面向智慧旅游市場的旅行社經(jīng)營策略研究

陳昊

引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融入旅游市場，政府高度重視，智慧旅游達到了蓬勃發(fā)展的程度，對促進我國經(jīng)濟發(fā)展和文化傳播起著重要作用。然而與智慧旅游的蓬勃發(fā)展相比，現(xiàn)有關(guān)于旅行社經(jīng)營策略的研究較少。因此，筆者深入研究傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營策略，提出旅行社在智慧旅游市場環(huán)境下的經(jīng)營策略，使旅行社更好地適應(yīng)時代潮流，更好地滿足游客的需求。

一、智慧旅游的定義

伴隨互聯(lián)網(wǎng)時代融入旅行業(yè)，旅行社不再運行傳統(tǒng)的商業(yè)模式，而是形成了互聯(lián)網(wǎng)與旅行社融合的新領(lǐng)域，即智慧旅游市場。智慧旅游又稱智能旅游，是利用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，通過手機、筆記本、平板電腦等設(shè)備，主動獲取旅游資源、旅游信息、吃住行等內(nèi)容，讓人們隨時掌握旅游信息，為旅客量身定制旅游產(chǎn)品，及時安排和調(diào)整旅游產(chǎn)品，使旅客方便快捷獲取信息，極大地滿足了不同游客的不同需求。

二、智慧旅游市場下旅行社現(xiàn)狀分析

雖然我國的智慧旅游市場還處于起步階段，但是隨著政府和企業(yè)對智慧旅游市場的高度重視，智慧旅游發(fā)展的需求也越來越大。2011年，國家旅游局提出了發(fā)展全國旅游業(yè)的戰(zhàn)略目標，并將“智慧旅游”列為“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃。2014年，國家旅游局將旅游宣傳主題設(shè)為“智慧旅游年”，智慧旅游將驅(qū)動中國旅游業(yè)改革與進一步發(fā)展。作為旅游業(yè)的重要組成部分，旅行社在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中面臨著巨大的挑戰(zhàn)，特別是中型旅行社，由于規(guī)模效應(yīng)、管理水平薄弱、綜合實力有限以及旅游產(chǎn)品單一，難以與大型旅行社競爭。加之以網(wǎng)絡(luò)旅行社、旅游公司為代表的旅行社步入旅游市場后，更加擴大了旅行社之間的競爭空間和競爭利潤。

三、智慧旅游對我國旅行社的影響

目前，中國智慧旅游發(fā)展還處于起步階段，網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)不成熟，缺少相關(guān)技術(shù)人員和管理人員。與此同時，一些旅行社已經(jīng)開始籌劃將智慧旅游引入自身企業(yè)，瞄準智慧旅游市場的廣大前景，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與傳統(tǒng)旅行社商業(yè)模式的深度融合，推進自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級，新的商業(yè)模式將對我國傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生深遠影響。

（一）智慧旅游對旅行社服務(wù)質(zhì)量造成潛在壓力

在智能旅游市場發(fā)展的背景下，旅游者可方便快捷地獲取需要的旅游資源和信息，如旅行社的旅游產(chǎn)品、旅游線路、住宿情況等旅行安排。以此同時，游客對旅行社的認知并不局限于旅行社自身的宣傳資料，越來越多的游客更多地選擇購買旅游服務(wù)而不是旅游產(chǎn)品，如旅行過程中的休息安排、是否安排導(dǎo)游，而這些服務(wù)質(zhì)量可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下膨脹、散發(fā)。因此，旅行社應(yīng)設(shè)計更多有特色的旅游產(chǎn)品吸引游客，提高自身服務(wù)水平和質(zhì)量，建立良好的口碑和宣傳印象，給游客更優(yōu)的旅游體驗，提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

（二）智慧旅游對運營模式單一的旅行社形成強烈沖擊

智慧旅游，簡單來說是以旅游相關(guān)信息為平臺，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，分析獲得游客的旅游信息，轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缣峁┚珳驶?wù)的新型旅游模式。而大多旅行社投入更多人力、物力在傳統(tǒng)的宣傳廣告和團隊旅游模式中，傳統(tǒng)的旅游線路和旅游景點忽略了旅游產(chǎn)品的二次開發(fā)和設(shè)計。隨著智慧旅游時代的到來，游客的旅游方式和行為更為多樣性，游客可以通過在線網(wǎng)絡(luò)旅游網(wǎng)站挑選不同的旅游產(chǎn)品。因此，在智慧旅游市場下，設(shè)計一個對游客充分自主選擇的旅游產(chǎn)品對于旅行社來說顯得尤為重要。

（三）智慧旅游對游客個性化服務(wù)產(chǎn)生更多需求

分析我國自由行發(fā)展報告的數(shù)據(jù)可知，我國旅游散客已成為中國旅游市場的主力軍。智慧旅游可以使游客根據(jù)自身情況選擇適合自己的旅游產(chǎn)品，讓游客出行更加滿意、隨心。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的單一性和固定性是不可避免的，這正是旅行社缺乏創(chuàng)新思維和拓展能力的表現(xiàn)。尤其是對于中型旅行社來說，綜合實力較弱，資本運作能力差。因此，旅行社應(yīng)充分利用和開發(fā)旅游資源，提升旅游產(chǎn)品的趣味性和多樣性，滿足各年齡段游客對高品質(zhì)、個性化旅游體驗的需求。

（四）智慧旅游對大數(shù)據(jù)技術(shù)提出更深的挖掘分析能力

通過挖掘大數(shù)據(jù)進行分析，可以充分掌握游客的消費行為和興趣愛好，進而為游客規(guī)劃以及提供個性化的旅游產(chǎn)品，拓展新的旅游線路，精準獲取潛在的旅游客源。在智慧旅游環(huán)境下，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)進行挖掘分析，開發(fā)新的旅游資源，實時掌握自然資源。

四、智慧旅游背景下我國旅行社經(jīng)營策略

（一）革新管理營運模式，挖掘大數(shù)據(jù)信息

智慧旅游的發(fā)展，必將引起旅游管理模式由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向新型模式，管理模式和運作模式得到智慧化、最優(yōu)化的狀態(tài)。在挖掘和分析旅游大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，智慧旅游管理運營需要充分利用新一代的信息通信技術(shù)。旅游管理創(chuàng)新要求管理人員基于原始數(shù)字化管理，對旅行社進行智慧化管理，融合現(xiàn)代信息技術(shù)和管理理念，可以對管理與協(xié)作目標進行遠程管理與協(xié)作，培養(yǎng)更專業(yè)、更優(yōu)秀的員工，制定出符合各方利益的旅游產(chǎn)品和價格。

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)為各行各業(yè)帶來了新的運營模式，而智慧旅游也需要創(chuàng)造新的運營模式。大數(shù)據(jù)的潛在價值必然引起一場管理層面的改革，大數(shù)據(jù)將對旅游智慧市場造成徹底性影響。在智慧旅游時代，旅游者的旅游行為更加多元化、自主化和個性化，更注重旅游產(chǎn)品的實際體驗。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，旅游業(yè)務(wù)的策略和設(shè)計需要更加注重實效性，挖掘分析旅游數(shù)據(jù)，了解游客的旅行信息，借助VR技術(shù)使游客提前體驗更加豐富和完善的旅游產(chǎn)品，增加游客的旅游購買力，設(shè)計和提供更個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿足游客的實時需求。

（二）注重人性化服務(wù)，加強旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新

旅行社應(yīng)借助智慧旅游的信息化服務(wù)平臺，為旅游者提供更為專業(yè)和個性化的服務(wù)。同時，面對市場中散客的不斷增多，旅行社應(yīng)逐漸探索靈活的服務(wù)模式和宣傳手段，及時有效化解游客在旅途過程中遭遇的各種問題，持續(xù)獲得游客的需求。圍繞游客需求和旅游體驗，在整個旅游過程中加強與游客的互動，規(guī)劃和設(shè)計更多個性化的旅游產(chǎn)品。借助各種途徑建立旅行社與游客的直接對接平臺，如微信群、微信公眾號、貼吧、QQ群，與更多的網(wǎng)絡(luò)旅行社建立合作關(guān)系，依靠網(wǎng)站進行宣傳與傳播旅游信息，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪里網(wǎng)等專業(yè)旅游電子商務(wù)平臺，使游客對旅行社產(chǎn)生依賴感和信任感，提供給游客更多更豐富的旅游信息。同時，旅行社可以利用智慧旅游平臺，分析游客的個性化需求，整合旅游信息和旅行資源，制定新的旅游景點，為游客帶來全新的旅游體驗。

（三）強化信用管理，樹立信用品牌

旅行社應(yīng)提高對旅游產(chǎn)品、旅游信息的實時監(jiān)管能力，同時做出對旅游產(chǎn)品負反饋的快速反應(yīng)能力和解決能力，使其在旅游者的口碑中和信息共享平臺上迅速提升旅行社的品牌形象。同時，旅行社應(yīng)保持一個敏銳反應(yīng)思維，著眼于國內(nèi)外的未來消費市場，抓住更多年輕游客，智慧旅游將帶來深遠性變革，抓住智慧旅游市場帶來的機遇，強化旅行社信用度，實現(xiàn)游客對旅游消費市場的認可。

隨著經(jīng)濟發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)營銷的推進，企業(yè)信用和品牌效應(yīng)的決定性作用也凸顯了網(wǎng)絡(luò)營銷。人們可以在不離家的情況下處理所需的旅行事宜，應(yīng)選擇哪個旅行社，要看顧客心目中旅行社信譽度。因此，旅行社要加強對員工責(zé)任心的培訓(xùn)，加強企業(yè)信譽度，提升游客心中的企業(yè)形象，增強企業(yè)的口碑。品牌效應(yīng)有巨大的潛在效益，因為品牌形象不能被模仿，所以很難讓其他企業(yè)復(fù)制，企業(yè)積累的信譽和品牌是企業(yè)的軟實力，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

（四）開展多元化營銷策略，建立全國范圍內(nèi)的旅游合作

旅行社要在加強旅游產(chǎn)品有形化銷售時，對自身發(fā)展戰(zhàn)略進行重新思考和創(chuàng)新。智慧旅游模式的發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)旅行社起到了推波助瀾的作用。旅行社要充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷和宣傳平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的旅游營銷產(chǎn)品和宣傳。同時，旅行社應(yīng)整合產(chǎn)品資源和渠道資源，加強與旅游景點、酒店等單位的合作和交流。在現(xiàn)代電子產(chǎn)品發(fā)達的影響下，旅行社還可以使用移動數(shù)字終端，甚至利用VR技術(shù)創(chuàng)建一個三維的虛擬場景，讓游客可提前獲取虛擬旅游產(chǎn)品，增強對旅游產(chǎn)品的信任度。

旅行社應(yīng)在全國各地建立旅行社網(wǎng)絡(luò)旅游代理公司，旅行社在所在地區(qū)依靠地區(qū)分支機構(gòu)加盟代理商，按照一定的公約進行活動，在網(wǎng)絡(luò)化的條件下將分散在各地的游客納入統(tǒng)一管理，形成一種規(guī)模優(yōu)勢，并根據(jù)市場變化做出相應(yīng)的調(diào)整。

五、結(jié)語

智慧旅游將會帶來整個旅游業(yè)管理和服務(wù)能力的升級，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，使游客對旅游信息依賴程度逐步提高，游客的需求更為多樣化、個性化。在智慧旅游市場的大背景下，這將促使旅行社革新管理營運模式，轉(zhuǎn)換營運思維，挖掘和分析大數(shù)據(jù)信息，注重人性化服務(wù)和個性化服務(wù)，加強旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新，吸引更多的旅行者，同時強化信用管理和品牌，建立良好信譽，開展多元化營銷策略，建立全國范圍內(nèi)旅行合作，整合共享多方面資源。智慧旅游市場背景下必然會為旅行社發(fā)展輸入新鮮血液，為旅行社指出未來發(fā)展之路，使旅行社更加適應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，更好地滿足旅游者的需求。

（作者單位：沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）