對(duì)策，以提升紅色旅游人力資源素質(zhì)、促進(jìn)紅色旅游國(guó)際化發(fā)展。

（作者單位：1.湘潭大學(xué)商學(xué)院；

2.全國(guó)紅色旅游國(guó)際合作創(chuàng)新發(fā)展研究基地）